凤凰管家——项目的顶梁柱课件.ppt

凤凰管家项目的顶梁柱黄晓杰2016-06-07,为什么要推行凤凰管家服务,1,如何推行“认购即服务”,2,3,如何推行“常规管家服务”,4,如何开展“公共区域巡查”,5,业户满意度与触点管理服务,一、为什么要推行凤凰管家服务？（定义）,凤凰管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务，使业户能充分感受到尊重、愉悦，可以在苑区享受到专业、体贴的专属服务。,一、为什么要推行凤凰管家服务？（背景）,一、为什么要推行凤凰管家服务？（基本要求）,管业主在意的所有事，亲如业主家人有项目经理的责任感更有超越项目经理的亲民力应当成为项目的顶梁柱,勇敢于承担习惯于承诺享受于服务,一、为什么要推行凤凰管家服务？（工作定位）,凤凰管家的管理工作必须远远高于、多于、重于服务工作。,一、为什么要推行凤凰管家服务？（工作成效）,目的：满意+惊喜前提：感受+尊重满意：超越业主所想到的惊喜：超越业主未想到的感受:业主感觉到服务尊重:业主接收到结果,铂金凤凰管家管理办法.pdf,二、如何推行“认购即服务”？,所谓“认购即服务”（凤凰管家服务前置），是从客户认购即开始的服务，凤凰管家提前与准业主进行良好沟通，及时反馈业主所购房屋及其配套的相关信息，建立感情并进行客户群细分，为后期物业服务及入伙后的社区经营打下坚实基础，从而更有效地为业主提供贴心细致的服务。,二、如何推行“认购即服务”？,1、分公司经理通过BIP申请明源账号，导出准业主基础档案（加密后方能存放于电脑），将信息导入手机、规范命名（如：王小明先生1栋2单元301）并进行一对一专属服务。2、建立房屋成长档案（图片命名为房屋路址或小区位置），记录房屋建设前的原始地貌、房屋不同阶段的施工进度、花园的施工进度等。,二、如何推行“认购即服务”？,3、物业服务工作前移，提前与准业主联系，表明凤凰管家身份（XX女士/先生，您好！感谢您对XX碧桂园的支持与信赖，我是您的凤凰管家XXX（手机：1392329XXXX，微信：BGY-XXXX）。未来我们将为您提供优质贴心的物业服务，欢迎关注微信公众号“XXXX”定期了解各类物业资讯及房屋信息。您有任何需要，可随时与我联系，我将竭诚为您服务！顺祝安祺！【XX碧桂园物业】）。,二、如何推行“认购即服务”？,4、定期以业主认同的方式（如电话、微信、邮箱、QQ等）与准业主保持沟通，直至收楼。如：每季度一次向准业主汇报所在项目的整体概况、所购房屋的施工进度（经分公司经理和项目总批准）、周边配套及其他规划建设情况等；在特定节假日期间向准业主发送特定祝福；根据天气、季节变化提醒业户相应的注意事项，遇到特殊天气及时发布温馨提示；根据业主爱好,推荐其参加相应活动；筹办准业主联谊会，为打造和谐社区提前营造睦邻友好氛围；社区活动通知：配合营销组织的业主活动宣传，通过物业社区文化活动宣传，强化准业主身份认同，增强其尊享感。,二、如何推行“认购即服务”？,5、参与营销产品发布会，产品发布会现场以队列展示、幽默情景剧等表现形式呈现物业服务，强化客户对碧桂园的信任。6、为准业主提供收楼服务指南（详见收楼指引和业务知识宝典）和物业服务咨询平台服务。7、收楼前置：短信及电话逐一对接准业主，受理准业主的各类咨询，根据收楼日期，提前向准业主说明收楼后，入住、办卡、装修等相关规定以及物业公司提供的各类服务项目等。,三、如何推行“常规管家服务”？（工作清单）,三、如何推行“常规管家服务”？（工作清单）,三、如何推行“常规管家服务”？,建立业户档案业主收楼入住后，管家通过受理业户咨询、逐户上门拜访，与业主保持沟通。2.根据业户的年龄等实际情况选择相应的联系方式，如电话、短信、QQ、微信等多种形式与业户沟通，为业户提供管家服务，最大限度地满足业户居家生活的需求。3.根据业户喜好推荐其参加相应活动。4.根据实际情况及时更新业户档案，常住业户识别率达到100%。,三、如何推行“常规管家服务”？,业户关系维护业户管理网格化，将客户细分，并定期录入、更新业户关系明细表A类:公司友好关系户，做好日常维护并关注；B类：一般客户，可争取并且转化为A类友好关系户，重点关注；C类：空巢老人客户，管家日常重点关注的客户；D类：空置房客户，日常做好相关的信息反馈（其中D1类为承租户）；E类：黑色客户，重点关注，尽可能争取为B类客户，直至A类客户。,三、如何推行“常规管家服务”？,沟通方式管家针对本人所服务片区的业主，建立A类客户微信群，对于B、D、E类客户视实际情况谨慎加入，针对业户在微信群提出的各类问题，必须及时回复，线上不方便回复的则可告知线下单独沟通，不可不回应。收楼早期不宜建立微信群，避免因工程问题而产生业主群体投诉，但可以单独建立沟通渠道，保证各项工作的及时推进和信息反馈；凤凰管家建立的微信群，必须定期进行管家服务工作汇报、推送物业服务的各类信息、生活小常识、社区活动、各类通知及集团的各类文化传播。推送内容以集团、物业总公司已发布的为主，其他分公司相关内容需经分公司负责人确认后方可推送。无法建立微信沟通渠道的，如老人业户需定期上门拜访，但同时应与老人儿女建立微信沟通渠道，管家可定期推送老人生活的各类生活、活动场景图片。,三、如何推行“常规管家服务”？,服务受理1.全方位生活咨询，房屋装修、周边生活配套、社区活动资讯、交通信息指引等，管家均能为业主提供正确的指引。2.在业户入伙、结婚、生日、家庭私人聚会等喜庆节日，为业户送上祝福或根据业户需求策划礼宾服务。3.每天的早晚时段，统一在苑区门口迎送业户上下班。4.为度假型业户在回家前提供贴心服务：天气预报温馨提示及时段路况信息。5.针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用短信、微信等通讯工具播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前，提前向业户发出警示，并向客户介绍防范措施。6.主动与业户保持有效沟通，解答业户的相关物业服务问题并提供其他咨询服务，将业户的服务需求记录在凤凰管家工作日志。,三、如何推行“常规管家服务”？,特约服务1.受理业户需求时，由管家协调提供及时有效的服务，管家及管家团队必须以业主服务为第一服务，除紧急抢修外，合理安排服务计划，优先解决业主家里的特约服务；2.凤凰管家接到业主服务需求信息后，登记服务信息（服务需求、服务申请人和服务电话），判断服务性质，明确服务部门可安排的服务时间后，与业主预约时间，并下服务单至相应部门；3.由相应部门接单并按预约时间准时上门提供相应的服务；4.服务要求15分钟响应(紧急报修要求最快速度提供服务），或由服务部门按照预约时间准时提供服务，凤凰管家在服务完毕后对服务质量进行回访，并将回访信息登记在管家工作日志。,三、如何推行“常规管家服务”？,诉求处理1.凤凰管家应将业户的意见或建议记录在业户诉求记录表，对能够当场处理的诉求，应当即予以处理，要求15分钟响应，并在24小时内将处理结果反馈给业户。2.不能当场处理的诉求，则立即通知所属团队或上报部门经理及分公司经理，并监督责任部门对诉求的处理进度，保持与业户沟通联系，及时反馈跟进信息；3.如不属分公司的职责范围，应耐心向业主解释，协助业户向相关部门反馈信息，并跟踪处理进度。4.诉求处理完毕，凤凰管家应在两个工作日内回访业户，回访率达100%。5.每月对投诉热点、共性的问题需进行详细分析、协调和跟进，降低投诉率。,三、如何推行“常规管家服务”？,业户拜访1.凤凰管家应识别所负责辖区的所有业户。2.凤凰管家应定期或不定期地拜访业户，了解业户的意见或建议（将拜访情况记录在拜访记录表），针对存在的问题进行详细分析，寻求解决的途径。3.针对分公司每月业户拜访问题，所辖区域凤凰管家需跟进相关部门的处理情况，问题处理完毕后及时对业户进行回访。4.在不违反公司原则的情况下尽可能地满足业户的需求，妥善建立和维系与业户之间的关系，不断提升业主满意度。,三、如何推行“常规管家服务”？,费用催缴1.凤凰管家对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，应对欠费原因进行详细分析，针对存在的问题（如遗留工程等）进行跟进处理，并制定催缴方案。2.通过多种形式的催缴行动，不厌其烦地协调沟通（将催费情况记录在催费记录表），完成预期目标。,方式：电话、短信、微信、上门、挂号信、律师函、法律诉讼等。,三、如何推行“常规管家服务”？,消防巡查1.巡查苑区消防设备（烟感、温感、灭火器、消防栓、应急灯、疏散指示灯、警铃、防火门、消防卷帘门等），如发现故障及时通知监控中心物业管理员，跟进处理结果。如发现重大消防隐患应及时向物业管理服务部经理汇报。2.对临时施工区、消防通道及易燃易爆危险场所等进行监管，及时发现各种消防隐患，通知相关部门及时处理，并跟进处理结果。3.检查苑区消防疏散标识是否完好，指引是否正确，如有异常，通知相关部门及时处理，并跟进处理结果。,三、如何推行“常规管家服务”？,安全巡查1.全面巡查苑区内机电设备设施（电梯、应急照明、管井门、机房门、公共电箱等），并跟进相关工作。如发现异常等情况及时告知工程维修服务部经理。2.电梯巡查要点：测试轿厢是否平层、五方通话系统是否正常、测试电梯门光幕和门刀是否正常、轿厢照明和通风是否正常；管井门、机房门、公共电箱等是否锁闭及围蔽处理。3.针对人员进出及物品放行情况，及时发现不安全因素，并知会相关部门。4.业主单位装修监管：发现违规行为及时知会相关部门，重大违规及时向物业服务,三、如何推行“常规管家服务”？,公共设备设施巡查1.巡查公共区域内（大堂、天面、楼道、道路、绿化和场地等）及墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏、各种标识、公共照明、井盖、管道、户外健身设施及其他设备设施。2.若发现有损坏情况，下单至职责部门整改，并跟进处理结果。公共信息巡视监管1.对辖区内的宣传栏、通告栏进行检查，发现超过有效期的通告及时清除。2.巡查发现违规发布各类信息及时协调，跟进处理结果。3.在巡视过程中,认真听取业户的建议或意见，做好详细记录，知会相关部门及时处理，并跟进处理结果。,三、如何推行“常规管家服务”？,交通巡查1.巡查苑区内交通标识、道路、停车场、各交通路口车辆行驶和停放情况。2.若发现异常情况立即知会物业管理服务部，并跟进处理结果。社区环境巡查1.巡查辖区内（清洁、绿化、消杀和垃圾清运等）的服务质量。2.如发现不合格项应及时知会环境管理服务部相关人员并跟进整改结果。商铺巡查1.巡查商铺周边公共场地卫生、公共设备使用情况、经营秩序和宣传广告等，发现不合格项应及时协调相关部门及商家整改，并跟进处理结果。2.巡查发现严重不合格项应及时上报物业服务中心经理组织协调处理。,三、如何推行“常规管家服务”？,突发事件处理1.巡查中发生在苑区内员工违规行为，及时劝止并知会相关部门，跟进处理结果。2.辖区内巡查中发生的重大事件，及时知会相关部门人员，进行现场控制和人员调配，即时向物业服务中心经理汇报，并采取相应措施。巡查记录和突发事件记录1.凤凰管家应将巡查情况记录在公共区域巡查记录表并跟进、协调和处理。2.凤凰管家应将突发事件记录在突发事件处理记录表并跟进、协调和处理。,三、如何推行“常规管家服务”？,空置房管理1.巡查要求：凤凰管家定期（视公司的实际情况可设置为每周、每月）对空置房进行检查和记录（空置房巡查记录表），主要检查项目：2.门窗部分：房门、门锁是否开关正常，磁吸是否松脱，各处是否有积尘；窗框是否有污垢，玻璃是否有裂纹，是否洁净明亮，是否开关正常。3.地面部分：地板是否有污垢，有无积尘、裂纹；地板有否起拱，发霉、磨损或其他问题。4.墙面部分：墙壁是否有发霉或污点，有无破损、裂纹、剥落、划痕、发黄；天花板是否平滑、是否有裂纹、发霉、污点、水迹、蜘蛛网，合金吊顶是否松脱。5.阳台部分：阳台门开启是否顺畅，是否洁净明亮，是否有积尘、杂物；栏杆是否生锈，地面是否干净，地漏是否堵塞，晾衣架是否灵活。,三、如何推行“常规管家服务”？,空置房管理6.卫生间部分：门是否有污迹或破损，洗手盆是否干净，去水装置是否完好；云石台面是否干净，是否有裂纹或划花；马桶去水、冲水是否顺畅，配件是否齐全；地漏是否堵塞；室内物品是否齐备完好，是否松脱；通风情况是否良好。7.厨房部分：橱柜是否发霉、松脱；台面是否洁净；洗菜盆是否洁净，去水装置是否有问题；地漏、地板是否有问题；通风情况是否良好。8.电器设备：室内各电器设备是否齐备，是否均处于正常状态。9.水件设备：室内开关应确保处于关闭状态，如发现缺失或漏水等须及时跟进。10.绿化养护：绿化无缺损，养护及时到位。,三、如何推行“常规管家服务”？,空置房管理11.房间通风情况：根据天气和具体房间情况，保持室内通风状况的良好；如遇潮湿的天气，更需要特别注意通风状况的良好；如遇雨天台风，需全面检查各单元是否有渗漏情况，门窗是否关好。12.是否存在可疑点（如空置房中存在烟头、饭盒和纸箱等物品及有人走过、爬过和睡过的迹象等），如有则立即上报所在辖区的物业管理服务部负责人及分公司经理，将此空置房及周边列为重点跟进范围。13.凤凰管家需及时将巡查情况反馈至相应的责任部门处理，做好后续跟进，直至问题解决，回访业主。,三、如何推行“常规管家服务”？,空置房管理,内容,所有门窗关闭是否完好,门锁是否完好无损,室内有无其他人员进入迹象,室内开关、灯具有无损坏,天面、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕,厨房、洗手间无积水,室内水电是否关闭等,地面无积尘，室内无建筑垃圾,巡查基本内容治安隐患的巡查公共设施设备安全完好状况的巡查清洁卫生状况的巡查园林绿化维护状况的巡查装修管理的巡查消防管理的巡查小区内施工管理安全巡查利用巡查机会与住户沟通,四、如何开展“公共区域巡查”？,利用感官巡查的方法,“看”通过观察未发现楼宇管理服务中存在的问题“听”从设施设备运行时的声音判断是否有故障“摸”通过用手触摸感觉设施设备的使用状况“调查了解”向业户或员工调查楼宇及共用设施设备的使用状况,巡查楼梯间巡查内容,走廊灯、楼梯灯是否正常、门、窗、是否处于完好状态梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地板砖是否完整无损；消防栓是否标识完好（封条）配件齐全；灭火器是否有漏气或过期；防火门是否处于关闭状态；疏散指示灯是否完好；疏通道是否堵塞。卫生状况是否良好。公共过道上是否有业主堆放杂物或停放车辆。业主家入户门是否正常关闭，家中是否有异常响动、气味。,楼顶检查的内容,检查楼顶门是否能随手打开；检查护栏、避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好；检查有无可疑人员（如闲逛）；检查有无在楼顶晾晒衣物的情况检查电梯机房门是否锁闭，有无异常情况；,巡查电梯的基本内容,检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全提示标识、电梯按钮、风扇、五方通话是否正常；检查照明及摄像头是否完好；检查卫生状况是否良好。注意是否有人员违规操作的情况（超载、运送散装材料）电梯内是否有乱写乱画、张贴小广告的现象。,大堂巡查的基本内容,检查各类标识是否完好，提示栏内的内容是否过期、是否有人插放小广告。检查照明开关、照明灯是否有缺失、损坏检查卫生状况，垃圾桶附近有无垃圾堆放消防器材、设备是否正常电梯显示屏是否正常信报箱是否有损坏、存放信报杂乱、无锁。检查天花板是否完好无损门禁是否处于关闭状态、门禁系统是否完好检查是否有可疑人员在大厅逗留,公共设施设备巡查,主要检查：水、电、气、通讯设施、消防系统检查雕塑、座椅是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否枯死、霉病现象，是否有土地裸露现象，长势是否良好；检查各消防广播、烟感、喷淋是否完好、掉落等，作好记录并报告工程部；检查地下车库水管是否是否有损坏、漏水检查各类配电箱标识是否完整、箱门是否关闭、箱体是否牢固。是否人为破坏以及各点位摄像头等；检查红外报警系统小区水系附件是否有儿童嬉戏,巡查道路、广场、公共集散地,检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好。检查各类雨、污水井盖是否完好，路灯、草坪灯是否齐全。检查卫生状况是否完好、有无杂物堆放。地面砖是否有起翘的现象。检查垃圾桶外是否有垃圾堆放。检查小区大门、围墙是否完好。架空层外墙燃气管道的防盗刺是否有效。,安全巡查,检查小区内有无异味，有无异常声响。检查小区各类设备、物品的摆放位置是否造成安全隐患或被他人移动，是否有易燃、易爆物品堆放。检查小区周边围墙、死角是否有被他人破坏、自然倾倒或有杂物堆放造成他人易进入小区。检查空置房门、窗、地面、墙面等是否完好。检查安全门、通道是否畅通。检查小区外墙装饰物及其它物品的固定架是否生锈、脱落（如花架、雨棚、空调架等）。检查小区各单元楼道上是否摆放花盆或其它杂物，存在高空堕物隐患。在巡查过程中，发现安全隐患问题及时整改或向业主发放整改通知书，同时向部门负责人汇报。,装修巡查,证件巡查：主要巡查装修人员是否与申报人员相符，现场有无生火做饭或烧电炉。消防巡查：是否按规定要求做好消防措施，是否在用电及消防安全隐患。申请项目的巡查：是否与申报项目相符。结构及墙体的巡查：是否影响结构承重，有无在承重墙或外立面重击、打孔。管线巡查：管线敷设是否影响外墙防水及安全要求，有无私改、乱接线路。煤气巡查：是否有擅自改变或暗埋煤气管线及设施。房屋功能的巡查：是否有改变房屋设计功能，包括门、窗、阳台是否改变、移位。管道的巡查：是否有妥善的保护措施。防水巡查：卫生、厨房是否按要求做好防水保护。作业时间的巡查：是否按规定的时间作业，垃圾堆放地点及清运时间、路径是否按规定要求进行。材料及垃圾储存与搬运的巡查：材料及垃圾搬运有否损坏公共设施。现场卫生巡查：门前卫生状况是否符合管理要求。作业规范巡查：各项作业是否符合规范要求。违章留宿及活动监控：有无违章留宿及其它区域逗留或擅自使用小区设施及影响其他业主的行为。,我们家门口的烟头呆在那儿两天了，都