旅行社接待工作标准及程序.doc

旅行社接待工作标准及程序1电话接洽。旅行社负责人打电话到酒店销售部，接待销售经理应简要而全面地向他介绍酒店的基本接待设施与优势条件，并将以往接待相关、相似旅行团的情况向客户做以介绍，以使之对酒店有一定的感性认识，产生进一步洽谈的意向。2.1.1这时应注意：切忌盲目透露出酒店的优惠协议价格，一是防止竞争酒店窥探酒店的旅行团接待价格，二是能增加接洽时间，使客户不会因价格原因在电话交谈中马上取消意向。2.2到访接洽。这类客人，一部分是收集信息后直接到店调查的客人，另一部分则是接到销售经理邀请到酒店做调查的。接到客户抵店通知的销售经理，要在尽可能短的时间内与客人见面，精神饱满、衣冠整洁，给人以干练、热情、真诚、朋友式的第一印象，引导客人愉悦的心情和洽谈的情绪。为今后销售活动铺垫，销售经理应主动与客人问候，交换名片。2.3展示大厦设施设备的过程，注重路径的选择。选择最少重复而能尽可能多的展示大厦特点、优势的路线。在展示点（大厦有特色、有优势的设施设备）上，可以适当延长参观时间，并重点介绍；在优势不明显或有一定缺陷的区域一掠带过。多展示优势地方以弥补客人眼中的不足。2.4客房展示时，要选择诸如09、08房的标准房型，并将以后的团队用房确定在类似房间。餐厅着意介绍装饰和菜品的浓郁的广西民族特色。2.5浏览完毕，将客人引领到大堂吧进行实质性商洽，在这一阶段，应根据其举止和谈话判断出客户（实体）的档次、类别和负责人的性格、气质，据此报出大致的团队优惠价格。切忌不能透漏底价，这样可以给客人，也给自己留下进一步讨价还价的余地。不要操之过急，给之以一贯地坦诚、热情的形象。即使一次生意谈不成，也要能与之交上朋友，以便保持进一步关系。2.6客人谈毕准备离店，接待经理至少要恭送客人至酒店大堂，并目送客人离开自己的视线。3.电话跟踪。旅行社负责人在确定旅行团所用酒店的过程中，会选择几个酒店进行权衡、比较。而且，这一过程是感性的，人性化和不断的灌输会加深你在他心中的地位。因此在这一比较过程中，电话跟踪是关键的一步。询问一些客人对本酒店的感觉，哪些是比较满意的，那些于会议的要求有一定差距，怎样去弥补等，并帮助他作一定的策划。4.达成协议，签订合同。合同是客我双方本着互惠互利的原则签订的、约束双方经营合作的规范性、法律性文本。合同注重文字和数字。重要的文字和数字要严密、精准，不具歧义。4.1房间的数量在预订的房间数的基础上，不可浮动。如实际用房数量不足预订数量，酒店有权按预定的房间数收费；超出预订的部分，酒店有权根据当时的情况决定是否变更房价。4.2约定旅行社押金或支票，应在旅行团报到前或当天交至前台，并与前台明确旅行团在店期间消费签单控制等问题。4.3旅行社组织的会议，酒店应与之约定组织公司在出售给参会人员时，加价最多不超过酒店优惠价格的一定百分比。根据组织公司的不同情况，这一最高限额应取在0-15%之间。合同一定要在旅行团到店前签字盖章，使之在会议开始前生效。4.4对信誉良好的旅行社可签署信贷协议，对合作不多的旅行社一定要做到团团现付或团到前预付。5.回访。优秀的客户关系源自良好的客户回访。其一，更好的了解客户会议过程的感受和不满意的地方。其二，对客户进行问候、感谢，感谢对我们大厦的支