（诉讼法学专业论文）消费者纠纷解决机制研究.pdf

中文摘要 消费者权益保护成为一个重大的社会和政策课题由来已久，世界各国无不注重以立 法和行政手段加强对消费名权益的保护。我围自2 0 世纪8 0 年代以来，通过一系列保护 消费肯权益的法律法规的制定，形成了相对完整的消费者权益保护法律体系，使消赞者 纠纷的解决基本上处于有法可依的状态。t 日是，这些法律的实施并末发挥应有的保护作 用，消费者权益仍处于岌岌可危的状态。究其根本原因，就在于消费者保护立法上存在 实体和程序相脱节的瞒况。现代珐治经济璺求对弱者予以“人本关怀”，本文正是采持 着这一宗旨，寻求建立一种对处于弱势的消费者便利而有效的教济方式。 本文的写作分为四难，共约四万八二f 字。第一章“消费者纠纷解决机制概述”系统 论述了消费右纠纷解决机制相关_ 珥! 沧问题，包括淌赞名的庙义、消费者纠纷的涵义及特 殊性、消费者纠纷解决机制的庙义、毡术帆构和丛术原则锋：筇二章“围外消赞者纠纷 解决机制与察”采用了比较研究的方法，选择了一些有代表性的围家和地区进行考察， 并将美固的消费者纠纷解决机制作为重点介绍，以期对我固有所借鉴；第三章“我困消 费者纠纷解决机：刚的现状与宄善”则将目光转回因内，着重分析了我团现存消费者纠纷 解决机制的缺陷，并提出了若r 改革完善之构想。最后在结论部分，笔者道出了本文写 作的初衷，即从我国的现实情况入手，提出存在的问题进而尝试分析问题的彼源，之后 醚现一个解决问题的整体思路，进而唤起全社会对关系国计民牛的消费者问题的共同关 注、参与和珲性思考。 关键词：消费者消费者纠纷消费者纠纷解决机制 中图分类号：i ) 9 1 5 笏。缵l a b s t r a c t t h a n k st ot h er a p i dd e v e l o p m e n t o f s o c i e t ya n de c o n o m y , t h es e l f - a w a r e n e s so f c o n s u m e r s h a sa w a k e n e d c o n s u m e r s p r o t e c t i o ns y s t e m sh a v eb e e nw e l le s t a b l i s h e db yl e g i s l a t i o na n d a d m i m s t r a t l v es u p e r v i s i o na l lo v e rt h ew o r l d s m e e1 9 8 0 s c h m ah a sc o n s t i t u t e das e r i e so f r u l e sa n dl a w st of o r ma c o m p a r a t i v e l yi n t e g r a t e dl e g a ls y s t e mf o rs e t t h n gt h ec o m p h c a t e d c o n s u m e r s i s s u e s b u tt h ec o n s u m e rr i g h t sa n di n t e r e s t sa r ef r e q u e n t l yb e t w e e nt h eb e e t l e a n dt h eb l o c ka s c r i b et ot h ec l i c st h a tt h es u b s t a n t i v ei a wi sd i v o r c e df r o mt h ep r o c e d u r a ll a w t h ea i mo ft h i sd i s s e r t a t i o nl st os o l v et h ed i l e m m a b yt r y i n gt oe s t a b l i s ha ne f f e c t w el e g a l r e m e d ys y s t e m ，w h i c hi sc o n v e n i e n tf o rc o n s u m e r sa tad l s a d v a n t a g ec o n d i t i o ni nc h i n a t h ed i s s e r t a t i o ni sd i v i d e dm t of o u rp a r t s ：i nt h ef i r s ts e c t i o n ，s o m ee o r r e l a h 、，ea c a d e m i c i s s u e sa r e & s e u s s e ds y s t e m a t i c a l l y , m c l u d l n gt h ed e f l m t t o no fc o n s u m c a , c o n s u m e rd i s p u t e a n dt h er e s o l u t m nm e c h a n i s mo f c o n s u m e rd i s p u t e ，t h ep a r t i c u l a r i t i e so fc o n s u m e rd m p u t e ， t h eb a s i cs t r u c t u r ea n dp r m c l p l e so ft h er e s o l u t i o nm e c h a m s mo f c o n s u m e rd i s p u t ee r e ；i nt h e s e c o n ds e c t i o n ，t h er e s o l u t t o nm e c h a m s m so fc o n s u m e r & s p u t eo fs o m er e p r e s e n t a t i v e c o u n t r i e sa n dr e g i o n sa r ei n t r o d u c e d ，e s p e c i a l l yu s a ；i ut h et h i r ds e c t i o n ，t tm a k e sad e e p s t u d yo nl e g a li s s u e si nt o d a y sw o r ko ft h er e s o l u h o nm e c h a n i s m so fc o n s u m e rd i s p u t ei n c h i n a , a n da tt h es a m et i m eas e r i e so fs u g g e s t m n sa l ep u tf o r w a r d i nt h ee n d ，t h ea u t h o r p o m t so u tt h eo r i g i n a li n t e n t i o nt h a ti st oc a t c ht h ea t t e n n o no f a l lt h es o c i e t y k e yw o r d s ：c o n s u m e r c o n s u m e rd i s p u t e t h er e s o l u t i o nm e c h a n i s mo f c o n s u m e rd i s p u t e j e lc l a s s i f i c a t i o n ：d 9 1 5 2 引言 消费者权益保护成为一个重大的社会和政策课题由来已久，它的产生和资本丰义商 品经济的发展关系密切。在商品经济条件下，从事社会活动的人，根据他们不同的经济 利益冲突，被区分为牛产者和消赞者。牛产者总是希望从推销商品中获得尽可能多的利 润，而消费者则是希望获得物关价臁的商品。随着垄断、科技和社会分工的发展，消费 名在市场中处于越来越不利的地位，不上e 当竞争、价格协定和格式合同等使消赞者的利 益受到严重的侵害。为了维护自身的权益，1 9 世纪朱，消费学运动从西方发达资本丰 义围家开始兴起，2 0 世纪后半期以来更发展为燎原之羚。在消费者运动的推动下，消 费者权益保护日益受到关注，世界各阔无不注巫以立法嗣i 行政手段加强对7 肖费名权茄的 保护，备踊先后成立了保护消赞老的组织，并制定法 确认和保护消必哲的权利。1 9 6 2 年3 月1 5 日，美困总统肖尼迪向田会提： ；举吐闻名的“消费者权利咨文”( c o n s u m e r s b d lo fr l g h t s ) ，卣次正式提出了消赞裘所亭有的四大鏊术权利，u p 安仝的权利、了解的 权利、选择的权利和意见破尊重的权利。这四项权利与消费名损苫救济权被认为足消 费者的五项基本人权，为世界许多围家的消必名权益保护立法所确认。消费者保护法的 制定开启r 消费者保护的新时代。 就我囝而言，随着经济体制改革和市场经济发展的不断深入，市场竞争日趋激烈， 巾场利益辛体逐利的方式与手段也越发多秆化，其中婵性与m 坪性的、合法的与非法的 乃至介于合法与非法之l 日j 的“边缘性”竞争 ，为符咎掺杂在一起，交臀并用。2 特制是 在现今市场发白不完善、国家对公平的市场竞争秩序的建立和维持并未能很好到位的状 况之下，这些非珲陛行为更是大量滋牛。导致的结果p ，消费者在享受者产品与服务的 多样化、多层次化所带来的种种便利的同时，其权益却也时常面临那些不法经营者所提 供的劣质产品与服务的威胁。在现代市场经济条件下，由于经济组织形式的改变以及商 品种类、结构和科技含量的急剧变化，也使得消费者和经营者无法再像计划经济时期及 商品经济发展初期那样能在平等地位上讨价还价，无论是经济实力，还是信息的获取和 占有方面，经营者兀疑处于优势地位。加之市场范围的不断扩展以及产销多层次化，更 是造就了消费者受到损害难以救济局面的形成，消费者权益保护问题显得日益突出。为 了维护消费者权益，健全市场经济秩序，我国在1 9 8 4 年成立了维护消费者权利的消费 者协会，并先后制定了一系列保护消费者权益的法律法规，形成了消费者权益保护法 为基本法，包括 产品质量法、广告法等在内的保护消费者权益的基本法律体系， 使消费者纠纷的解决基本上处于有法可依的状态。但是，这些法律的实施并未发挥应有 的保护作用，消费者权益仍处于岌岌可危的状态。究其根本原因，就在于消费者保护立 法上存在实体和程序相脱节的情况，正如日本学者谷口安平先生所说：。无论在实体法 上如何就保护消费者作出规定，只要欠缺有效地解决消费者纠纷的机构以至诉讼制度， 那么这些规定就不具有任何意义。”3 在市场经济条件下，每个人都是潜在的消费者，如 果始终缺乏为消费者易于利用的有效的纠纷解决机制，在矛盾累积到一定程度之后，势 必会加剧消费者与经营者之间的力量对比失衡状况，经营者将更加肆兀忌惮地牟取非法 利益，使整个社会的经济体系陷入恶性循环，长此以符势必对市场机制这一健康的有机 体造成不可仙量的损害。 在现代法治经济条件下，应当本着对弱者了；以“人木关际”之宗旨，建立一种财处 于弱势的消费者便利的有效的救济方式。抱持酋如此初衷，小文拟结合消赞在纠纷的特 点，通过对围外消费者纠纷解决机制的考察比较，分析我困现有消费当纠纷解决机制行 在的缺陷，在此基础上对消费者纠纷解决机制的改惟与完泞捉 f j 若t 没慰。 第一章消费者纠纷解决机制概述 由丁利益、情感等因素，人与人社会交符的过程中必然产乍大大d , d 、的胯撩进丽形 成各种各样的纠纷。消费是人类最日常的社会活动之一，因此在消费活动中发，毛纠纷在 所难免，这就需要通过多种途径加以解决。为了研究消费者纠纷解决机制，有必雯对下 列几个概念进行一番探讨明确，为本文的写作进行基木的皿p 论铺垫。 一、“消费者”的涵义 根据张严方教授的论述，对消费者概念的界定应有一定的要件与标准，而不可孤立 地或毫无层次地进行。如日本的消费者保护法即认为，对消费者定义时，应旨先考 虑到“在消费生活中实施行为的情况”，另外，还应考虑到消费者在信息、知识、交涉 能力等方面的相对劣势( 与经营者相比较) 。他认为，在考虑“消费者”的定义时，应 该着眼于消费者的特性，从“行为目的”与“行为的毛体”这两个方面进行探讨。4 按照这一标准，笔者将消费者的概念界定如下：所谓消费者，是指为满足个人或家 庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。 首先，人进行任何社会行为都抱有一定的目的，这种目的从根本上决定了其行为的 性质，而某些特定情况下，行为目的更是决定了人的身份与地位。在消费者的确定问题 2 上同样离不开行为目的这一要件。如果是为自己的生活消费而购买某种商品或服务，则 主体即为消费者，进行的行为即是一种消费行为：但如果购买商品之目的是为自己事业 的扩张或扩大再生产的原材料所用，则性质就不是消费行为，他也不是消费者。5 消费 者行为目的为牛活消费而非为生产消费，已为各国消费者保护法所确认。我固消费者 权益保护法第2 条即规定：“消费者为生活消费需要购叉使用商品或接受服务，其权 益受到本法保护；” 其次，作为行为的丰体，可以考虑的有“自然人”和“法人”。在现实中有不少法 人、组织、团体为维持正常活动而进行消费，如购爻办公电脑、打印机等办公设备，此 种情况下发牛的消费者纠纷足否属于消费者权益保护法保护的范畴，埘此学术界存在不 同的看法。笔者认为，那些认为消费者不限于自然人，单位或法人也可以成为消费省的 观点实际上未能把握消费者保护法的实质。消费者之所以受到保护足肚于其与纤f i 当耵i 比时的弱者地位，这也是消费者保护思想最初出现的根本原因。因此，对于消费者身份 的认定与对弱者身份的认定是分不开的。当消费t 体是普通市民时，巾卜纾济实力、信 息掌握等方面的差别，他们与经营者问的实际地位足不平等的。而法人或其他组织作为 自然人的集合体，即使其购爻的商品最终由自然人使用，佃这种使用通常不以牛活消赞 为目的，某些特殊情形下，法人或茛他组织所购艾的商品h 使最终由自然人用于乍7 消 费( 如公司购页日用品作为福利发放给公司职工) ，t 日法人或其他组织在从事交易活动 时并不具有“弱者”地位，在其与经营省可能发，丰的利益冲突之中，法人或其他组织自 足够的经济实力或名团伶力量与之抗衡，据此，法律上尤给予特殊保护之必要。珏i 际j ： 对此已基本达成共识，如围际标准化组织( 1 s o ) 消费者政策委员会在1 9 7 8 年5 爿的 苗届年会上便将消费者定义为“以个人消赞为目的而购趸或使用商品或服务的个体社会 成员。”而英国1 9 7 4 年颁布的消费者信用法中的消费者，也以个人为瞅，等等。 二、“消费者纠纷”的涵义及特殊性分析 “由于情感恩怨、利益归属及价值取向等因素的存在，人类社会从其产生的那一天 开始，便伴随着各种不同纠纷和冲突。”6 纠纷作为人类社会交往的各种行为摩擦的必然 结果，一直对社会的发展与进步提供着无法仙量的动力。随着社会的不断发展与进步， 纠纷的内容与形式也处于不断的变化之中，具体表现为纠纷的性质、种类、规模、发生 纠纷的空间、时间等也不断地趋于复杂与深化，反映到认识领域，表现为人类对纠纷本 质的认识也在不断加深根据不同的认识标准，人类对纠纷给予不同类别的划分。7 法 学领域依纠纷性质上的区别将之大致划分为刑事纠纷、行政纠纷和民事纠纷三个种类。 由于纠纷的性质等不同，其解决方式也各异。因此，对于某些特定的纠纷，我们有必要 将之从概括的纠纷分类中具体出来，研究其具有的特殊性，以便更好地进行解决。 3 ( 一) 消费者纠纷的涵义 一般来说，所谓消费者纠纷，是指在f f j l 品的乍产者、贩卖者及提供服务者与购买商 品或接受服务的市民之间，围绕购炙的商品或提供的服务内容发生的纠纷8 。或者说， 是指“消费者与经营者之问发牛的与消费名权益有关的争议”。9 在消费者纠纷这一法律 关系中，一方当事人一般足个人( 所谓的消赞者) ，另一方则卡要足企业( 所例的纡营 者) ，这一点是消费者纠纷与其他纠纷相比最移薯的特征。 ( 二) 消费者纠纷的发生与消费者的弱势地位 消费者纠纷的发牛与消费右存l f 场纾济条什下处于弱势地位有诉密剀的天系。i b 场 经济的产牛和发展一方面促进了终济繁荣，为人们的物质和精神牛洒提供了 寓的晌 品，极大地提高了人们的乍衍品质。们另一方晌，由于人类认识能力的局限州、丽t 纤 济中信息的不适当分布、消赞。南水的个体差异以及尚品绐济条件下纤f 肯l _ 消必崭之川 的利益对立等”，致使与经营占斗1 il e 较i 巾占，作为分敞的独立的个人的消赞右越水越成 为r f 场经济中的弱势群体。这 ：监表现为： 凶先，在市场经济条件下，现代经济组织形式大大改变了消赞省与经营名之间的仝 易实力，作为经营砉的企业所拥有的经济实力足消费者所兀法比拟的。它们通过驳营、 合并，形成规校巨大、甚至多断的大企业或企业集团，不仪具有难厚的经济实力，i j i ii ! 拥有备种专门人才。与此不同，作为消捉者的巾民大多数以个体而存在，不论是在经济 实力上，还是在专业知识上均不具备与经营者对执的能力。因此，尽管财经营崭的们 心存不满，佃在购叉消费必需i 品时仍不得小默默忍受经营省的不当行为，屈服于经营者 单方制定的不公平交易条件。 其次，高科技的发展使得经营者与消费者之间存在日益严重的信息不对称。日新月 异的科技和不断发展的社会化牛产使得社会分工越来越细，结果是，商品种类目益繁多， 商品构造更为复杂，商品属性各不相同。商品质量与价格是否相当、是否符合消费者的 目的和用途，商品是否存在潜在瑕疵等，凡此种种，由于可供选择的商品是如此之多， 单凭消费者个人的力量是兀法一一做出削断的。由于市场交易的不透明，使消赞者难以 进行合珲的选择，对商品的价格难以做出准确的评估。而且，“可以断称，消费者与经 营者之间的信息不对称几乎不可能得到彻底克服。因为，如果每个消费者花费过高的交 易成本去搜寻、占有消费信息以改变其无知状况，这种作法无论对于单个消费者、还是 对于整个社会而言，都是不经济的，珲性的消费者不会采用这种消费选择；更何况，由 于消费者只是有限理性的，即使他愿意支付高昂的交易成本，也不能穷尽所有的消费信 息去彻底解决消费无知问题。正因为如此，单个消费者根本无法摆脱基本无知、或者知 之甚少的消费选择困境。”拉于是，经营者利用信息优势侵害消费者利益的可能性也随 4 之不断扩大。 第三，经营者营销手段的多样化和产销的多层次化使得消费者极易上当佃又救济网 难”一方面，经营者为了获得更多利润，加强对消费者心坪的研究，针对消费者心理 采取多样化的销售方式，如广告宣传、有奖销售、免费试用等，这些销售方式极易激发 消费者的潜在需求，佣同时也增加了消费者选择的盲目性。特别足，这些商品宣传既不 乏虚假误导，使消费者对商品真伪难以辨别，又进行成木转嫁，增加消费者的负担。另 一方面，由于牛产的全球化，一个商品在全球各地牛产，最后在一个地方组装，经过几 个甚至几十个销售商最后才到达消费者。这种商品牛产的困际化和产销的多层次化使得 ，肖费名与经营者的关系更加复杂。商品出现问题后，消货右期经营者索赔用难重重。 最后，格式合同的犬龟应用使得消费肯遭受损害的可能忭大大增加。交易迅址足现 代市场经济的特点，为适应简易商品交换程序，加速流通速度的客观盟求，格式合同大 量出现。”此类格式合同符彳辛由经营者事先草拟，弗h 通过合i d 条欺尽 i l 使j 0 多誊有权 利，少，】乏担义务。比如在保险、电信、房地产、交通运输等领域中存以的犬 l 格式合同 多以不同的形式耻制消费者或购又方权利，l m 减少或免除经营名的义务。j f = 盘f 洋性允 牛所言：“一般7 l i 费者对此种条款多朱注意，不知j 上存在：或虽知j 存n ，f f 渊此利t 欠 约条款薛冗长，且以细小字体写成，不易阅读；或虽加i 列l 安，因文字艰涩，赡以坪解其 真义；且纵能胛解其贞义，知悉对己不利条款的存在，亦多尤讨价还价的余地，只能在 接受拒绝问加以选择。” 由此可见，在现代市场经济条件下，泊费者和经借名的关系发牛了根本陧的变化， 消费者逐渐失去了选择的自丰性和独立性，在市场交易中处于越来越不利的地位，古典 经济学中所谓“消费者卞权”受到了很大程度的限制，消费者和牛产者问的关系在某 种程度上已转变为“牛产者丰权”。尽管在广告和宣传上消费者被尊称为“上帝”，实际 上却成为听凭那些狡诈的经营者摆布和压榨的“弱者”。 而俏费者在市场中的弱势地 位，正是现代市场经济社会消费者纠纷日益频发的根源之所在。 ( 三) 消费者纠纷的特殊性分析 消费者纠纷，就其本质而言是一种民事纠纷。但由于它发生在消费者与经营者这样 一对特殊的法律关系主体之间，结合上述消费者市场弱势地位进行分析，我们不难发现， 它除了具有一般民事纠纷的特点外，还具有自己的特殊性。 1 纠纷的双方当事人之间处于事实上的不平等地位虽然法律赋予消费者纠纷双 方以平等的法律地位，但无论在交易的过程中，还是在发生纠纷后的处理中，这种法律 上的平等由于双方市场地位的差异难以实现，相反地，纠纷双方间表现出一种事实上的 不平等性。首先，纠纷双方在经济实力上处于不平等的地位。与企业经营者相较，个人 5 消费者能够投入纠纷解决的金钱及能量上的差距一目了然。消费者在经济上的弱势地位 使得其在提起和解决纠纷的过程中难以与经营耆在时问和实力上相互对抗。谷口安平先 牛也不得不承认：“在采取当事人主义的现行民事诉讼制度之下，具有经济实力的一方 明显处于有利地位；而且，不仪限于诉讼，就是在其他解决纠纷过程中也可以这样讲。” ”其次，纠纷双方在拥有、获得知识信息上也处于不平等地位。消费者作为啦个自然人， 在提起纠纷，寻求自我保护时需抗衡的是企业的各种专门人才，其在了解相天法律政策、 搜集证据、掌握信息等力面的能力显然不能与那些专业人士棚提井论。这种种力仃不迭 均使消费者在纠纷解决的过程中处于弱势。最后，由于上述经济和信息t 的不，f 博，使 得消赀者在心珲上也届于一种弱势地位。虽然消赞者具有“形成纠纷的 幼权”，即 对商品或服务抱有不满的消费者乍动提起“纠纷”之后，消赞右纠纷彳作为纠纷摆j 台 面等待解决。佃消费者行律娶在标的的大小、不满的严币w 度与挺f l j 纠纷瓜解决的f 叮能 性以及解决纠纷需付出的成本等之f u l 进行衡醢之后才能作出决定足卉形成纠纷。i m 经跻 实力与信息拥有上的弱势处境致使消费名在考 l 时产牛殳多的顾虑，小f l 说地n 心刖： 处于弱势。因此，消费者纠纷常常处于一种潜在的状态。 2 就争议标的额向言，大多数消费者纠纷所涉及的标的额较小。再脱i j j 文所迩“消 费者”之涵义，指为满足个人或家庭的牛活需要而购灭、使用商品或接受服务的自然人。 此处重中，旨在强调“牛活消费”四字。论及乍活消费，小至“开门七件啦”的托米t 棚 盐莴醋茶，大至安身的房子、代步的车子，可说足名目繁多、举不胜举。然而，在夫f 弗 分寻常e 姓家，火宗的，f 活消赞毕竟为少效，更多的是日带乍活中那些金额小犬卸叉必 不可少的小额消费。在这些消费交易中发牛了问题，消费蕾所遭受的损害，行律数额不 大，这诜使得消费者在是否形成纠纷的考虑中不得不多加德量。 3 消费者纠纷具有广泛性、多发性、复杂性的特点。作为人们的基本活动之一， 消赞活动渗透于日常牛洒的每一个方面，因而消费者纠纷的范围也硒盖各个领域，从一 般的爻卖纠纷、产品质量纠纷，服务质量纠纷到售后服务纠纷，甚至到医疗、保险等领 域的纠纷。而且，消费活动每时每刻都在发生，随时都可能产牛纠纷。因此，每个人都 有可能成为纠纷的当事入同时，纠纷的原因多种多样，有单纯的消费质量差弓l 起的纠 纷，又有因为特定的客观原因、甚至包括消费者方面的原因导致的纠纷。而纠纷所涉及 的具体权益，既包括一般的财产权益，又包括在消费活动中受到侵害的诸如人身、名誉、 尊严等人身权益，或者二者兼而有之。从纠纷的性质看，既包括合同纠纷，又包括侵权 纠纷。因此，消费者纠纷本身的表现形式、原因和救济方式都表现出极其复杂的形态， 使得这类纠纷的处理具有极大的难度。加 4 消费者纠纷属于重要的社会公共利益问题。首先，消费活动渗透于日常生活的 方方面面，关系到每一个公民。有些纠纷已不仅仅是消费者纠纷，而成为关系到园计民 6 牛的大问题，它们在现实牛活中造成的消极影响往往是不容忽视的。例如，1 9 9 4 年湖 南岳阳“多维淮山米粉”事件、1 9 9 8 年震惊全国的山西朔州假酒案等。2 1 这类纠纷一方 面直接侵害了消费者的人身和财产权益，另一方面严重损害了市场经济健康稳定的运 行，特j ： i j 是假冒伪劣产品不仪造成了社会资源的浪费，而且破坏了有序的市场竞争。其 次，虽然从个案来看，消费省纠纷所涉及的标的额较小，对当事人造成的损害不大，伊 对整体社会秩序却可能遗成相当大的影响。消费者纠纷处珲不善，一方面可能因此助长 经营名的侥幸心珲，放纵嶷通过损宙消费者合法权益谋求非法利益的行为，另一方面会 使消赞者不得不忍受不利后果或处于投诉兀门，有苦无处诉、有冤无处申的境地，长此 以i f ，将导致消费者对企业和市场信心的髭失造成市场经济的恶性循环，影响市场的 正常运行。作为社会丰体的消赞苦的权益是涉及每一个公民的基本的重要的权益，必须 受到有效的保护。 5 在因经营者的违法行为引发的消费者纠纷中，欺时消费当的侵害 f 不仪足导 致消费当经济上的损失，而且经常伴随酋人身伤害和精神上的创伤。特别是在因伪劣产 品导敛意外啦救发牛的案f ， 中，例如因使用伪劣家电i 瓜致残、囚接受欺蝙性的爻容服务 i l i 毁存等，消费者不仪损失购买商品或服务投入的金钱，更会因绐营学的侵j 写行为受到 牛刖或心珲损害，从i 而导致精神痛苦或精f i l 利益的减损。 6 消费者纠纷中，经营者的侵权行为祚律不仪仪违反合同法或茛他民0 法律的有 关舰定，在更多的时候足对自关仃政珐舰的自接危害。因此，解决消费看纠纷，不能简 单食矧解决民事纠纷、经济纠纷的手段和力法，而j 应该根据泊费名纠纷的 点，建立一 奁切安钉效的纠纷解决机制，以利于消费者纠纷的妥善解决。 三、消费者纠纷解决机制的涵义、基本结构和基本原则 ( 一) 消费者纠纷解决机制的涵义 纠纷是社会成员之间在文化、价值、利益、信仰以及行为等方面存在不协调并寻求 加以改变的状态，纠纷解决即是通过特定的方式和程序矫正或彻底改变这种状态，恢复 社会平衡和秩序的活动和过程。纠纷解决是社会调整乃至社会存在的方式之一，纠纷解 决机制则是社会各种纠纷解决方式、制度的总和或体系2 2 因此，消费者纠纷解决机制， 顾名思义，就是为以解决消费者纠纷这类特殊纠纷为目的而建立的所有特定的方式、程 序和制度的总合或体系。 一般来说，在现代社会中，纠纷解决机制可以划分为私人间( 协商) 解决机制、社 会性( 包括各类共同体组织和社会团体) 解决机制、行政性解决机制和司法解决机制四 个层次。司法纠纷解决机制( 诉讼) 居于主导和核心的地位，而私人间的纠纷解决机制 7 和社会性纠纷解决机制以及行政性纠纷解决机制则与其相百关联、共同存在，形成一种 协调可动的关系。 ( 二) 消费者纠纷解决机制的基本结构 木节中，笔者将对消费者纠纷解决机制的基本结构进行阐述，旨在说明在现实的纠 纷过程中，如何通过各种婺素的相百作用最终实现调整当事人之间不坍调状态，恢复社 会平衡和秩序的目的。 参考学界关于纠纷解决机制基本结构的不同卵论”，笔者以为，将消赞右纠纷解决 机制的魑术结构划分为三大要素较为妥当，概述如下：一为纠纷解决机制的仁体要索， 二为纠纷解决机制的客体蛩索，三为纠纷解决机制的规葱要索。“ 1 f 体要系。纠纷解决机制的t 体，是指琏于某种关系卷入纠纷解决过秽的自然 人或机构，包括纠纷当啦人、纠纷解决者与纠纷参加人。 消费者纠纷解决机制中的纠纷当每人，足指利益棚f - 冲突的对盘双方，即公歼坚持 柴种利益 张，并采取对抗性行为的个人或组织，一般是指消赞占和经营者。考察纠纷 当，挣人，有两个因索需要注意：其一，纠纷当每人之间的力量对比。如湘所述，消费肯 和经营者之间力量的悬殊，兀论对于他们对纠纷解决方式的选择，或足对纠纷解决的最 终结聚，均具有举足轻重的影响。其二，纠纷当事人在纠纷状态形成之雨的特定社会联 系，这也是当事人选择纠纷解决机制的一个重竖因素。“在当代法治社会，当维持某种 l 丈期和谐关系可能比明断权利义务给纠纷当事人带来更大的物质利益或精神满足时，诉 讼往律不得不让位于那些更有利于实现上述且的的解纷机制。” 纠纷解决者是以中立第三者的身份介入当事人之间的纠纷，通过斡旋、协调为当事 人消除对抗性状态提供契机，或直接做出强制性决定消除对抗状态的个人或机构。毫无 疑问，纠纷解决者在纠纷解决机制中具有举足轻重的地位，以至于有的学者甚至认为“处 珲纠纷的机构比该机构所应用的解纷模式更重要”，因为“争执者会发现他们处于纠纷 解决的具体场所中，而不是抽象的模式”。2 6 在社会多元化的纠纷解决机制的体系中， 纠纷解决的宅体不同，既决定了纠纷解决的结果( 效力、方式、价值等) 的差别，也决 定了各种机制的社会地位和法律意义根本不同。现代社会纠纷解决机制中的纠纷解决 者，一般包括法院、民间团体或组织、国家行政机关或准行政机关等等，上述司法( 法 院) 纠纷解决机制与社会性纠纷解决机制、行政性纠纷解决机制即是根据纠纷解决主体 的不同进行的区分。 纠纷参加人是直接或间接帮助当事人参与纠纷解决过程的自然人或机构。在现代社 会，第三人参加他人的纠纷解决过程除了受诸纠纷当事人的委托之外，更多的体现为一 种法律或道德义务，例如证人。 3 2 客体要素。纠纷解决机制的客体要素，丰要是指纠纷对象，u 1 1 n 纷当事人争执 的对象利害关系或相百冲突的利益，这里特指消费者在购买商品、接受服务过程中 认为经营者的行为侵犯了其合法权益，或者足由于其与经营者之问就与消赞者权益有关 的问题具有不同的认识而发牛的利益冲突。合珲确定纠纷的类型和性质对于促进纠纷的 解决具有重要的意义，诚如一位荚围学者所言：“首先，它有利于纠纷解决人选择( 在 必要情况下甚至可以设计) 最适用于解决特定纠纷的程序；其次，它利于纠纷解决人更 深入地洞察纠纷当事人的动机、愿望、利益以及争执的焦点；最后，当事人对那些了解 自己纠纷的解决人史有f a 心，这反过来有助于提高解决人工作的效率。”2 1 7 一般而言，特定炎型的纠纷行行在实体规厄、挂i 序、解决方式及t 体等方面部具彳 鲜明的特点，社会可以自钊对睫地为j 设立专门地纠纷解决方式，当，拜人也可午f i 应地进 行选择。消赞者纠纷j e 足一种件随f 会发腱出现的，以等廿忭强、发，卜率留、需蛩迅速 解决馋为特征的所i ! ! f “现代型纠纷”。 i 盟针对j er l 质和特符，探习解决纠纷的合，i 途 径。 3 舰池嬖索。纠纷解决t a t ；t , 0 的规地婴岽，足指征纠纷解决过程【f j 起竹| 】的“艇池”， 对此，“法人类学家用i 法社会学家行行作l 常广义的殚解，从法 b 、规则，原剖照则、 习惯习俗，一直到价值体系、道德、常识、礼仪做法笆，镯；可以破包纳剑这一概念里l 丘- 。” ”仔何纠纷解决机制鄙必须受某种规范璺索的制约，诉讼程序中的严格的文体和程序规 则自不待言，u 口便是在当人之间由商这种充分尊币当事人意思自治的纠纷解决方式 中，也必须依据一定的实体和程序规则才能作出列断。 消费肯纠纷解决机制中的规范，不仪包括图家有关消费者保护立法和政策，还包括 各种彳丁、止内f f 【f 规范、标准等，甚至一些商业惯例部可能被纳入其中成为解决消费者纠纷 的依据。 ( 三) 消费者纠纷解决机制的基本原则 消费者纠纷的特殊性决定了消费者纠纷解决机制必须是一种开放性的、形式多样的 纠纷解决方式的体系，那么，这一体系中宏观上的系统建构和微观上每一种纠纷解决方 式的设计和运作应当秉持着怎样的原则，以使之适应社会的实际需求和当事人自身的选 择呢? 笔者以为，消费者纠纷解决机制除了须贯彻“公平”这一法治的重要理念，同时 更应将目光投注于“效益”之上，即消费者纠纷解决机制的基本原则应为： 一是消费者易于申诉。包括程序的简易、费用的低廉等等，使消费者方便地采取措 施解决与经营者之间的纠纷。 二是公平。消费者纠纷的解决应当既对消费者公平，也对经营者公平。当然，由于 消费者所处的弱势地位，立法相应的倾斜是正常且必须的。 9 三是有效。消费者通过纠纷解决机制应当可以迅速解决争议，而且所获利益应足以 弥补所蒙受的损失，以鼓励消费者积极采取措施维护自身合法权益。 如谷1 ：3 安平先生所言，消费者具有形成纠纷的主动权。2 9 消费者纠纷是由消费者丰 动提起“纠纷”之后，才作为纠纷显露出来的。如果对商品或服务抱有不满的消费者因 某种珲由没有正式申明，就没有发生“纠纷”的余地。而影响消费者是否将对商品或服 务的不满搬上台面的因素足什么呢? 即所谓“成本的衡量”，也就是说，作为一个卑性 的消费者，他在决定是香将纠纷提出寻求解决之前，必然会衡礓正义本身的价值( 包括 其内心不满的严重程度、实际遄受的经济损失等) 和实现正义( 诉说不满和获得救济) 所需要的成本，进而决定是选择何种纠纷解决途径，抑或足选择放弃。因为，“人炎的 一切活动几乎都蕴含省效用最大化的动机。 体行为实际上部足其邵性地对收益和成术 进行了权衡以后的一种殚性选择。效用的最大化，文顶就足行为过稚所发牛的成本与行 为的结果所取得的收益的比较的最优化。这样，效川的大小b 上| 毫优与否就必然影l i q 剑成 本的支付。”所以，“需要仡赞的代价( 包括心坪的、经济的全酃的婴索) 越大，能够 表面化的纠纷也就越少。”引 虽然不能说消费者纠纷的杯的额都会低_ f j e 寻水救济的成本，佣不可舀认，价值较 小、标的额比现行救济途径成本低的消费项目兀疑占据了 。导地位。当消赞省因几元钱、 几十元钱或几百元钱的向品或服务与经营名发乍纠纷时，若想求一个说法、讨一个公道， 等待着他的闫j 足繁琐复杂的程序、投入兀穷尽的财力精力再加上漫长的时间挣锯，恐怕 人多数人都会觉得过f 兴师动众、到头来得不偿失，也就睁一只眼闭一只眼过去了。这 种情况如果欧期存在，使得消费者不得不忍气吞声，处于牙掉了往肚里否、有苦无处申 的境地，不仪会严重破坏消赞者对企业和市场的信心，导致市场经济秩序的紊乱，更是 对消费者接近正义机会的剁夺，与现代法治围家的宗旨背道而弛诚如我国台湾地区学 者邱联恭教授所说：“社会上每一个人均为消费者，其因商品之品质或瑕疵之关系，多 少会遭遇零星权利有否受到侵害之纷争问题。此种问题实占整个社会纷争问题之绝大部 分，因为一个人一辈子很难得有机会打几百万元之官司，但每个人每天都多少有可能遇 到自己所买的东西或所交易的事物有兀瑕疵之问题”，这种“小额纷争事件倘未能合珲 解决，想使法治在一个社会中生根是相当困难的，因人民难以将诉讼制度、司法裁判或 法律制度当成生活之一部分。亦即小额事件如何处珲将是直接决定人民信赖司法与否之 重要关键，如果小额纷争没有处理，人民将会渐渐怀疑连生活上每天很需要的问题都无 法解决，如此之司法、诉讼制度或法律又有多大益处? ”北因此，一种富有活力的消费 者纠纷解决机制在关注公平正义的同时，更应将立足点放置于“效益”之上，使消费者 能够自由自在地选择自己认为“最合算”的纠纷解决方式。 l o 第二章国外消费者纠纷解决机制考察 上文提出消费青纠纷的解决必须以易于中诉、公平和有效为基本原则，然而，显然 单靠诉讼审削程序是无法解决数量极大的日常性消费者纠纷的。诉讼审判程序尽管是最 重要的纠纷解决方式， 口这一方式却存在前程序复杂、成本高、费时赞力，甚至必须借 助律师的帮助等等问题，因此，“从耗赞时问和金钱等方砸来看，现行的民枣诉讼制度 并小适合于解决消费者纠纷。i 酊且由f 法院也不单足解决消赞者纠纷的机构，法官的知 识及经睑鄢囱瞅，要补充专门知识还必须岛价聘请鉴定人。再者，法官必须遵守依法进 行审削的原则，而消费者纠纷属于正在形成和发展中的法 p 领域，存在舌兀适当的实体 法规可遵循的问题。”因此，消费名纠纷解决机制应当足一种多冗化的体系。实际上， 目莉哇t 界各圳夺解决消费并纠纷方面也大都采取多种纠纷解决方式综合应用的办案，i l l 泊费省纠纷的当5 葬人根据纠纷的具体陆况选择合适的纠纷解决方式。由r 篇幅羁l 资 所 限，小章将择婴对一些具有代衷性的凼家和地区的消赞占纠纷解决机制作一雨考察以 期对我酮的消费者纠纷解决机制有所启发。 一、美国 美删足世界上经济最发达的围家之一，是消费者运动兴起最早的困家，是最早成立 消赞名组织的围家，也是最早运用法律手段保护消费者权益的国家。为充分体现对消费 名合次仪益的倾向性保护之立珐息图，美国法律在对，肉费名纠纷的解决万面，确立了一 系列特殊的法律原则，并建立了一整套行之有效的解决消费者纠纷的方法和程序。其采 用的方式覆盖了协商、调解、仲裁、诉讼等各种现代纠纷解决途径，解决纠纷的丰体包 含了法院、保护消费者权益的国家行政机关或准行政机关，民间消费者团体或组织等。 在某种意义上可以说，美国的消费者纠纷解决机制是当今国际社会中最为全面和完善 的。下文中笔者将重点介绍美国的消费者纠纷解决机制，为明确起见，划分为非司法和 司法两种途径分别述之。” ( 一) 非司法解决途径 非司法解决途径，有人称之为替代性的纠纷解决办法( a l t e r n a t i v ed i s p u t e r e s o l u t i o n ，简称a d r ) ，也有人称之为非正式纠纷解决途径( i n f o r m a ld i s p u t es o l u t i o n m e c h a m s m ，简称i d s ) 。具体而言，美国消费者纠纷的非司法解决包括如下几种途径： 1 消费者直接与生产经营者协商解决( i n f o r m a lc o m m u n i c a t i o n ) 。美国是一个崇尚 自由的国家，他们相信市场的自我调节能力，尊重市场的自主运行和市场主体自主、自 由、平等的地位，因此，依靠私人行动来解决消费者纠纷成为当然的备选途径之一 2 消费者向商业促进局( b e t t e rb u s i n e s sb u r e a u ，简称b b b ) 投诉。商业促进局 最初是以自主规制不正当广告为目的的行业设立的私人性质的组织，除了消费者教育、 对来自消费者要求解答行业信用的答复、广告自主规制等业务外，处珲消| 费者投诉是其 重要的业务之一商业促进局在消费者纠纷的解决中所扮演的角色，并不是为双方提供 具有强制性的解决方案。通常，商业促进局保留当地几乎所有商家的名单及有关情况。 当消费者纠纷发牛时，消费者可以向商业促进局了解有关该企业或商店及金融机构的情 况，以及其他消费者对该商家的投诉情况，也可将投诉通过商业促进局递交被投诉方， 以取得对方对投诉的解决方案。为避免诉讼，商家一般酃能对投诉作出反应片提出相应 的解决方案。如果商家对投诉不予珲睬或提出的解决方案不能得剜消赞者的接受，消赞 者可寻求其他的解决途径。 3 消赞者向制造商自愿计划( m a n u f a c t u r e s v o l u n t a r yp m g m m s ) 投诉。制造商自 愿计划是相对独立的行业性消赞当纠纷解决途径。在美阿，存赴卉行种舒杆的行q 眦“会， 例如汽车工业协会，家用电器协会，地毯协会，家具防会等等。由f 这些企q k 所，f 产的 产品直接破消费者使用，也不可避免的存在消费者投诉l 口j 题。为避免诉讼的发乍，在这 些行业经常通过聘请专家组成消费者建议专家小组( c o n s u m e ra d v i s o r yp a n e l ，简称 c a p ) ，负责处珲消费者投诉。当消费者与销售商或制造商的争议不能得到圆满解决时， 消费者可向消费者建议专家小组投诉。专家小组对消费者的投诉进行分析并以书面方式 向商家提出解决方案，并蛩求商家给予答复。否则，专家小组将向消费者推荐茛他解决 途径。在这一解决途径中，从表面上看专家田牛产商聘请，必然使人对其处坪i 廿j 邀的公 正性表示怀疑。然而在客观上该专家小组完全独立于商家，并不受商家的仔何约束。虽 然商家对专家小组的意见雨权加以否认，但伍实践中，专家小组的多数解决方案被商家 所采纳。与商业促进局相比，由于消费者建议专家小组的成员一般部具有某一方面的专 业知识，又能够对生产商和销售商提出明确的解决方案，而且该方案的提出建立在丰富 的专业知识和对消费者权益的充分了解的基础上，因而解决纠纷的成功率较高。实际上， 消费者建议小组是非司法途径解决纠纷的重要途径。 4 消费者向有关行政机构投诉。美国政府部门在消费者保护方面的职能主要分三 个层面，即联邦，州及当地政府。从联邦层面看，处理消费者事务的行政机构多达3 8 个，包括联邦贸易委员会( f e d e r a lt r a d ec o m m i s s i o n ，简称f t c ) 、消费者安全委员会 ( c o n s u m e r p r o d u c t s a f e t y c o m m i s s i o n ，简称c p s c ) 、食品医药管理局( f o o da n d d r u g a d m i n i s t r a t i o n ) 、农业部( d e p a r t m e n t o f a g r i c u l t u r e ) 、环境保护署( e n v i r o n m e n t p r o t e c t m n a g e n c y ) 等，其主管事务的范围各不相同。以其中的联邦贸易委员会为例，该会隶属 商业部，下设消费者保护局，负责消费者投诉案件的处理、消费者教育、国家广告规划 及指南等工作。该会对消费者投诉案件的处理程序为：消费者保护局在全国各大城市遍 1 2 设区域性办事处，消费者在区域性办事处投诉后，情节轻微者，由该办事处直接与受控 商人联系，进行调解，通常由受控商人立保证书不再重犯，并赔偿消费者损失，日后该 商人如再违反保证，办事处即可颁布停止其营业的命令。重大案件则由办事处提送上级， 由委员会秘书依案件性质分别转送给各手管委员，该丰管委员再向其他委员就其削决建 议，提