老客户营销整体策划案

金蝶中小企业事业总部KIS渠道伙伴部简单管理，千城关爱老客户营销策划整体方案1为什么要推行老客户营销42老客户营销的整体思路43老客户营销第一环节：推荐式销售快速建立老客户资源43.1推荐式销售的好处53.2推荐式营销下的销售体系53.3理清哪些人可以帮助您推荐63.4推荐式销售的方法和步骤63.5怎样持续改进推荐式销售74老客户营销第二环节：开发老客户资源84.1小型培训会操作指南84.1.1成功伙伴案例94.1.2活动目的94.1.3核心内容94.1.4活动主题及基调94.1.5活动时间、地点、规模104.1.6会议议程104.1.7组织机构104.1.8活动宣传104.1.9活动资料104.1.10活动预算104.1.11活动成功关键要素114.2小型集中打单会操作指南114.2.1目的124.2.2核心内容124.2.3活动主题及基调134.2.4活动时间、地点、规模134.2.5会议议程134.2.6组织机构134.2.7活动宣传134.2.8活动资料144.2.9活动预算144.2.10活动注意事项144.2.11活动费用报销条件及流程145老客户营销第三环节：经营老客户资源145.1老客户经营155.1.1老客户基础信息整理155.1.1.1老客户经营管理表整理155.1.1.2老客户基础档案表整理165.1.1.3老客户详细信息表整理175.1.2老客户信息完善与更新185.1.2.1电话问卷满意度调查185.1.2.2老客户现场拜访195.1.3老客户销售设计205.1.3.1老客户信息更新205.1.3.2老客户经营定义205.1.3.3老客户销售设计215.1.4工具表格使用及相关数据说明215.1.4.1老客户档案整理表格共包含：215.1.4.2客户基础档案表说明215.1.4.3客户经营管理说明225.1.4.4客户详细信息说明225.1.4.5客户满意度调查说明225.1.4.6客户现场拜访商机反馈表说明235.2维系老客户资源235.2.1实施“四个一工程”235.2.1.1每周一次短信或电话沟通235.2.1.2每月一次培训会235.2.1.3每季一次登门拜访235.2.1.4每年一次客户联谊会245.2.2数据库营销245.2.3小型客户联络会操作指南245.2.3.1目的245.2.3.2核心内容245.2.3.3活动主题及基调245.2.3.4活动时间、地点、规模255.2.3.5会议议程255.2.3.6组织机构255.2.3.7活动宣传255.2.3.8活动资料255.2.3.9活动预算265.2.3.10活动注意事项266总部市场支持267相关物料下载261 09年为什么要推行老客户营销08年开始的金融危机，席卷全球，中国也不例外，中小企业纷纷倒闭，在这种情形下，许多企业都在采取收缩业务、降低成本、减少费用开支、裁减人员等开源节流的措施。这样，中小企业对企业管理的信息化态度更加谨慎，开发新客户将变的更加困难。那么，我们可以通过哪些手段或途径去获得商机，但是成本又不高呢？答案是：老客户营销，这种营销方式是将眼光聚焦在老客户身上，持续不断从老客户身上挖掘价值。开发老客户成功率是新客户3倍，但是开发成本只有开发新客户成本的一半。我们广大KIS伙伴在这种利空经济环境下，应该努力开源节流，从老客户身上找到新的利润增长点。2 老客户营销的整体思路首先，大家应该改变思维，这里的老客户是指：您认识的人。包含潜在客户（有意向，您认识或您的推荐人认识）和已购买您产品的客户。这两类客户均可称之为老客户如上图，老客户整体营销思路分为三步： 第一步：建立老客户资源：通过推荐式销售，大面积撒网，迅速积累您的“老客户”，组建强大的商机获取群第二步：开发老客户资源：第一步积累的“老客户”成为您的商机，通过小型培训会迅速拉近关系，了解客户需求；接着对这些有潜在需求的“老客户”进行小型打单会活动，缩短成交周期，促成销售第三步：维护老客户资源：通过日常的客户联络会、数据库营销和“4个一工程”对老客户关系进行维护， 创造老客户良好口碑，让您的老客户给您带来更多的潜在客户通过以上三步，循环操作，形成整个老客户营销体系，实现对客户全生命周期管理。3 老客户营销第一环节：推荐式销售快速建立老客户资源我们的伙伴在销售完成之后，往往与客户联系较少，这样就逐步丢失掉这部分老客户，经过几年的经营，老客户资源也不够丰富。为了在09年帮助伙伴快速建立自己的老客户资源池，我们向伙伴力推“推荐式营销”模式，通过推荐的方式获取商机，快速落单。我们伙伴可以在提升销售业绩的同时，不断丰富老客户资源，进一步做好老客户的营销。3.1 推荐式销售的好处一般销售过程可以分为6个环节：搜索信息并分析、制定计划与面谈、制作方案、产品演示、达成协议、项目执行与实施。如果和客户关系非常融洽，服务很到位，客户将很乐意为您推荐。那么推荐式销售的好处就是：1)能够有效缩短销售周期。通过老客户推荐，推荐人会把被推荐人的相关信息都告诉给您，商机信息需求更加明确，可以省去前面的部分销售环节。2)提高赢单率。通过推荐方式，很容易取得对方信任，成功率可达50%-90%3)逐步形成自己的销售团队。一个人寻找商机有限，如果您可以发动更多的人帮助您推荐产品，商机将放大N倍。4)竞争减少，可迅速获得信息。通过推荐减少了产品竞争，被推荐人在推荐人的推荐下会对您的产品的兴趣更加喜好一些，减少了不必要的竞争，并可迅速获取被推荐人的需求信息。3.2 推荐式营销下的销售体系营销心态需要积极：推荐式营销必然要求自己胸怀开阔、意志坚定，相信自己能迅速成功。怀着积极向上的心态，才能获得更多的推荐人推荐策略需要细分：l 利用现有的一切关系，把自己身边能推荐的推荐人全部纳入推荐人行列（包括亲戚、朋友、同学、邻居、同事、客户等等）l 如何把这些关系纳入到我的销售过程中？对列出来的推荐人进行逐个的分析，分析他们是否能成为自己的推荐人，如认识的财务人员、企业老板、政府工作人员等等l 如何给予推荐人奖励和酬谢？按推荐人的喜好分类，根据他们不同的喜好给予一定的奖励或酬谢，这些不能眉毛胡子一把抓，而应该了解推荐人需求。责任分工需要明确：销售经理负责检查及执行，销售人员进行执行并对销售经理所接触的人负责营销过程需要严格执行：l 制定规范需领导支持l 明确自己的销售过程l 建立衡量标准及如何奖励推荐人l 设定推荐目标l 成为推荐专家l 不断完善推荐过程l 明确目标客户及工作计划l 按步骤实施l 保证质量l 检查结果3.3 理清哪些人可以帮助您推荐客户关系维系的不是太好，那么我们需要更多其他的人帮助我们做推荐。这些推荐人我们可以分类为：客户、同事、亲人、邻居、朋友、同学、竞争对手、其他公司销售人员、您认识的所有人。在这些类别人群中，找到跟您关系好，可以为您作推荐的合作伙伴。这些人做什么不重要，重要的是他认识可能会买您软件的人。在各类别人群中，至少找到一个能帮助您的人，定期与其商谈，交流寻找合作机会，倾听他们都有哪些资源，充分挖掘并分享他们的资源。拥有这些销售资源后，需要分类妥善管理好自己的销售团队，按类别管理，日积月累的去累计您的推荐人：推荐类别 姓名 1、客户 1、 2、 2、朋友 1、 2、 3、同学 1、 2、 3.4 推荐式销售的方法和步骤在要求别人帮助您做推荐之前，首先您应该明确哪些潜在客户才是您要找的客户。理想客户可以从四个维度定义：1、能从这个客户赚到钱 2、客户需求在我们服务能力之内 3、客户将会比较配合和尊重我们的工作 4、在项目合作过程中，双方合作是愉快的明确理想客户定义后，我们可以总结出这些理想客户的外在特征，可以从以下几个方面总结：1、行业（希望的行业？） 2、位置（哪些区域） 3、规模（人员、产值？） 4、接触对象（CEO、CFO、会计？） 5、接触对象性格（幽默、负责、耿直） 6、需求状况等。明确理想客户外在特征之后，接下来就可以让您的推荐团队帮助您找到商机了。推荐销售模式大致可以分为5步，如下：第一步告知：告诉对方，我们需要他推荐！并且要表明我们对自己的产品及服务的可靠性充满信心！在这个环节需要注意：我们不能表现的过于繁忙，让对方认为我们业务很好，不需要他的推荐，很真诚的告诉对方需要他的推荐；同时，您必须让推荐人清楚您要他做什么事、怎么做；以对方能够明白的语言清楚地描述您所从事的业务；给对方一定时间，让推荐人回忆他可以联系的资源。第二步提醒：经常提醒您的推荐人要帮您推荐客户，并且帮助您联系他推荐的人。在告之推荐人帮您推荐客户后，您的推荐人可能有自己的事情要做往往会忘记或不太积极帮您物色合适的客户，那么就需要您经常提醒您的推荐人，同时，要量化您们之间的合作效益，让利益驱动推荐人更积极主动；到约定的时间提醒推荐人告知您他可以推荐的客户。 第三步目标：反复向您的推荐人描述您需要找的理想目标客户形态。当推荐人有意愿帮助您去推荐后，您就应该描述清楚您的目标客户具体形态。最根本点就是目标客户有意愿购买并且有能力购买，其他的都是次要的。第四步联系：经常与推荐人保持联系，从最近推荐人推荐的客户中，找出那些符合您销售能力内的客户，并且马上要求推荐人帮您联系客户，并且向您的推荐人了解客户的近况。第五步接触：要定期与推荐人接触，经常感谢您的推荐人做的工作，并且准备恰当的礼品表示感谢；在推荐人推荐客户后，立刻准备接触您的客户，同时要邀请您的推荐人参与，这样效果更好。如果客户不需要我们的产品和服务，可以从客户这里寻找新的机会，邀请他帮助我们推荐他认识的1到2个朋友，并且请他马上电话推荐给您的朋友。3.5 怎样持续改进推荐式销售推荐销售方法的运用涉及许多细节和技巧，需要在实际操作当中不断总结和提炼，直到您找到了符合自己的运用方式，才能够成功的建立您庞大推荐团队，最终取得推荐销售模式的成功。在这个过程中，我们必须定期从以下几个维度来考量我们的阶段性成果（这里以一周时间统计）：1、每周您请了多少人为您推荐 2、有多少经过推荐认识的人属于您的目标客户 3、与这些目标客户进行过几次会谈 4、有多少目标客户变成了您的现实客户 5、目标客户从认识到变成您的现实客户用了多长时间。通过统计整理您一周的工作成果，从中分析总结成功和失败经验，不断深化推荐销售技巧，总结适合自己的推荐销售模式，最终您会成功。4 老客户营销第二环节：开发老客户资源经过持续的推荐式销售后，形成了大量的“老客户”作为您的商机，怎样迅速与客户建立信任关系，拉近与客户之间的距离，达到快速销售的目的？我们可以采用“组合拳”式市场活动：先举办小型培训会，以客户关心的话题作为培训内容，客户之间、客户与伙伴公司之间可以形成良好的互动，从而拉近与客户之间的距离，挖掘客户确实需求；接着，举办小型打单会活动，由公司总经理带队，技术、销售骨干组成的打单团队，对产品进行讲解，现场解决客户产品、商务问题，达到快速销售的目的。4.1 小型培训会操作指南通过推荐式销售获得大量商机之后，为了迅速取得客户信任，拉近与客户之间的距离，准确了解客户的实际需求，可以通过客户感兴趣的话题为主题组织培训会，与客户共同分享某方面的知识，客户在放松的情况下会将他的真实需求告知您，为下一步商务谈判打好基础。4.1.1 成功伙伴案例石家庄金财科技有限公司长期组织培训会，不断挖掘客户深层次需求，获得大量商机客户，最终促成签单。l 通过制作及派发“画报”，有效宣传“免费培训”，起到长期的口碑营销传播，在培训学员身上不断挖掘潜在客户l 通过培训会拉近与潜在客户间的距离，促进签单4.1.2 活动目的l 拉近与客户距离l 了解客户需求l 让客户了解产品4.1.3 核心内容l 活动安排主题，必须是所有客户共同感兴趣的话题，事前销售人员应该了解客户对哪方面话题感兴趣，如股票、美容、财税知识、电脑操作等l 培训的主题内容可以找公司内部人员，也可以聘请专业讲师，整个培训过程中让客户处在放松的环境中l 在会议安排进程最后，应该预留时间，让客户了解金蝶产品，销售人员借机获得客户真实需求4.1.4 活动主题及基调l 简单管理，千城关爱-XX站产品培训会4.1.5 活动时间、地点、规模l 每月1126日，避开结账和报税期l 活动地点：公司会议室或酒店包房l 活动规模：不超过30人，人数大于30不可控l 邀约客户：对同一培训主题感兴趣的客户l 活动形式：小型培训会4.1.6 会议议程 时 间内 容13：3014：00嘉宾签到14：0014：10致欢迎词14：1014：50行业或领域专业知识培训（如增值税转型）14：5015：00有奖知识竞答15：0015：40KIS产品讲解15：4017：00客户答疑和交流4.1.7 组织机构l 伙伴组织，机构协调4.1.8 活动宣传l 通过总部网络专题、伙伴社区、数据库营销、电子连线手段进行宣传4.1.9 活动资料l KIS产品宣传单张，购物袋，KIS T恤，KIS便签本，其他礼品（伙伴自备）4.1.10 活动预算l 根据活动人数确定具体支持金额，原则上不超过20004.1.11 活动成功关键要素l 需要通过销售人员了解目标客户的共同爱好，通过共同喜好去确定培训主题，比如大部分在企业拥有话语权的会计都是老板娘，这些人本身是不了解财务知识及税务法规的，我们可以通过“非财务人员的财务知识”类似的专题培训讲座去向他们讲解财务或税务法规；比如有很多老会计都有小孩，如何育儿也可以成为培训的主题。培训会需要形成品牌，口碑营销必须要在特定的时间将培训会固定下来，比如每周四下午都举办培训会，前一个月确定下一个月的培训主题，向老客户传递培训信息，让老客户都知道您每周四都有培训会，这样容易传播l 推荐培训内容：会计实务、税法知识、育儿、理财、美容等等l 活动人数30人以为，大于30人照顾不过来，不便于与客户进行交流l 保持活动现场轻松氛围，可以采取抽奖、互动问答形式 4.2 小型集中打单会操作指南前面我们讲述了通过推荐销售的方式获得大量的商机，在与这些商机客户接触之后，将面临方案磋商或商务谈判，这个时候需要尽快缩短成交周期，降低成交时间成本，那么就需要以产品体验的名义进行客户集中打单，迅速批量成交。深圳金纳维08年举办小型打单会成功案例：深圳伙伴金纳维，在08年Q4举行的打单会，收效很好。由公司总经理、骨干销售、技术服务人员组成打单团队，邀请意向客户参加产品体验活动，通过专业人员讲解KIS产品，现场让客户体验产品，当场解答客户产品、价格问题，在轻松、愉快的氛围中达到销售效果。活动到场客户17家，现场就签约4家，一周后签单客户就达到了7家，销售金额71800，一个月内确认签单客户达到15家。4.2.1 目的l 利用优势兵力集中解决客户问题，打消客户顾虑l 避免一般销售在讲解、演示时造成不必要的失误l 利用现场讲解或促销手段加快签单进程4.2.2 核心内容1， 方案理念让成功成为一种习惯l 批量邀约准客户集中营销模式l 打造专业版产品主流营销模式l 创造与竞争对手差异化营销模式2，市场和客户诉求l 提高管理能力、完善规范业务流程，全面覆盖小型企业管理的六大关键环节：老板实时决策、财务管理、采购管理、销售管理、仓存管理、生产管理等企业运营管理之道l 在实现企业决策者对管理信息实时掌控和灵活的财务、业务一体化管理的同时，突破局域网应用模式，集成基于互联网的远程和移动应用，提供高效、实时的异地远程管理和随时随地的移动信息管理，帮助企业随需应变，专业提能，实现共赢！llllll 行业应用个性化方案充分应用，提升产品应用价值，专业版插件介绍3，目标客户l 面向中小型工贸企业客户，此类客户最好是老客户推荐来的；l 处于商机推进阶段和方案磋商、商务谈判阶段客户，以方案磋商、商务谈判阶段客户为主（比重要在50%以上）l 企业财务主管、业务主管、老板（能够对产品购买有决策权或直接影响的人）4.2.3 活动主题及基调简单管理，千城关爱XX站KIS产品体验会4.2.4 活动时间、地点、规模l 活动规模：10-20人左右l 活动时间：建议每月1126日期间，避开月末结账和报税期l 活动形式： 产品体验会 l 邀约对象：相同行业、相似客户产品应用需求的客户（新、老客户比建议在8:2，注意未使用本次活动介绍产品的均视为新客户）4.2.5 会议议程时 间内 容13：3014：00嘉宾签到14：0014：10致欢迎词14：1014：50主题演讲全新体验金蝶KIS，全面提升企业管理14：5015：00茶歇 15：0015：40KIS专业版应用体验演示15：4015：50茶歇15：5016：20成功客户经验分享16：2017：00客户体验及交流17：00会议结束4.2.6 组织机构l 各合作伙伴主办，机构协助4.2.7 活动宣传l 活动宣传将通过网络专题、伙伴社区、数据库营销、电子联线进行宣传4.2.8 活动资料l KIS专业版宣传单张，购物袋，KIS T恤，KIS便签本，其他礼品4.2.9 活动预算l 810家客户支持费用8001500元，1020家客户支持15002000元，区域汇总申报参与伙伴名单4.2.10 活动注意事项l 为了达到好的效果，打单会最好召集同一行业、商务洽谈处于最后成交环节的客户l 召集新、老客户比例在8：2较为合适（注意未使用本次活动推介产品客户均视为新客户）l 注意充分利用样板老客户现身说法，用实例说服新客户l 注意营造一种轻松的氛围，让客户在轻松环境中体验产品价值4.2.11 活动费用报销条件及流程l 参加客户数量在8家以上l 活动结束后，必须在3天内提交活动新闻l 报销流程详见伙伴社区政策解答栏目分销渠道市场报销规范。 5 老客户营销第三环节：经营老客户资源客户购买您的产品之后，我们还需要与之保持良好的关系吗？答案是肯定的！保持与客户良好关系可以给我们带来更多的价值：1、可以持续为我们贡献服务费收入 2、可以为我们做很好的口碑式宣传 3、可以购买我们新的产品。当我们客户基数足够大时，客户给我们贡献的服务费收入就可以支撑业务扩张发展，所以维护好老客户资源对于公司持续发展非常重要！首先，我们应该根据业务需要维护好老客户各维度信息，针对老客户特点采取不同的销售办法，再辅以维系老客户关系手段，达到对老客户经营目的。老客户经营可以分三步进行：1、老客户基础信息整理 2、老客户信息完善与更新 3、老客户销售设计；维系老客户关系手段，我们可以从三方面着手：“四个一工程”，数据库营销，联络会。老客户经营步骤示意图5.1 老客户经营目前绝大多数渠道伙伴客户档案管理中只包含客户软件应用人员信息、购买信息等，随着经营人员变更、客户软件应用人员变更均会带来客户信息不完善、客户流失等风险。为了更好的实现老客户经营，渠道伙伴需要利用专门的时间将原有客户信息、经营信息进行整理，为老客户商机挖掘做基础性准备。本节旨在帮助渠道伙伴了解如何进行客户档案整理以及客户档案整理过程中相关要素、工具介绍，帮助伙伴制定正确的销售措施，达到销售目的。5.1.1 老客户基础信息整理由于很多渠道伙伴有些客户信息随着服务或销售人员流动、客户人员的变更，致使前期客户档案要么丢失，要么失真严重，因而为了更好的确保客户档案真实性，建议客户档案整理可以采用“时间倒序”方式，将最近的客户信息进行从后往前整理，并对客户信息进行编号， 同时，由于客户档案整理的三个表格基础信息相互嵌套，只要完成一个表格的填写，其他两个表格自动套用。此步骤涉及到工具表中的：经营管理表、客户基础档案表、客户详细信息表。由于伙伴业务都是以合同进行管理，伙伴人员整理客户档案时，可以首先整理老客户经营管理表。5.1.1.1 老客户经营管理表整理首先根据合同，填写老客户经营管理表中基础信息，包括客户编号、客户名称、产品线、购买模块；填写老客户经营信息，包括是否服务到期、服务到期日、经营收入情况，见下图：5.1.1.2 老客户基础档案表整理根据老客户经营管理表，自动生成客户基础档案表中的客户编号、客户名称、产品线、购买模块；手工填写产品序列号、产品版本；初次合作类型、初次合作时间如不清楚，可以后续再填写；根据客户合同签订者填写联系人信息，如果此客户是其他客户转介绍的，在备注中填写由谁介绍，介绍途径。见下图：5.1.1.3 老客户详细信息表整理根据客户基础档案表，自动生成详细客户信息表中的客户编号、客户名称、产品线、购买模块、第一联系人姓名、联系方式；根据当时负责这笔业务人员，指定经营负责人；由经营人员对客户的了解填写完成客户所属行业、主营业务、上下游的往来单位、主要竞争对手，通过对这些信息的掌握，有助于让行业相关的其他潜在客户成为我们的客户；填写客户的行业地位，有助于判别客户的价值以及后续产品、服务推介；填写客户的组织结构，有助于了解客户是否还有潜在软件升级价值以及客户企业内部的决策路线；填写第一联系人、第二联系人，将客户的联系人进行角色分别，便于进行客户内部信息的有效沟通，并且当客户内部人员流动时，以防客户的流失，清楚掌握客户相关人员的特征，有助于软件及服务推介，一定程度上提高客户忠诚度。具体见下图：5.1.2 老客户信息完善与更新5.1.2.1 电话问卷满意度调查当基本信息填写完成后，自动生成户满意度调查表中客户编号、客户名称、产品线、购买模块、是否服务到期、服务到期日、经营负责人、相关人员信息数据，客户关怀或者客户经营人员只需要按照表格内容调查即可，伙伴也可以根据自己企业的需要更改相关问题；该动作其实是以满意度调查、客户系统巡检为契机，一方面核实现有客户档案是否真实，另外一方面进行商机的初步探寻，最重要的是达成商机探寻后的上门约见，尤其是对长期休眠的客户，更是要达成上门拜访的目的。5.1.2.2 老客户现场拜访根据前期客户关怀与客户产出情况，进行客户现场拜访，现场拜访人员填写老客户系统巡检报告，并根据巡检报告内容，完成现场拜访客户商机反馈表。5.1.3 老客户销售设计5.1.3.1 老客户信息更新当经营人员完成客户现场拜访后，即需要根据电话、现场拜访结果，首先完成客户档案、客户详细信息完善，填写如下表：5.1.3.2 老客户经营定义根据电话调查和现场客户拜访，整理完基础信息之后，就能根据客户情况进行商机漏斗筛选，根据不同情况分配技术工程师和客户经理进行客户定义：非漏斗客户、目标客户、意向客户、方案客户、谈判客户。5.1.3.3 老客户销售设计根据整理出的老客户各统计表信息，从四个维度对客户进行价值：分析客户忠诚度、客户成长性、客户应用成熟度、购买习惯，从这四个方面考虑您应该提供的销售产品和价格，达成您的销售目的！5.1.4 工具表格使用及相关数据说明5.1.4.1 老客户档案整理表格共包含：l 客户基础档案l 客户经营管理l 客户详细信息l 客户满意度调查l 客户现场拜访商机反馈表，其中还包含现场做笔记的WORD文档l 老客户商机漏斗 其中，前四个表格的客户编号，名称，联系人，客户产品购买信息的数据是互相调用的，由于伙伴整理客户档案是以合同为蓝本，因而基准数据以客户经营管理为起点。涉及到客户编号、名称时，请统一在经营管理处修改，其他地方即可自动实现更改。5.1.4.2 客户基础档案表说明l 基础客户档案主要是便于渠道伙伴从总体上了解所属客户信息，以及客户来源的渠道，客户的特性及满意度等。现将部分维度说明如下：l 产品线、版本自动套用经营管理数据，修改办法见经营管理说明。l 初次合作类型主要是说明客户来源途径。例如软件初次购买、友商迁移过来、其他伙伴软件升级迁移过来、其他伙伴服务迁移过来等l 初次合作时间主要用来分析客户与我们合作的时间长短l 软件应用范围是指客户目前应用的软件模块，利用这个数据与客户软件模块，应用程度综合分析客户的潜力增长l 软件应用程度是判定客户对软件功能模块的使用率，分成基础应用，简单应用，全面应用和深度应用，便于为客户提供配套的服务产品l 客户特征是指客户对软件价值和价格不同敏感度的。将客户分成价值型、价格型、复合型三种形态，针对不同的客户可设计不同的促销信息推送方式l 客户级别是根据客户的产出、行业地位等维度进行界定客户的价值，分成休眠客户、非积极客户、普通客户、黄金客户。休眠客户是指除软件初次购买后，两年内未产生任何产出或活动联系的客户，非积极客户指与伙伴联系但是不愿意缴纳服务费的客户，普通客户指常规缴纳服务费的客户，黄金客户指缴纳较多服务费、持续升级、具有较强行业地位、客户转介绍较多的客户，可四方面同时具有，也可根据实际情况选择性确定l 客户满意度是指客户对我们提供的产品和服务的满意程度。将客户满意度分成四个方面：不满意，比较满意，满意、非常满意，其中：比较满意是最常见的，但是也是最容易流失的，这样的客户既对我们的服务满意，也对别人的服务满意，一旦客户提出的条件不能得到满足时，这样的客户就会重新选择；满意是指下次还会购买我们产品或服务的客户；非常满意是指不但下次会购买，还会介绍朋友购买的客户5.1.4.3 客户经营管理说明l 经营管理是整个客户档案整理表格的起点，他按照客户每年与我们的活动方式、金额详细记录客户的产出情况，一方面便于渠道伙伴了解所属客户经营情况，另一方面便于客户经营人员更好的利用数据为客户制定经营计划。l 经营收入分成软件收入，服务收入，其他配套三个方面。其中：软件收入分成了新购、版本升级、加模块站点几种类型；服务收入分成年服务、次服务、二次开发、其他增值服务，例如网络搭建等；其他配套主要指配套纸等其他收入l 在销售过程中，如果存在赠送等其他项目，请在备注中进行说明，如果属于增加了模块、站点时，也需要在软件收入栏目下，备注中写明具体增加的情况l 如果是一份合同中，既有软件版本增加、服务费、加模快站点等情况时，如果原合同中有各项的费用时可分开填写，如果没有各项费用时，可根据金额大小酌情选择是软件收入还是服务收入5.1.4.4 客户详细信息说明l 对客户详细信息的掌握就是对客户业务、相关人员信息的掌握，掌握了这两方面的信息后，有助于提升客户的转移成本，同时扩大该客户相关上、下游及行业领域。l 了解客户的行业地位，有助于判别该客户经营特性，以及相关价格和产品策略l 客户组织结构的掌握，意在挖掘客户深度需求，以及客户决策路线5.1.4.5 客户满意度调查说明客户满意度调查需要达成以下几个目的：l 客户档案及信息核实l 客户目前软件应用现状及满意度l 免费巡检预约，达成上门拜访目的l 老客户升级商机初次探底因而，我们在客户满意度调查说明中设置了几个问题，渠道伙伴也可以根据自身的情况进行问题的调整。同时，在客户关怀人员或者电话营销人员完成客户调查后，客户经营经理和相关的客户经营责任人需要初次根据调查结果辨别客户的满意度和商机潜力，从而设计不同的现场拜访目的。注意：在设置问题的时候，开放式问题不要超过2个，建议均采用封闭式问题。只需要让用户选择即可。电话调查时间不宜超过5分钟。5.1.4.6 客户现场拜访商机反馈表说明 客户现场拜访是通过免费系统巡检的方式达成客户现状的了解，尤其是对于休眠客户更是如此，很多休眠客户我们已经不了解他们软件应用现状和业务需求，因而通过老客户关怀方式需要达成如下目的：l 客户软件应用情况探寻l 客户业务情况及相关人员情况l 系统免费巡检l 软件高级应用传播l 升级商机挖掘在对客户，尤其是休眠客户拜访完成后，需要针对不同客户设计不同的服务产品及软件升级介绍。同时，经营人员需要完成现场拜访商机反馈表和客户详细信息、基础客户档案的完善与更新，并进入不同的销售漏斗5.2 维系老客户资源5.2.1 实施“四个一工程”5.2.1.1 每周一次短信或电话沟通了解客户在软件使用中存在的问题，也可以与客户聊聊他们关心的话题，与客户建立友谊。短信问候、电话沟通、EMAIL的宣传5.2.1.2 每月一次培训会 举办一些小型的的培训会，让客户了解最新的产品动态，产品使用技巧，内容可以不局限于产品，多样化一些，比如财务知识等5.2.1.3 每季