售后、维修和服务计划方案.doc

.售后、维修和服务计划/方案工程保修承诺1.1保修承诺针对本工程精装修项目，我公司将按国家有关保修规定和协议书条款约定的项目以及竣工验收的范围，自竣工验收完毕之目的第二天起进入保修期。本工程保修期：1.防水工程为5年；2.其他工程为2年。1.2服务宗旨全方位、全过程（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束后）为业主提供“完美服务，使用户满意”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。我公司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。1.服务原则：站在业主的立场上考虑问题、解决问题，把业主的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使业主利益与企业利益相得益彰。2.服务标准：服务热情周到信息交流畅通反应快速准确质量保证完善1.3保修项目内容及范围1.工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。2.工程竣工后服务目标保证装修工程的安全和使用功能及装修质量，协助业主对进行全面的维护，并保证业主对于使用功能的改变而进行装修改造服务。3.服务的内容及范围根据招标文件、图纸及清单报价中的由我方负责全部施工的范围。工程维保修服务体系2.1管理体系我公司本着“用户至上、竭诚服务的宗旨，对已竣工的工程进行保修，维修部内设置部门经理一名、装饰维修负责人一名，机电维修负责人一名，下设装饰工程维修组和机电维修组。公司工程技术部、物资采购部配合维修部的工作。各专业维修组成员由工作认真负责、经验比较丰富、技术水平比较好的技术工人组成。公司维修部在工程交付使用后的保修期内，配合业主做好各种保修工作，同时，将向业主提供详尽的技术说明资料，帮助业主更好地了解装修工程在使用过程中的注意事项。2.2维保修人员配置1.在工程交付后使用前，本公司将组织本工程相关专业人员对业主的物业管理人员进行一次设备、设施操作及维护保养方面的专门培训，同时向业主提供针对本工程的用户使用说明书。以确保业主的物业人员在工程投入使用后立即可独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障的排除。本工程中材料种类繁多设备配备复杂，各种材料的特性各不相同，如维护保养不当，极容易造成质量方面的问题。2.培训时，本公司安排工程技术人员主要向业主相应讲解、介绍材料特性、维护方法、工序构成、施工要点、质量标准、检修注意事项、成品保护等方面的内容，设备的使用由厂家的技术人员进行详细讲解和操作示范，使业主相关人员初步了解工程状况，并具备简单操作能力。具体培训计划由项目经理部根据业主要求程度安排实施。3.编制工程使用说明书工程完工后，我们将编写相应的工程使用说明书，包括操作说明及维修方案，真实、完善、详尽的反映本工程的实际情况，并经业主审核后交于业主使用，说明书还会附带一些工程分项的保养及防护。如：石材的通常保养知识，涂料污染的处理方法等。保修工作流程与程序3.1保修工作流程在保修期内公司维修部充分听取业主的意见对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案，提前准备好配料和材料，以便及时响应，尽早解决问题。对有可能出现问题的部位仔细排查，具体问题如：石膏板墙、顶开裂；四周开胶、翘边；五金件的使用情况，比如螺丝松动、开关不灵活等；地面瓷砖空鼓等问题，分析原因逐项处理，使用当中维修还应注意以下问题：噪音的产生；有味气体的扩散；电源线的合理分配等。公司工程技术部将对保修工作进行技术指导，质量检查部进行过程监督、质量控制，物资部及时供应保修工作所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工作。如业主提出的保修要求与合同规定有出入时公司工程部和经营合约部负责处理解释，做到令业主满意。3.2工程保修程序建立完善的用户服务信息管理档案，系统的、全面的为业主服务。1.健全项目工程施工档案全面系统的记录施工期间的工程内容。在新开工程的前提下，建立工程施工档案，从工程开始就着手进行用户服务。在施工过程中依托经理部同业主进行沟通，对施工过程中服务工作跟踪调查，摸清业主思路，为产品的生产过程和产品的使用过程的服务工作明确服务的方式和方法，同时搜集施工过程中有关资料，保证工程保修服务工作连续性和可靠性。工程施工档案的内容包括：（1）工程施工的总体进度。（2）施工隐蔽部位的照片。（3）施工组织设计及专项的施工方案。（4）主要分部、分项工程的质量数据。（5）工程使用的主要材料和设备种类施工用重要材料说明。（6）施工验收记录意见。2.建立工程保修档案在工程保修期间记录工程使用情况，对发生问题提出处理意见，真实反映我们工程质量和存在问题，以提高工程在施工过程中的质量管理能力。工程保修档案的内容包括：（1）项目工程保修合同。（2）项目工程业主名单及联系人。（3）工程施工各配属单位和保修项目及联系人名单，保修金额。（4）工程维修记录。（5）工程回访计划。（6）保修金回收记录。（7）保修金支付记录（分包的保修金支付）。（8）用户服务记录。3.建立工程技术信息档案（1）提供业主有关建筑方面的咨询，如二次装修和再建工程的咨询。（2）收集各类工程质量监控和问题处理方法，以便更好的服务于业主。维保修措施 1.指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；保修期内，用户服务部指定专人负责保修工作。2.物资质量保证：公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO-9001质量标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。3.技术措施保证：我公司人员、管理技术含量大，具有技术优势的多个专业化公司，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段。充分利用