神秘访客综合审评体系课件.ppt

客户服务综合评审体系,金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司,梅思宇2011年12月1日,客户服务综合评审体系,第一章神秘顾客调研一、解释二、目的三、神秘顾客操作流程顺序四、神秘顾客招募条件五、走访频率六、神秘客户调查范围七、神秘顾客评测体系八、评测列表九、调查节结果汇总分析第二章客户回访管理制度一、目的二、适用范围,目录,三、回访及评分标准四、实施回访五、回访信息汇总分析第三章综合评审一、综合评审原则,客户服务综合评审体系,第一章神秘顾客调研,神秘顾客调研,一、解释：神秘顾客调查：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在购房者的身份对销售案场的服务进行真实的体验和评价，最后通过填写问卷的方式详细地、客观地反馈其体验的过程。,神秘顾客调研,二、目的：通过神秘顾客对销售案场的调查，监控关键岗位的工作情况，从而客观地、真实地反映窗口服务岗位的规范性，确保服务质量，以及后续工作质量的提升。,神秘顾客调研,三、神秘顾客操作流程顺序：1、招募合格的神秘顾客；2、对神秘顾客进行培训或指导（主要指调查标准）3、神秘顾客在指定的日期、指定的时段以真正顾客的身份去访问指定的销售案场；4、神秘顾客按照预先设计的访问流程访问；5、神秘顾客在访问完销售案场后一周内，回答问卷,神秘顾客调研,四、神秘顾客招募条件：1、年龄在25-50岁；2、在最近一年实地走访过销售案场，熟悉看房流程；3、符合相应楼盘收入要求，确保神秘顾客个人条件与将要拜访的楼盘目标顾客群吻合；4、同行业内无利益冲突的特邀人员。五、走访频率：每月2-3人/次。,神秘顾客调研,六、神秘客户调查范围1、神秘客户调查流程环节1.1、现场感受售楼处环境1.2、现场服务人员的接待1.3、样板间/示范区参观；1.4、结束拜访、跟踪回访。2、管理审视2.1、环境：各流程中所有环境相关因素,2.2、尊崇感：看房过程中的尊崇感受及服务人员表现,神秘顾客调研,七、神秘顾客评测体系1、所有问题采取“得分制”，即做到得分，没做到得零分。个别问题为公司重点关注的问题或是惩罚性问题，采取“扣分制”，即做到得分，没做到倒扣分（重点关注问题经公司内部商讨后决定）。2、计算方式2.1、流程环节得分+调整分=神秘客户总得分2.2、流程环节得分由该案场在该访问周期的两次走访中，在所有考核点上的实际得分和应得分的比例计算得出。（例：以85分为标准，如获得85分表示该销售案场能做到公司规定的所有服务规范标准的85%的内容，即执行度为85%）2.3、调整分是为调整神秘客户走访过程中所遇到的、不在规范标准考核内容中的特殊情况所设置的得分。（调整分的分值根据案场实际情况进行设置）,神秘顾客调研,八、评测列表1、神秘客户评测表,神秘顾客调研,神秘顾客调研,神秘顾客调研,神秘顾客调研,2、评测表计算方式：实际得分应得总分100=实际得分，同时也可按此计算方式计算单项环节得分。九、调查节结果汇总分析：将每次调查结果数据汇总，根据不同需求对不同环节进行分析，总结出优、劣势态，借鉴或及改进。,客户服务综合评审体系,第二章客户回访管理制度,客户回访管理制度,一、目的1、提高公司信誉，知名度传播公司客服理念；2、全面了解客户的服务需求和意向；3、从客户角度提高物业现场管理、服务品质。二、适用范围本制度适用于品质管理部对客户进行的例行回访,客户回访管理制度,三、回访及评分标准1、回访标准根据客户评测表提炼的37项指标为基础，对分类客户进行分项回访，同时邀请客户提出建议；2、评测表实际得分应得总分100=实际得分，同时也可按此计算方式计算单项环节得分。,客户回访管理制度,四、实施回访1、品质管理部要主动全面的了解客户的意见。2、回访结束后品质管理部要及时将回访的相关资料信息汇总分类。,客户回访管理制度,五、回访信息汇总分析1、品质管理部对客户回访记录进行汇总分类后存档，禁止外泄；2、回访资料的主要作为现场管理改进的依据及物业服务的考核标准；3、为满意度提升计划作有效支撑，明确提升方向。,客户服务综