移动客户经理职责.doc

移动客户经理职责：1.密切跟踪移动通信技术、市场、业务发展，负责集团客户需求的深入挖掘与研究；2.准确理解、把握行业客户需求，设计、制定集团客户信息化整体解决方案并组织实施、推广，承担标准化产品销售任务，完成各项业绩指标；3.分析大客户使用业务的变化情况，完成个性化行业方案实施的质量评估，并提出有效的解决建议；4.快速响应大客户需求，独立执行或组织协调内部资源执行基础服务，为客户提供高品质服务；5.通过电话拜访和上门拜访等形式，建立并维护良好的客户关系；6.受理大客户投诉，跟踪解决过程，回复处理结果；7.收集、整理客户资料和业务档案，完成客户关系管理职能工作。盘点当前集团客户经理的五大职责 在当前全业务运营环境下，结合现今集团客户市场工作现状，针对集团客户经理的职责要求，个人认为当前应该具备以下五大职责： 一是集团客户资料管理职责。客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的工作基础，客户资料的运用可以在“市场细分”、“差异化服务”、“精细化营销”等方面上。缺乏及时、真实、详尽的客户资料，将很难准确地判断市场形势、制定营销策略，如同在战斗中缺少雷达一样，在激励的市场竞争中将难以取胜。因此，客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作，切不能敷衍行事、弄虚作假。 二是客户服务职责。客户为根，服务为本。无论是通信运营商还是纯粹服务性行业，都在努力提升自身的客户服务水平，以便更长久的保留客户并带动发展新的客户。我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、真心服务的结果，然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱，竞争伙伴的服务质量也在逐步提升。服务工作就像逆水行舟：前进很难，一旦停歇，只会快速后退。而客户经理作为与集团客户提供直接的、专业的营销服务的队伍，对公司服务工作的提升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作，最重要的应做到两点：主动、用心。做到这两点，服务工作才能真正得到提升。 三是业务营销管理职责。客户经理由最初的单一服务职责向营销+服务双重职责快速转变，在当前，营销任务已经成为客户经理的最大的工作压力。众多的个人业务、家庭业务、集团业务、综合信息化产品的营销工作让客户经理逐渐成为了营销“高手”，但往往是卖的多、管的少，后期的服务、应用的提升缺乏跟进，造成很多业务无切实应用，客户对业务缺少深层次的认识。客户经理应在产品应用上多做文章，多替客户想一想，如何借助信息化的产品帮助客户提高内部管理效率、提升客户运营能力，只有这样，我们的产品才能真正让客户认可，真正起到稳定客户的作用。 四是与客户建立长期合作关系的职责。与客户建立长期合作关系，主要是靠三点：一靠人脉关系，二靠业务捆绑，三靠双赢利益。人脉关系虽是当前比较直接、比较有效的方法，但是很难持久，也容易效仿，这个因素在今后的市场竞争中所发挥的作用会逐渐减弱。业务捆绑可以说是当前比较有效的能够与客户建立长期合作关系，并保留客户的方法，但当前受到粘性业务少、同质产品多（与竞争伙伴相比），很容易被竞争伙伴替代，只有做到先入为主，才能起到一定的捆绑客户的作用。双赢利益是与集团客户建立长期合作关系最有效的结合点，在战略上实施强强联盟，是任何企业都愿意做的，只有真正实现双赢，实现有共同的利益，才能共存亡、同发展。 五是客户保有职责。这个职责在当前市场环境下，应作为客户经理的工作核心，也是做任何工作的最终目的。保有客户不是简单的靠一些营销政策来实现的，可以说企业运营中的每个环节都可能影响客户保有。营销手段、网络质量、服务质量、渠道建设、业务水平、员工工作方法、市场监管措施以及外部经营环境都会直接影响客户的保有工作，我们每一位移动人都必须进一步加强责任感，树立工作质量意识，发挥主人翁的积极工作态度，坚定信心、用心工作，才能确保移动通信事业不断向前发展。本人性格开朗，身体健康，能吃苦耐劳，具有良好的团队协作精神。富有爱心和耐心，有冲劲，有较强的市场开拓能力，有良好的亲和力及语言表达能力，具有一定的组织能力和协调能力。热爱通信这一行业行业，6年通信行业大客户经理的职业经验培养了我良好的客户服务意识和较强的语言组织表达能力和人际沟通能力并积累下来了一定的人脉关系。希望您能够给我一次机会，可以让我从事我喜欢的工作！谢谢！1、 我普通话标准，性格外向，有亲和力，有冲劲，有较强的市场开拓能力，善于沟通，能吃苦耐劳，喜欢具有挑战性的工作；2、善于学习和思考，工作积极主动，责任心强，能够适应工作压力，有创新精神和团队协作意识；3、有良好的客户服务意识具有较强的语言组织表达能力和人际沟通能力和谈判技巧，较强的公关能力、应变能力和谈判能力。4、具有6年相关行业工作经验以及一定人脉关系本人性格开朗，身体健康，有亲和力，有冲劲，善于沟通，能吃苦耐劳，喜欢有挑战性的工作，能够适应工作压力，有较强的市场开拓能力。在工作中善于学习和思考，积极主动，责任心强，有创新精神和良好的团队协作意识，热爱通信这一行业，6年的相关行业工作经验培养了我良好的主动为客户服务的意识和较强的语言组织能力和人际沟通能力，并且积累下来了一定的人脉关系，为今后的工作打下基础。）管理的标准化缺乏：其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊！从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、UP新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的；（2）人才的储备：中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩，只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。（3）宽带网在南方的薄弱：中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。 4.1中国移动的SWOT分析。中国移动的优势在于网络覆盖范围较广，网络质量超越竞争对手，拥有庞大的用户群体，高端用户市场份额大具有规模经济效益和雄厚的资金支持，具有一定的管理经验和人才优势，品牌知名度较高。其劣势在于服务与业务创新程度不够用户细分不够服务与业务的差异化不明显。 对于中国移动而言，其外在威胁主要有竞争对手增加，利润下降。电信“小灵通”的加盟、现有主要竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击用户流失率增大，品牌不是以用户为中心，而是以业务为中心。其市场机会，则在于技术日益成熟、先进、方案多样的引入将带来新的收入增长点，促进移动通信市场的强劲增长。 为此，中国移动应继续发挥在客户、品牌和经济规模方面的优势，加大创新水平，采纳新的技术和营销模式回应市场。为了留住现有用户，中国移动的客户服务体系应该更加完善品牌应进一步进行细分，力求做到以用户为中心在对外宣传上可以加大投放广告的力度在资费价格上应有策略地进行调整。 4.2中国联通的SWOT分析。 优势劣势资费优势网络质量低于主要中国移动CDMA业务差异化优势的确立品牌战略上的不足日益明显在引入3G问题上将占据一个比较有利的地位增值业务发展滞后资产优良服务体系和支撑系统建设落后企业负担少针对中高端用户的策略有效性不强争取高端市场的营销知识丰富现有的CDMA品牌稍显模糊，不利于对中高端市场的挖掘从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信“小灵通”的加盟、现有主要竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、业务和技术优势逐渐为社会所认知。 因此，对中国联通而言，未来面临的主要挑战不是“进攻”，而是如何有效地守住己有的份额。这需要企业营销管理乃至企业整体管理风格的转型和调整。为此，中国联通应当提升网络覆盖和运行质量，完善内部支撑系统，完善客户服务系统，巧妙地将新业务引入到老用户中去，这些对于巩固已有市场十分重要。我深深的明白，职业生涯与学习生涯的不同，无论已经取得了多高的学历，再多的荣誉，也必须从零开始。而我所具有的知识、能力储备，良好的心理素质、勤奋踏实的工作作风、优秀的学习能力必将帮助我更快地进入职业角色。无论是过去、现在或未来，优秀都是我的习惯。 1、 负责新客户的拓展，大客户亲情关系的日常维系2、 负责完成本部下达的行业大客户的直销任务 3、 负责存量客户的二次挖掘，为客户提供切实可行的行业应用解决方案 4、 负责具体的销售工作，包括签订业务表单或合同、追缴欠费、处理客户投诉等 1、 负责存量业务维系，包括收入保有和客户保有； 2、负责客户关系维系、处理客户投诉、追缴欠款等。1、承担销售任务，负责行业目标大客户的拓展；2、了解客户需求，为其提供个性化的通信服务解决方案； 3、配合部门完成核心指标的分解、落实和控制以及重点产品销售； 4、负责受理大客户投诉、追缴欠款，跟踪解决过程，回复处理结果； 5、负责本区域内重要集团客户的开发、维护，跟踪客户的异动倾向。1、各种客户投诉的处理。 设计并优化客户服务各种流程； 2、适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的的跟踪及分析； 3、全方位优化客户服务质量。(一)负责移动集团客户、移动个人大客户的上门回访，主动与客户沟通、交流，关注客户消费疑难问题，提供随时随地的通信咨询和服务； (二)负责上门受理各项业务，进行新业务推介、演示； (三)关注客户个性化消费需求，制定个性化通信解决方案，通过现有客户的服务带动新客户的发展。 1、根据公司销售目标开发客户，跟进客户项目，维护客户关系并挖掘客户潜力； 2、原有客户的维护和新需求的挖潜 3、负责销售中国联通通信产品； 4、负责市场信息调查以及市场推广工作； 5、日常客户的拜访和客户关系的深入维护； 盘点当前集团客户经理的五大职责 在当前全业务运营环境下，结合现今集团客户市场工作现状，针对集团客户经理的职责要求，个人认为当前应该具备以下五大职责： 一是集团客户资料管理职责。客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的工作基础，客户资料的运用可以在“市场细分”、“差异化服务”、“精细化营销”等方面上。缺乏及时、真实、详尽的客户资料，将很难准确地判断市场形势、制定营销策略，如同在战斗中缺少雷达一样，在激励的市场竞争中将难以取胜。因此，客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作，切不能敷衍行事、弄虚作假。 二是客户服务职责。客户为跟，服务为本。无论是通信运营商还是纯粹服务性行业，都在努力提升自身的客户服务水平，以便更长久的保留客户并带动发展新的客户。我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、真心服务的结果，然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱，竞争伙伴的服务质量也在逐步提升。服务工作就像逆水行舟：前进很难，一旦停歇，只会快速后退。而客户经理作为与集团客户提供直接的、专业的营销服务的队伍，对公司服务工作的提升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作，最重要的应做到两点：主动、用心。做到这两点，服务工作才能真正得到提升。 三是业务营销管理职责。客户经理由最初的单一服务职责向营销+服务双重职责快速转变，在当前，营销任务已经成为客户经理的最大的工作压力。众多的个人业务、家庭业务、集团业务、综合信息化产品的营销工作让客户经理逐渐成为了营销“高手”，但往往是卖的多、管的少，后期的服务、应用的提升缺乏跟进，造成很多业务无切实应用，客户对业务缺少深层次的认识。客户经理应在产品应用上多做文章，多替客户想一想，如何借助信息化的产品帮助客户提高内部管理效率、提升客户运营能力，只有这样，我们的产品才能真正让客户认可，真正起到稳定客户的作用。 四是与客户建立长期合作关系的职责。与客户建立长期合作关系，主要是靠三点：一靠人脉关系，二靠业务捆绑，三靠双赢利益。人脉关系虽是当前比较直接、比较有效的方法，但是很难持久，也容易效仿，这个因素在今后的市场竞争中所发挥的作用会逐渐减弱。业务捆绑可以说是当前比较有效的能够与客户建立长期合作关系，并保留客户的方法，但当前受到粘性业务少、同质产品多（与竞争伙伴相比），很容易被竞争伙伴替代，只有做到先入为主，才能起到一定的捆绑客户的作用。双赢利益是与集团客户建立长期合作关系最有效的结合点，在战略上实施强强联盟，是任何企业都愿意做的，只有真正实现双赢，实现有共同的利益，才能共存亡、同发展。 五是客户保有职责。这个职责在当前市场环境下，应作为客户经理的工作核心，也是做任何工作的最终目的。保有客户不是简单的靠一些营销政策来实现的，可以说企业运营中的每个环节都可能影响客户保有。营销手段、网络质量、服务质量、渠道建设、业务水平、员工工作方法、市场监管措施以及外部经营环境都会直接影响客户的保有工作，我们每一位移动人都必须进一步加强责任感，树立工作质量意识，发挥主人翁的积极工作态度，坚定信心、用心工作，才能确保移动通信事业不断向前发展。中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。通信在集团客户生产经营中的应用，不只是解决企业通信保证问题，还可以提升企业管理水平、还可以在营销、运营等多方面发挥价值，集团客户市场具有非常广阔的应用空间。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。 集团客户管理办法 集团客户的管理应向标准化、高效化的精细管理演变，实现集团客户营