博瑞花园酒店管理手册mm.doc

成都商报新闻培训中心CHENGDU ECONOMIC DAILY NEWS TRAINNING CENTER质量及环境管理手册（A版）编制： 蒲绍伯审核： 朱 辉批准：2003年06月15日发布 2003年06月15日实施成都商报新闻培训中心（博瑞花园酒店）规章制度编委会 顾 问： 曾任伟总 指 导： 蒋林燕执行主编： 蒲绍伯 朱 辉编 委： 蒲绍伯 朱 辉 唐红卫 熊 云 向 勇 吴代强 张 琦 杨继英 陈 文王小全 袁 典 版面设计及输入：林柯校核及制表：钟冬华前 言 中国入世后，酒店经营管理面临新的机遇与挑战。为了适应新形势发展需要，提高服务质量，增强酒店竞争力，博瑞花园酒店按照ISO9001质量管理体系标准、ISO14000环境管理体系标准及GB/T14308-2003旅游饭店星级划分及评定中对四星级旅游饭店的要求，结合酒店实际情况，组织编写了一套适合酒店建设与发展的质量管理手册和规章制度。 在本次制度的编写过程中，公司及酒店领导予以高度重视，为保证管理体系及制度质量，酒店从各部门抽调管理骨干及技术精英，由酒店总经理任总指导，组建制度编委会，同时划定专门办公室，供编委会成员集中编写与讨论。在深圳市南晟德管理顾问公司顾问师曾任伟先生的指导下，编委会认真贯彻科学性、先进性和实用性的原则，结合酒店的发展需求，严格按照程序对管理手册和制度进行编写与审定。 本制度在编写过程中，曾多次听取有关专家和从事酒店管理权威人士的意见，并得到大力支持和帮助，在此一并表示感谢。 由于时间仓促，水平有限，制度内容的不足、不全或偏颇之处在所难免，敬希在执行过程中批评指正，以利再版修订。 编 者2003年6月目 录0. 前言0.1 发布令0.2 任命书0.3 酒店简介0.4 质量及环境方针和质量及环境目标0.5 组织机构及职责1. 范围2. 引用标准和术语3. 质量及环境手册的管理4. 质量及环境管理体系5. 管理职责6. 资源管理7. 服务实现8. 测量、分析和改进9. 附录附录1：附录2： 0.1. 发布令：为规范服务管理，提高酒店综合管理水平及竞争力，本酒店按照ISO9001-2000质量管理体系要求及ISO14001-1996环境管理体系要求建立了质量及环境管理体系，编制了质量及环境管理手册，现批准正式发布实施。质量及环境管理手册是酒店质量及环境管理活动的纲领性文件，是进行质量及环境管理和质量及环境改进活动的组织法规，我要求酒店的所有部门和各级员工认真学习，并严格按照手册规定的内容贯彻执行。 总经理： 日 期：2003年6月15日0.2. 任命书：为贯彻执行质量及环境管理体系，由总经理蒋林燕担任本酒店的管理者代表，并任命蒲绍伯为副质量管理者代表，任命朱辉为副环境管理者代表，并履行以下职责：a) 确保质量及环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理层报告质量及环境管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个酒店内提高宾客满意率及环保意识； d) 就质量及环境体系的相关事宜向外部进行协调。 总经理： 日 期：2003年6月15日0.3. 酒店简介:博瑞花园酒店是成都商报投资兴建的，地处四川省成都市东郊龙泉驿区同安镇阳光城，近靠成渝高速公路，距成都市区仅10分钟车程，是一个集住宿、餐饮、娱乐、商务、休闲、健身为一体的四星级旅游、度假、会议型酒店。酒店成立于2001年3月18日，投资金额达1亿元人民币。本酒店共有员工300余人，包括总经理办公室、人力资源部、财务部、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、酒水部、采购部、工程部、保安部、后勤服务部。酒店占地173亩，主楼建筑面积为16000M，绿化面积达52000 M，外观为欧式建筑，造型新颖，气势雄伟。酒店拥有标准客房、单人间、套间共172间，别墅6幢；功能齐全，大小各异的会议室9套，有中央空调、卫星电视接收系统，监控系统，消防自动报警及喷淋系统，ADSL宽带网等。酒店硬件配置：本酒店有装修豪华、设施完善的宴会厅，以星座命名的风格各异的雅间和“流星雨”西餐厅、酒吧。其中，中餐主要为川菜、粤菜，可容纳500人同时就餐。酒店设有康乐中心、健身中心、购物中心、商务中心、票务中心及茶吧，并提供网球、足球、篮球、乒乓球、台球、美容美发、药蒸、保健按摩等综合服务项目。本酒店地处龙泉驿区阳光城生态旅游居住区，自酒店建立以来，一贯重视环境保护工作，致力于环境保护设施的规划和兴建。早在酒店开业之初，就曾邀请市、区环保局对酒店进行了环境评估，并在供水、供电、供气、环境设施的建设中充分考虑了环境评估报告的要求。目前酒店与环保相关的重要设施包括发电机、配电房、锅炉房、水泵房、空调系统、污水处理系统、地下排水管网、抽油烟系统等。酒店建设之初，就充分考虑了环境保护和节约能耗，如在设备选型方面选用优质节能低噪型，房屋建筑施工中充分考虑隔音、隔热，污水排放按规定修建化粪池、沼气池等等，得到地方环保部门的充分肯定，为创绿色饭店打下良好的基础。在酒店经营的第三年中，又进一步对环保设施进行改造，如新建污水二次处理系统并进行中水利用，厨房油烟及发电机排烟系统的处理等。使酒店的发展和环境保护始终处于齐头并进的良好状态。本酒店电力主要来自市政供电。饮用水主要依靠自来水和部分地下深水井水，灌溉用水取自人工蓄水池，店内的生活用水经过污水处理站处理后由地下管网排入市政污水管网，除大暴雨外，基本不外排。本酒店重要危险品和有毒害物品包括天然气、柴油、食品添加剂、农药、化肥、清洁剂等。二二年酒店上三星时，针对环境治理，做了大量细致且行之有效的工作，二三年四月被四川省旅游局、四川省旅游协会首批评定为“绿色饭店”。0.4. 质量及环境方针和质量及环境目标：0.4.1. 质量方针：诚信为本，以服务赢宾客。持续创新，以管理争效益。 0.4.2. 环境方针：遵守环保法规，保护自然资源。持续防污节能，营造绿色酒店。0.4.3. 质量及环境方针的含义：l 酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务，提高宾客满意度；l 不断完善酒店设施，为宾客创造一个宁静、舒适、环保的自然环境；l 强化科学管理，坚持持续改进，在提高宾客满意度同时提高酒店的经营效益。l 在酒店的管理中首先以法规为准绳，并在经营活动中，不断向相关方传递环保意识，不断提高整体的环保绩效，以确保对环境产生积极的影响。l 通过不断的管理改进，调整及减少经营活动中的能源消耗，建立完善的管理制度预防污染。l 本酒店将在经营活动中，以其明确的“绿色酒店”的定位，在完善酒店所辖的花草树木的管理的同时，持续创新“绿色食品”，并通过宣传向宾客倡导绿色消费。0.4.4. 酒店总体质量目标：l 宾客满意度高于：90%l 顾客投诉率低于：2%l 设备故障率低于：2%l 重大安全事故：00.4.5. 酒店环境目标：l 废水排放符合国家排放标准，并通过水处理设施回收利用；l 减少固体废弃物的排放，通过宣传引导宾客减少使用一次性用品；l 对危险废弃物进行集中收集和处理，减少环境污染；l 对可回收利用的废弃物进行回收利用；l 对餐饮废气进行治理，排放符合国家标准；l 节约能源，减少资源消耗；l 提供和推广绿色、安全食品。0.4.6. 为达到此目标，酒店将本目标在各职能部门、各管理层次上进行分析，并在年度管理目标/指标一览表上予以明确，并通过数据分析程序进行统计与分析，通过管理评审控制程序进行检讨其适宜性，并通过纠正措施程序及预防措施程序实现持续改进。 总经理： 日 期：2003年6月15日0.5. 组织机构及职责：0.5.1. 组织机构：董事长总经理管理者代表副总经理助理总经理助理总经理酒水部采购部工会筹备组后勤部 保 安 部工会筹备 组 工 程 部工会筹备 组餐饮部客房部康乐部营销部前厅部总经理办公室人力资源部财务部副质量管理者代表副环境管理者代表表0.5.2. 职责：具体参见各部门部门机构及职责1.0. 范围：1.1. 覆盖的服务：本手册覆盖的服务包括：前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务。1.2. 覆盖的部门：本手册覆盖酒店管理体系中的所有部门。页：11信贷在会员卡的办理过程中扮演角色，不能删除1.3. 覆盖的质量管理体系要求：本手册覆盖了ISO9001：2000质量管理体系要求及ISO14001：1996环境管理体系要求的全部要求页：117。6 不能删除，因游泳池及草坪需要测量装置。2.0. 引用标准和术语：2.1. 引用标准：本手册引用标准是ISO9000：2000质量管理体系基础和术语及ISO14000：1996环境管理体系基础和术语和ISO9001：2000质量管理体系要求及ISO14001：1996环境管理体系要求。2.2. 通用术语：本手册通用术语采用ISO9000：2000质量管理体系基础和术语及ISO14000：1996环境管理体系基础和术语的术语和定义。2.3. 专用术语：l 宾客：酒店的所有顾客。l VIP宾客：能为酒店带来较大经济效益且能为酒店声誉产生较大影响的重要宾客。3.0. 质量及环境管理手册的管理：3.1. 质量及环境管理手册的编制、审核、批准：l 总经理办公室负责组织编制质量及环境管理手册；l 管理者代表负责审核质量及环境管理手册；l 总经理批准发布质量及环境管理手册。3.2. 质量及环境管理手册的修订和换版：l 本手册最初修改码为0，当质量及环境管理手册局部更改时，修改码依次为1、2、3l 本手册版号依次为A、B、Cl 质量及环境管理手册的版号在下列情况时应进行修订升版a. 质量和环境方针改变或组织机构有重大变化时；b. 质量及环境管理手册使用范围作重大改变时；c. ISO颁布新版质量和环境管理体系标准时；d. 质量及环境管理手册的多个章节多次修订，认为有必要时。3.3. 质量及环境管理手册更改的管理：l 局部更改时，由总经理办公室将更改页和更改记录表发给质量和环 境手册持有部门或人员，更改内容由原职位人员审批，持有部门或人员交回原页码，由总经理办公室负责销毁。l 换版时，质量及环境管理手册由原职位人员审批，总经理办公室负责回收旧版本，加盖红色“作废文件”条形印章，并及时销毁。3.4. 质量及环境管理手册的受控与分发：l 质量及环境管理手册分发由总经理办公室制定手册分发清单，经总经理办公室主任批准后分发。需向外部分发的必须经管理者代表批准。l 有效分发的质量及环境管理手册由总经理办公室加盖红色“受控文件”条形印章。3.5. 质量及环境管理手册的保管：l 手册持有部门和人员有妥善保管质量及环境管理手册的责任，不得复印、外借、带出，若发生损坏或丢失应向总经理办公室报告。l 质量及环境管理手册持有人调离酒店或手册持有部门被合并或取消时应办理质量及环境管理手册移交手续。l 总经理办公室保存一套完整的不同版号的质量及环境管理手册，以供查考和追溯。3.6. 质量及环境管理手册的每年进行一次管理评审。3.7. 本质量及环境管理手册的解释权归总经理办公室。4. 质量及环境一体化管理体系4.1 总要求4.1.1本酒店根据ISO9001：2000及ISO14001：1996及ISO14001：1996标准的要求建立质量及环境一体化管理体系，形成文件，加以实施和保持，并坚持持续改进，以确保质量及环境一体化管理体系的有效性、适宜性和充分性。4.1.2酒店在建立、实施质量及环境一体化管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，见图1 以过程为基础的质量及环境一体化管理体系模式。一体化管理体系的持续改进相关方的满意相关方的要求管理职责测量、分析和改进资源管理服务及废弃物服务实现废弃物的形成 输入 输出 图释： 信息流 图1 以过程为基础的质量及环境一体化管理体系模式4.1.3在质量及环境一体化管理体系文件中，对上述图示中的四大过程进行了进一步的分解细化，并就下列内容作出了详细规定：a) 对管理体系的过程进行识别，包括管理过程和加工过程，以识别这些过程所需的输入，输出及所需开展的活动和应投入的资源，以及各过程所产生的相应的环境因素，有些过程产生重要的环境因素。b) 识别过程的顺序和相互关系，同时对环境因素进行识别、评价，确定其重要因素，并合理的安排过程的顺序，以便容易达到过程策划的结果；c) 控制过程有效运作的标准和方法；d) 提供必要的资源和信息以支持并监视过程的有效运作；e) 过程的监视、测量和分析；f) 实施必要的措施，以实现本手册的要求和持续改进。4.1.4 由于酒店经营活动的需要，对于任何影响酒店环境绩效或所提供服务符合要求的外包活动进行了识别和控制，识别其对环境和顾客服务影响的影响程度并在采购控制程序及新、改、扩建项目控制程序中规定其控制的办法。4.1.5运用PDCA方法对每一个过程进行持续改进，从而实现质量及环境一体化管理体系的螺旋式提升。PDCA方法见图2 PDCA循环。PA CA PCA 新的水平 ACDPPDDD C 原有水平 图2 PDCA循环 P策划：根据相关方的要求和酒店的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D实施：实施过程； C检查：根据方针、目标和服务要求，对过程和服务进行监视和测量，并报告结果；A 处置：采取措施，以持续改进过程业绩。4.2 文件要求4.2.1总则 本酒店按照ISO9001：2000及ISO14001：1996标准建立的质量及环境一体化管理体系文件包括：a) 形成文件的质量方针及环境方针、质量目标及环境目标（见管理手册0.4章）；b) 管理手册；c) 管理程序；d) 工作文件；e) 记录。 质量及环境一体化管理体系文件的层次管理手册 管理程序 工作文件 记录a)第一层 手册书面规定酒店的质量方针及环境方针和质量目标及环境目标以及对酒店如何满足ISO9001：2000及ISO14001：1996质量及环境一体化管理体系的要求进行概要描述的文件。a) 第二层 管理程序管理程序是描述质量活动所需要的过程以及过程的部门接口和人员职责的文件。是管理手册的展开和具体化，使得管理手册中原则性和纲领性的要求得到展开和落实。详见附录1：管理程序清单b) 第三层 工作文件在没有文件化的规定就不能保证质量的前提下，本酒店使用工作文件，描述某一过程具体的操作方法及标准、过程参数以及注意事项的文件。工作文件包括职责、规范、标准、指引等。c) 第四层 记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。d) 各层次的文件需要借用其他部门的文件，需要在文件中注明，以 保持文件的定位。4.2.2管理手册 本酒店编制和保持的管理手册包括：a) 质量及环境一体化管理体系的范围，包括覆盖的服务、覆盖的部门、覆盖的质量及环境一体化管理体系要求、删减的细节与合理性的说明；b) 对质量及环境一体化管理体系形成文件的程序的引用；c) 质量及环境一体化管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制（4.5 文件管理）本酒店建立实施并保持文件及资料管理程序，对质量及环境一体化管理体系所要求的文件进行控制。总经理办公室是质量及环境一体化管理体系文件的归口管理部门。质量及环境一体化管理体系文件控制包括以下方面的内容：a) 文件在发布前必须经指定的审批权限进行审批，以确保文件是充分的和适宜的；b) 酒店每年对现行质量及环境一体化管理体系文件的适宜性进行一次全面系统的评审，需要更新时履行再次批准手续；c) 更新的文件更换版本号，文件局部更改时更换修改码（修改码只适用于管理手册），使文件现行的修订状态得到识别；d) 文件发放按批准的发放清单发放，所发放的文件必须有有效标识，确保在使用场所获得适用文件的有关版本；e) 文件持有部门和人员有责任保管好所管理的文件，保持清晰、完整、易于识别，并不得复印、外借、带出；f) 外来文件由相关人员审查其适用性后分发；g) 作废文件由总经理办公室及时收回，加盖“作废文件”印章，并及时销毁。h) 对以电子媒介形式保存的文件应进行识别、管理。i) 酒店重要文档按照档案管理规范进行归档管理。4.2.4记录控制酒店建立实施并保持记录控制程序，对质量及环境一体化管理体系所要求的记录进行控制。总经理办公室负责监督、审查记录控制的实施情况。记录控制包括以下方面内容：a) 记录应给予适当的编码标识；b) 规定各类记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失、损坏和变质，以及过期后的处理办法；c) 各类记录填写应真实、完整，保持清晰，易于识别和检索；d) 记录格式的更改按照记录控制程序中的规定进行更改。e) 酒店重要文档按照档案管理规范进行归档管理。4.3 相关文件a) 文件及资料控制程序b) 记录控制程序c) 采购控制程序d) 新、改、扩建项目管理程序e) 档案管理规范5. 管理职责5.1 管理承诺总经理作为酒店的最高管理者，通过以下活动，对酒店建立、实施质量及环境一体化管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 利用各种方式向全体员工传达满足相关方特别是宾客和法律法规要求的 重要性；b) 制定酒店质量方针及环境方针；c) 确保质量目标及环境目标的制定；d) 每年进行管理评审；e) 确保服务提供及质量及环境一体化管理体系有效运行所必须的资源。5.2 以宾客及环境为关注焦点。5.2.1宾客的满意程度及环境绩效对酒店的可持续发展有非常直接相关的关系，所有总经理将通过质量及环境管理体系的推行，以确保相关方特别是宾客的服务质量及环境要求在酒店内得到有效的贯彻5.2.2了解和确定相关方特别是宾客的需求和期望是满足相关方特别是宾客的先决条件，酒店以不同方式了解相关方特别是宾客的要求，包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，并形成部门的工作文件进行实施。5.2.3 制定目标，并定期进行测量分析,针对存在的问题进行持续改进。5.2.4 通过实施质量及环境一体化管理体系的要求，使相关方特别是宾客得到满意。5.3 质量方针及环境方针（4.2）5.3.1 总经理制定与酒店宗旨、服务特点、规模及环境影响相适应的质量方针及环境方针（见本手册0.4章），包括：满足相关方特别是宾客要求；遵守法律法规；持续改进管理体系有效性；预防污染的承诺。5.3.2质量方针及环境方针应提供制定和评审质量目标及环境目标的框架，质量方针及环境方针的实现通过评审与其内容相吻合的质量目标及环境目标的实现情况来确定。5.3.3总经理应确保通过各种形式将质量方针及环境方针传达到酒店每一位员工，具体可通过培训、工作考核、内审等方式，使质量方针及环境方针得到理解并有效贯彻和执行。同时通过店刊、宣传等方式向公众进行公布。5.3.4酒店把质量方针及环境方针的适用和贯彻情况，作为管理评审的主要内容之一每年进行评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部条件和环境。当质量方针及环境方针不适宜时，应对其进行修改，并由总经理重新批准和发布。5.4 策划5.4.1质量目标及环境目标指标（4.3.3）总经理负责制定酒店的质量及环境总目标（见本手册0.4章），并满足以下要求：并确保在酒店各个相关职能部门和层次上建立质量分目标及环境指标；通过内部沟通渠道使得员工了解质量目标及环境目标指标并为之达成而努力；质量目标及环境目标应是可测量的；与质量方针及环境方针保持一致；考虑法律及其他要求，自身重要的环境因素、可选技术方案、财务、运行和经营要求；同时进行定期的检讨目标指标的达成情况的适宜性，以实现管理的持续改进。5.4.2 质量及环境一体化管理体系策划 酒店按照ISO9001：2000及ISO14001：1996标准的要求建立和策划质量及环境一体化管理体系。总经理办公室按照文件及资料管理程序的要求实施对质量及环境一体化管理体系文件的控制。5.4.2. 3酒店每年对质量及环境一体化管理体系文件进行系统评审，因宾客、相关方、服务的外部环境、法律法规政策等方面的需要产生变更，则应在变更前进行相应的策划，以确保质量及环境一体化管理体系的一致性和完整性。5.4.3 管理方案：(4.3.4)为保证酒店管理目标和指标的实现，酒店采取以下措施：为实现环境目标和指标，酒店制订环境目标指标及管理方案制订程序，以明确实现的方法、时间及职责，必要时形成较为具体的操作规范。为实现质量目标及酒店业绩指标，酒店通过绩效考核方案，明确实现的方法、时间及职责、以及相应的奖惩措施。方案经过各部门负责人共同讨论后形成正式文件，由总经办部汇总制订、总经理审批后事实；总经理负责总体落实方案需要的资源；如果因外部因素需要对酒店业绩指标、质量目标、环境因素、环境目标和指标和环境管理方法产生变更时，酒店通过店务会讨论修改管理方案，以确保其适宜性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限（4.4.1） 总经理负责确保酒店内的职责、权限得到规定和沟通： 人力资源部经理协助总经理编制酒店的组织机构及职责，酒店组织机构及职责的确定、更改须总经理批准，并通知各部门和相关人员。酒店组织机构及职责见本手册0.5章，职责分配表见附表。 各部门组织机构及职责（详见各部门工作文件）由各部门经理/主管制定，总经理办公室审核，总经理批准。部门组织机构及职责的更改须总经理批准，并通知相关部门和人员。5.5.2 管理者代表（4.4.1）总经理在酒店管理层中指定一名成员为管理者代表，其职责和权限见本手册0.2章任命书。5.5.3 内部外部信息沟通与交流(4.4.2)本酒店建立实施并保持内部沟通程序，确保对质量及环境一体化管理体系的有效性进行沟通，以建立酒店不同的职能部门之间、不同层次的人员之间纵向和横向联系，使管理信息在酒店能得到迅速沟通与处理。本酒店建立实施并保持外部沟通程序，确保就质量及环境一体化管理体系的相关事宜与外部进行沟通与交流，同时酒店通过店级领导、总经办、人力资源、营销部、采购、财务等部门形成对外部的接口，通过总经理办公室来文处理规范，明确外部的书面文件接受、处理与回复。 酒店规定针对涉及重大环境因素的外部信息的处理、回复过程，并保持其相关记录。 通过法律法规获取和确定程序明确外部法律在酒店能得到有效的处理。5.6 管理评审（4.6）5.6.1本酒店建立实施并保持管理评审程序，确保管理评审的有效实施。5.6.2总经理按照策划的时间间隔（每年一次，特殊情况下追加和变更）进行管理评审，以确保质量及环境一体化管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.3评审的内容包括对和质量目标及环境目标的评审以及评价质量及环境一体化管理体系改进的机会和变更的需要。5.6.4 管理评审输入应包括以下方面的信息：a) 审核结果b) 质量方针及环境方针的适宜性c) 相关方特别是宾客满意度及宾客满意率的测量d) 宾客投诉及其他的反馈e) 环境绩效及过程的业绩和服务的符合性f) 预防和纠正措施的实施情况和有效性g) 以往管理评审的跟踪措施h) 可能影响质量及环境一体化管理体系的变更信息i) 相关方关注的事项j) 改进的建议5.6.5 管理评审输出应包括以下基本内容a) 质量方针及环境方针改进需求；b) 质量目标及环境目标改进需求；c) 管理体系及其过程方法的改进需求；d) 为满足宾客要求服务的改进需求；e) 资源需求。5.6.7 管理评审结束后，应编制管理评审报告经总经理批准并存档。5.6.8 总经理办公室协助总经理做好评审准备，并对评审措施进行跟踪验证。5.7 相关文件a) 质量手册b) 内部沟通程序c) 外部沟通程序d) 管理评审程序e) 法律法规的获取和确定程序f) 来文处理规范6. 资源管理6.1 资源提供 酒店为实现、增强宾客满意及改进环境绩效配备必要的资源； 酒店为实施、保持质量及环境管理体系并持续改进其有效性配备必要的资源； 酒店为达到以上目的所配备的资源包括人力资源、基础设施，并提供所需的环境。6.2 人力资源(4.2.2)6.2.1 总则本酒店建立实施并保持人力资源管理程序，基于适当的教育、培训、技能和经验，确保从事影响服务质量及环境绩效的工作人员是能够胜任的。6.2.2 能力、意识和培训 酒店应：a) 确定从事影响服务质量及环境绩效工作的人员所必需的能力；b) 招聘合格的员工；c) 对现有岗位人员进行定期能力评估考核；d) 对能力不足的岗位人员提供培训或采取其他措施以满足规定需求；e) 对现有岗位人员提供再培训和其他措施提高员工的能力，增强质量、环境和宾客意识，以适应不断变化的需求；f) 通过再培训使人员能明确其质量及环境体系对其岗位作出要求以及在应急响应方面需要履行的职责；g) 通过再培训使从事与环境有关的人员能明确其工作相关的环境因素、工作失职可能导致的环境事故严重性，改进工作所带来的效益；h) 通过面试、笔试、实际操作等方式评价所采取措施的有效性；i) 确保每一位员工都认识到自己所从事工作的重要性、与其他活动之间的关联性，以及如何为实现质量目标及环境目标作出贡献；j) 人力资源及行政部保存员工教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施6.3.1 酒店确定、提供并维护为实现服务过程所具备的设施，包括：a) 建筑物、各部门工作场所和服务设施；b) 满足服务要求所需提供的供水、供电、供汽、空调、家具、除尘、交通等过程设施；c) 环保设施及消防设施；d) 满足通信、网络和酒店内部运转所需的支持性服务。6.3.2 酒店建立、实施并保持基础设施管理程序，对设施设备的选择、采购、安装、验收、维护、修理、报废、档案等进行管理，确保为服务质量及环境绩效提供可靠的装备保证。6.4 工作环境酒店建立、实施并保持服务环境管理程序，确保为宾客提供安全、舒适、幽雅、温馨、清洁、卫生的服务环境。6.5 相关文件a) 人力资源管理程序b) 基础设施管理程序c) 服务环境管理程序d) 酒店消防图e) 酒店管网图f) 酒店平面图7 0 服务实现7.1. 服务实现的策划7.1.1 酒店对所提供的前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务、别墅等服务运用“过程方法”进行策划，对每项服务所需的过程进行研究分析，以确定以下方面：a) 服务的质量目标和要求，包括但不限于以下特性：可靠性（绩效与可信性的一致）响应（雇员乐意与随时提供服务）掌握所需的技能和知识的能力接近宾客（易于接触和方便的联系）礼貌（客气、尊重、周到和友善）交流（表达与倾听）可信度（真实、信任、诚实）安全性（身体、财政、信任程度）理解宾客需求的能力有形产品（实物）b) 针对服务的特点，确定过程、文件和资源的需求；c) 服务所要求的检查活动和接收准则；d) 为实现服务满足要求，提供证据所需的记录；e) 从过去、现在、将来三种时态以及正常、异常、紧急三种状态方面考虑过程可能产生的环境因素，包括：。向大气排放的污染物；向水体排放的污染物；固体废物污染物；噪声对周围环境的影响；水电、煤气及原材料和自然资源；对周围社区及居民生活的影响；土地污染；其他需要识别的环境因素。f) 从环境影响的规模、范围、发生频次、社会关注程度、法律法规的符合性及资源消耗、改进的可行性等方面确定重要环境因素7.1.2 管理程序和工作文件的形式输出了服务过程的策划结果，7.1.3 环境因素识别表输出识别环境因素的结果。并确保服务实现的策划与质量及环境管理体系其他过程的要求相一致。7.1.4 对区别于以上服务的特定服务、项目和合同，如：举办大型宴会等，在现有文件没有规定的条件下，必须编制项目或服务策划书。项目或服务策划书可以包括7.1.1的适当内容7.1.5 当过程中的活动或服务发生较大变化以及法律及其他要求更新时，应及时对环境因素进行补充识别，评价并确定重要环境因素。管理者代表酒店每年定期识别环境因素、评价重要环境因素，并及时更新。7.2. 与宾客及相关方的有关过程7.2.1与服务有关要求的确定为达到宾客满意，酒店必须充分识别并了解宾客的要求和期望，并确定满足宾客要求的服务质量要求。 与服务有关的要求包括：a) 宾客明确规定的要求，如服务时间、价格、服务类型等，一般通过电话、传真、合同、口头形式等方式表示；b) 宾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，如酒店应达到的安全、舒适、礼貌、清洁的服务要求；c) 与服务有关的法律法规的要求；d) 酒店规定的其他要求，如价格、环境要求。各营运部门应通过各种形式（如：与同行业交流、了解媒体宣传、与宾客的沟通等）进行识别、收集宾客对服务要求的变化。7.2.2与服务有关要求的评审宾客与服务有关的要求以合同或协议意向书、订单、点单或口头形式（通称合约）等确定，评审应在酒店的宾客提供服务承诺前进行，评审方式应适合于酒店运作，并确保：a) 服务要求得到明确；b) 酒店与宾客双方关于合约不一致的要求已予解决；c) 酒店有能力满足合约的要求；d) 符合法律、法规的要求。合同或协议意向书形式的评审要求： 评审的内容： 服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求； 质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限； 结算方式及期限； 违约责任及解决纠纷的方式； 宾客资金信誉； 其他约定事项。 合同签订部门应保存合同评审及评审引发的措施的记录。 当合同发生变更时，应重新确认或评审，双方一致后要确保相关文件得到修改，并将合同修改内容传递到酒店相关部门和人员。特殊形式的合同（如：订单、点单或口头形式） 此类形式的合同内容在接受以前应取得宾客的确认； 当有服务人员不能确定的因素时，应与相关人员进行沟通，并取得酒店相关人员的确认； 宾客的要求或酒店提供的服务发生变更时，应修改订单或点单，并确保相关人员知道变更的要求。7.2.3宾客沟通酒店建立、实施并保持外部沟通程序，以规范与宾客沟通的过程，确保实施有效的沟通。通过沟通，充分与准确地掌握宾客对酒店所提供服务满意程度的有关信息，并以此作为实施持续改进的输入。与宾客沟通的内容包括：a) 服务信息；b) 问询、合同或订单的处理；c) 宾客反馈，包括宾客抱怨。酒店与宾客的沟通方式包括：征询宾客意见、回访、媒体宣传、公关活动等。7.3设计和开发：针对酒店开发新的服务项目按下列方式进行控制，7.3.1设计和开发策划：酒店对服务项目的设计和开发过程进行策划和控制，在进行设计和开发策划时，酒店应确定：n 项目的负责人n 设计和开发阶段；n 适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；n 设计和开发的职责和权限、配合责任及沟通方式；n 适当时随设计和开发的进展，策划的输出应予以更新。7.3.2设计和开发输入项目负责人确定与服务及产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：功能和性能要求；适用的行业及环保法律和法规要求；适用时，以前类似设计提供的信息； 设计和开发所必需的其他要求。 环境的影响 以新项目开发策划书的方式提出后，由总经理负责召集相关人员对这些输入的充分性评审其完整性、清楚性和条理性。7.3.3设计和开发输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：环境影响满足设计和开发输入的要求； 提供采购和服务提供适当的信息；包含或引用服务及产品接收准则；规定对服务及产品的安全和正常使用所必需的服务及产品特性。7.3.4设计和开发评审 在适宜的阶段，由项目负责人负责牵头对设计和开发进行系统的评审，以便：a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审的结果及任何必要措施的记录应予保持。7.3.5设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求。应对设计和开发进行验证，验证结果及任何必要的措施应予保持。7.3.6设计和开发确认为确保服务及产品能够满足规定的或已知预期使用或应用的要求，应按所策划的安排对设计和开发进行确认。确认在服务及产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。7.3.7设计和开发变更的控制识别设计和开发的更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改服务及产品组成部分对已交付服务及产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。7 4采购7.4.1采购过程酒店建立、实施并保持采购控制程序，以确保采购服务及产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。采购控制主要包括对采购服务及产品及其供方的控制、制定采购要求、验证采购服务及产品。根据采购服务及产品对随后的服务实现或最终服务结果的影响程度，将采购服务及产品分别控制。根据供方提供满足酒店服务要求的能力评价和选择供方，编制合格供方名单，确保采购在合格供应商进行。 评价供方的结果和评价引发的任何必要措施的记录由采购部予以保存。7.4.2采购信息酒店对表述采购服务及产品要求的采购申请、采购合同或协议书、采购技术文件等信息文件的控制。采购信息应清楚、准确地表达拟采购服务及产品的要求，适当时包括：a) 服务及产品、程序、过程和设备的要求；b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求d) 环保要求。表述采购服务及产品的信息在与供方沟通前应得到授权人批准，以确保采购规定是充分和适宜的。7.4.3采购服务及产品的验证采购服务及产品必须经财务部仓库验货人员或相关部门的验证人员按规定验收标准进行验收，合格后才能入库投入使用。 财务部仓库保存物资验收的相关记录，做到物资与质量具有可追溯性。7.5.生产服务提供和污染防治7.5.1服务提供的控制酒店按照相关的文件，对整个服务提供的过程进行控制，控制的方面包括但不限于：n 在相应场所以装置、标识、文件或宣传资料等方式设置提供服务所需的服务特性说明；n 对于缺乏文件指导可能导致偏离酒店要求的过程，建立和保持相应的支持文件，并对过程的运行标准进行规定；n 针对重大环境因素建立和保持相应的文件n 对于适宜的设备或装置；n 获得和使用监视与测量装置；n 为确保服务质量及环境受控必要的8.2.3过程和8.2.4服务及产品监视与测量；n 会员及合约客户跟踪服务提供等7.5.2服务提供过程的确认及应急准备和响应对于本酒店服务过程中，其中物品消毒过程、消防演练过程、厨房加工、游泳池水质检测过程属于需要经过确认的过程，并按照以下方法进行控制：n 确认过程能力n 按照国家法规或相关行业标准进行对过程评审n 对使用的设备和人员资格进行认可n 对过程的方法进行规定n 对过程进行适当的记录n 发现问题或持续改进，并对过程进行重新确认。 对于本酒店的服务过程中，酒店建立突发事件管理程序，以确定潜在的事故或紧急情况，做出响应，并预防和减少可能伴随的环境影响。同时，在事故发生后酒店对程序内容进行评审，并采取相应持续改进的措施。 建立危险品管理程序，降低危险品对环境的潜在危险。7.5.3标识和可追溯性. 酒店建立、实施并保持标识和可追溯性控制程序，规定标识的形式和要求，确保以下方面得到规定：a) 库存物资的标识；b) 客房状态的标识；c) 服务人员提供规范的服务并得到识别；d) 服务场所的标识，如消防通道、消防设施布置图e) 故障设备的标识；f) 宾客了解所处的环境标识。g) 危险品、及安全隐患的标识h) 垃圾分类标识i) 节约能源及防止污染的警示标识。.通过记录与标识以保持服务与产品的可追溯性7.5.4宾客财产酒店建立、实施并保持宾客财产保护程序，规定宾客财产的识别、保护和验证办法，对在酒店控制下的车辆、行李、衣物、宣传品等宾客财产妥善保管，防止丢失、损坏，并确保宾客财产在遗留、丢失、损坏时得到有效处理。7.5.5产品防护酒店制定、实施并保持物资存储、发放及盘点程序对入库的物资进行管理； 按照服务部门相关指引，规范在服务过程对有形的产品进行防护；以确保服务有形产品在验收、搬运、储存及交付前的各阶段得到有效控制。7.6. 监视和测量装置的控制：7.6.1 公司的监视测量装置由工程部负责管理。7.6.2 对用于直接监测服务与产品符合性的装置，由工程部通过购买或校正确保设备量值的可追溯性。7.6.3 本酒店的设备精确度和准确度要求与设备自身精确度与准确度要求相等。7.6.4 所有设备由工程部登记监测设备一览表进行管理。7.6.5 酒店的监视设备，如消防控制中心