凯威新煮艺会员VIP卡管理手册.doc

凯威新煮艺VIP卡管理操作手册 （2010年8月修订）武汉凯威啤酒屋有限责任公司编制目 录一、凯威新煮艺VIP卡基本介绍21、卡对外统一名称 22、卡片特色 23、VIP 卡具备功能 24、办卡标准 25、开卡礼 2二、 凯威新煮艺VIP卡发放方案 21、VIP 卡的办卡流程 32、VIP 卡的发卡流程 33、VIP 会员资料录入 34、贵宾卡开卡充值操作流程 3（1）第一次开卡、制卡操作流程 3（2）续充值操作流程 4三、VIP 卡使用细则41、VIP 卡享受的优惠 42、VIP 卡的充值细则 43、VIP 卡的使用期限 4四、贵宾专属好礼4五、VIP 卡的管理细则5六、凯威贵宾卡管理职责5（1）市场营销部及计划财务部职责 5（2）餐厅职责 61、店总经理 62、财务稽核员及收银员 6七、其它7一、凯威新煮艺VIP卡基本介绍：凯威新煮艺VIP卡为餐厅会员系统管理的重要组成部分，通过VIP卡的发放，将普通顾客升级为贵宾顾客，组成餐厅的会员系统；通过对会员提供优质的服务，以逐步提高顾客的忠诚度，建立起餐厅的忠实顾客网络，以稳定并提升经营业绩，因此，餐厅须重视VIP卡在经营中的积极作用，做好VIP系统的建立工作。1、卡对外统一名称：凯威新煮艺会员VIP卡，简称会员VIP卡。2、卡片特色：会员VIP卡作为企业对外宣传的一部分，在设计上遵循企业VI形象之应用。首次卡片设计主题为“凯威 炫亮15年”纪念贵宾卡，限量发行。3、VIP卡具备功能：充值功能：顾客可预充值一定消费金额于VIP卡内。折扣功能：VIP顾客到店消费，结账时可凭卡内金额消费享受8.8折贵宾折扣。（具体详见VIP卡使用细则）积分功能：VIP顾客通过持卡结账消费，每次消费均生成消费积分记录在卡内，参与“兑换好礼活动”。即充即用：充值当天即可享受贵宾折扣。4、办卡标准：预充值300元以上（含）即可办理VIP卡，成为凯威新煮艺VIP会员。特别说明：预充值的金额最低标准为300元，上不封顶；员工应根据顾客消费金额对顾客提出充值金额的建议，但不可强行销售。5、开卡礼：充值开卡的顾客均赠送开卡礼。礼品由公司指定。6、VIP专属好礼：成为VIP会员后，可长期享受会员专享的礼遇优惠。（具体详见VIP专享好礼细则）二、 凯威新煮艺VIP卡发放方案：VIP卡的设计制作：首批VIP卡为限量发行，为“庆贺凯威成立15周年”主题纪念卡，发卡数量为1000张。首批VIP卡限在凯威新煮艺武广餐厅单店使用；但未来将实现凯威旗下全国餐厅通用。1、VIP卡的办卡流程： 顾客提出办卡意向； 服务员指导或代顾客填写VIP申请表格，顾客签字确认； 服务员收取充值金额与申请表一并交于收银员； 收银员检查资料是否清晰，无误后进入发卡流程。2、VIP卡的发卡流程：收银员根据收取的充值金额填写VIP申请表（店名、卡号、充值金额及有效期，有效期自发卡之日算起，一年有效）进入会员系统制卡发卡，成功为顾客办理VIP卡，并打印充值小票发放开卡礼如顾客当餐消费持卡消费，进入收银系统为顾客进行结账买单，刷卡后的收银小票需提供给顾客如顾客当天只是充卡，充卡成功后即可将卡交于顾客VIP卡交于顾客时，需由顾客核实申请表工作人员填写资料，并签收。3、VIP会员资料录入： 为缩短顾客办卡等待时间，收银员制卡发卡时可只填入姓名；但次日10点之前，必须将VIP顾客的其他基本资料录入系统并上传。每周一，将VIP申请表带至公司市场部。用于核查及备档。4、贵宾卡开卡充值操作流程：（1）第一次开卡、制卡操作流程：打开会员管理系统（后台）；进入系统界面；选择数据交换，进行数据下载；点击制卡，双击后读卡；点击确定发卡；点击充值，读卡，输入充值金额；选择支付方式；确定后打印充值金额凭证。（2）续充值操作流程：打开收银系统（前台）；进入系统界面；选择会员功能；点击连锁会员充值；选择会员充值卡；选择连锁卡，读卡；输入充值金额；点击确定，打印充值金额凭证。三、VIP卡使用细则：1、 VIP顾客持卡凭卡内金额消费可享受8.8折优惠（锅底、调料、海鲜、特价菜、酒水除外）凯威自酿鲜啤同样可享受8.8折，这里的海鲜，包括海鲜套餐；酒水特指白酒、红酒类。2、充值当餐即可使用；3、VIP顾客持卡消费，当卡内余额不足以支付餐费时则不可享受折扣，需再次预存最低300元的额度继续享受8.8折贵宾折扣。 特别说明：贵宾卡300元起充为最低门槛，首次充值与续充值均按照此规定执行。充值金额必须为100元的整数倍，例如：300元；400元；500元；600元等以此类推，不接受零头充值。对外解释语为：公司系统设置，管理需求。4、持VIP卡消费的顾客，不能再同时享受其他促销活动的优惠；5、VIP卡使用期限为一年（自发卡日算起），一年期满顾客需更换新卡（服务员、收银员有责任提醒顾客及时更换新卡）。此处有效期特指卡片本身，并不包含顾客的充值金额，顾客更换新卡时，需将充值金额转入新卡内。四、VIP专属好礼：为更好地稳定VIP客户，提高回头率及忠诚度，针对VIP顾客，市场部及餐厅可根据市场变化不断为VIP顾客提供专属好礼，例如，“生日好礼遇”、“会员特价菜品推广”、“会员免费尝鲜新品”、“VIP客户优先获邀参加各类顾客答谢活动”、“VIP客户及时获取市场优惠活动信息”等活动。具体方案另行拟定。 服务员在销售时，可将以上“专属好礼”告知顾客，以增加顾客对VIP概念的了解，从而吸引顾客办理VIP卡。五、VIP卡的管理细则：1、VIP卡在办理时必须要求顾客留下真实姓名、联系方式以出生年月，（身份证号及地址不做硬性要求），便于建立完善的会员数据库，以做好会员系统的管理；特别说明：如果顾客购卡是用于赠送的，可酌情考虑只留姓名、出生月份。2、VIP卡售出后，卡内金额不退还，不兑现，充值后可继续使用； 3、VIP卡由持卡人妥善保管；如有遗失，可凭有效身份证件办理挂失手续，但需缴纳工本费10元。4、会员卡到期换卡时，要求更新并填写贵宾客户的详细资料，以便建立完善的会员资料数据库。六、凯威VIP卡管理职责：凯威VIP卡客户是公司重要的经营资源，是维护凯威品牌，发展忠诚客户的重要手段。加强VIP卡的管理是公司重要经营内容之一，因此，必须建立一整套完善的管理制度，以规范VIP客户的管理与服务。（一）市场营销部及计划财务部职责1、市场营销部职责：负责VIP卡的设计与制作；负责VIP卡片的制卡与会员数据库的日常管理；每日负责餐厅新贵宾客户的资料、消费积分数据的更新及上传，每周将餐厅发放数据进行一次汇总统计；不定期进行管理数据分析，及时掌握VIP会员消费动向，制定适宜的会员活动方案；不定期编辑、印制VIP促销活动资讯，及时向VIP会员发送； 负责制定VIP客户活动计划和方案，不定期组织各种VIP客户活动，不断发展和壮大VIP客户队伍； 与各部门保持良好合作，定期致电或走访VIP客户，与之保持融洽的合作关系；每月不定期到店检查VIP卡的管理情况；召集相关人员参加工作会议，研究VIP管理的新课题；不定期组织顾客调查，了解VIP客户的反映，及时收集、整理客户意见，以便改进VIP客户的管理工作。2、计划财务部职责：负责各餐厅VIP卡的领用记录管理工作；负责公司总部会员VIP卡的发放工作；（二）餐厅职责餐厅总经理为VIP贵宾管理工作的主要负责人，服务员、收银员、财务稽核员为具体实施人员。1、店总经理（1） 对VIP卡的正确发放和监督管理负责；（2） 严格执行凯威VIP卡的发放标准，对VIP卡的发放进行严格把关，并定期检查VIP卡发放情况；（3） 督促店内相关VIP活动的实施；（4） 做好店内工作总结，及时反馈客户意见。（5） 负责制定餐厅内会员促销活动。2、财务经理及收银员（1） 及时从公司财务部领取凯威VIP卡和申请表；（2） 每天在规定时间内，将本店收银台凯威VIP客户消费数据及新办理VIP卡的客户资料做好备份并将数据上传；（3） 每天上班前接收市场营销部数据，及时更新数据库；（4） 参加市场营销部组织的VIP卡管理工作交流会。七、其他：1、本规定自下发之日起实施。2、本规定适用于凯威新煮艺武广餐厅。3、本规定由公司市场营销部根据需要进行必要修订。4、本规定由公司市场营销部负责解释。八、附件：VIP卡的办卡流程图VIP卡的发卡流程图第一次开卡、制卡操作流程图续充值操作流程图VIP卡挂失、补卡操作流程图附件：VIP卡的办卡流程图：服务员推介VIP卡顾客提出办卡意向服务员拿VIP申请表填写表格，顾客签字确认金额与表格交与收银员服务员收取金额与表格进入发卡流程收银员核对金额与表格VIP卡的发卡流程图： 进入系统界面打开会员系统 制卡：输入姓名与金额进入会员卡选项发放开卡礼结账买单如当餐持卡消费点击确定后发卡发放开卡礼打印充值小票如顾客当天只是充卡第一次开卡、制卡操作流程图：进入系统界面打开会员系统（后台）数据下载选择数据交换双击后读卡）点击制卡点击充值点击确定发卡输入充值金额读卡打印充值金额