店铺日常一天营业流程.doc

店铺日常营业流程店铺销售流程分为:营业前、营业中、营业后一、 营业前1、开店前准备（9：30-9：45）店长执勤员工或保安必须于开门前15分钟到店铺，店长先观察店外情况（如：门锁、墙身有否损坏）等候两位以上的同事方可开启铁闸进店，入店后开启必须的照明设备，关闭铁闸、更换制服、检查保险箱有否被损坏、整理仪容（详见附表1）、签到、佩戴工牌。备注：开电器及照明调备应注意以下几点 1）、播放轻快的音乐，检查音响控制是否适当。 2）、卖场灯光控制是否适当。 3）、开工前五分钟音乐是否准时播放。2、带领员工打扫店面卫生（详细要求见附表2） 1）、入口处是否清洁。 2）、地面、玻璃、收银台是否清洁。 3）、橱窗位、层板、更衣室等是否整洁（注意死角位）。3、参加晨会： 1）、晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩做准备。2）、晨会的内容： A、所有员工是否正常出勤，问好，检查仪容仪表。 B、总结店铺前一天的工作（包括销售业绩、人员情况、货品情况、表扬等） C、介绍公司的最新资讯，促销活动内容，应注意事项，人事等，了解当天新到货品（并做FAB现场演练）。尤其是培训新员工，销售技巧心得交流。D、明确指出当日的营业指标和服务目标以及个人需完成的营业目标。E、明确各员工的区位安排。F、当天跟进事项G、明确各员工开铺前的工作安排。（包括区位卫生、仓库、陈列、点数、新货等）H、激发工作热情，鼓舞员工士气（口号等）4、检查货品及各区位同事工作所需物品是否到位 1）特价商品是否已陈列齐全。 2）特卖商品、POP等宣传物料是否已悬挂。 3）商品是否即时100%陈列，无缺货断码现象（详细要求见附表3） 4）购物袋是否已摆放就位。 5）是否有足够的零钱找赎。5、核对报表 核对前日营业报表，传送公司。 附表附表1：仪表规范仪表规范1、 统一着装，配套穿着，切勿将公司所发的制服拆开自行搭配；2、 按规定佩戴好工牌，便于客户辨认和监督；3、 女店员化淡妆（最少要涂口红），但不可浓妆艳抹，男店员不留胡须；4、 头发整齐，发型端庄自然；5、 指甲要勤修剪，不宜擦各种色彩，或过于艳丽的指甲油；6、 注意口腔卫生，避免身体有异味；7、 站姿端正，不可趴柜台、倚货架；附表2：卫生标准货区卫生1、货架清洁无灰尘模特卫生1、保证模特干净2、玻璃板、不锈钢架无手印、污渍2、模特台保持清洁、光亮3、灯箱画、形象背板无灰尘、水印办公区卫生1、收银台、展示台明亮整洁4、店内装饰品干净整洁、无灰尘2、办公用品摆放整洁5、地板无脏物、杂物3、报表、帐本、无关销售的用品不得放在台面上货品卫生1、货品整洁，没有线头、浮尘试衣间卫生1、试衣间内干净整洁，无卫生死角2、衣服的肩罩、衣架清洁无尘2、试衣镜明亮3、长款、裙、裤不得拖地3、库房货品码放整齐，罩袋无尘附表3：陈列标准陈列标准1、货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理2、衣服挂装无折痕3、针织衫挂装不得有严重变形的现象4、叠装，衣服的叠放大小要一致5、折叠摆放时，厚度、件数要一致6、吊牌一律放入衣领内二、营业中1、10：00-12：00A、店长取出昨日营业款交由指定同事到银行存款B、整理及补充区位货品1）负责各区的同事整理区位内货品（挂通内第一件要做上陪衬）2）保证每件货品能扣好钮扣和拉上拉链C、更换陈列1）根据店内推广、新到货品、天气转变等更换模特着装2）根据推广要求约隔一周更换陈列营业中应注意事项：1）检查货场人手分配，避免太多员工在做店务工作而忽略追销售，若情非得已，做店务工作不可超过一人2）检查收银台内现金与电脑内金额是否相符2、追销售：10：00-营业结束1）、CALL熟客（多留客人电话于顾客档案薄内，以便应付客流少时）2）、尽量将新到、推广、颜色鲜艳的货品摆放在靠门口较显眼的位置3）、要求门口迎宾的同事向经过门口的客人介绍推广及店内优惠4）、静场时整理区位货品（店内有推广传单时要到店外派发）店铺运作：序号营业步骤操作规范注意事项工作内容工作步骤1接待顾客（1）迎接顾客目光亲切友善，点头微笑；保持适当距离，手自然放于身后；打招呼：“欢迎光临阿依莲（加上店内正在用的推广语）” 保持距离，随时准备服务； 继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务；问好应根据当日节庆随时更换，例：中秋快乐！春节快乐等。（2）留意顾客目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助当顾客指明要看某件商品时，应迅速准确找出商品，双手递交。营业员应从顾客的表情，举止中分辨顾客的类型，准备有针对性地进行服务。留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转；尽量给顾客创造一个轻松随意地购物环境，让顾客无拘束地观看，需要时，随时提供服务。（3）展示商品（1）顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品；（2）当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。（1）重视理解顾客的第一句话；（2）平等待客，不得以貌取人；（3）每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替；（4）对顾客的挑剔，应不厌其烦；4）介绍商品口齿清晰，表达清楚（1）运用FAB和自己的知识、经验， 如实讲述商品情况；（2）销售的不仅是商品本身，还有服务和知识、品牌；（5）鼓励试衣拿合适码数邀请到试衣室途中解开衣扣，拉链，把衣架取下，轻敲试衣室门，确定无人时，轻推开门，把衣服挂好，提醒顾客衣服件数，轻手把门关上，嘱咐客人把门锁上，提醒顾客有同事在外。约过两分钟，要询问顾客需求。穿出后，要替顾客整理衣服（上衣钮扣，裤脚），观察顾客满意度，适当赞美并做附加推销（上下搭配，饰品，新款推广，促销货品）（6）核价开票（1）将顾客带至收银处；（2）让顾客看清标价，清晰唱价；（3）完整、准确、工整填写售货单；（1）指示的手势要恭敬，不得用单指在顾客面前指指点点；（2）唱价时要同时说出货品的颜色、尺码、件数和零售价；（7）包装商品按公司规定的方法包装（1）商品的包装能提升商品的价值（2）作为礼品的商品，应撕掉价签（可根据客户需求，灵活掌握）1接待顾客（8）交付商品双手递交，礼貌致谢：“谢谢，请您拿好”（9）其他配带产品推销（1）附带推销；（2）介绍时掌握分寸，不要使顾客有强买压力；（10）送客致谢“谢谢，欢迎下次光临”，送顾客离开无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。2主动检查卖场（1）检查货品整理店铺，使顾客感到店铺的规范，同时也给顾客创造一个轻松、随意的浏览环境。（2）店堂整洁整理货品、货架、清洁店面（3）检查自我服务的规范性命站立，做好迎接顾客的准备（4）无顾客时交接班到岗、离岗登记，工作交接（1）交接工作井然有序，避免给顾客心乱的感觉；（2）店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接。3特殊情况的处理（1）缺货处理推荐其他产品商品缺货应向顾客道歉（2）退换货处理（1）请顾客出示票证（2）请顾客说明问题所在（3）确属质量问题，按规定处理（4）向顾客道歉（1）顾客来退换商品是对公司形象的考验，因此，应比平常接待得更好；（2）为顾客考虑，态度平和，要让顾客心服口服；（3）如出现质量问题，应先考虑让顾客调换同类产品三、营业后1. 检查店内有没有客人第一时间关闭射灯及场内不需要灯具2. 关门后填写每日单据3. 清理当日的票据，核对营业额和信用卡等是否相符4. 主管收取营业款，无误后与收银同事一起将营业额锁于保险箱内，并于保险箱登记本内签名确认后留待明日存款5. 填写店长交更表，收银交更本将需要的事项完整记录，令其他同事若当日休息也可以清楚店内各个事项，避免出现因沟通不足而产生的种种问题6. 仓务员及同事补充场内的货品尺码、颜色等7. 简略地清洁货场8. 所有事宜完毕后员工更换制服9. 晚会晚会内容应尽量简短，说一下日间营业出现的问题及冲标情况。1) 回顾一天的销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天的准备。2) 分析的范围和