快递服务顾客满意度影响因素研究.doc

快递服务顾客满意度影响因素研究快递服务顾客满意度影响因素研究快递服务顾客满意度影响因素研究:2011-10-9 18:38:57快递服务顾客满意度影响因素研究0 引言“顾客满意”1这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90 年代是以服务取胜的年代，顾客满意战略（Strategy of Customer Satisfaction）在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。在 GB/T 19000-2000质量管理体系基础和术语中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。本质上讲，顾客满意度2反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。现代快递服务的服务质量4的实质就是以顾客满意为基础, 向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三产业的范畴, 即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务, 是对顾客的服务, 在使顾客满意的前提下, 在权衡服务成本的基础上, 向快递需求方顾客, 迅速高效地提供产品和服务。由此可见, 快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证, 包含着收货保证,输送保证与品质保证, 其最终目的是使顾客满意, 获得顾客忠诚。现代快递是一个服务过程, 所以绝大多数的快递企业都是服务提供商。无论是从收件到派送回单的整个流程）、财务结算流程（成本核算、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等） 都是通过快递服务活动, 从而实现商品的增值。在此过程中, 能不能提供高质量的服务, 提高顾客满意度, 增加顾可靠性对于不同运输方式有不同的标准。一般而言, 铁路的可靠性较高, 而船舶运输的可靠性较低。(3) 服务的沟通性。是指快递企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况, 它表明了企业的服务导向, 包含快递企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。(4) 快递服务项目范围。随着国际贸易方式的发展和快递技术现代化程度的不断提高,顾客对快递企业的要求不断提高, 要求提供多样化、全方位的服务。快递企业要提供顾客需要的服务项目主要包括: 核心服务项目和增值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目,即提供信息、订单、取货、包装、配送等作业服务, 是比较成熟的、普遍化的服务项目, 带有普遍性, 不断创造时间与空间效应。增值服务是根据顾客的需要, 为顾客提供超出核心的服务, 或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络, 通过发挥专业快递服务管理人才的经验和技能来完成的，例如顾客可以随时查询到自己的货物处于什么方位，可以精确到几点到几点的范围内就可以收到货物等等。(5) 合同履行率。所谓的合同履行率是指在一个销售周期内对供应合违约率。与履行率是对应概念, 履约率越高, 则违约率越低, 反之亦然。合同履行率越大, 说明合同完成得越好,否则就越差。对于快递服务企业而言, 应该尽量使得签定的合同内容具体、条款清楚、手续完备、责任明确, 最好保证合同的履行率达到100%。合同履行率越高,就越满足了顾客的需求, 必将带来越高的顾客满意。(6) 设施配套性及完备性。服务设施从根本上决定着企业的服务水平, 国际上的大快递公司无不致力于服务设施的建设。在信息及通信方面, 由于计算机及网络技术的飞速发展,大部分的快递公司都在提供网上的信息服务, 包括费用查讯, 货物跟踪等服务内容。由于竞争的日益激烈, 许多快递企业都认识到, 既能在不扩大公司规模的前提下提高服务设施的利用效率, 又能降低营运成本的有效途径是进行联营, 在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享, 从而提高市场竞争力。H3：快递企业的服务水平与顾客满意正向相关。1.4 企业形象的认可因素顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映, 是顾客对企业的总的看法和认同。顾客对企业形象的认可既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定,同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象。顾客对企业价值理念、企业信誉、员工的素质的看法来都可以体现这种认可5。首先, 企业价值理念。它是企业的信仰、准则、思路及价值观, 是企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值理念包含其社会价值, 那么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体现,企业文化又会以其无比的凝聚力将企业员工的价值理念统一起来, 最终达到企业的社会价值、企业价值、员工价值三者的统一。其次, 信誉。有些顾客只信任本国的企业, 而有些顾客坚信国外大企业能够提供优质服务。因此, 有时候企业本身的信誉和形象会成为影响顾客满意的主要因素, 而公司的内在企业文化常常决定了企业的信誉和形象。企业文化体现了集体荣誉感和集体责任感, 能帮助公司树立良好的形象, 从而影响顾客选择服务的企业。再次, 员工素质。快递服务员工尤其是收发货人员的素质在销售活动中对顾客满意的影响至关重要。服务技术是指员工在快递服务过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度,它包括了服务知识和操作技能两部分。服务知识是指员工具备快递方面的基本知识结构, 对运输方式, 货物的特殊性及装载要求、最新动态、信息等基本知识等内容比较熟悉。操作技术是指员工能够迅速正确地处理各种单据、熟悉处理英文函电、运费、保险费等内容。H4：企业形象与顾客满意正向相关。1.5 顾客的价值感知因素顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑, 顾客对价值的感知主要体现在两个方面: 顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。其中顾客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客在此过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购买快递服务时所获得的一组利益。它主要可包括: 使用价值、服务价值、知识价值所构成。顾客的感知价值, 其核心是价格, 但不仅仅是价格。顾客的感知价值还深受顾客价值取向的影响, 即处于不同需求层面的顾客的自身价值观念又影响了顾客的价值取向。企业本质上是一个创造价值的组织, 企业的目标是追求企业价值的最大化,只有企业所提供的服务能够为顾客创造价值, 企业自身的价值才得以实现。所以快递企业要在竞争中战胜竞争对手, 吸引更多的顾客, 就必须向顾客提供比竞争对手具有更大“企业价值”空间的服务。因此企业必须一方面通过降低成本, 减少顾客购买服务的时间、精神和体力的耗费, 从而降低顾客的货币和非货币成本 另一方面通过提高企业、服务、人员及形象的价值从而提高服务的总价值。同时,“企业价值”也反映了顾客消费观的成熟与企业具有了更深远层次的竞争意识 正是这种日趋共识的价值取向构成了企业与顾客之间的“满意价值链”的基础。H5：顾客的价值感知与顾客满意正向相关。2 实验设计与变量本文采用问卷调研法，对北京400名用户进行问卷调查，其中曾自己发送过快递的用户为 298 名，最终收回的问卷为 209 份，其中有效问卷 200 份,有效率为 95.7%。为保证数据收集的代表性，有效问卷的男女性别比例为107：93，年龄分布如下表所示：表2𕒵 受访者年龄分布表年龄段 人数17岁以下 1118-25岁 3926-33岁 8834-41岁 4042-49岁 1350岁以上 92.1 测量本研究在借鉴国外研究成果的基础上，结合前文的假设，针对实证模型涉及的各项指标设计相应的测量项目,形成最终的量表。整个量表分为六部分，题项以