酒店常用术语介绍.doc

_第一部分前厅常用术语介绍1.前厅岗位专业术语介绍房务部：Rooms Division前厅部：Front Office客房部： Housekeeping 大堂副理：Assistant Manager 宾客关系主任：Guest Relation Officer前台：Front Desk 接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out 领班： Captain 主管：Supervisor 班次负责人：Shift Leader商务中心：Business Center 客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA电话总机：Switch Board 接线员：Operator预订处：Room Reservation 礼宾服务处：Concierge 大厅服务处：Bell Service 金钥匙：Golden Key 行政楼层：Executive Floor 行政酒廊：Executive Lounge 行李生：Bellman 迎宾员：Doorman 夜审：End of Day /Night auditor2前厅服务项目专业术语介绍入住：Check-in 退房：Check-out 外币兑换：Foreign Currency Exchange问询：Information 接送机服务：Pick up service 叫醒服务：Wake up call请勿打扰服务：DND Do not disturbed 失物招领：Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial)对方付费电话：Collect Call 3前厅常用物品术语介绍：住宿登记单：Registration card 欢迎卡：Welcome card 订房凭证：Voucher交接本：log book 信封： Envelope 房卡钥匙：Room key 安全保管箱：Safe Deposit Box第二部分：1 客房统计和出售率统计的术语预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival实际抵店： Actual Arrival 实际离店：Actual Departure续住：Extension 白天用房：Day use 提前离店：Early Departure 提前入住：Early Check-in 门市客：Walk in 预定未到：No Show预定取消：Cancellation 在店客人：Stay over住店客人：In House 营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测； 出租率：Occupancy Ratios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；每日平均房价（average daily rate，average room rate）：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例；每位客人平均房价（average rate per guest）：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例；多人居住百分比(multiple occupancy ratio)：一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数据得自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生；也被称为双人居住比例；每间可销售房收入（revenue per available room）：一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度；房价变化报告（room rate variance report）：列出未以门市价售出的房间的报告；2 房价术语 (参考四五星级业务知识)门市价（Rack rate）：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；门槛价（hurdle rate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；促销价（Promotion rate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；公司或商务价或协议价（Contract rate）：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；团队价（Group rate）：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。奖励价（Encouragement rate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；家庭房价（Family-Plan rate）：为携带儿童的家庭保留的房价；小包价（Mini package rate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；服务费（surcharge）：通常为15%左右；3各类计价方法术语：（见四五星级饭店业务知识）欧式计价（European Plan，简称EP）这种计价只计房租，不包括餐费，为世界上多数饭店所采用；美式计价（American Plan，简称AP）这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团体（会议）客人使用； 修正美式计价（Modified American Plan）简称MAP此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐（二者可以任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人；欧陆式计价（Continental Plan）简称CP客房价格中包括房租和欧陆式早餐Continental Breakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶；百慕大式计价（Bermuda Plan）简称BP客房价格中包括房租和美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等；4客房状况术语Room Status：房间状态；Clean：干净；Dirty：脏；Out of Order：严重坏房；Out of Server：轻微坏房；Front Office Status：前台状态；Vacant：空的；Occupied：占用的，有人住Reservation statues：预订状态Arrivals：预抵；Arrived：已到店；Stay Over：在店；Due Out：预离；Departed：已离店；Not Reserved：纯空房，没有预订；Reserved：有预订的（将来某天）各类房态缩写术语：VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；VD：（vacant dirty）脏的空房；OC：（occupied clean）干净的住房或干净的占用房；OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房；Discrepant Room：矛盾房；Sleep out:外宿房；Skipper:未结帐即离房，逃帐房；Light luggage room: 只带有少量行李的客房；No luggage room：无行李房；Out of Order：严重坏房；Out of Server：轻微坏房；房间类型（ROOM TYPE）术语：（见饭店前厅服务与管理P63页）1)床具种类单人床（Twin-size Bed）；双人床（Double-size Bed）：包括大号双人床（Queen-size Bed）和特大号双人床（King-size Bed）隐蔽床（Murphy Bed）婴儿床（Baby Bed）加床（Extra Bed）Rollaway Bed2)客房类型单人间（Single Room）；标准间（Standard Room） ：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；大床间（Double Room）：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”；三人间（Triple Room）：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭店中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求；套房（Suite Room）：普通套间（Junior Suite）豪华套间（Deluxe Suite）立体套间（Duplex Suite）总统套间（Presidential Suite）特殊客房：如残疾人客房（Handling Room）内景房（Inside Room）外景房（Outside Room） 角房（Corner Room） 连通（Connecting room）相邻房（Adjoining Room）酒店的老大是总经理（GM），总经理下面是副总（DGM），房务总监DOR（管客房、前厅等），财务总监DOF或FC（管财务、采购、成本、电脑等），销售总监DOS（管销售、市场、公关、预定等），餐饮总监FBD（管餐