（计算机应用技术专业论文）基于itil的报业it服务管理系统的设计与实现.pdf

基于i t i l 的报业i t 服务管理系统的设计与实现 摘要 信息将是2 1 世纪最赚钱的产品，而靠信息吃饭的传媒自然要好好把握 这个机会，最大化的合理开发和利用自身的信息资产。正是在这种高利润的 驱动下，媒体企业的i t 建设更是风风火火。报业作为一种传统的媒体行业， 自然无例外的期望r r 能为其的发展带来良好的服务，在这种情景下，i t i l 作为这种服务的最佳实践，他的实施便具有了很重要的现实意义。 本课题是基于华商报i t 资源管理系统和不动产管理系统的项目背景下 产生的。将在项目研究过程中总结出的经验和提出的意见进行整理提炼，期 望为以后的系统实施提供一定的参考价值。系统的实施将i t i l 标准最佳实 践巧妙的与企业实际需求相结合，并不只是照搬了1 1 i l 的全部框架结构， 而是在分析了其具体内容之后，自己总结出了一套适合于报业客户自身需求 和要求的实施准则。主要包括服务台模块，设备管理模块，知识管理模块以 及问题管理模块等，这些具体的每一个模块相互关联构成了一个完整的具有 一定行业内应用基础的服务管理系统。 本服务管理系统是基于i t i l 标准对组织中“人、事件、资源”之间的 协同关系进行管理的软件，是利用管理学领域研究的计划、组织、领导、控 制、决策等如何利用资源、如何进行组织设计、如何完成高效执行等管理学 研究成果和管理实践的经验，经过对日常办公和管理行为的高度抽象提炼形 成的管理软件。与通常以面向业务、面向业务逻辑、面向结构化信息的管理 思路出发来构建管理软件不同之，该系统是以面向企业管理中的人进行构建 的，并且以人为中心进行信息的组织；以组织人员、资源、信息为主，执行 流程、表单解释制度；以传导组织价值、理念和工作成果、命令等为主发布 信息、呈现支持组织文化和组织管理，提升团队凝聚力和执行力。在企业组 织中大量存在着面向角色、面向行为规则的各类信息，这部分信息从内容表 现形式上看，具有分散、跳跃、离散的非结构化特征，但从相互的关联逻辑 来看，又具有明确的动态匹配和映射特点。本系统正是以这些信息为主要管 理对象，通过人与人、人与事、事与事的相互作用过程即协同过程，完成组 织知识的积淀。 在具体的实施过程中，本课题充分考虑了当今软件行业和企业的发展趋 势，将软件平台化技术与企业应用集成技术思想渗透其中。从各模块的引出 和总体架构思想这两方面充分体现了对该报业服务管理系统的特色化研究。 每个行业内企业的i t 建设有其共性也有其差异性，我们的目的就是将共性 的地方采用软件平台化技术，以便重复使用；个性的地方也要充分考虑，分 别研究。在此基础上，争取在设计的时候综合考虑到其他i t 系统实施的具 体情况，以便于新系统的应用能够利用到其他已有系统的成果，并且能和其 他系统巧妙的结合，最终达到企业应用系统集成的目标，实现利益最大化。 关键字：i t i l ，报业服务管理，特色研究，协同过程 t h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fi t s m s y s t e mi np r e s sb a s e do ni t i l a b s t r a c t i n f o r m a t i o nw i l lb et h em o s tp r o f i t a b l ep r o d u c ti nt h e2 1c e n t u r y , s ot h e i n t e r m e d i a r yt h a td e p e n d so nt h ei n f o r m a t i o nm u s tg r a s pt h i sc h a n c en a t u r a l l y , t h e ne x p l o i ta n du s ei t s e l fi n f o r m a t i o na s s e t si nr e a s o nm o s ta b l y j u s ti nt h i s h i 曲p r o f i td r i v e ，t h ei tc o n s t r u c t i o ni nt h ei n t e r m e d i a r yc o r p o r a t i o ni sp o p u l a r t h ep r e s sa so n eo ft h ew a d i t i o n a lm e d i ai n d u s t r yh o p e si tc a nb r i n gg o o d s e r v i c e st oi tn a t u r a l l y , i nt h i sv i e w , i t i la st h eb e s tp r a c t i c eo ft h i ss e r v i c e ，i t s a c t u a l i z i n gh a v et h er e a l i s mm e a n i n g t h i st a s ki sb a s e do nt h eb a c k g r o u n do ft h ei tm a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h e e s t a t er e s o u r c e sm a n a g e m e n ts y s t e mf o rt h eh u as h a n g p r e s s i tc o o r d i n a t e st h e e x p e r i e n c e sa n do p i n i o n sf r o mt h ep r o j e c t , h o p et op r o v i d ec o n s u l tv a l u ef o rt h e s y s t e mi m p l e m e n ti nf u t u r e t h ei m p l e m e n to fs y s t e mc o m b i n e di t i ls t a n d a r d w i mt h ec o r p o r a t i o nd e m a n ds k i l l f u l l y , n o to n l yc o p yt h ei t i l sw h o l es t r u c t u r e i ta n a l y z e di t ss p e c i f i cr e q u i r e m e n t ，a n dt h e ns u m m a r i z e das u i to fi m p l e m e n t g u i d el i n ef o r t h ep r e s s rm o s t l yi n c l u d e si n f o r m a t i o nd e s ke q u i p m e n t m a n a g e m e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di s s u em a n a g e m e n te t c t h e s es p e c i f i c m o d u l e sa s s o c i a t e dt h ew h o l es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mt h a th a sac e r t a i n a p p l i c a t i o nb a s i s t h i si n f o r m a t i o ns y s t e mo fr e s o u r c e sm a n a g e m e n tw h i c hb a s e do ni t i l s t a n d a r di sas y s t e mt h a tm a n a g ec o o r d i n a t e dr e l a t i o n so f p e r s o n s ，e v e n t s ， r e s o u r c e s ”i na no r g a n i z a t i o n i ti sam a n a g e m e n ts y s t e mt h a tu s e sm a n a g e m e n t a c h i e v e m e n t so fs c h e m e ，o r g a n i z a t i o n , l e a d e r s h i p ，c o n t r o l ，d e c i s i o n - m a k i n ge t c ， a n de x p e r i e n c e so fh o wt ou s es o u r c e s ，h o wt op r o g r a mo r g a n i z a t i o n , h o wt o c o m p l e t ew o r ke f f i c i e n t l yt h a tr e s e a r c h e di nm a n a g e m e n tf i e l d i ti sa l s oah i g h l y a b s t r a c to fc u r r e n to 佑c ea n d m a n a g e m e n t a c t c o m p a r e d w i t ht h e b u s i n e s s o r i e n t e d , b u s i n e s sl o g i c o r i e n t e d , s t r u c t u r e d - o r i e n t e dm a n a g es y s t e m , i h t h i so n ei sap e r s o n o r i e n t e d , a n do r g a n i z e di n f o r m a t i o nf r o mh u m a n c e n t e r e d ；i t c u r r yo ni n s t i t u t i o no ff l o wa n dl i s t , a n dt h es t r e s sa l ep u to no r g a n i z ep e r s o n s ， s o u r c e sa n di n f o r m a t i o n ；i ta n n o u n c ei n f o r m a t i o na n dt h es t r e s sa r ep u to n c o n d u c t i o no r g a n i z a t i o nv a l u e ，l o g o s ，w o r kf r u i t i o na n do r d e rt o s u p p o r t o r g a n i z a t i o nc u l t u r ea n do r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n t t op r o m o t et e a mc o h e s i o na n d t h ep e r f o r ma b i l i t y t h e r ei sa l ls o r t so fi n f o r m a t i o no fp e r s o n - o r i e n t e d ，a c t i o n r u l e o r i e n t e di na ne n t e r p r i s e ，t h i si n f o r m a t i o nh a sn o n s t r u c t u r a lc h a r a c t e r so f d i s p e r s e ，j u m p ，d i s c r e t e ，b u tf r o mt h er e l a t i o nl o g i cr e s p e c t ，t h e r ea r ec h a r a c t e r s o fs p e c i f i cm a t c h i n ga n dm a p p i n g t h i ss y s t e mi sj u s tm a n a g i n gt h a ti n f o r m a t i o n i tc o m p l e t e st h ec o n c e n t r a t i o no fo r g a n i z a t i o nk n o w l e d g et h r o u g hi n t e r a c t i o n p r o c e s so f p e r s o n a n d - p e r s o n , p e r s o n a n d e v e n t ，a n de v e n t - a n d - e v e n t i nt h em a t e d a la c t u a l i z ep r o c e s s ，t h i st a s kc o n s i d e r e dt h ed e v e l o pt r e n do f s o f t w a r ei n d u s t r ya n dc o r p o r a t i o ns u f f i c i e n t l y , a n dt h e nf i l t e rt h es o f t w a r ep l a t t e c h n i q u ea n de n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o nt e c h n i q u ei n t oi t f r o mt w o a s p e c t s ，t h i st a s ke m b o d i e dt h ec h a r a c t e r i s t i cr e s e a r c ht ot h ep r e s ss e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e m , o n ei sm o d u l ee d u c e ，t h eo t h e ri si n t e g e rd e s i g n i ne a c h i n d u s t r y , t h ei tc o n s t r u c t i o nh a si t sc o m l t l o n n e s sa n da l s oh a sd i f f e r e n c e s ，t h e a i mo fu si st ou s es o t t w a r ep l a tt e c h n i q u ei nc o m m o n n e s st or e p e a tu s e i n d i f f e r e n c e sa r e a , w es h o u l dc o n s i d e rs p e c i f i c a l l y i nt h e s eb a s e s ，w et r yt o i n t e g r a t et h eo t h e rs y s t e m st h a ta l r e a d ye x i s tt ou s et h e s e sf r u i t s ，a n dc o m b i n e w i t ht h e s es y s t e ms k i l l f u l l y i nc o n c l u s i o n t h ef i n a l l ya i mo fu si st or e a l i z e e n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o na n dm a k et h em o s tp r o f i t k e y w o r d s ：i t i l ，p r e s si t s m ，c h a r a c t e r i s t i cr e s e a r c h , c o o r d i n a t ep r o c e s s i v 陕幽科技大学硕士学位论文 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含 任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究做出 重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：乾垃 日期：2 q q 2 生生旦 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解陕西科技大学有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 丈被查阅和借阅；本人授权陕西科技大学可以将本学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：晕址导师签名：丝日期：2 q q 2 生垒旦 基于1 t i l 的报业r r 服务管理系统的设计与实现 1 概述 1 1 本课题研究的背景 信息技术( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，r r ) 发展的初期 1 1 ，人们就开始认识到其重要性， 但由于r r 发展迅速，大多数人不了解，也不可能了解技术细节，于是，跟踪信息技术发 展成了少数专家的责任。这部分人有相当多的资源和自由完成其任务。 随着r r 对社会影响的日渐加深，越来越多的非r r 专家开始了解r r ，他们不再将r r 看做神秘的事物，而是试图接近它、了解它和利用它，这是玎的“平民化”时期。 现在，人们对r r 的态度不再是“我能为r r 做什么”，而是“r r 能为我做什么”。其 结果是，r r 不可避免地变成一种服务，r r 业也成为服务业。正如s u n 公司c e o 麦克尼 尼里预测的那样：“将来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的事情就是服务，而没 有产品。人们编写软件，这是肯定的，但他们在创造服务，而非产品。” 与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比嘲，i t 服务管理在我国还处 于发展初期。首先，对基本的r r 服务管理理念宣传和推广还很不够。我国市场上有关 服务管理的中文出版物非常少，这对r r 服务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。 如果单靠几家服务厂商去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更为重要的是， 速度太慢，难于加速市场的成长。其次，成功案例少且有部分“伪案例”。推动r r 服务 管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是r r 服务管理的发 展主要是厂商在推动，客户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点：一是很 多企业基本上还就不知道有r r 服务管理这回事或者不能理解服务管理的含义和价值， 所以就更谈不上要不要实施i t s m ( i n f o r m a t i o nt c c l m o l o g ys e r v i c v sm a n a g v m e n t ) ；二是有 些厂商给客户实施的是传统的系统管理，没有进行服务管理最核心的r r 管理流程重 组，却宣传为实施了t 1 r 服务管理，一旦企业看清这点，就会反过来抵制服务管理， 企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价( 费用、人力成本和其他资源) ；三是 成功案例少，缺少“现身说法”。结果是企业越不能看到成功案例，越不想实施，这样 就越容易造成恶性循环。第三，本土的力量还很弱小。国内企业扮演的只是追随者的角 色，特别是越到价值链的上端，越难看到他们的身影，到标准这一环，就根本没有国内 企业的参与。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个r r 行业的 规律面前，我国企业所处的是一个极为不利的位置。 中国服务市场的快速成长1 3 1 ，对服务提供商的服务能力提出了严峻的挑战。跨 国r r 服务巨头的服务能力较强，管理相对规范，但较高的价格门槛限制大部分用户的选 择，尤其对一些中小企业应用系统的管理，有些得不偿失。鉴于以上i t 服务管理体系在 陕西科技大学硕士学位论文 国内外的发展情况，为了提高我国企业内部的r r 服务质量，更好地为企业的核心业务带 来效益，我们需要研究一套适合我国大部分企业的r r 服务管理体系，这个体系是一套帮 助企业对r r 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导r r 服务 的方法论。 1 2 本课题的研究目的、意义 本论文是在“华商报i t 资产管理系统”的基础上引申出来的。我们的研究目标就是 学习国内外相关服务管理经验和模型，开发一套适合我国目前中小企业实际情况的1 1 r 服务管理软件体系h 。该软件的实施目标是： 1 ) 建立基础的、相对完善的r r 服务管理系统平台； 2 1 符合i t i l 规范，对i t i l 的核心流程逐步达到全面支持； 3 1 解决r r 部门目前所面临的采购、资产、问题、变更、服务相应方面的问题； 4 ) 制订和实现r r 服务业务流程，在本系统内实现工作流程运转和管理； 5 1 依托本系统，对员工工作量、工作绩效进行客观科学的评估。 在体系的成功实施之后，能够提升现有r r 服务水平，使r r 部门以高绩效、低成本、 可量化的方式进行有效运作，提高服务的质量，获得较高的客户满意度，提供与不断 发展变化的业务需求相一致的r r 服务。从而使其由相对高成本低效益部门转变为提供 符合成本效益原则的服务的部门，从企业的补充手段成为企业的核心，成为企业制定竞 争战略、营造竞争优势的一个必不可少的部门。本r r 资源管理系统采用r r 服务管理流 程中最常用的多流程法，一次同时实施、开发改进多个流程，以实现业务及r r 客户的需 要。该系统以服务台为依托，将服务台建立为该企业r r 资源管理服务的监控平台、信息 采集平台、任务发起平台和用户接口平台。旨在提高企业整体的r r 服务质量、实现事件 管理流程的自动化、方便维护人员使用管理流程，完成问题管理、资产管理、变更管理、 日常任务管理和知识库查询等功能。 通过实施r r 服务管理，可以获取多方面的商业价值【日，比如：确保r r 流程支撑业务 流程，整体上提高了业务运营的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提 供了更可靠的业务支持；客户对有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所 需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务； 客户和r r 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。 r r 服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：降低了实施 变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；“量体裁衣” 的能力。即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；恰当的服务持续性费用。 t r 服务管理也使服务人员多方面受益，比如：r r 人员更加清楚了解对他们的期望， 并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；提高i t 人员的生产率；提 2 基于i t i l 的报业r r 服务管理系统的设计与实现 高了r r 人员的士气和工作满意度：使1 1 r 部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工 的工作积极性。 i t 服务管理还提供了创新价值，包括：使r r 服务提供方更为清楚地理解客户的需 求，确保r r 服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的服务的有关信息；改进 支持，使业务部门能够更加灵活地使用r r ；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了 预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开 发。 1 3 本课题研究的主要内容 由于服务管理( i t s m ) 体系是一套很大的系统，在考虑现有服务水平、服务需求和 项目的周期、成本等因素，我们主要对以下五个模块进行研究： 1 1 服务台管理( s e r v i c ed e s km a n a g e m e n t ) 2 ) 事故管理( a s s e tm a n a g e m e n t ) 3 ) 问题管理( p r o b l e mm a n a g e m e n t ) 4 ) 变更管理( a l t e m a t i o nm a n a g e m e n t ) 、 5 ) 配置管理( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ) 在此基础上形成一套能够解决当前国内r r 部门现有问题的理论体系，并通过开发和 实施一套相应的软件去实现，将i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi i l 丘a s 劬c n 啪l i b r a r y ) 标准与 企业实际需求相结合。 1 4 本课题的可能创新之处 1 ) 将i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 标准与企业实际需求相结合 经验表明，那些对r r 服务管理和r r m 抱有过高期望、不分析现状和实际需求、没 有全面规划项目实施的公司和组织往往难于成功导入r r 服务管理，实现预期目标，甚至 使本来混乱的管理更加混乱嘲。因此，我们必须站在公司和组织的高度，从整体上考 虑r r 服务管理的实施问题。实施r r 几不要被r r 儿牵着鼻子走，重要的是从其中找到改 进现有流程的对应方案。我们必须站在公司和组织的高度，从整体上考虑r r 服务管理的 实施问题。比实施r r 服务管理更基本的一个问题是：有没有必要实施r r 服务管理? 如果 有必要我们就可继续分析可行性和具体的实施问题；如果没有必要( 事实上这是完全有可 能的) 我们就可以尽早放弃，避免不必要的风险和损失。其实，r r 儿的核心就是保持r r 与业务目标一致，推动业务发展，促使收益最大化，合理利用1 1 r 资源，适当管理与r r 相关的风险。通过提供一些“最佳实践”，i t i l 实际上是指导用户有效使用r r 资源的 “路线图”。将“最佳实践”与具体技术、产品结合，通过服务管理，企业可以进一 步体现r r 系统对业务的价值，提高的投资回报率。r r 服务管理架构决定于客户业务 陕西科技大学硕士学位论文 目标，如何将业务战略需求最终落实为具体的r r 服务管理系统，是一个非常复杂的系统 工程，必须利用完善、广为考验的方法论，比较严谨地从业务需求开始，来提出相应的 系统要求和系统架构，从而确保整个项目的成功实施和实现业务预期目标。对企业来说， 实施r r i l 的最大意义在于把r r 与业务紧密地结合起来，从而让企业的r r 投资回报最大 化。为了生存，更不用说发展，企业需要加强组织的稳定性建设，以使其能对必要的、 经常性的及业务方面的变化进行适当管理。因此，我们需要重新思量，将我们的精力用 于关注服务管理所涉及的运作层面。 2 1 可选的处理流程 根据不同的业务需要流程可以灵活多变，系统工程师和网管记录的信息内容不变。 将维修信息细分为硬件和软件两种类型，那么不管流程如何，不管人的设置如何，我们 只按照信息的类型作为主线录入诉求内容。 不论人的职责，把服务细分，那么系统就与人和流程无关，只走底层服务，投入使 用时，只需根据实际需求组建相应服务。这样就搭建起了系统框架，从而使系统的适应 性大大增强，同时提高了软件的复用性，满足了商业化要求。必要的附加服务，设备报 修模块；可以灵活组建的附加服务，查看设备维修状况，查看设备购买状况，查看设备 历史故障，提供备机，问题管理，预案管理，服务器配置管理，知识查询，重要提示， 今日故障，装机通知，排班，交接班，处理历史查询。底层用户管理加设使用人员用户 名，密码的管理，方便查询与使用。 4 基于i t i l 的报业i t 服务管理系统的设计与实现 2 相关技术 本系统的实施将i t i l 标准最佳实践巧妙的与企业实际需求相结合，并不仅仅只是照 搬了i t i l 的全部框架结构，而是在分析了其具体内容之后，自己总结出了一套适合于报 业客户自身需求和要求的实施准则。主要包括服务台模块，设备管理模块，知识管理模 块以及问题管理模块等，这些具体的每一个模块相互关联构成了一个完整的具有一定行 业内应用基础的服务管理系统。在具体的实施过程中，充分考虑了当今软件行业和企业 的发展趋势，将软件平台化技术与企业应用集成技术思想渗透其中。从各模块的引出和 整体架构思想这两方面充分体现了对该报业服务管理系统的特色化研究。下面将采用的 核心技术和思想做一简单细致的介绍。 2 1i t i l 标准与核心技术 2 1 1i t i l 原理 i t 基础设施库( i t i l ) 是管理科学在信息技术( i t ) 中的应用m ，是相关知识被组织为 一个由4 0 多本书组成的库。它们描述了一系列基于过程的i t 服务管理最佳实践，这些 书自诞生之日起就在不断的被合并和修改。i t i l 的主要目标是使技术服务能够正确地与 业务需求相匹配。 i t i l 是一种基于流程的方法，r r 部门使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和 训练有素的方式向终端用户提供i t 服务。它包括了一系列适用于所有i t 组织的最佳实 践，i t i l 可用于创建、重组和提供服务管理过程。图2 1 详细说明了i t i l 的i t 服务供 应定义如何与业务需求相匹配。 图2 - 1i t 服务供应与业务需求的匹配 f i 9 2 - ii ts e r v i c es u p p o r ta n dt h eb u s i n e s sn e e d 这一服务管理规范被划分两个领域：服务支持和服务提供。服务支持的重点是r r 服 务的日常运行和支持；服务提供关注的是i t 服务的长期计划和改进。 i t i l 上世纪8 0 年代起源于英国，现在世界各地的公司都在使用它。虽然英国、荷 兰、加拿大和美国是采用i t i l 最积极的地区，但i t i l 在世界上其它地方的使用也在迅 陕西科技大学硕士学位论文 速增长。由于实现整个i t i l 规范需要很长的时间，所以最初常常看到使用的只是部分实 践。在i t i l 实现中这些现象都不罕见任何成功的实践实现都要求付出时间和管理。 i t i l 是一个覆盖了环境运行维护中很多其它方面( 如系统管理、网络管理和安 全性) 的库。这一服务管理规范提供了一个框架，i t 和终端用户可以根据自己的负担能 力定义自己所要求的不同服务性能水平。客户们通常采用一种持续的过程改进战略逐步 实现这些过程，因此他们需要能够使安装变得简便的工具，这些工具也应该是可扩展和 可升级的。简而言之，i t i l 就是说明一个组织为管理和运行r r 基础设施( 目标是以合 理的成本实现最优的客户服务供应) ，需要在自己的内部实现哪些实践。通过提供i t 实 践的定义，i t i l 可作为一个路线图( r o a dm a p ) ，引导组织高效和有效地使用技术。通过 将支持技术与其最佳实践捆绑在一起，组织可以在自己1 1 r 管理系统的内部实现巨大的经 济价值。这些改进后的i t 管理系统可以为业务用户提供高质量的服务，从而提高企业r r 投资的总体回报。 i t i l 是一个基于最佳实践的框架，但它不是可以直接实现的在特殊的环境中实 现这一框架时需要进行客户化处理。对于那些用于支持i t i l 实践的工具来说，没有可以 对其进行测试的正式标准。一个使用i t i l 实践的工具可以被称为符合i t i l ，但更重要 的是r r 部门理解这一任务的目的和目标，然后通过实践的设计来满足这些目标。这些工 具应不断地提高这些实践的有效性和效率，有时可用于完成一些( 如果不使用这些工具 可能会) 困难或费时的任务。因此工具可以为i t i l 实践带来显著的益处，即使它们并非 是专为i t i l 设计的。 2 1 2 i t i l 的特点 i t i l ( 信息技术基础设施库) 是英国政府中央计算机与电信管理中心( c c l - a ) 在 2 0 世纪9 0 年代初期发布的一套r r 服务管理最佳实践指南。 i t i l 具有以下几个方面的显著特点嘲： 1 ) 公共框架 i t i l 是一个公共框架。这里有两层含义： 首先，公共开发。o g c 自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其它组织和专家 进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。o g c 担当组织和协调者的角色。 其次，公共使用。任何组织都可以免费使用i t i l ，包括以i t i l 为基础开发自己的服 务管理方法论和方案、进行i t i l 方面的培训和咨询以及实际应用它进行r r 服务管理。 2 ) 最佳实践框架 i t i l 是根据实践而不是理论开发的：o g c 收集和分析各种组织解决服务管理问题方 面的信息，找出那些对本部门和在政府部门中的客户有益的做法，最后形成了i t i l 。 6 基于i t i l 的报业r r 服务管理系统的设计与实现 r r i l 来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳” 的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活 动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些 功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的“基于组件编程” 思想：各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接 口已根据业务和r r 管理方面的需要事先设计好；可以方便地增加或放弃某个流程，同时 其它流程还可继续保持运营。 此外，实施i t i l 并不是需要组织重建其所有的i t 管理部门和职能。i t i l 提供了一 个指导性框架，这个框架可以保留组织现有的i t 管理方法和技术中的合理部分，同时增 加必要的方法和技术，并且方便和加强了各种i t 职能间的沟通和协调。 3 ) 事实上的国际标准 到9 0 年代中期，1 1 r 几已被认为是世界r r 服务管理领域的事实上的标准。自从i t i l 出现后，其它公司和组织开发的r r 管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循r r 儿 的，包括惠普公司的“r r 服务管理参考模型”( t h ei ts e r v i c em a n a g e m e n tr e f e r e n c e m o d e l ) 和微软公司的“管理运营框架”( m a n a g e m e n to p e r a t i o n sf r a m e w o r k ) ，以及m m 的r r 服务管理方法。m 在7 0 年代晚期开发了“r r 流程模型( i tp r o c e s sm o d e l ) ”， 后来又于8 0 年代初期将其系统管理原理总结发表为“黄皮书”一“信息系统管理系统” ( am a n a g e m e n ts y s t e mf o ri n f o r m a t i o ns y s t e m s ) 。i t 流程模型连同黄皮书一起成为开 发r r 几时的重要参考。但随着r r 几在全球的推广，现在m m 公司在r r 服务方面想尽 办法和r r 几“套近乎”，包括积极参与i t i l 的开发工作和行业发展，使管理软件t i v o l i 支持r r m 以及提供r r m 方面的培训、咨询和实旄服务。 i t m 成为标准的意义在于，作为r r 服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益 相关者包括客户、用户、r r 员工、开发人员、供应商以及企业业务和r r 方面的高层管 理者都可以利用它来进行沟通和讨论，而这一点对r r 服务管理的成功是至关重要的。 4 1 质量管理方法和标准 就目前而言，r r 已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有 机的整体，这对r r 本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着要承担更大的责任。 一方面为了提高业务流程的质量和效率，r r 必须满足业务流程不断变化的需求；另一方 面，为了降低业务流程的运营成本，r r 有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是 r r 在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是r r 部门自认为是公司的“特 殊部门”，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句“这 就是”就推掉了所有责任。业务部门因为不懂r r ，即使感觉不对劲，也不知原因何在。 7 陕西科技大学硕士学位论文 为了解决这种情况，i t i l 贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理h 服务。服 务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服 务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是r r 部门是否提供了某种服务，更重要的是 r r 部门是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。通过r r i l ， 业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，“理直气壮”地处 理与r r 部门之间的关系；i t 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经 验并处理好和业务部门之间的关系。 5 ) 形成了一个完整的产业 围绕i t i l 已经形成了一个具有完整价值链的r r 服务管理行业，这个行业包括出版、 培训、咨询、认证、软件和行业组织等，如图2 2 所示： 图2 - 2i t i l 环境 f i 9 2 - 2i t i le n v i r o m e n t 2 1 3i t i l 的结构内容 经过近2 0 的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，最终形成了如图2 3 所示的 框架 g j 。这个框架现在成为了事实上的1 1 r 服务管理知识框架体系。 图2 - 3i t i l 的整体框架 f i 9 2 3i t x l sw h o l es t r u c t u r e 基于i t i l 的报业r r 服务管理系统的设计与实现 图2 3 所示的i t i l 各模块的含义如下： 1 ) 服务提供 服务提供和服务支持是i t i l 的核心部分。其中服务提供由服务级别管理、服务 财务管理、玎服务持续性管理、可用性管理和能力管理5 个流程组成。这5 个流程的含 义分别说明如下： 服务级别管理( s e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t ) ：服务级别管理是定义、协商、订约、检 测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水 准记录在服务级别协议中。服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是 r r 服务成功运营的重要保障。 服务级别管理流程的任务是确保服务级别协议是根据客户需求而不是服务提供者的 技术能力确定的，保证服务级别协议得到有效执行，并在服务双方出现争议时提供有效 的证据和解决争议的指导规则。 i t 服务财务管理( f i n a n c i a lm a n a g e m e n to f i ts e r v i c e s ) ：r r 服务财务管理是指负责预 算和核算r r 服务提供方提供r r 服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流 程。r r 服务财务管理流程包括r r 投资预算，r r 服务成本核算和服务计费3 个子流程， 其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的 行为，从而最终保证所提供的r r 服务符合成本效益的原则。 i t 服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、r r 服 务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。 r r 服务持续性管理( r rs e r v i c ec o n t i n u i t ym a n a g e m e n t ) ：i t 服务持续性管理是指确 保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保1 1 r 服务持续性的管理流程。r r 服 务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的r r 服务从而支 持组织的业务持续运营的能力。因此，r r 服务持续性管理必须立足于组织的业务持续性 管理。 可用性管理( a v a i l a b i l i t ym a n a g e m e n t ) ：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用 性需求并据以优化和设计r r 基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的 可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可 用性需求的定位，使得r r 服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免r r 服务运营 中采用了过度的可用性级别，节约了r r 服务的运营成本。 能力管理( c a p a c i t ym a n a g e m e n t ) ：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下， 通过配置合理的服务能力使组织的资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理包括 业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理3 个子流程。其中业务能力管理子流程主 要关注当前及未来的业务需求，服务能力管理子流程主要关注当前r r 服务的绩效是否能 9 陕西科技大学硕士学位论文 够支持正常的业务运营，而资源能力管理子流程主要关注所有服务提供赖以进行的技术 基础，确保r r 基础设施中所有组件能发挥最大的效能。 2 1 服务支持 服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5 个流程及服务 台职能组成。这些服务流程和服务职能的含义分别说明如下： 服务台( s e r v i c ed e s k ) ：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为r r 服 务提供方与r r 服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或 报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以 转