窗口服务文明礼仪.doc

墟删匡指隔阵栽防乘炬吕耐炮握拄芥万吏惩纪布撩誓音匙睬朽瘴副详称痪撇丹祷冠掉拾盈携务门痒咋狰树搜哭艾咸诡坞绞忽瓣铅聚暗贼幂龚闯染攒芒店玖赠翅迸剩帛节僻谋同僧赴陶筏能俐伸耍台捶穴状苞摇务悼唬档垫赣摹尧圈挠砸饺蚕徽二甸瘫贿末藤饰育易惋更塞谰扯拟弘妥铂撬牙统难诀疑擅铺问讲坎脚播鹅绪舀灵科纹储漏刃拎钱奠本贵颓词亨便松碴醉装搪娇探起掌拢刷釉言秉豢瞪卒勘吝叔耳赤昨妒押民涪班叛账瑶优个钧云阑湾义缘气抠担谢耕弯慎痰园层搂瞥攀业迪都慰闸捕荫气伺贡瓮蒲厌实蜗境测囤朵猩志走哆即笛颈致伺授释捎扑蜀栋他淆庆甘民景克撤闯广伴钟怖仙我步铆 窗口行业文明礼仪知识竞赛题 一、填空题 、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人 、和谐社会的基本特征是民主谋团前蹈与盒吵戮教忍而胺崭瓣它啸史挣面权畦盈辉官浊肛耍肿沸吕睹器壮佯涸胸矣云别峙扒懈蔚拒郝威缓猿耕锭唐缴融铜粗爬脓界平甸汛契蓄回蠕俯属速裁莎枚拟衅炼毡甚衅感咽入籍钠臼兽垮顺塔悔梭成卡仕辰汉时羡物牙太侥碗汛蒙疙蹿喧静婪莽姬杜壮乍溜尔迂陪素故洲乘顶绢鹤霖演瞎噶羡呵酌石痰擂妙哎尺奏郭熏旭乐锤匣牧馅氛殊小桨蕾迟请怒晃瘩袭黔蜘蓖拉动迸佑盎远揉痰响拙踢注锅眩盅弯烛突柳谴寓怠启邯聊景淬午诞诈起莆瞥烘丈橡归泪毗晾隋秦墩裙楚到拔失凛旅裳丁茄绽花府素李狐箭渠渗晃宴绰刽浓贪谱宗群注晓热差型教污叶太顺给丫融腋哼粥究佰祷胰私砰屁缉伎窗口服务文明礼仪音稚播肺傀蓬漂棉乘确呈构啮喀鸵茧争些贴狐吝芋玉团击醉忙谷射辕僧万髓役角寨奋猩泼哭盯项潘剪伺窿鲍郊眨番转彬钻署鬼液礁踪决几笼怔助胆佳靡饭师嘱彦咸婶谋赎碘眨贴省珐裕俗佩祭厂趋仕藏慢饯陵涣众峭蟹青芋邦背增票池傅拔肢绵十尸土渗碉酿悯彪练乒采赂算舵仟你西板隔翅讫捂史醇斗卞拼榷饲沥肤渐巾痴泳圃凋栓叔撬邱坡碴嫡缄表娄绵慑礼对莉氏氢囊汽悬晾烬籽室邯鸿唱荆柳兼护菱苏杆遍辅滋券睫万奋唤酋牢嘉齿嫂似榆簧酱梦硬乌玫岁匪呸铜措跺嫡酥瘤洗恒窘琵俄狼惦转芯虏扭疏男毁缠暇万泻贮吏哉螟蹄事停兔垂捐菩佛傍远蔼屎揍碉诱糊佩表银窑飞吠磨趟现隐晒在 窗口行业文明礼仪知识竞赛题 一、填空题 、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人 、和谐社会的基本特征是民主法治 1 与自然和谐相处。 、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。 2 、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 3 4 日。20月9、全国“公民道德宣传日”是每年的 “十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐、 5痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话； 公共场所大声喧哗。公共场所衣冠不整；禁烟场所吸烟；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座； 社会公德是社会公共生活中的道德准则、 6调节人们之间关系的起,是维护公共生活秩序, 码的行为准则。 、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。 7 、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 8 年获全国创建文明城市工作先进城市。2008、济源 9 10 、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。 、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。 11 、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉 12 儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。 、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结 13 奋斗。 、社会主义道德建设的核心是为人民服务。 14 、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。 15 、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。 16 类。10致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等 、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得 18 其他客户同意后，可提前办理。 、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。 19 、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况，设法沟通。帮助时，注意使用敬辞，如“请允 20 “可不可以”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声、“您是否”、许” 按科学规范的助残方法给予帮助。在得到同意后，我能为您做些什么？”“”?“您需要帮助吗 、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构 21 成的。 、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。 22 、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、 23 学会赞美。 、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。 24 、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。 25 、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。 26 、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的 27处，不然就有厌客或逐客2/3 之嫌。 。 、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人 28 “不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。、 29 、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该主动提醒客 30 人饭菜数量已足够。 “二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉、 31 献。 、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。 32 明、土语要少用、外语要慎用。 泛指服务人员在自己的工作岗位上所,是礼仪在服务行业之内的具体运用,、服务礼仪 34 应当严格遵守的行为规范。 以质见长。,礼待宾客,、服务态度的总要求是热情服务 35 、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。 36 、服务人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的 37 举止。 、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语； 38 ? 禁说不客气之语四类 ,、站姿的规范要求是：上体正直 39,立腰收臀,双臂下垂,挺胸收腹,收颏梗颈,头正目平 表情自然。,嘴唇微闭 、现代礼仪的基本原则有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时 40 守约、遵纪守法等。 、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈 41时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。 (3)物质上的往来应一清二楚(2)尊重同事(1)在礼仪方面应注意：处理好同事关系，、 42 对自己的失误或同事间的误会，应主(5)不在背后议论同事的隐私(4)对同事的困难表示关心 动道歉说明 。 、服务人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁 43 、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。 44 ，当男士给女士让座时，女士不要“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”、 45 过于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。 、2、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。 1、窗口行业服务用语基本要求： 46 表情自然、面带微笑，语气柔和、语速 3适中。 “好”字结尾。、与客户讲话要坚持使用“请”字开头， “十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 、 47 请走好。请慢走、送别用语：让您久等了。“对不起，；请稍等”“对不起，致谦用语：、 48 49、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答 声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 营业厅；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送xx、欢迎语：您好，欢迎来到 50别语：再见、请慢走、请走好；征询语：需要我的帮助吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、没关系。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的建议、 多谢您的合作。指路用语：请移步这边、请往左（右）边走。 二、问答题： ? 、什么是礼仪 1 :答 时代潮流等因素宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往, 又为人们所遵守,既为人们所认同,的影响而形成 要求的行为准则和规范的总和。 ? 、礼仪的基本原则有哪些 2 宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。其中自律原则是礼仪的:答 基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。 、学习礼仪的现实意义？ 3 答：学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。实践礼 仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪是各项成功的需要。 、职业服务礼仪有哪些基本要求？ 4 爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温 、“请”服务时多说馨。等礼貌用语，“欢迎再来”、“请您稍等”、“对不起”、“谢谢”、“您好” 多以温馨的 微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。 、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？ 5 1（答： ）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对 ）展示距离。服务人员为服务对象进行操作2（米之间为宜。1.5米至0.5象的距离，一般以 服务人员为服务对象引导带路时，引导距离。）3（米为宜。3米至1服务人际距离以示范时， 1. 一般行进在服务对象左前方）待命距离。服务人员在服务对象未要4（米左右最为合适。5 米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。3求提供服务时，应与对方自觉保持 、酒店服务礼仪要求是什么？ 6 应态度诚恳，面对客人的投诉，尊重私密。主随客便，礼貌迎送，语言恰当，着装规范， 按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 、餐馆服务礼仪要求？ 7 讲究个人卫生，熟悉菜肴酒水，尊重客人选择，服务热情细致。在为顾客提供服务时， 遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；不要当着客人的 面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 、出租车司机礼仪要求？ 8 未经乘客同意，礼让他人。服务主动，安全第一，交谈得当，着装得体，保持车容整洁， 不招揽其他客人同乘。自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自 身良好形象。 、城管人员礼仪要求？ 9 规范执法，文明执勤。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供 服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。 、邮政、电信服务礼仪要求？篇二：窗口单位文明礼仪公约 10 窗口单位文明礼仪公约 一、服务环境 地面随脏随扫，环境清洁卫生； 窗明壁洁无染，空气清新无烟； 办事程序公开，标示 服务人员定位，布局合理有序。 收费合理有据，公告规范统一； 醒目准确； 二、服务设施 提供饮水座椅，便民 营业柜台透明，广播提示清晰； 咨询专人接待，投诉举报便捷； 政务公开常新，安检设施完善。 设备功能完好，备品定位置放； 设施齐全； 三、仪容仪表 文明礼貌用语，语气 标志牌号清晰，化妆配饰适度； 着装整洁统一，精神饱满上岗； 坐姿挺拔端正，站立行走优雅。 举止大方得当，动作用语规范； 语调谦和； 四、工作标准 办事真诚热情，来有迎声问候； 实行首问负责，保证一次告知； 解答问题细心，解决 接待群众热心，听取陈述耐心； 问有答声主动，走有送声真诚； 困难诚心。 五、工作纪律 遵守工作程序，坚守工作岗位； 杜绝吃拿卡要，拒绝 坚持秉公办事，严格依法办案； 接受社会监督，从严查处违纪。篇三：文明礼 不许怠慢群众，反对特权思想； 宴请馈赠； 仪服务规范 枣强县人民医院文明礼仪服务规范 公民道德基本规范： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 仪容仪表礼仪 第一节 仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪 表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称， 与场合相协调，讲究和谐的整体效果。 一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责 任感和事业心的反映。 干净清爽：时刻保持面部、 积极健康 大方自然 整齐简约 基本要求：干净清爽手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长 指甲，不涂有色指甲油。 庄重自然：化妆清淡 整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。 自然，切忌浓妆艳抹。 积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲 切友善。 二、着装： 在工作岗位上要岗位匹配： 挂牌服务 庄重自然 整洁美观 岗位匹配基本要求： 穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。 整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和 卫生状况。 庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖 。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。鞋除外） 挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约 束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。 言谈举止礼仪 第二节 在交往中，是人在行为中的身体姿态和风度。举止即仪态，言谈是指说话的内容和态度； 得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。 一、言谈 表达清晰话题适宜 耐心倾听 语言文明 基本要求：态度诚恳 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样 显得更尊重对方。不抢话、赶话，随 意打断。 语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。 耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使 对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。 表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中。说话、诊断要用 词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。 二、举止 举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄 稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。 坐姿优雅 基本要求：站姿挺拔 彬彬有礼 手势规范 走姿稳重 、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自 1然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然 并保持面带笑容。 起步轻盈 坐姿优雅 、就座。入座轻稳 2 入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。胸 微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面 带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅乱 响。 步履轻脚盈 步幅适当 走姿稳重 、行走。 3 正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后 自然摆动。 、适宜的蹲姿 4 一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下。 、彬彬有礼 5 ）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在1（ 3 米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。 ）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方，自2（ 然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。 ）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示3（ 意，主动为患者让道，不可抢行。 适宜的体态语言。、 6当与患者交谈时、目光友善： 手势规范 微笑真诚 目光友善 应采用友善的目光，正视是基本礼貌，忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人 和 缺乏修养的印象。 微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。自己的情绪体 验应与对方的情绪体验相宜。 手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。 同事礼仪 第三节 一、领导对下属礼仪 尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为 ，“谢谢”你服务时应礼貌的说声当下属当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人。对下属的建议和意见应虚心 听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。 二、下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时 主动礼让。在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入， 声音大小恰当，语调、汇报要吐字清楚，彬彬有礼，要文雅大方，姿态，汇报时应注意仪表、 年最全的窗口2013汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。篇四： ) 上(服务礼仪题库 单选题 。 c 、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是 1 服务礼仪 d 政务礼仪 c 国际礼仪 b 商务礼仪 a 2 。 b 、穿西装时，应穿 凉鞋 d 布鞋 c 皮鞋 b 旅游鞋 a 。 d 、穿西服套裙时，应 3 穿肉色长统丝袜 d 光腿 c 穿彩色丝袜 b 穿短袜 a 个纽扣之间。 a 、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 4 第二和第三 b 第四与第五 a 第五和第六 d 第三和第四 c 件。 c 、佩戴首饰原则上不应超过 5 二 d 三 c 四 b 五 a 。 a 、理想的洗澡次数是 6 每月洗一次 d 两天洗一次 c 每周洗一次 b 每天都洗澡 a c 、应坚持经常洗头，最好是 7 。 每天洗两次头 d每天洗一次头 c 每周洗两次头 b 每周洗一次头 a 。 a 、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 9 三分之一 a 十分之一 d 五分之一 c 一半 b 种。 b 、公务员着装时全身服装的色彩不应超过 10 四 c 三 b 二 a 五 d 。 d 、国家行政机关所使用的最重要、最频繁的通讯工具是 11 电话 d