（计算机应用技术专业论文）基于业务流程编排和soa的汽车售后服务系统应用研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 伴随着信息技术的发展，在网络时代出现了大量基于w e b 的应用系统。 面向服务的体系结构( s e r v i c e - o r i e n t e da r c h i t e c t u r e ) 对现代软件开发模 式产生了深远的影响。面向服务体系结构凭借其松散耦合、与平台无关等特 性，可以帮助企业建立灵活统一的系统，按照模块化的方式来添加新服务或 更新现有服务，以满足新的业务需要，使企业能够对业务的变更做出快速的 反应。面向服务的w e b 应用系统可以在最大程度上降低系统间的耦合，为整 合遗留系统和开发新系统打下了良好的基础，提高了系统的可重用性、灵活 性和易扩展性。 论文在介绍面向服务的基本概念和特征的基础上，对面向服务架构所涉 及到的关键技术w e b s e r v i c e 和业务流程编排进行了详细分析。把服务封装 成w e b s e r v i c e 是实现s o a 一个很重要的方法，利用w e b s e r v i c e 封装服 务，可以实现与技术平台、编程语言无关的目的。通过业务流程编排引擎对 服务的组合调用，可以灵活应对业务流程的变更。 论文在对基于汽车产业链协作a s p 平台上多个售后服务系统进行调研分 析的基础上，结合s o a 的理论研究，提出了基于s o a 的售后服务系统解决 方案。论文以“服务 为抽象对象，将售后服务管理系统中的三包单管理业 务流程抽象出可以重用的服务，建立了基于服务的系统体系结构模型，并运 用w e b s e r v i c e 和业务流程编排引擎，对系统进行了设计与实现，使设计的 售后服务系统对提高系统业务流程的可重组性和可适应性具有更大的柔性。 关键词：售后服务管理系统；s o a ；w e b s e r v i c e ；业务流程编排 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t w i 廿lt h ed e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , m a n ya p p l i c a t i o n s y s t e m sb a s e do nw e ba p p e a rd u r i n gt h ep e r i o do fi n t e m e t s p ah a v ed e e p l y i m p a c t e do nt h ed e v e l o p i n gs c h e m ao fm o d e ms o f t w a r e s o ac a nh e l pe n t e r p r i s e t ob u i l df l e x i b l ea n du n i f o r mp l a t f o r m ，i n s e r t i n gn e ws e r v i c e sa n du p d a t i n ge x i s t e d s e r v i c e sa c c o r d i n gt ot h ew a yo fm o d u l e ，s os o ac a ns o l v en e wb u s i n e s s r e q u i r e m e n t e n t e r p r i s e sc a l l 垂v ei m m e d i a t er e s p o n s et ob u s i n e s sc h a n g i n g w 曲 a p p l i c a t i o ns y s t e mb a s e do ns o a c a nb u i l df o u n d a t i o n so fi n t e g r a t i n gr e m a i n i n g s y s t e m s a n d e s t a b l i s h i n gs y s t e m s ，i m p r o v e t h e i r r e u s i n g ，f l e x i b i l i t y a n d e x p a n d a b i l i t y o nt h eb a s e so fd e e p l yi n t r o d u c et ot h eb a s i cc o n e e p t sa n dt h e o r yo fs o a ， t h et h e s i sc a r e f u l l ya n a l y z e st h ek e yt e c h n o l o g i e so fs o a 。f o re x a m p l ew e b s e r v i c e w e bs e r v i c ei sav e r yi m p o r t a n tt 0 0 1t oc o n s t r u c ts o a w 曲s e 州c e w h i c hp a c k a g e sb u s i n e s sf u n c t i o n si n t os e r v i c e s ，r e a c h e st h ep u r p o s eo fb e i n g i n d e p e n d e n to ft e c h n o l o g yp l a t f o r ma n dp r o g r a m m i n gl a n g u a g e b u s i n e s sp r o c e s s o r c h e s t r a t i o np r o v i d e sa w a yt ot h er e a l i z a t i o no fw e bs e r v i c e sc o m p o s i t i o n t h et h e s i sb r i n g sf o r w a r dap r o j e c to fa f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e mb a s e do n s o a ，u n i t i n g 廿1 es t u d yo fs o at h e o r i e s 。a n dt h ei n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so n s e v e r a la f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m sw h i c hi sb a s e do na u t o m o b i l ec h a i nc o o p e r a t i o n a s pn a tf o r m m e a n w h i l e c o m b i n i n gt h es o at h e o r ya n dw e bs e r v i c et e c h n o l o g y , t h ef o r mm a n a g e m e n tm o d u l e so fa f t e r - s a l e sm a n a g e m e n ts y s t e ma r ed e s i g n e da n d i m p l e m e n t e di nt h ef o r mo fb a s i cs e r v i c e t h et e c h n o l o g i e sa r ee x p l o r e df r o mt h e a s p e c to fi m p r o v i n gs y s t e m sr e o r g a n i z a t i o na n da d a p t a b i l i t y k e yw o r d s ：a f t e r - s a l e ss e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ；s o a ；w e bs e r v ic e ； b u s i n e s sp r o c e s so r c h e s t r a t i o n 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规 定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将 本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影 印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密函使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“4 ) 学位论文作者签名巷匈囊l 日期：卅7 6 指导老师虢飞 醐3 y ”i o 二厂 y 一j 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进 行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本 文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 详细分析了汽车售后服务管理系统的业务需求和业务流程 特征，并根据现有系统存在的问题研究了用面向服务架构构建售 后服务系统。 2 以面向服务的解决方案为主线，探讨并划分了系统中所涉及 到的服务，实现了汽车售后服务管理系统，帮助企业快速响应业 务流程变更。 学位论文作者签名：杏 勾玉 日期如弘7 7 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第一章绪论昂一早 三百y 匕 1 1 本文的研究背景与意义 汽车产业链协同商务平台是四川省制造业信息化研究院主持的国家8 6 3 项目“面向装备和汽车行业的企业网络化协作a s p 平台开发及应用”的研究 成果。该平台实现了汽车产业链上各种企业( 制造厂、供应商、经销商、服务 商等) 的网络信息交互和信息集成与共享。内容包含协同售后服务管理、协同 销售管理、协同采购管理和动态联盟管理d 1 。该平台的应用，改变了以往手工 操作的工作方式，提高了售后服务业务的信息化程度，改善了服务商与售后 服务部之间信息交流不通畅的问题，缩短了业务的处理周期，提高了售后服 务的质量，已经获得了显著的经济意义和应用价值。 随着该平台的应用发展和业务的进一步扩展要求，平台也暴露出一定的 问题，主要反映在系统不能快速响应业务流程重组的要求，系统功能可重用 性低的问题。为了适应用户业务变化的需求，有必要寻求更先进的系统体系 架构和实现技术，以提高系统的柔性和系统模块的可重用性。 面向服务架构s o a 的出现可以解决上述问题。s o a 的一个中心思想就 是使得企业应用摆脱面向技术的解决方案的束缚，轻松应对企业业务变化、 发展的需要瞳1 。s o a 把具体的功能封装成一个个服务，通过对这些服务的调 用或者组合构成业务流程，它的目标在于让i t 变得更有弹性，更快地响应业 务单位的需求，实现快速反应。通过将注意力放在服务上，应用程序能够集 中起来提供更加丰富、目的性更强的商业流程。基于s o a 的企业应用系统通 常会更加真实地反映出与业务模型的结合。s o a 架构为软件体系结构注入了 新的活力，解决了软件开发中存在的互操作性、可扩展性等问题。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 在国外，早在1 9 9 6 年g a 血e r 提出了面向服务架构的概念。但是由于当 时的技术不足以从真正意义上支持实现s o a ，所以并没有引起人们的足够重 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 视瞪1 。随着网络技术的不断发展，特别是w e bs e r v i c e s 技术的日趋成熟， s o a 被作为“现代应用开发领域最重要的课题”再次提出，不仅许多高校和 科研机构都对此表现出极大的兴趣，b e a 、i b m 、o r a c l e 、微软等业界巨 头纷纷发布自己的s o a 战略，并且建议用户在进行企业i t 建设时考虑s o a 。 在德国，s o a 在邮政系统和金融等行业中都得到了应用。德国邮政部署 s o a 的是m a i lc o r p o r a t e 部门，该部门通过8 1 万多名投递员，1 。3 万 个邮政服务点，3 5 0 0 个头地点和1 4 万个信箱，为3 9 0 0 万个家庭提供服务。 随着公司i t 规模迅速膨胀，考虑到核心业务流程的性质，公司规模庞大分布 复杂的基础结构极难维护，新应用程序的开发也举步维艰。应用程序间的功 能界限模糊，造成大量功能冗余，修改起来也十分困难，并占用了大量的资 源。考虑到上述原因，德国邮政引进了业务驱动的s o a 。除了业务服务外， 德国邮政还实现了服务基础结构s b b ，服务基础结构成为德国邮政成功部署 s o a 的强大技术基础。s o a 的部署主要基于j a v a 环境。德国邮政的案例说 明，s o a 也可以在同构环境下发挥重大作用h 1 。 瑞士信贷集团( c s g ) 是全球领先的金融服务公司，也成功的部署了 s o a 。c s g 引入s o a 的主要原因是早期i t 基础结构不能再支撑需要的业务 功能，在集团重组后，用来集成i t 系统的非正规解决方案起不到预期的效果。 瑞士信贷银行部署s o a 的目的是创建多渠道银行应用程序和在线交易门户， 并整合核心业务应用程序。该公司根据自己最迫切的要求定义和实现集成总 线，收到立竿见影的效果。随后，基于相同的原理公司实现了第二条总线， 这条总线用于满足略有变化的技术要求，带来了补充效益。整体上c s g 通过 基于s o a 的服务总线，满足了同步通信，异步通信和批数据传输等要求h 1 。 1 2 2 国内研究现状 在国内，近几年来关于s o a 的报道经常见诸各种媒体，大量企业己经开 始了s o a 之旅，并且纷纷计划在时机成熟之后推广s o a 。 s o a 概念的提出者g a r t n e r 近期推出全球s o a 格局图，列出的1 9 家 有能力提供s o a 服务的主要厂商其中就包括国内的金蝶公司，引起国内业界 广泛关注。金蝶中间件公布的s o a 解决方案a p u s i c s o a 是一个应用框架， 该解决方案基于a p u s i c 应用服务器和a p u s i c m q 消息中间件，包括门户 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 ( p o r t a l ) 、企业服务总线( e s b ) 、集成组件、开发工具等组成部分。a p u s i c s o a 解决方案允许用户将自己的业务组件以粗粒度的服务形式暴露出来，这种服 务是标准的、自描述的，不受技术架构和平台的限制。a p u s i c s o a 解决方案 可以有效解决业务系统的架构问题，因此，基于a p u s i c s o a 构建业务系统 的用户，不再关心系统的架构问题，而只需聚焦于业务组件本身的业务逻辑嘲。 a p u s i c s o a 解决方案已经在国内多家有影响的行业用户得到应用。 对于w e b 服务核心支撑技术的研究，存在很多有待解决的开放问题。例 如，在组合w e b 服务的实施方案中，服务组件或基本服务的定位、协调、通 信及调用策略，服务执行结果的评估和正确性验证，高效服务质量管理策略 的探索及服务质量代价模型的建立等n 1 。目前国家8 6 3 c i m s 主题资助项目 基于本体的w e b 服务查找和合成技术研究，通过应用本体领域分类概念和 d a 卜1 l 语义标签，对w e b 服务进行标准化表示。该项目正在对这些问题寻 找合理的解决方案h 3 。 1 3 课题来源和研究内容 本课题来源于国家8 6 3 计划重大科技攻关项目“面向装备和汽车产业链 的企业网络化协作a s p 平台开发及应用”。 目前平台上已经有成功实施多家汽车龙头企业的系统，这些系统是以汽 车龙头企业为核心开发的。随着越来越多的企业加入汽车产业链平台，平台 也出现了一些新的问题。本文通过对汽车售后服务业务分析，寻求用面向服 务的理念开发系统，试图解决当业务流程发生变化时，原有的系统可能需要 重新构建，无法对业务需求做出快速的响应的问题，从而提高系统的可重用 性和灵活性。 论文的主要工作体现在以下三个部分： 1 对s o a 的理论进行研究，阐述了s o a 的基本特征。在实现面向服 务架构的技术中，业务流程引擎和w e bs e r v i c e s 被广泛采纳，本论文对业 务流程执行引擎和w e bs e r v i c e s 等关键技术进行了详细的描述。 2 对目前基于汽车产业链协作平台的售后服务管理系统进行了分析。具 体分析了汽车制造企业三包管理业务流程，对售后服务系统不能快速响应业 务流程变更的现状，提出了用面向服务架构的思想构建系统。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 3 对汽车制造企业厂内售后服务管理系统用s o a 的理论进行了设计， 提出了表示层、业务逻辑层、w e b 服务层、流程引擎和数据层的系统设计架 构。以中小型汽车制造企业的售后服务中三包鉴定单管理业务为例，探讨了 面向服务架构中服务粒度划分标准，提出服务划分要与业务对齐的原则，运 用业务流程引擎对服务进行组合调用形成业务流程，从而提高系统的柔性。 1 4 本文的组织结构 本文共分为五章，每章内容具体如下： 第一章：绪论。阐述了国内外研究现状、本论文的课题来源、本文的研 究内容和组织结构。 第二章：基于s o a 系统架构提出。本章首先分析了汽车售后服务的现状 和汽车售后服务业务管理信息化的现状，接下来分析了现有汽车售后服务系 统的特性以及多家成功实施的售后服务系统暴露出来的问题，然后研究了基 于面向服务的架构构建售后服务系统。 第三章：售后服务系统需求分析。详细分析了三包管理服务和费用结算 业务的流程，并进行了用例建模。 第四章：售后服务系统架构设计。设计基于s o a 的汽车制造厂内的售后 服务管理系统，研究了基于s o a 的表示层、业务逻辑层、w e b 服务层、流 程引擎和数据层的系统设计架构，并对数据库系统进行了设计。 第五章：关键技术及实现。对基于s o a 的售后服务管理系统的w e b 服 务层和业务流程进行了设计和实现，探讨了用f l o we n g i n e 业务流程编排引 擎对组建业务流程的步骤，并实现了一个三包鉴定单的业务处理流程。 1 5 本章小结 本章主要介绍了课题的研究背景及意义，然后分析了国内外面向服务架 构的研究现状，接着介绍了面向汽车行业的网络协同售后服务管理系统现状， 提出了用面向服务的理念研究制造厂内部售后服务管理系统，最后说明了本 文研究的主要内容和组织结构。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第二章基于s o a 售后服务系统架构研究 2 1 汽车售后服务现状描述 2 1 1 汽车售后服务描述 汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工 程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽 车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和 市场有关的一系列内容，服务质量评价标准是客户满意度。 二十一世纪，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一。在 美国和欧洲，汽车售后服务业是仅次于餐饮业的第二大黄金产业旧。近年来， 我国汽车工业得到了快速发展的同时，汽车服务产业已经得到长足的发展， 提供了众多的就业岗位，可以说我国的汽车产业已经衍生出巨大的汽车服务 市场。 目前，金融危机对全球经济产生了强烈的冲击，汽车行业在这次金融风 暴中也未能幸免于难。曾经全球最大的汽车制造商美国通用汽车公司申请破 产保护，引起了全球范围内人们对经济前景的恐慌。很多通用汽车的支持者， 纷纷表示对已经购买的通用汽车是否还能得到良好售后服务的担忧。由此可 见，能否提供良好完善的售后服务早已是潜在购买者选择汽车的一个至关重 要的标准。在经济危机的环境下，提高改善售后服务是各大汽车厂商保证市 场份额的有效途径。国外汽车市场多年的经营活动已经反映出售后服务质量 已经成为制造商在激烈市场竞争中成败的关键。不同的售后服务模式和质量 会给企业的带来的不同的社会效益和经济效益。完善的售后服务可以加强和 客户的沟通，培养客户的忠诚度，从而树立企业的品牌形象，提高产品的信 誉，扩大产品的影响，带来比较大的社会和经济效益，推动企业的良性发展。 相反，差的售后服务则能使品牌的信誉下降，客户锐减，产品滞销，直接影 响到某品牌、某车型的市场销售业绩。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 2 1 2 汽车售后服务信息化现状描述 面对激烈的市场竞争，汽车制造企业已经充分的意识到售后服务业务的 重要性，采取各种措施来加强和客户的沟通交流，规范对售后服务业务的管 理，加大对售后服务的投入，将现有的售后服务纳入信息化的轨道。 一些实力雄厚的大型汽车制造企业，凭借较高的科技水平和充足的资金， 在多年前已经开发设计出比较成熟的信息化的售后服务管理系统。这些系统 都是各企业以为自身服务的角度来建立的，把自身作为售后服务链的核心， 所有相关企业都通过这个售后服务管理的平台与该企业实现信息交互，是典 型的一对多b 2 b 协同商务管理模式。例如：东风、解放等大型汽车制造厂均 采用这种模式。这种模式的信息化系统在很大程度上提高了企业自身的管理 效率，使售后服务的水平得到了显著提高，同时也与众多汽车服务企业一道 建立比较完善的服务网络。但是这种模式也存在实施成本高，培训费用高等 缺点。 众多中小型汽车制造企业，同样意识到自身售后服务信息化程度很低， 业务处理方式落后，效率低下的状况已经无法满足企业发展的需求，严重影 响了企业的竞争力。虽然面临着资金实力相对较小，技术能力有限等众多困 难，中小型汽车制造企业也在寻求各种手段提高售后服务的信息化程度，提 高自己的售后服务效率。目前已经有不少中小汽车企业借助四川省制造业信 息化研究院的基于a s p 平台的汽车产业链协作平台实现了企业售后服务业务 的信息化，提高了自身的服务水平和效率。中小型汽车企业在信息化的过程 中往往是因为缺乏专业的信息化知识和专业的i t 人员而最终导致失败，基于 a s p 平台的解决方案的出现为中小型汽车企业的售后服务业务信息化提供了 一条道新的道路。 2 2 现有汽车售后服务系统特性分析 汽车产业链a s p 协作平台是由第三方提供的多对多工作平台，平台的网络体 系结构分为汽车产业链协作平台和汽车制造厂内部系统两大部分，服务商、经 销商、供应商通过网络访问平台，其物理网络结构如图2 1 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 圆圆圆 2 - 1 汽车产业链协作平台的物理网络结构图 该方案将服务商、供应商业务处理功能部署于汽车产业链平台，售后服 务部业务处理功能部署于汽车制造企业内部服务器，既考虑了售后服务部对 业务处理时的要求，又考虑了服务商和供应商等广大用户的需求口 。服务商 和供应商所需的业务处理功能部署于平台之上，服务商和供应商通过访问平 台进行相关业务处理。售后服务部业务处理功能部署于汽车制造企业内部服 务器之上，售后服务部通过访问局域网上的服务器处理相关业务。售后服务 内部系统的维护工作较为简单，而企业也具备了相关的技术水平。同时，由 于是在企业内部局域网内，数据传输量大造成的问题不再存在，能够达到了 售后服务部的要求。系统被分成两部分部署于不同的服务器之上，会产生两 部分系统之间数据交互的问题，需要将平台和售后服务内部系统的数据进行 相互传递，在平台端部署w e b 服务，售后服务内部系统远程调用该w e b 服务 组件，进行两部分系统间的数据交换。基于a s p 平台的汽车售后服务系统已 经在多家企业实施，显著提高了企业售后服务的信息化程度，取得了良好的 社会经济效益。 笔者参与了基于汽车产业链协作平台的售后服务系统丌发，在实际的开 发和实施过程中发现，基于汽车产业链协作平台的多家企业的售后服务系统 中，业务存在很多相似之处，主要体现在以下几个方面。 首先，不同汽车制造厂售后服务存在相同的业务流程，通过调研发现 不同汽车制造厂售后服务系统都存在三包费用管理和配件管理等业务模块， 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 这些模块的业务处理流程基本一致。在三包费用管理业务流程中，都要由回 访员先回访三包鉴定单，然后审核三包鉴定单，通过审核的三包鉴定单才能 结算。同样，在配件管理业务流程中，服务部在收到服务站的配件申请订单 之后，首先查看服务站的配件保证金余额，如果余额少于配件申请订单的总 费用，则生成付款通知提示服务商交纳保证金，服务站付款之后，财务进行 审核并为服务站上账。如果余额充足，则直接检查库存中配件的数量。如果 发现库存不足则需要组织进货。最后，将库存中的配件进行销售处理，向服 务站发货。服务站收到货物会进行验收，服务部工作人员填写销售明细单、 通知库房管理员，库房管理员确认出库之后，减小库存数量n6 1 。 其次，同一汽车制造厂售后服务中不同的业务流程存在相同的业务模块。 配件销售出库和配件零售出库是两个不同的业务。企业为了满足不同的需求， 除了向特约服务站提供零配件，还会在全国各地设置零售点，向不同的客户 出售零配件。配件出库分两种：一是零散的客户直接向服务部购买数量很少的 零配件，当时付款取货，流程很简单：另一种是中小型的服务站需要大批量的 购买零配件，它们都有相对固定的进货厂家n 叮。客户提交购买申请，服务部 或者零售点接收申请，查看库存。库存不足，组织进货，如果库存充足，通 知客户付款，收到货款，组织发货。客户收到货物会进行验收，服务部或零 售点的工作人员填写销售明细单、通知库房管理员，库房管理员确认出库之 后，减小库存数量。经过分析可知，配件销售出库和配件零售出库都有查看 申请、查看库存、组织进货、组织发货、验收零配件、填写销售明细、减小 库存等业务n 刚。 售后服务业务流程存在相似性的同时，也存在一些差异，这是由于不同 的企业存在不同的需求造成的。比如，某厂( a ) 的实际情况是当外出服务费大 于1 0 0 0 元，需要填写质量问题报告单，质量问题报告单通过回访员回访之后， 服务站工作人员才能外出进行维修服务。服务站完成维修之后，提交三包鉴 定单，回访员对提交的三包鉴定单进行回访，通过回访的需要进行审核。审 核过程中发现数据填写不正确的反馈信息让服务站修改之后重新提交，账务 管理员对通过审核的鉴定单进行结算。 另外一个厂( b ) 的三包鉴定单业务流程和上述流程有所不同，该厂的不要 求对外出费用的多少进行判断，当收到外出服务的三包鉴定单时，直接对外 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 出服务进行回访，通过回访的由审核员进行审核，负责审核业务的主管对通 过审核员的三包鉴定单再次进行审核，只有通过审核主管的审核，才能由账 务结算员进行账务结算。 通过分析可以发现，不同制造厂的三包鉴定单业务流程可能存在差异， 但是其中有很多业务单元是相同，都有三包鉴定单的回访，三包鉴定单查询， 三包鉴定单审核以及三包鉴定单费用结算等业务单元。 2 3 现有汽车售后服务系统存在的问题 售后服务系统业务流程既有共性之处，又存在个性差别，归根究底是因 为不同的厂家业务需求存在相似之处和不同之处。如果能够把共性之处寻找 出来，构建成一个个的模块，那么在开发新的系统或者创建新的业务流程的 时候，就可以利用这些已经构建的模块，结合新的需求分析，快速搭建新的 系统。从汽车制造厂的角度考虑，现有的开发的系统存在紧耦合的缺点，业 务需求的细微变化可能会导致大部分程序的改动，满足不了企业业务灵活性 的需求。企业希望开发的系统能够灵活应对企业售后服务业务的新需求，对 变更做出快速的响应，减少对系统维护的投资。从开发商角度，其希望能够 开发出具有一定通用性的售后服务系统，当有新的汽车制造企业想要开发售 后服务系统时，开发商只需要对已开发的售后服务系统的服务作修改或添加， 重新组合服务即可快速开发新的售后服务系统，最大化的实现资源重用。 针对存在的这些问题，我们有必要用一种新的软件设计方法对原来的信 息系统进行改造，用面向服务架构的理念来设计售后服务系统的思想应运而 生。面向服务架构模式以松耦合的形式设计系统，用划分得体的服务组成业 务流程，当业务流程变更的时候，只需要调整组成流程的服务顺序或者只修 改具体某个服务内部就可以快速适应业务流程的变化，大大增加了系统的柔 性。面向服务架构采用业务流程执行语言对业务流程进行编排，增强了业务 流程的可重用性，通过将已经开发过的流程进行移植，从而避免了重复开发。 2 4 基于s o a 汽车售后服务系统架构的研究 面向服务的体系结构( s e r v i c e - o r i e n t e da r c h i t e c t u r e ，s o a ) 以服务为 中心，它不是一个新鲜事物，而是更传统的面向对象的模型的替代模型，它 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 们之间有一定的内在联系。形成s o a 的基本元素是服务，它是组件的封装体， 相对于组件来说，服务是更高级的抽象级别n 1 。s o a 是一种松散耦合的体系 结构，这使得各服务在交互过程中无需考虑对方内部的实现细节、部署在何 种平台之上等问题，解决了异构系统中共用业务逻辑，实现了跨防火墙和外 部合作伙伴的信息共享。 基于面向服务思想构建系统是通过需求分析，将系统中的业务按照一定 的规则封装成服务。封装服务的标准有多种，都是出于灵活构建系统的目的。 如果服务粒度太大，实现起来不容易，也不利于重用，相反如果服务粒度过 小，整合服务的过程将变的非常繁琐。结合售后服务系统的实际业务需求， 本文提出了系统中服务的划分要和系统中业务对齐的原则。划分好的服务是 构建系统的基本单元，在系统业务变更或者开发新系统的时候，通过对这些 基本单元的组合搭配，就可以快速构建新系统。 以前面讨论的两个三包鉴定单管理业务流程为例讨论流程中服务划分方 法。三包鉴定单管理业务( a ) 所涉及的服务如图2 - 3 所示。 图2 2 三包鉴定单业务流程( a ) 部分服务划分示意图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 门露霓兰匿翟建 o 叫箜继经2 l 粉站阿谣嚣。稠 l 单( 服务)i 网 ?周 l ( 服务) l j：_ |：竺： o 二羔二= = = r 蓄囊 是_ 刮熏i = 御遣厂 l ：2 墨掣：i n 南、叫耋三耋錾! i l 服务费用结i! l 苎：竺2 ：l 怛坐划陌翻 l ( 服务) i 图2 3 三包鉴定单业务流程( b ) 部分服务划分示意图 通过对比我们发现，两个不同厂家的三包鉴定单管理业务流程存在很多 相同的服务，比如说都有回访三包鉴定单服务，审核员审核服务，查看车辆 档案服务以及服务费用结算服务。这就意味着当业务流程变化的情况下，面 向服务架构的售后服务系统可以通过重新组合服务，快速响应业务流程的变 更。 目前基于产业链平台的汽车售后服务系统采用的是传统的多层架构开发 模式，如图2 - 4 所示。该开发模式包括数据层，数据访问层，业务外观层， 业务规则层以及表示层等。基于面向服务架构开发的售后服务系统中，需要 把原来系统中的业务逻辑封装成服务，展示在服务层中，然后通过服务组合 层对服务的组合调用，组建用户需要的业务流程，具体的设计方案在第四章 介绍。 j 赢l 鐾7 。 莲凸， 浏篮l 嚣 袭 业务翘! 辑 业务规则 玎； 屡 层 ： - - i 芸 -_ _ _ ： 0 ， j 捌览器，i ：，毳 l 数掘访闯 9 层 _ _ $ q ls e r v e r ， ：v 图2 - 4 传统架构模式 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 通过把业务封装成服务以及对服务进行组合调用，面向服务架构设计的 系统与原有系统相比，体现出典型的特性。 1 可重用性 在面向服务架构的基础部件中，服务接口w s d l 是集成设计的关键。通过 与标准的使用相结合，接口成为创建松散耦合的基本元素。服务需要独立， 使客户机无需了解服务组件的内部工作。实质上，服务作为“黑盒进行操 作。由于在整个生命周期中可以从黑盒重用获得较多的好处，因此系统的重 用程序可以在不进行更改的情况下进行重用 3 5 o 服务对功能进行封装，此功 能可以是业务功能或实用功能，而后作为服务被封装的功能可以被不加修改 地复用。 2 可扩展性 可扩展性是指在不影响现有系统功能的基础上，为系统添加新的功能或 修改现有功能的能力n 。在构建系统架构时，为了确保架构设计的可扩展性， 都应该考虑下面几个要素：低耦合、界面以及封装。当架构设计师基于面向服 务架构来构建企业系统架构时，就已经隐含地解决了这几个可扩展性方面的 要素，这是因为面向服务架构中的不同服务之间本身就保持了一种无依赖的 低耦合关系嗍。服务本身是通过统一的接口定义语言w s d l 来描述具体的服务 内容，并且很好地封装了底层的具体实现。 3 灵活性 面向服务的体系结构的核心概念之一就是灵活地绑定服务。更传统的过 程性模型、组件模型和对象模型通过引用或名称绑定组件。面向服务架构支 持更动态地发现服务实例来提供请求者所期望的接口、语义和服务保证。在 过程性系统或面向对象的系统中，调用者般根据它导出的类型或共享的名 称空间来查找服务器；而在s o a 系统中，调用者可以搜索注册中心来查找服 务蜘。 通过这些面向服务架构所具有的特性我们可以看到，面向服务架构的出 现为企业系统架构提供了更加灵活的构建方式，如果基于面向服务架构来构 建售后服务系统，就可以从底层架构的级别来保证整个系统的松耦合性以及 灵活性，为未来企业业务逻辑的扩展打好了基础，同时满足制造厂商和系统 开发者对快速构建系统和响应业务流程变更的需求。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 2 5 本章小结 本章首先对汽车售后服务现状和汽车售后服务信息化现状进行描述，然 后分析了现有汽车售后服务系统的特性，指出存在的问题，最后提出了用面 向服务架构构建售后服务系统。 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 第三章售后服务系统需求分析 3 1 售后服务业务分析 3 1 1 汽车售后服务业务协作分析 汽车售后服务业务流程以汽车制造企业为中心，服务商和供应商以协作 企业协作的身份参与到售后服务业务流程中。服务商为销售后的车辆客户提 供三包维修服务和走合保养服务，服务商维修所需的配件一般由服务部的配 件中心库发往服务商，在为客户提供服务后，服务商要将提供服务信息反馈 给服务部。供应商为汽车制造企业和服务商提供配件，对旧件进行回收。在 必要的情况下协助汽车制造企业审核服务商上报的单据。汽车制造企业售后 服务部对服务商上报单据进行回访，审核服务商为客户提供服务产生的费用， 对通过审核的单据进行费用结算，同时对服务商的提供服务过程中产生的旧 件进行回收，按协议与供应商进行索赔处理。图3 - 1 展示了汽车服务业各环 节之间的协作关系。 图3 - 1 汽车服务业务协作图n 1 根据图3 一1 分析可以抽象出汽车售后服务协作的如下业务： 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 1 三包鉴定管理 汽车在销售后行驶若干年限或里程内( 一般为2 年或6 万公里) ，服务商 将对出现三包规定范围的故障的车辆提供免费维修服务，并将服务过程中产 生的费用以三包鉴定单的行驶提交给汽车制造厂，由制造厂服务部负责进行 回访和审核。 2 强保管理 客户在购车之日起行驶若干天数或里程内( 一般为3 0 天或2 0 0 0 里) ，必 须到特约服务商进行免费强制走合保养，只有进行了免费强制走合保养的用 户，才有资格享受后期的三包保修服务。服务商将强保过程中产生的费用以 强保单的行驶提交给汽车制造厂，由制造厂服务部负责进行回访和审核。 3 配件采购管理 制造厂售后服务部向供应商采购汽车零配件，用于供给服务商提供车辆 维修服务所需。 4 配件销售管理 制造厂售后服务部把从供应商处采购的零部件，销售给特约服务商，也 可以销售给其他非特约服务商或单位。 5 配件回收管理 特约服务商对车辆进行三包维修和强制保养服务后，制造厂售后服务部 要对服务所更换的配件进行回收，作为对服务商结算和对供应商索赔的证据。 非三包维修服务和强制保养服务所换下来的配件，可以不用回收。 6 结算管理 制造厂售后服务部根据三包鉴定单和强保单信息，在一定时间( 一般为一 个月) 内对售后服务中的费用情况进行统计。支付服务商在提供服务工程中产 生的费用。 7 索赔管理 汽车售后服务中更换下来的配件由售后服务部返还给供应商，服务部对 供应商进行索赔，供应商支付在三包期内损坏零部件的费用给服务部。 本文主要针对三包鉴定、强保、结算业务的系统设计实现进行讨论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 3 1 2 三包鉴定管理业务流程分析 三包鉴定管理是整个售后服务系统中较为复杂的业务，它涉及到服务商 提供的三包维修服务，以及由此引发的各种账务的审核，费用统计结算以及 向供应商索赔等各项业务n 们。车辆在销售以后的三包期内，出现三包规定范 围内的故障时，服务商将免费提供维修服务，服务商将维修过程中产生的费 用登记在三包鉴定单上并提交给汽车制造厂售后服务部。服务站提供外出服 务，当外出服务费用超过i 0 0 0 元时，需要填写质量问题报告单，售后服务部 回访员对质量问题报告单进行回访，通过回访后服务站才可以进行三包维修 服务。服务站提交三包鉴定单，售后服务部在接收到三包鉴定单后，首先由 回访员对三包鉴定单进行客户回访，验证单据内容的真实性，然后由审核员 依据回访结果，对三包鉴定单进行审核，审核员根据审核情况，确定该单据 是否通过审核。审核过程中发现数据填写不正确的，反馈给服务站让其修改 后提交。 由上面的分析可以看出，三包鉴定单的业务流程如图3 - 2 所示。 根据图3 - 2 可以建立三包鉴定管理的业务功能模型，如图3 - 3 所示。 在图3 - 2 的业务流程中，账务结算员进行结算不是针对每一个三包鉴定 单进行单独结算，而是对一段时间内的单据进行统一结算，因此用粗框进行 表示。业务流程中的参与人员可能随时查询三包鉴定业务的进行情况，因此 系统还应该包括参与人员的一些扩展的功能操作。服务站工作人员在修改鉴 定单的时候，需要先查询未通过审核的三包鉴定单，回访员进行回访和审核 员进行审核的时候，也需要先查询相应的三包鉴定单。在回访员进行回访和 审核员进行审核的时候，有可能需要参考车辆的档案信息，包括查询车辆的 出生档案和维修档案等，因此建立一个比较完整的三包鉴定单管理用例模型， 如图3 - 4 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第17 页 三包鉴定单业务流程 服务站回访员审核员账务结算员 山 0 受服务请求) 静 令 ( 嬲蝴务胎卜 申 - ； 砖交三包鉴定单) 一* 舱包鉴定单卜 爷 博= 也鉴料】 ( 修改三包鉴定单) 1 图3 - 2 三包鉴定单业务流程图 一一 o 、一一 二 多 回访员 一 。 囤 一 人 审核曼 西南交通大学硕士研究生学位论文第18 页 0 沪 回访j 穆么。k x h 诞户苓审 b 妇一 o 天 审核员 图3 4 三包鉴定单管理用例模型 3 1 3 强保管理业务流程分析 汽车在售后在一定时间或行走一定里程( 一般为3 0 天或2 0 0 0 公里) 后需 要到服务站进行免费强制走合保养，只有进行了免费走合保养的用户，才有 资格享受日后的保修服务。特约服务站会对发动机缸盖连接螺栓、发动机机 油滤清器、空气滤清器、油路管接头、电气元件、线束、灯光、变速箱、前 后桥等主要易损耗零部件进行检查和保养，并对客户反映的其它故障问题进 行检查n 伽。汽车定期强制保养服务所发生的费用需要填写强保单，服务站提 交强保单后由制造厂服务部回访员进行回访，通过回访的经由审核员进行审 核，如果强保单未通过审核员审核，需要服务站重新填写然后提交，通过回 访的强保单在一定时期内由账务结算员进行统一费用结算。强保单业务流程 如图3 - 5 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第19 页 强保单业务流程 服务站回访员 审核员账务结算员 图3 - 5 强保单业务流程图 根据图3 - 5 可以建立强保管理的业务功能模型，如图3 - 6 所示 屉 兮 缈 图3 - 6 强保管理业务功能模型 在图3 - 5 的业务流程中，账务结算员进行结算不是针对每一个强保单进 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 行单独结算，而是对一段时间内的强保单进行统一结算，因此用粗框进行表 示。业务流程中的参与人员可能随时查询强保业务的进行情况，因此系统还 应该包括参与人员的一些扩展的功能操作。服务站工作人员在修改鉴定单， 服务部回访员在回访强保单，审核员在审核强保单的时候，需要先查询所需 的强保单信息。回访员进行回访和审核员进行审核的时候，有可能会需要参 考车辆的档案信息，因此建立一个比较完整的强保单管理用例模型，如图3 7 所示。 屉 。一 一，审 g 杉 图3 7强保单管理用例模型 3 1 4 服务费结算管理业务分析 服务费结算是指根据三包鉴定单和强保单，一定时间内对售后服务中的 费用情况进行统计嘲。服务费结算只能对通过审核的单据进行结算，未审核或 审核未通过单据不能进行结算。服务费结算时，服务费结算员需要每个服务 商和供应商都进行结算。除统计该月内服务商进行售后服务应得的报酬，还 要统计由于供应商所供应的配件因为出现故障而应向售后服务部进行的补 偿。对服务商进行结算时，费用结算员根据三包鉴定单和强保单，统计该段 时间内与每个服务商相关的三包维修费用和强保费用，将强保中的工时费、 材料费和三包维修中的工时费、材料费、外出服务费记录到服务商服务费统 计表中。对供应商进行结算流程较为复杂，首先结算强保费，根据强保单中 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 1 页 进行了强制保养配件的生产厂家，将相关工时费和材料费增加到该供应商索 赔服务费统计表中。然后结算三包维修费，根据三包维修单中的责任单位， 将此次三包维修中的工时费、材料费、外出服务费增加到该责任单位的索赔 服务费统计表中哺1 。 在所有的服务费都结算完之后，服务费结算员需要将支付服务商服务费 统计表和索赔供应商服务费统计表分别发送给相关服务商和供应商，由他们 对费用结算