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文档简介

语音亲和力训练,1,课程目标,2,声音不佳的原因,缺乏亲和力,3,声音的魅力对您会有什么影响,4,练习：声音的作用,东西没有好些人家,方向/物无/未许多/好一点儿住户/别人,下雨天留客天留人不留,语调：,停顿：,5,服务语音亲和力指标的分析,用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？,热情,语速适中,吐字清晰,语气婉转,语言顺畅,音高音量适中,6,1塑造具有亲和力的声音,7,游戏：大话西游经典对白,曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。你的剑在我的咽喉上割下去吧！不用再犹豫了！如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你。如果非要在这份爱上加上一个期限，我希望是一万年,8,如何发出具有亲和力的声音,热情亲切的声音位置,9,客服人员需要解决的语音问题,10,2。让客户喜欢您的声音,11,控制说话的节奏,120270字/分钟,12,停顿练习：中国队大败日本队获得冠军,13,升降训练：高升调、降抑调、平直调,14,讨论：不同客户的语音应对,应对情绪激动或刁蛮客户应对纠缠不清的客户应对理解能力差的客户应对现有措施无法满足到的客户应对公司原因导致受到影响的客户应对骚扰客户,15,不应出现的语气,！,16,避免出现的语气表达,您必须,您只要/只须,您听明白了吗,我解释的还算清楚吗？,我们只能这样做,您看xxxxx可以吗？,我也没办法,目前我们还没有但,17,能使语气显得亲切的技巧,善用“我”代替“您”习惯用语:您的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语:您错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须.专业表达：我愿意帮助您，但首先我要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:您没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,18,服务用语规范要求,口头禅,语气助词,服务禁语,19,3。让您的声音永葆青春,20,消极心理状态对发音的不良影响,21,保护嗓音方法,保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物，烟酒要适量。预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。补充水分，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。,22,四个不要,不要模仿他人的声音，以避免声带受损。不要在长时间说话后，马上
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