关于航班延误.doc

航空公司运营管理 姓名_唐敏_学号_08091237_ 题目_关于航班延误_ 目录一，前言二，航班延误现状三，航班延误原因分析四，航班延误的控制措施五，参考文献前言：近年来，民航业发展迅速，因航班延误引发的矛盾也日益激烈。相关法律亦未健全，本文详细分析因空中管制和天气和飞机晚到等各种原因造成的航班延误和不正常，结合了中国国情。针对性的结合自身工作经验和所学指示给航空公司、民航当局、机场和旅客提出了一些可行性建议。目的是减少旅客和航空公司的矛盾，创建和谐民航、和谐社会。关键词：航班延误；原因；对策；航空公司 正文：一，航班延误的现状民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。二，航班延误的原因分析随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不光是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空企业（机场，各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。但其中与航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛盾就是因航班延误产生的矛盾。面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静的维权方法大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。航班延误造成的影响也很恶劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。统计数据显示中国国内每年约有20%的航班不正常，在美国等大多数发达国家也有较高的航班延误率，近年来美国一直有约14的航班在时刻表规定15分钟后到达。如果因航班不正常仅给旅客200元那么根据2004年的数据中国南方航空就要赔偿1.6亿元。在1999年由于航班不正常欧盟区域内给旅客造成的损失是最高达可能64亿欧元，美国由于航班延误造成的直接经济损失高达50亿美元。后果严重！至今，民航业对航班延误没有明确的定义，通常人们认为航班比机票上的时间晚起飞晚到达就算是延误。其实这是一种错误的理解。航空运输不同于铁路运输公路运输，由于其特殊性和潜在的风险性，不能像要求其他运输方式那样按客票注明的时间起飞。故此无法给予航班延误的一个统一的标准。也就无法给予航班延误一个量的定义。但是没有一个准确的标准就不代表一切航班的延误都是正常的，不代表所有航班延误航空公司就可以对旅客不做任何表示。航班延误的原因是多方面的。航班延误是民航行业固有的产物，因其行业特殊性导致这种情况是不可能完全避免的，在实际运行中造成航班不正常和延误的原因很多，其基本可以归纳为以下20种类型：1） 天气原因：因起降机场或者航路天气不适航；或因天气原因临时增减货物和油料；或因天气原因使机场通讯导航设施受损，短时不能保障飞行；或因天气原因增加空中飞行时间等原因造成航班延误；2） 流量控制：已经按时关舱门，但因空中交通管制部门调整飞机的飞行间隔而造成航班延误；3） 工程机务：因飞机机械故障（不包括“最低放行清单”允许的不工作项目）、因维护检查责任导致的飞机存在故障、机务人员是哟个的地面支持设别（气源、电源、空调车等）故障，或不能按时提供等原因造成的航班延误；4） 运输服务：因组织旅客登机、货物行李装卸和宣传服务等原因造成的延误；5） 机场：因机场净空、跑道、滑行道、停机坪、目视助航设备（灯光、标志）、候机楼行李传送设施、登机设备、飞行区和航站区的供电保障、机场除雪和鸟群等影响航班正常运行的航班延误；6） 航行保障：因通讯导航设备故障，以及空中导航、管制、气象和航行情报责任原因造成的航班延误；7） 空勤人员：因空勤组以及飞机客舱准备等原因呢造成的航班延误；8） 公司计划：因航空公司计划和及飞行时刻安排不当造成的航班延误；9） 飞机晚到：因航班推迟到达、使航班不够规定的最少过站时间而造成的航班延误；10） 场区秩序：因飞行区有人畜、车辆等进入跑道、滑行道等原因造成的航班延误；11） 禁航：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或者军事领导部门指示等原因引起的航路、机场关闭造成的航班不正常；12） 飞机清洁：因未按时做好飞机客舱清洁工作造成的航班不正常；13） 食品供应：因未按规定时间或预定份数供应飞机上饮料、食品等造成的航班延误；14） 油料保障：因油品质量、未按计划供应、加油设施故障、加油不按时等原因造成的航班延误；15） 安全检查：因安全检查设备故障或没有及时进行安全检查等原因造成的航班延误；16） 联检：因海关、边防、卫生检疫、动植物检疫等原因造成的航班延误；17） 地面事故：因地面车辆撞坏飞机或发动机尾流吹坏飞机等原因造成的航班延误；18） 意外情况：在地面或在飞行种遇到不可抗拒的意外情况等原因造成的航班延误；19） 旅客：因旅客证件不符、携带违禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关乘机手续使得登机或登机后发生意外情况；20） 上述没有列出的原因。 由此航班延误的原因是错曾复杂的是多方面的，有的是航空公司的原因，有的是非航空公司原因（其中有些对航空公司来说是不可抗拒的）。但无论何种原因航空公司都是有责任的，我国的合同法有明确的规定：承运人应当在约定时间将旅客、货物安全运抵约定地点。承运人有义务告知旅客、货主不正常事由和安全运输应当注意的事项。承运人应带按照客票载明的时间和班次运输旅客，承运人迟延运输的应当根据旅客的需要改乘其他航班或退票。同时民航主管部门也一再要求航空运输企业保证航班的正班率。因此无论航班延误是何种原因航空公司都有一定的责任。那么航空公司自然就要对旅客进行赔偿或者采取其他的补救措施。但是国际民航的惯例对不可抗拒原因造成的航班延误是不用赔偿的，据我所知目前仅有欧盟要求无论何种原因造成的延误航空公司都要进行赔偿，但就是这样也遭到了英国和爱尔兰的强烈反对。赔偿只是一种补救手段，如何避免航班延误呢？高额的赔偿是一种督促手段，但是面对大量的航班延误这样对航空公司显然是不公平的，对民航业的发展也是不利的。航班延误的原因虽很多，但是根据美国运输部的统计：造成航班延误的原因主要集中在国家空域系统（NATIONAL AIRSPACE SYSTEM ）的容量限制、天气原因和飞机晚到等，这一结论对我国同样是成立的，有的带有中国特色比例上可能小有差别。我国的流量控制原因占用的比例应当比美国更大些。美国的空军是全球分布的，本土军用飞机相对来说不多，美国的航空业发展比较均衡；我国的空军则全部集中在本国领土，东南沿海更加集中，民航发展不平均，东南沿海有是民航业最发达的区域，民用军用均集中在东南，东南上空自然是繁忙非常。北京、上海、广州是我国的民航枢纽，它们三个点内的流量是全国的七成，那么其中一点有不正常的化影响可想而知大面积的航班不正常。目前我国采用的是夏冬两季的航班计划期，有的航空公司未了争取好的时刻或是降低成本，提高飞机的日利用率，繁忙机场的批复问题，在每季安排航班是将一些航线飞行时间、过站时间安排过短，航班实际根本做不到，导致后续航班延误。做好航行计划避免航班的天生的延误至关重要。航班延误航空公司只是一个方面，旅客把怨气往航空公司发真的是既理解旅客又同情航空公司。三，航班延误的控制措施航空公司就有必要会同空中交通管制部门、民航当局和机场制定灵活合理的航路航班计划，空管部门尽量减少或者制定合理的限制飞行区和禁飞区，提高航路的通行能力。空中管制部门做好航规划的同时，要提高技术水平，做好飞行情报服务和气象服务。航班计划中合理增加航班的衔接时间，实践中务必使飞机缩小过站时间，提高公司航班计划的鲁棒性。面对流量控制、天气和飞机晚到，航空公司最容易控制的就是飞机晚到。良好的航班计划及其衍生的飞机排班计划和机组排班等一系列计划就很有必要，给予飞机足够的时间应对飞机晚到。例如如果飞机正常来说过站时间是四十分钟那么就给飞机一个小时的过站时间。计划从a机场b机场c机场d机场，当飞机到达a机场时晚到一个小时那么计划一个小时的过站时间实际只要四十分钟就可以完成，加快一些的话半小时就可以从a机场起飞，快的话到c机场正常到d机场就可以正常执行下面的航班了。做好地面保障从细节上优化保障能力，比如航空公司、机场严格执行在约定时间停止办理值机手续，在部分机场即将截止手续的时候就开始登机，到截止手续时间后几分钟基本登机完毕，广播催促登机，如果提前三十分钟截止值机手续的话，预计飞机可以比时刻表上的时间提前起飞十五分钟左右。不因个别旅客不遵守约定时间办理值机手续、到达登机口就延迟停止办理手续的时间。从严执行飞机适航和检修的规定，尽量避免因飞机故障造成的航班延误。制定航班延误预案。加强员工的技术培训，提高员工职业素质，提高发现问题处理问题的能力，从人为方面减少航班延误因素，提高处理航班延误等问题的能力。在遇到航班延误时，可以做到及时优质处理，力争把矛盾缩小，让旅客平心接受事实，提出可行性方案。当局在民航规划时，建议采用“小机场-大公司”的规划,机场要小，航空公司要大。我个人认为大机场的无论是候机楼的设施设计配备还是机场的惯例和员工的素质都要高于小机场，但对航班延误来说大机场的裕度就没有小机场那么好了。比如本场天气原因造成的航班延误，影响是整个机场。但是大机场对全国航班的影响就很大，北京大雾一整天估计全国一般以上的航班都要跟着起些“小雾”吧。而小机场的影响就没有那么大了。大机场出现问题困住的飞机太多了。另外旅客面对规模宏伟的候机楼也很容易迷路，长时间找不到自己的登机口和候机区，像首都机场t3航站楼启用后找到自己的候机楼就要很了解情况了，还需要提前办理值机手续，一定程度上削弱了民航的快速舒适的优势。需要指出的是这里的“小机场”不是完全意义上的“小”，是相对来说的，不可太小。小机场同时也在一定程度上解决了航路拥堵的问题。航空公司的规模就大一些的好，小的航空公司机队规模小，飞机的调度排班就容易出现问题。我国现有法律规定，拥有三架飞机就可以成立航空公司，如此大量民间资本活跃进入民航市场，组建航空公司，如此航空公司的飞机调度就很麻烦。例如新成立的东北航空，拥有一架A319和两架ERJ145，机队规模达到三架，可以成立航空公司了。但是当这架319出现故障时达不到适航标准，整个航空公司的该机型的所有航班都要停飞，直至该架飞机可以正常飞行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了这些烦恼，一架飞机出现问题可以很容易很快地处理掉，另派一架飞机就是了。立法方面行业有关部门必须修订有关法规，建立中立性质的航班延误鉴定机构和仲裁机构，使补偿工作更加容易的进行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延误的赔偿。另外从现有的法规来看，无论何种原因延误赔偿只有航空公司，这个对航空公司相当不公平。而机场地面代理几乎全部是垄断的，航空公司完全没有选择其他的选项。这个对服务质量的提高造成了极大的瓶颈。机场的设计和管理也要加强，尤其是候机楼方面。机场的航行保障能力关键就在候机楼，保证过站时间的关键也在候机楼。规范化检修电力设施，保证电力方面不出问题；明确指示牌，让旅客看见指示牌就知道怎么到达目的地；设计要合理区域分明各种通道分工明确。个别小机场两三个登机桥用一个通道供旅客登机、下机，成本没有节省多少，保障能力却小了不少。当一号桥停靠的a飞机到了登机时间，因为二号桥b飞机即将降落，b飞机降落前无法保证a飞机可以上客完毕，那么只有等到b飞机下客完毕a飞机方可上客，很容易造成a航班的延误。候机楼的设计一定要合理。民航各部门也应与媒体加强合作，宣传民航的各项规定，避免因不了解规定致使旅客误机，因安检、联检造成无法登机。原先民航使用纸制客票，机票上说明了乘机的注意事项，电子客票则没有，有的旅客根本不要旅客行程单直接拿身份证件到值机柜台领取登机牌，有的连值机柜台都不用去到网上就可以换得登机牌了，方便是方便了。但也造成初次乘机旅