4S店客户需求分析.ppt

需求分析的重要性专题研修,目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧,目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧,何谓需求,我们可以提供给客户多少种选择？1.威驰、花冠、卡罗拉、锐志、皇冠、RAV4、普锐斯、86、普拉多、兰德酷路泽、普瑞维亚、海狮和柯斯达共计14款车型选择2.平均每款车型两个排量3.平均每款车型两种变速箱选择（MT与AT）4.平均每款车型5种颜色5.平均每款相同排量，相同变速箱的车型有两种配置算算：142252=560种选择。Ps：其实客户只想购买一台自己喜欢的车,何谓需求,提问：1.手机的核心功能是什么？2.为何现在人们都推崇使用苹果手机或其他智能手机？,冰山理论,理性需求：1.打电话2.发短信,感性需求：1.有面子2.智能化3.够安全4.趣味性强,何谓需求,在进入到商品介绍前，你必须确认你已经掌握了以下信息：顾客的需求与购买动机顾客的期望值顾客的财力最后，问自己：我是否已经找到合适的产品给这位顾客？他对此会满意吗？,目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧,如何提问,如何获取您希望获得的客户需求信息？,答案：开口提问,GAMETIME,游戏：还在一起行不行？人数：2（一男销售顾问，一女销售顾问）规则：1.女生要和男生分手，男生挽留（双方只能通过语言交流）2.女生找分手理由拒绝男生（理由必须理性类，不得以感性类理由拒绝。例如：性格不合。）3.男生想办法满足或改变女生所提理由，以还在一起为最终导向。时间：5分钟,如何提问,玩过这个游戏后，您还认为您的提问没有问题吗？,如何提问,GAMETIME问需求,1.问意向车型,2.问购车用途,3.问关注重点,4.问看过车型,5.问用车背景,6.问付款方式,7.问置换需求,提问的好处：1.获取信息2.引导对话方向3.使对方感到受尊重4.取得对方的信任5.避免误解,如何提问,如何提问,需求分析的清单当你完成一次展厅接待后，你应获得哪些客户的信息?1.姓名2.购车预算3.购买时间4.跟什么车做比较5.家庭概况6.兴趣爱好7.客户行业背景8.关注产品的哪些部分9.现在开的车10.对汽车产品的要求11.兴趣车型12.购车用途13.购买动机,如何提问,提问的技巧性：开放式问题：用于收集信息封闭式问题：用于确认信息,讲,听,满足,了解,如何提问,开放式提问什么（您的职业是什么？）几时（您几时会去？）怎么样（您感觉怎么样？）谁（谁来作最后决定？）哪里（您去哪里上班？）怎么样（您感觉怎么样？）为什么（您为什么想换车？）,如何提问,封闭式提问是，不是（您是不是想购买一台比您原来的车子空间更大的车？）有，没有（您有没有看过这台车？）好，不好（现在为您介绍一下我们全新的卡罗拉好不好？）,如何提问,游戏：提问冠军联赛人数：全体销售顾问，二人一组，全员裁判裁决规则：1.可谈论任何话题，双方都只能使用问题来回答对方。（例如：甲：晚上我们吃川菜好吗？乙：还有其它选择吗？）2.违反以下任何一条者，则被判为负方。（A.讲了陈述句或重复句B.思考时间超过5秒C.回答时用的问题与先前的话题没有关系）3.胜方继续与另一组胜方比赛，直至决出总冠军。时间：20分钟,GAMETIME,如何提问,引导式提问,辨别性问题,一般性问题,连接性问题,过去现在未来,如何提问,如何提问,目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧,主动倾听,让我们找出进行积极式倾听的目的：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求,提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？”,主动倾听,探查：探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者说的多一些，或使听者找到更合适的回答。,主动倾听,根据实际情况来选择探查的方式我们一般分为以下四种探查：,详细式探查,阐明式探查,重复式探查,展开式探查,主动倾听,一、详细式探查：当谈话者的话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，就应该采用。顾客：我去看过很多车，但是我不喜欢无尾车。（例：“请问：您说的无尾车指的是什么车？”）,主动倾听,二、阐明式探查:当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的。顾客：我需要一部大一点的车。（例：您“这里”指的是马力大还是空间大？）,主动倾听,三、重复式探查:在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查。销售顾问：您比较喜欢什么颜色的车？顾客：只要好看就可以了（例：“那您觉得深颜色好看还是浅颜色好看？”）,主动倾听,四、展开式探查:在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最有效的。销售顾问：先生，你平时开车有外出游完过吗？顾客：我经常会开车去自驾游展开话题！例：那您去哪儿自驾游啊？有什么好路线推荐？,目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧,谈话技巧,GAMETIME,游戏：挑战单项沟通与双向沟通人数：2（自由报名）规则：1.进行单项沟通的同事随机抽取一张图片，站于黑板之后，根据自身理解用语言描绘图片，其他销售顾问在下面进行画图，双方都不可以进行交流或提问。完成率达到30%挑战成功。2.进行双向沟通的同事随机抽取一张图片，站于黑板之前，根据自身理解用语言描绘图片，其他销售顾问在下面进行画图，双方可进行交流或提问，完成率达到90%挑战成功。时间：一次挑战5分钟，共计10分钟,谈话