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it服务制度流程执行监控管理办法 第一章总则 第一条目的 为规范和统一IT服务管理制度管理体系,监督和指导公司运维中心的制度流程管理工作,推动制度流程的有效执行,提升制度流程的执行和监控水平,特制定本办法 第二条范围 本办法适用于对XXX运维中心的制度流程管理执行监控工作 第三条术语 1.制度流程监控：是指通过对运维中心各部门发布制度流程的执行过程和效果进行跟踪监督以检验制度流程落实和执行情况对制度流程管理体系进行优化和完善以不断提升运维中心员工工作规范和执行力的过程 2.自查：由公司运维中心制度流程执行部门负责人按季度定期对相关制度的培训及执行情况进行检查 第二章职责 第四条企管部 1.负责制度流程监控体系的建立与完善对公司制度流程管理体系优化的指导与监督 2.负责指导运维中心各部门的制度流程建设与运行监控检验各部门制度流程执行力并提供相关咨询服务 3.协助制度流程起草和执行管理部门对各部门制度流程执行情况进行日常监控管理工作 第五条运维中心各部门负责人 1.负责对本部门制度流程执行情况的日常监控管理 2.及时发现并在企管部的配合下解决部门制度流程执行过程中所出现的问题 3.协助企管部组织和监督本部门每季度进行的制度流程自查工作 第六条管理者代表 审核相关计划和报告 第七条公司领导 批准相关计划和报告 第三章工作程序 第八条执行情况抽查 1.组织自查：为完善运维中心的制度流程体系企管部每季度根据运维中心的实际情况组织制度流程自查工作并协助运维中心各部门确定制度自查的计划及工作安排指定责任人对相关的制度流程自查的工作进行询查跟踪； 2.由总经理工作组织制度流程检查小组对运维中心进行实地抽查方式包括：询问式抽查、资料调阅、向各部门负责人询问、实地观察、员工访谈等方式； 第九条检查反馈 对于普遍违反公司制度的现象制度流程检查组向各部门下达整改计划实地检查完成后一周内制度流程检查人员就各部门需改进之处进行询查并定期与各部门负责人沟通确保落实到位 第十条内部整改 对于制度流程在执行过程中的违规事件运维中心各部门应及时反馈给企管部并由企管部统一制定整改计划经公司领导批准后由企管部、运维中心各部门负责人监督完善制度流程整改项目的落实； 第十一条制度处罚措施 1.检查小组发现公司员工有违反公司制度流程的现象需要及时进行批评指或处罚并做好登记记录工作； 2员工严重违反公司制度的情况所在部门须于当日向总经理汇报各部门负责人应及时将员工严重违反公司制度流程的事实及处理意见或建议向公司提交书面汇报 第十八条 第十九条 第四章附则本制度由企管部负责解释本制度自颁布之日起实施 it服务制度流程执行监控管理办法篇2 第一章总则 第一条IT服务流程管理是公司提升运维核心竞争力必备的管理工具是实现运维战略目标落地打造公司运维竞争优势软实力构建新机制和强化执行力的坚实的基础为此必须构建一整套科学的IT服务业务流程管理体制建立运维的业务流程管理机制依据ITSS对运维质量管理的要求特制订本流程管理办法 第二条本制度规定了IT服务流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化、监控的职责和程序 第三条本流程管理办法适用范围是：XXX公司运维中心 第二章建立流程管理办法原则 第四条流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控应遵循以下原则： 1.坚持服务于IT服务战略和核心业务的原则保证流程与战略目标和业务发展的一致性； 2.坚持流程与组织、岗位匹配原则保证流程的完整性和畅通性； 3.坚持流程体系与制度体系相匹配流程体系是制度体系建设的基础制度体系是流程体系运行的保障； 4.坚持从简、有效原则并且符合标准和规范保证流程的可操作性、标准化和规范化； 5坚持集中管理的原则保证流程体系的完整性、流程间的匹配性和流程描述的规范性 第二章流程体系建设原则 第五条建立业务流程体系的主要原则： 1.全面系统的原则导入先进流程管理理念涵盖所有业务领域按行业价值链原则对业务流程进行科学分类和流程层级设定自上而下建设业务流程体系总体规划、科学实施统筹协调制度标准化、内控制度修订、管理信息化工作 2.统一规范的原则统一架构、统一模板、统一方法、统一步调确保业务流程重要度、颗粒度一致形成标准、规范的业务流程体系 3.实用效能的原则从实际出发体现公司IT服务管理特点满足经营管理需求突出重点明确关键要素合理控制成本提高工作效率 4.积极稳健的原则流程“谁所有、谁主管”加强领导明确责任细化措施努力推进流程体系建设“先试点、再推广”总结经验逐步推开不断提升稳健有序推进 第三章组织与职责 第六条企管部负责业务流程管理体系建设相关部门参与业务流程的编制和参与业务流程评审,管理者代表负责审核公司领导最后批准 第七条企管部负责流程体系发布和维护 注：维护是指流程在执行过程中各种情况的收集和解释 第八条运维中心各部门负责人根据公司的流程管理原则制定和优化本部门的业务流程建议并对流程的执行情况进行监控在企管部统一安排下参与该部门主持的流程新增/变更的评审并报企管 部备案 第四章业务流程管理规范 第九条流程一经确定原则上不进行新增/变更如果需要新增/变更应由企管部组织相关部门进行讨论 第十条当运维某项业务发生改变或其他客观原因导致了已有流程不能较好的描述生产经营活动时可以申请流程的新增/变更； 流程的新增/变更需求有三种：领导要求、流程执行检查结果、责任部门提出改进建议 第十一条流程的新增/变更由该流程的责任部门提出申请填写流程新增/变更审批表并报管理者代表审核 第十二条企管部对流程本身的规范性、与其他相关流程的匹配性,与规章制度和程序文件的关联性等进行审核在流程新增/变更审批表上填写意见 第十三条由企管部组织进行评审业务部门的部门领导主持对流程新增/变更方案的讨论、修改和确认并在流程新增/变更审批表上签署意见 第十四条总经理批准流程新增/变更审批表 第十五条流程新增/变更后由企管部负责流程清单相应内容的更改、版本号更新及流程备案涉及到规章制度和程序文件变更的需提交相关责任部门进行变更并纳入相关审批流程流程发布由企管部按发文的有关规定执行 第五章流程监控 第十六条各流程责任主体对所负责流程进行监控；企管部定期组织流程