德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究.doc

普通普通高等专科学校毕业论文高等专科学校毕业论文 题目：德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究 专 业：物流管理专业 姓 名： 学 号： 指导教师： 2011 年 6 月 I 摘 要 我国的呼叫中心起步于上世纪的九十年代，经过十几年的发展已经初具规 模，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位。论文以德邦物流 为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程 中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的 策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。 关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统 II 目 录 1 引言.1 2 公司简介.1 3 德邦物流呼叫中心现状.1 3.1 德邦物流工作流程.1 3.2 德邦物流的人员现状.2 4 德邦物流呼叫中心存在的问题.2 4.1 与营业部的沟通存在问题.2 4.2 与运营部门的沟通也存在问题.2 4.3 内部人员的业务知识不熟悉.2 4.4 新员工的培训工作.3 5 呼叫中心问题解决方案.3 5.1 用 CRM 系统和 OMS 系统代替 ERP 系统.3 5.2 采用 CC 系统（呼叫中心 CALL CENTER系统）.5 5.3 人员素质的提升.5 5.4 产业链的延伸.6 6 结语.7 参 考 文 献.8 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 1 页 共 11 页 1 引言 德邦物流呼叫中心是从 2005 年开始设最初采用的是 800 免费的服务的热线， 当时只是几部电话，解决的主要是客户的投诉的问题，当时是隶属品管部，人 员也是比较的少，并且在与其他的部门的沟通方面处于不对等的关系，最重要 的是呼叫中心并没有得到足够的重视，呼叫中心也一直是一个神秘的部门，无 论是公司的内部的员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。在 2008 年之后德邦物流的呼叫中心采用了我现在所用的 400-830-5555 这个改变是 适应了呼叫产业的发展的需要。德邦物流与中国电信的合作也进一步的加深了。 2011 年 2 月春节过后德邦物流的呼叫中心来到了上海的后花园苏州，位置 选在了工业园区的中国电信呼叫中心基地。这次转移是为了进一步增强呼叫中 心的地位，壮大呼叫中心的规模，为完善呼叫中心的功能做创造有利的条件。 2 公司简介 德邦物流股份有限公司是国家 5A 级综合服务型物流企业，主营国内公路零 担运输和空运代理服务。公司创始于 1996 年 9 月，截止 2011 年 5 月，德邦物 流已在全国 30 个省、市、自治区开设直营网点 1300 余家，员工 27000 多人， 自有运输车辆 3200 余台，货台总面积超过 50 万平方米，日吞吐货量近 3 万吨， 服务网络遍及国内 550 多个城市和地区，覆盖全国 90%的经济中心和人口。 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过 60%的增长速度 在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。一直以 来，德邦视客户为一起成长的亲密伙伴。既然承接了客户交付的信任，就一定 要把这份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功。 3 德邦物流呼叫中心现状 3.1 德邦物流工作流程 下单：承接客户的订单，并收集客户的信息，为客户匹配最近的营业网点， 通知营业部安排时间提货。 咨询：解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好的 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 2 页 共 11 页 理解公司服务的流程，争取有意向发货的客户。 查询：针对已经发货的客户查询其货物的出发信息，中转信息，到达信息。 以及增值业务的完成情况。 投诉：协助客户解决在发货过程中所遇到的实效问题，费用问题，服务态 度问题。 3.2 德邦物流的人员现状 老员工需要得到进一步的提升：老员工通过公司内部的晋升的渠道有很大 一部分已经通过了储干和储备经理的培训，需要转到其它的部门得到新的锻炼 和晋升。2011 年 2 月从广州搬往苏州，人员面临的是新老的交接的实际情况， 正在大范围的招聘面试新的员工。 4 德邦物流呼叫中心存在的问题 4.1 与营业部的沟通存在问题 与营业部的沟通存在问题，主要体现在投诉处理的问题上，由于呼叫中心 对客户的投诉需要及时的反馈，但是投诉对于营业部来说也是一个重要的考核 的指标。所以在投诉的匹配的问题上会存在很多的争议，所以呼叫中心在面对 投诉的匹配的问题上应该去寻求一个更好的解决的办法问题。 所以在很多时候都会造成营业部对呼叫中心处理问题方式的误解，导致的 对呼叫中心工作的不支持。 4.2 与运营部门的沟通也存在问题 由于客户查询、对实效不满意等问题都是需要运营部门配合的，因为货物 由很多的时候是停留在外场和专线的，所以这个时候对于货物的跟踪就需要运 营部门的配合，尽快的核实货物的情况。但是现在由于货物跟踪系统的不是很 完善，导致运营部门并不能及时的反馈货物的信息。 由于运营部门是不直接面向客户的，所以运营部门信息部能反馈的话会让 呼叫中心很难给客户解决实际的问题。 4.3 内部人员的业务知识不熟悉 呼叫中心内部人员对于公司内部文件的理解和消化的能力并不是很好，客 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 3 页 共 11 页 户和营业部包括运作部门的不满意部分的原因也是由于员工提供的信息不准确， 没有将最新的文件进行很好的学习并执行。 4.4 新员工的培训工作 由于呼叫中心的规模在不断的壮大，新员工的培训面临新的挑战，迅速的 培养起一批业务熟悉的新员工是当务之急。 5 呼叫中心问题解决方案 5.1 用 CRM 系统和 OMS 系统代替 ERP 系统 随着物流行业的不断的发展，现代化的信息技术在物流行业的应用得到了 重视，其中现在所用的 ERP 系统技术在未来是不能满足货物量得不断地增长带 来的货物追踪难，部门之间沟通存在的问题的，所以现在我们要使内部的沟通 更加的顺畅，就需要采用更先进的系统进行支持。其中 CRM 系统（客户关系管 理系统）和 OMS（运营系统）就可以完善 ERP 系统的不足之处。 5.1.1 CRM 系统（客户关系管理系统） CRM 是英文 Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关 系管理” 。CRM 最早产生于美国，由 Gartner Group 首先提出的 CRM 这个概念 的。20 世纪 90 年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同 的学者或商业机构对 CRM 的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有 效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业 务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM 公司认为，CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价 值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企 业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP 公司：CRM 系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要 的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为， 以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的 CRM 概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三 个层次，可将 CRM 定义为：CRM 是现代信息技术、经营思想的结合体，它以 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 4 页 共 11 页 信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形 成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提 高和利润的增长。 无论如何定义 CRM， “以客户为中心”将是 CRM 的核心所在。CRM 通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、 增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实 施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的 “双赢” 。 5.1.2 运营管理系统(Operations Management System,OMS) 运营管理系统是建立在管理学、组织行为学、营销学、传播学、统计学、 计算机应用技术等多种边缘（交叉）学科理论基础上的最新企业运营及品牌管 理操作方法与工具；是系统的企业运营及品牌管理科学理论。 运营管理系统涵盖了企业文化、企业形象与公共关系等方面内容。全面解 决了“什么才是企业，什么才是健康的企业”等最为现实的问题，为企业克服危机、 持续与良性发展构筑了坚固的运行机制与管理体系；已经成为当期大多数企业 必备的管理系统。 5.1.3 采用这两种系统的优势 （1） 带来了企业运营效果的全面提高 CRM 系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大 大提高。一套完整的 CRM 系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。 向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户 机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容， 构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资 源等部门，整合 ERP、SCM 等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息 共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使得企业 的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。 （2）优化了企业的市场增值链 CRM 的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、 售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要 旨组成了强大的团体；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM 也 成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 5 页 共 11 页 （3）保留老客户并吸引新客户 一方面，通过对客户消息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的 客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和 客户资料，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜 欢的方式和企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得 到提高，就能帮助企业保留更多的客户，并有效地吸引新客户。 （4）不断拓展市场空间 通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活 动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户关系管理使企业管理中的一个理念，同时也是为了是实现这一理念的 计算机支持系统。在 CRM 理念下，通过计算机支持袭用的预见性、和谐性、高 效性，企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说，CRM 能够从营销智 能化、销售自动化、 、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力；从客户角 度来说，CRM 为客户节约采购成本，满足潜在需求，提供无微不至的服务，客 户方也可以从 CRM 系统中有所获益。CRM 为实施企业带来了在同行中的竞争 优势，即 CRM 的竞争壁垒优势。 5.2 采用 CC 系统（呼叫中心 Call Center 系统） 5.2.1 CC 系统是将视频和通话于一体的呼叫系统 典型的代表是 263 便利会议 它是首批获得中华人民共和国工业和信息化部 批准经营多方通话业务的企业。 二六三网络通信股份有限公司率先在国内推出 的一种全新的多方通话服务，是一种使用便捷、 发起快速、缴费方便的电话会 议服务。用户无需繁琐开通手续，无需添加硬件设备，无需提前预约申请，无 需采购流程，就可以通过 263 便利会议提供的全方位便利服务（固定电话发起 方式、 Web 页面发起方式）实现多方通话，轻轻松松的开一个电话会议。 5.2.2 系统的特点 使用便捷：会议无需提前预约申请，完全自助式服务，随时可发起多方会 议； 节省成本：无需安装客户端，无需添加硬件设备，比其他会议方式节省近 60% 费用； 最低资费：不分长途和市话，每方每分钟仅 0.3 元！没有平台使用费等 额外费用；电信品质：基于 PSTN 公共交换电话网，强大电信服务设备机群，确 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 6 页 共 11 页 保电信品质通话效果。 5.3 人员素质的提升 5.3.1 加强培训 加强人员人员业务知识的培训，培训的形式是要在新的员工里面找出一部 分优秀的，进行突击，成立一个加强营，人员占总人数的 30，在加强营的内 部要有绩效的排名和考核成绩的排名，以每个月为单位来淘汰加强营内部的 20由非加强营人员中优秀的人填补空缺，制定固定的时间对加强营进行培训， 集中的学习公司的文件。 5.3.2 制定考核制度 要对员工学习文件的成果进行考核，以周为单位，每周安排一次业务知识 的考试，考试的内容就是公司最新公布的文件，以及公司制度。对于公司制度 的考核的原因是提醒员工要严格的按照公司的规定来操作，加强员工对公司制 度的了解，因为在公司呆过一段时间后发现无论是公司的老员工还是新员工对 公司的制度并不是很了解，有些涉及不到得制度员工就没有兴趣去了解。例如， 没有请过假的员工就不知道请假的工作流是怎么打的，是怎么审批的，所以要 想把呼叫中心变成一个人才的流动的心中就必须要培养出优秀的人才，并且要 将这些人才推广出去。 5.3.3 完善后勤服务 随着呼叫中心的壮大，呼叫中心还应该有自己的 IT 人员，对于日常系统的 维护工作要有专门的人来做，保证日常工作的正常的进行。这些人才最好的办 法就是从呼叫中心里面选出来。 5.4 产业链的延伸 5.4.1 现有功能的完善 要将呼叫中心的现有的业务做好，下单不仅仅是要抓下单的数量，更重要 的是要将下单的质量提升上去，要提高呼叫中心下单的成交量，这样的话也能 进一步的团结呼叫中心与营业部的关系，呼叫中心给营业部带来更多的业绩同 时，营业部也会进一步的理解和支持呼叫中心的工作，对于投诉处理的能力也 会得到进一步的提升。 对于查询和咨询的业务通过硬件的提升会自然的达到一个新的高度，能给 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 7 页 共 11 页 客户提供更满意的服务，同时也更能加强客服人员与客户的沟通。 5.4.2 延伸产业链 对于下单可以改变一下模式，由客户打电话进来下单变成呼叫中心主动 的联系客户，充分的发挥， CRM 系统的优势，对老客户进行有效的维护， 并积极的开发新的客户。下单组可以分为两个部分，一个是日常下单的处理 组其主要的职责就是处理日常的订单，并与车队调度之间建立起直接的联系； 另一个就是客户维护与开发组。 对于投诉处理组的话也要划分的更清楚一些，成立投诉处理组主要是处理 日常的客户的投诉，并联系营业部进行