第三方物流服务的顾客满意度研究.doc

编号：南阳师范学院2014届毕业生毕业论文（设计）题 目： 第三方物流服务的顾客满意度研究 完 成 人： 学 制： 4 年 班 级： 201003 专 业： 物流管理 指导教师： 完成日期： 20140404 目 录摘要(1)一、第三方物流服务的顾客满意度概述(1) (一)第三方物流的内涵 (1)1. 第三方物流的概念(1)2. 第三方物流服务的独特性分析(2)(二) 顾客满意度的内涵 (2)二、第三方物流顾客满意度影响因素分析(3)(一) 物流服务的质量因素(3)(二) 物流服务的价格因素(4)(三) 顾客的物流服务期望因素(4)三、第三方物流服务的现状及问题分析(5) (一) 第三方物流服务的现状 (5)1. 物流行业的发展现状(5)2. 第三方物流服务的发展现状(6)(二) 第三方物流服务的问题分析(7)1. 第三方物流服务质量低(7)2. 第三方物流服务的成本高(7)3. 第三方物流服务的顾客关系不稳定(8)四、提高我国第三方物流服务的顾客满意度的对策和建议(8)(一) 物流增值服务策略(8)(二) 降低物流服务成本策略(9)(三) 建立物流客户关系管理策略(9)五、 结束语(10)参考文献(11)Abstract(11)第三方物流服务的顾客满意度研究作 者：曾广琴指导老师：摘要：随着经济的发展和竞争的激烈，企业逐渐把第三方物流服务视为“第三利润源泉”，而顾客对第三方物流服务的满意度高与否又直接决定了第三方物流服务的成败。因此，本文介绍了第三方物流服务和顾客满意度的内涵，分析了第三方物流服务的顾客满意度的影响因素，剖析了第三方物流服务的现状，找出第三方物流服务存在的问题，并针对问题提出相关对策建议，提高顾客的满意度。关键词：第三方物流；服务；顾客满意度第三方物流企业作为供求双方的桥梁，其服务的好坏会直接影响发货人和承销商对第三方物流企业服务是否满意。一旦供应商和承销商有一方不满意，先前认可的第三方物流企业就会面临被其他第三方物流企业所代替。由于我国第三方物流多数是从一般的货运公司和仓储公司升级而来的，服务这一项，很多第三方物流企业做的都不够成熟。而第三方物流服务做的不到位，就会影响顾客满意度，从而又影响第三方物流的发展。根据市场发展情形，第三方物流企业做好服务，提高顾客满意度，才能稳住并扩大我国的第三方物流市场。因此，对第三方物流服务的顾客满意度进行研究非常重要。一、 第三方物流服务的顾客满意度的概述（一）第三方物流的内涵1第三方物流的概念第三方物流是指生产经营企业为了集中精力搞好主营业务，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业的第三方物流服务企业，同时通过信息系统与第三方物流保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。第三方物流是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，是由第三方物流企业来承担企业物流活动的一种物流形态，是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务1(P45)。2第三方物流服务的独特性分析 第三方物流服务企业是企业的战略同盟者，具有自己的独特性。服务个性化，第三方物流企业根据企业不同特征的要求，提供针对性的个性化物流服务，不断增强竞争力；功能专业化，第三方物流提供专业的物流服务，各个方面都必须体现专业水平；关系契约化，第三方物流企业通过契约的形式规范其与企业之间的关系。第三方物流服务拥有自己独特的价值，也就是被我们称为的“第三利润源泉”。与传统的运输服务相比，第三方物流服务利润的来源与企业利益是一致的。但第三方物流服务的利润来源不是以企业的成本性支付为代价，不是来自运费，仓储等直接收入，而是来源于和企业一起在物流领域创造新的价值2(P19)。（二）顾客满意度的内涵顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或则必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理状态，是一种自我体验。根据顾客满意程度分成五个级度：不满意、不完全满意、一般、满意和很满意3(P60)。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意度。二、第三方物流顾客满意度影响因素分析（一）物流服务的质量因素我国第三方物流企业是典型的服务性行业，向供需双方提供的产品主要就是服务。而顾客满意度则是评价服务质量好坏的关键指标。据相关调查，供求双方对我国第三方物流企业的服务质量主要关注以下几个方面：(1) 物流服务的沟通性物流服务人员是顾客与企业接触的桥梁。物流服务人员相关知识是否丰富、是否体谅顾客处境，以及面对突发事件的处理态度都会影响客户满意度评价4(P62)。(2) 物流服务的及时性顾客通常会从开始落订到订单完成的全过程综合考虑第三方物流企业能否确保货物及时达到。特别是“落订的时间”、“重置订单的时间”、“递送速度”和“承诺日期交货”对顾客满意度有着重要影响5(P30)。(3) 物流服务的可靠性货物在装卸搬运、运输过程中确保完好无损是顾客对物流企业服务的基本要求之一若第三方物流企业在物流实践中采用“无野蛮装卸”还是“科学分拣货品”会直接影响顾客对第三方物流服务满意度的评价6(P62)。(4) 物流服务的通达度物流业务离不开三流，即物流、商流和信息流。对于第三方物流企业来说，要满足顾客快速、准确地运送要求，并且又要使企业自身的成本降到最低水平，必然对信息化的要求非常高。因此，企业需要采用先进的信息技术水平，随时了解企业目前的库存利用状况、车辆在途状况等，并利用相关的信息网络技术设计服务方案，从而能对顾客的要求做到快速的反应。(5) 物流服务的误差处理性如果客户收到错误的货品，或者货品质量有问题，都会向第三方物流企业追索更正。因此企业对误差处理是否得当，会直接对顾客满意度产生重大影响。一般误差处理主要涉及“质量差异应答”、“质量差异的修正”和“处理差异理由”三方面。（二）物流服务的价格因素价格是第三方物流服务营销组合的关键因素之一。无论我们与那个企业合作，他们都会希望我们第三方物流企业价格越低越好，价格越低他们企业的成本也就越低。但是从企业整体效益来看，他们在考虑价格因素的同时更加关注他们所支付的费用带来的性价比，也就是企业对第三方物流服务的满意度。就如同我们在网上买衣服一样，我们挑选衣服时，不仅看其价格，还要看其质量，往往不会买最便宜的，但也不会买最贵的，而是买价格适中，质量差不多的，可这物美价廉的衣服确是我们最满意的。企业在选择第三方物流是也是如此，他们看重价格，但更在乎这种价格换来的服务，是否能让他们满意。山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。第三方物流服务不在乎价格高，有优质服务就成。因此，第三方物流在定价格时要考虑以下两方面：(1) 定价合理一般顾客收到第三方物流的定价，就会把第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，看在相同服务质量的情况下价格差异是否很大，来确定价格是合理还是不合理。(2) 服务的性价比顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间进行对比，考虑该服务质量是否值他们所花的费用，这种价格下的服务质量的满意度如何，来确定其性价比是否高。（三）顾客的物流服务期望因素顾客的物流服务期望是指顾客对即将得到的物流服务的心理预期。横看成岭侧成峰，远近高低各不同。顾客的物流服务期望也是如此。而且随着市场经济和顾客周围环境的变化，顾客原有的物流服务期望也在不断变化。顾客的物流服务期望原本就不同而且在不断的变化，若第三方物流企业的服务还是一成不变，这务必会对顾客满意度产生重要的影响。因此，第三方物流企业需要不断的调整现有的服务。一般影响顾客的物流服务期望变化的主要有以下三个方面：(1) 物流行业服务标准第三方物流企业要考虑哪些是共同的物流服务，顾客应享有的基本服务有哪些，如果顾客连这些最基本的服务都没有得到满足，其他的也就更会不满意了。(2) 同一服务的时间量化第三方物流企业都有一些文字性规定某项服务应该怎样去做，但由于不同的员工的工作方法和工作热情不一样，其呈现出的物流服务质量就不一样，但顾客并不知道，顾客只认为上一个月该公司的服务做得很好，为何这个月就变成这样了。实际上，公司的服务宗旨没有变，但由于操作的不同，给顾客造成了服务的时间差，让顾客觉得咱公司的服务越来越不好。(3) 超额服务顾客往往在得到最基本的服务的同时还希望能获取其他额外的服务。两家第三方物流企业（甲企业和乙企业），其中甲企业除了提供基本的物流服务，还向顾客承诺以后会逐渐免费提供包装、送货上门等，顾客肯定更加满意甲企业。因此，顾客有可能会根据自己对第三方物流企业的物流服务期望的变化，不断更换第三方物流企业来服务。三、第三方物流服务的现状及问题分析（一）第三方物流服务的现状1物流行业的发展现状随着我国经济的稳定快速发展，物流需求规模继续扩大。从国家统计局获悉，国家发展改革委、国家统计局、中国物流与采购联合会3月7日联合发布公告，指出2013年我国物流运行总体平稳，物流需求规模保持较高增幅，物流业增加值平稳增长，但经济运行中的物流成本依然较高。报告指出，2013年社会物流总额增长较快。数据显示，2013年全国社会物流总额197.8万亿元，按可比价格计算，同比增长9.5%，增幅比上年回落0.3个百分点。分季度看，一季度增长9.4%，上半年增长9.1%，前三季度增长9.5%，呈现由“稳中趋缓”向“趋稳回升”转变的态势。2第三方物流服务的发展现状在全球经济一体化影响下，中国正在成为第三方物流发展最迅速的国家之一。我国第三方物流处于发展初期，而且呈地域性集中分布，未来市场潜力很大。2013年1月至11月的全国第三方物流总额达到182.2万亿元，已经超过了2012年全年的物流总额177.3万亿元。从物流总额构成看，工业品物流总额167.3万亿元，可比增长9.7；进口货物物流总额11万亿元，可比增长5.9；受“双十一”期间电子商务和网络购物快速增长带动，单位与居民物品物流总额可比增长达到29。但目前我国第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主7(P15)，加工、配送、定制服务等增值服务功能还处在逐步发展完善阶段。中远集团、中外运集团、中国储运总公司这样大型的运输、仓储企业虽都已向第三方物流企业转化，但它们的传统运输、仓储业务仍占主要部分，其第三方物流的功能还不完善。像宝供、中海这样功能完善的第三方物流企业目前为数不多，规模也不是很大。据中国仓储协会的相关调查，生产企业和商业企业的外包物流主要集中在市内配送、单纯仓储和干线运输。图1：生产企业和商业企业的外包物流分布状况生产企业的外包物流中，单纯仓储占21%、干线运输36%、市内配送28%、包装4%；商业企业的外包物流中，单纯仓储占37%、干线运输21%、市内配送43%、包装14%。而且，生产企业和商业企业外包物流主要以“分包”的形式为主，即将不同功能的业务分别委托给不同的第三方物流企业。一般情况下，生产企业使用第三方物流企业的数量通常有二至十家，商业企业使用第三方物流企业的数量一般在十几家。这可以看出，我国第三方物流企业提供的物流服务还是不齐全，一家第三方物流企业很那满足生产企业和商业企业的全部物流服务。（二）第三方物流服务的问题分析1第三方物流服务质量低我国第三方物流企业整体服务水平相近、整体层次低，而且服务质量不高，不能很好地为第三方物流服务供需双方创造价值，以致难以提高第三方物流服务供需双方的满意度。据相关调查，生产企业对第三方物流企业服务的满意和不满意相对有所下降，但不完全满意却有较大比例上升，商业企业对物流服务的不完全满意的比例最高，满意是其次。总体而言，生产企业和商业企业对物流服务是不完全满意，说明我国第三方企业的物流服务确实需要有所改善8(P6)。2第三方物流服务的成本高据中国物流与采购联合会分析2013年全国第三方物流运输费用增速回升主要受道路运输费用增速回升、水上运输费用降幅收窄带动。图2：2013年1至11月份全国第三方物流运输费用1至11月份，道路运输费用同比增长90.9，增速较前10月回升0.4个百分点；铁路运输费用同比增长14.4，增速较1至10月回落1.2个百分点；水上运输费用同比下降0.4，降幅较1至10月收窄2.2个百分点。 2013年相对2012年总体上来，物流运费看稳中有升。3第三方物流服务的顾客关系不稳定由于第三方物流服务市场的激烈竞争，每个第三方物流企业为了抓住客源，不断地压缩价格，提供免费服务，以致顾客为了获得更多利益，不断地更换第三方物流企业。从而导致第三方物流服务供求双方很多只是一次性的交易关系、临时合作关系。于是，第三方物流服务供求双方便像商店李进行买卖交易的双方，只谈短暂的利益，没有形成互惠双赢、风险共担的长期合作伙伴关系和战略伙伴关系9(P9)。四、提高我国第三方物流服务的顾客满意度的对策和建议（一）物流增值服务策略在竞争日益激烈的物流市场环境下，每个企业都有其各自特定的物流服务需求。而如今，物流业的竞争焦点逐渐从基础服务上升到增值服务。因此，第三方物流服务企业若想取得长期持续发展，在做好传统的运输、仓储等基础服务的基础上，还应充分发挥并利用好自身优势，向第三方物流服务供需双方提供增值性物流服务，拓展其物流服务领域。第三方物流服务企业要根据市场需求，要不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任，广泛开展加工、配送、货代等业务，提供包括物流策略和流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益。具体化就是，针对不同客户的物流需求，在收集、分析、加工实时的物流信息的基础上，为客户设计整体物流方案，提供物流功能集成和社会物流集成服务，提高物流管理效率、降低经营成本。同时，在为客户提供高效仓储、快准运输、精益配送、整体物流方案策划、物流咨询、流通加工、国际货代等物流服务以外，还针对企业需求，为客户提供条码管理、补货、包装、库存分析等多项增值服务。（二）降低物流服务成本策略目前，我国第三方物流成本之所以居高不下，主要是我国第三方物流企业基础设施相对薄弱，建设规划缺少合理统筹造成的物流库存、运输成本高；第三方物流企业规模较小、物流管理水平落后，不能形成规模效益，导致单位成本居高不下；信息技术落后，仍以传统物流经营模式为重点，没有借助现代管理信息系统，降低成本。第三方物流企业服务中，运输和仓储成本在物流总成本中占很大比例。降低物流服务成本，关键要降低运输和仓储成本。具体的要做到以下几个方面：（1）合理安排运输车辆事先了解货物的整体情况，设计运输路线，减少运输次数，提高装载率，从而降低运输成本。（2）统一操作规范在运输过程中，使用统一规范的基本设备，若现有托盘标准与各种运输装备、装卸设备标准之间能有效衔接，就会大大提高了托盘在整个物流过程中的通用性，并在一定程度上促进了货物运输、储存、搬运等过程的机械化、自动化水平的提高，从而有利于物流配送系统的整体运作效率，降低物流成本。（3）立立体仓库 利用仓储管理信息系统强化库存管理，制定合理的库存策略和仓储方案，采用先进的设备和技术(如液压拖车、电动叉车、条码技术等),降低搬运、盘点、拣货等库存作业费用，从而降低仓库成本。（4）构建现代化的物流信息系统利用高新技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，通过网络实现信息共享，充分应对各种需求，企业间的协调与合作有可能在短时间内迅速完成，从整体上控制物流成本发生的可能性。另外，通过对商品流通的全过程实现供应链管理，增强顾客的物流服务来削减成本，从而提高顾客的满意度。（三）建立物流客户关系管理策略客户关系管理是企业总体战略的一种，它采用先进的数据和其他信息技术来获取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。根据第三方物流服务的因素分析和问题分析，可知第三方物流服务的客源非常不稳定。只有建立顾客关系管理，第三方物流企业与客户才能形成一种相互依存、互相信任的战略伙伴关系，第三方物流企业才能够真正实现长期发展。这要求第三方物流服务企业做到以下两个方面。（1）维护忠实客户策略要全面考虑忠实客户的价值取向和需求偏好, 保证对顾客的服务承诺和服务质量得到实现10(P68),我们能够与其建立长远合作的战略伙伴关系。事实证明，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，同时也有利于增强企业自身的竞争力，使企业收益最大化。（2）开发潜在客户策略我们首先要做就是展示我们的产品，让顾客了解我们的产品可以满足他哪些需求，给他带来哪些利益，吸引顾客产生消费欲望。然后再根据潜在顾客的行为和偏好特性，有针对性地为其提供个性化服务，并使其逐步发展成为企业的忠实客户。五、结束语第三方物流企业的服务与顾客的满意度就如同矛盾的两个方面不断地相互作用。一方面，第三方物流企业的服务反作用顾客满意度。第三方物流企业的服务做得越好，商场上的反响越大，顾客的满意度越高；另一方面，顾客的满意度又反作用于第三方物流企业的服务。顾客对某一家第三方物流企业的服务的满意度越高，就越认可这家第三方物流企业。第三方物流企业想更好的维护现有顾客的满意度，吸引更多的潜在客户，就需不断地完善自身的服务。顾客觉得第三方物流企业的服务越好，对其满意度越高，忠诚度也越高。二者不断地彼此循环，相互促进。参 考 文 献1 王景,李锦飞.基于顾客满意理论的第三方物流服务J.江苏商论.2005（12）2 王杏,陈学中.第三方物流服务创新研究J.价值工程.2010(11) 3 张广敬.第三方物流服务的顾客满意度研究J.物流技术.2012（12）4 殷永生,苗海燕.第三方物流顾客满意度影响因素分析J.当代经济(下半月). 2008(06)5 汤小华.第三方物流顾客满意度影响因素研究J.物流技术.2009(05) 6 周京华,王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析J.物流技术. 2005(10) 7 梁金萍.第三方物流服务发展探讨J.商业经济.2008(9)8 闫高杰.我国第三方物流服务的发展现状与问题研究J.港口科技. 2012(11)9 闫高杰.我国第三方物流服务创新的路径和策略选择研究J.港口科技. 20