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电信企业财务稽核流程重组与系统实现 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 摘要 随着经济全球化步伐的加快，技术的日新月异，以及行业管制的放松， 电信运营商之间的竞争日趋激烈，如何在“开源”的同时。节流”，有效减 少企业运营过程中的收入流失成为电信运营商关注的焦点。当前面临的问 题是：收入保障越来越成为当今电信领域的热门话题，而业内却一直缺乏 一套行之有效的收入保障方法论作为理论基础和指导方针。 本文是对论文作者所在某电信运营商省级公司收入保障项目研究与实 践的一个总结。从理论角度，论文概要介绍了收入保障项目实施“一条主 线、两个截面、三个阶段”的总体思路、项目实施过程中创新提出的数据 勾对稽核方法、以及项目中对收入数据“两层、五类”划分的理论成果。 从实践角度，论文详细介绍了论文作者所负责的收入保障之财务数据准确 性稽核阶段的工作：在遵循收入保障项目实施总体思路的前提下，通过财 务稽核流程重组与系统开发，有效地实现了以i t 手段支持企业收入保障的 目标。在业务建模阶段，通过借鉴业务流程重组相关理论，完成了财务稽 核流程重组的实施，其中，使用u m l 在流程描述阶段对流程进行建模；借 鉴企业内部控制理论在流程分析与设计阶段对流程进行问题诊断与优化设 计，并完成新旧流程的切换。财务稽核流程重组完成了财务稽核业务流程 建模，初步明确了财务稽核系统的功能需求，为系统开发奠定了基础。论 文作者全程参与了财务稽核系统分析、设计及项目管理工作。在论文中， 论文作者对财务稽核系统需求分析、设计、实现、项目管理等内容进行了 介绍。 财务稽核流程重组与系统实现的成功实施，验证了收入保障项目实施 总体思路、方法的可行性，为今后电信企业收入保障的实施开拓了思路。 关键词：电信收入保障业务流程重组企业内部控制数据勾对稽核法 北京邮电大学硕j ：学位论文 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 t h ef i n a n c l 址a u d i tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g a n dt h ef i n a n c l 址a u d i ts y s t e m d e v e l o p m e n ti nt e l e c o mo p e r a t o r i nr e c e n ty e a r s ，t h ec o m p e t i t i o na m o n gt e l e c o mo p e r a t o r sb e c o m e si n c r e a s i n g l yf i e r c e s i m p l y f o rt h ea c c e l e r a t e de c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，t h e r a p i dd e v e l o p m e n t o f1 t i n f r a s t r u c t u r e s ，a sw e l la st h ep r o p e rr e l a x a t i o no ft e l e c o mr e g u l a t i o n s a sac o n s e q u e n c e ， h o wt or e d u c et h er e v e n u el o s si nt h eo r d i n a r yb u s i n e s st u r n st ob eah o tr e s e a r c ht o p i cf o r m o s tt e l e c o mo p e r a t o r s h o w e v e r , a l t h o u g ht h er e v e n u ea s s u r a u c ei ss u c ho fi m p o r t a n c e ， t h e r ea nf e wr e l a t e dm e t h o d sa n dt h e o d e sw h i c hc o u l dg i v ee n t e r p r i s e sa g e n e r a lg u i d a n c e t h i sp a p e ra b s 仃a c t sa n ds u m m a r i z e st h ep r a c t i c a le x p e r i e n c e si nar e v e n u ea s s u r a n c a ： p r o j e c tf o rat e l e e o mo p e r a t o ri ns o m ep r o v i n c eo fc h i n a t h e o r e t i c a l l y , w ep r e s e n ta n i n n o v a t i v em e t h o d o l o g yf o rd a t aa u d i t ，a n dp a r t i t i o nt h ea c t u a lf i n a n c i a lr e v e n u ed a t ai n t o f i v ec l a s s e sa c c o r d i n gt ot w od i f f e r e n ta b s t r a c t e dl e v e l s p r a c t i c a l l y , w er e e n g i n e c rt h e f i n a n c i a la u d i tp r o c e s sa n dd e v e l o pt h ef i n a n c i a la u d i ts y s t e m ，w h i c hc o u l de f f e c t i v e l y e n h a n c et h eu n d e r f i n ei ti n f i a s t m c t u r e st oa c c o m p l i s ht h er e v e n u ea s s u r a n c , e w i t h i nt h e p e r i o do fb u s i n e s sm o d e l i n g , o r i g i n a lf i n a n c i a la u d i tp r o c e s si sr e e n g i n e e r e db a s e do nt h e t h e o r yo fb p r , o fw h i c hw eu s eu m l t od e s c r i b et h eb u s i n e s sp r o c e s s ，u s et h et h e o r yo f e n t e r p r i s ei n t e r n a lc o n t r o lt od e t e c ta n do p t i m i z et h eb u s i n e s sp r o c e s s i na d d i t i o n ，t h e s w i t c h i n gt ot h eo p t i m i z e dp r o c e s sf r o mt h eo l do n ei sa c h i e v e d t h er e e n g i n e e r i n go ft h e f i n a n c i a la u d i tp r o c e s s e sa c c o m p l i s h e st h em o d e l i n go ft h ef i n a n c i a la u d i tb u s i n e s s ，w h i c hi s af u n d a m e n t a ls t e pf o rd e v e l o p i n go u rf i n a n c i a la u d i ts y s t e mb ys p e c i f y i n gt h ec o r r e s p o n d e n t f u n c t i o n a lr e q u i r e m e n t s f r o mt h ep e r s p e c t i v eo fs o f t w a r ee n g i n e e r i n g , t h ew h o l el i f ec y c l e o ft h i ss y s t e m ，i n c l u d i n gt h er e q u i r e m e n ta n a l y s i s ，s y s t e md e s i g n i n ga n di m p l e m e n t a t i o n ，鹋 w e l la st h ep r o j e c tm a n a g e m e n t ，i sa l s op r o v i d e di nt h i sp a p e r t h er e e n g i n e e r i n go ft h ef i n a n c i a la u d i tp r o c e s sa n dt h ed e v e l o p i n go ft h ef i n a n c i a la u d i t s y s t e ms h o w st h a to u rp r e s e n t e dm e t h o d o l o g yo ft h e 陀v e n u ea s s u r a n c ec o u l db e n e f i tt h e t e l e e o mo p e r a t o r se f f c c t i v e l y k e yw o r d s ：t e l e c o mr e v e n u ea s s u r a n c eb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g e n t e r p r i s ei n t e r n a lc o n t r o l t h em e t h o do fd a t aa u d i t 北京邮电大学顾士学位论文 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽 我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：歪丝 1 7 t 辫i ：础5 宜! 旦 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学 位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论 文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释： 本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：盔丛 日期：趔兰3 璺! 因 导师签名：3 毒鬃卜一 日期：五泣弘车雌 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 1 1论文背景 第1 章引言 近十年内，中国电信行业发展迅速，国内各电信运营商之问的竞争开趋激烈，w t o 又带来了国外电信运营商的潜在竞争威胁。以扩大用户数量为主要手段的“圈地式”粗 放竞争时代已经过去，以加强企业内控能力、实现企业开源节流为核心思想的精细化竞 争时代已经来临。 近年来，收入流失正成为电信运营商及业内人士关注的焦点，据国际知名咨询公司 权威调查显示：因为各种原因所导致的收入流失，使得运营商每年大概损失3 到1 5 的收入，全球电信服务收入目l j 大概为1 万亿美元，可见，流失的收入额度非常巨大。 如果收入流失能够减少一半，按照收入利润率2 0 9 6 计算，电信运营商的收入会增加 6 一7 ，利润会增加3 0 一5 0 。在这种情况下，收入保障理念应运而生。 目前，国内运营商已经清晰的认识到实施收入保障的意义和作用，但是目前共同面 临的问题是缺乏一套行之有效的收入保障方法论作为理论基础和指导方针。本文根据对 t m f 初步的r a ( r e v e n u ea s s u r a n c e ，收入保障) 方法论的理解，结合论文作者在某电 信运营商省级公司收入保障项目所进行的研究与实践，对收入保障实施方法及具体的实 施过程进行探讨，希望能够为我国电信行业收入保障工作的研究起到抛砖引玉的作用。 1 2论文工作及成果 通过对目前收入保障相关理论的研究与分析，论文作者认为：“收入保障”不仅仅 是一项收入流失原因分析的咨询方案，还应是一份以确保降低成本、减少收入流失、增 加收入为目标，涵盖管理、业务、技术的具体解决方案。该方案必须由明确的开展收入 保障的总体思路作为指导，以具体的实施收入保障的方法作为手段，在业务上，能够对 电信企业业务流程中存在的问题进行分析，对不合理的业务流程进行重组再造，在技术 上，能够通过必要的应用软件的开发，帮助企业优化管理、加强内部控制、防范收入流 失，最终实现以i t 手段有效支撑企业的运营管理、推进收入保障的目标。 论文作者所参与的某电信运营商省级公司的收入保障项目中，在收入保障的范围 上，涵盖从用户通信行为发生直至财务现金入账的全过程。在数据稽核的方法上，通过 借鉴会计中复式记账法的思想，将数据勾对稽核的方法引入收入保障的过程中，并通过 北京邮电大学硕士学位论文1 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 实践验证了其可行性。在收入保障实施的总体思路上，明确了“一条主线、两个截面、 三个阶段的研究思路，坚持流程分析与数据稽核结合的研究方法致力于发现收入处理 过程中的流失点，提出防范、优化建议，最终以i t 手段有效推进企业收入保障”的实 施思路。从理论的角度，论文作者对项目实施的总体思路、数据稽核方法、理论研究成 果等内容进行了归纳总结，希望可以对今后运营商收入保障工作的丌展起到一定的参考 作用。 t s e g 收入保障项目是沿着“一条主线、两个截面、三个阶段”的研究思路展开的， 三个阶段即：计费帐务数据准确性稽核、营业数据准确性稽核、财务数据准确性稽核。 而论文作者主要负责收入保障中财务数据准确性稽核阶段的工作，工作主要内容包括： 1 组织财务稽核流程重组的实旌。借鉴业务流程重组相关理论，制定财务稽核流 程重组的实施计划，包括：阶段划分、各阶段任务、各阶段目标：完成流程的 调研，使用u m l 在流程描述阶段对流程进行建模；借鉴企业内部控制理论，在 流程分析与设计阶段对流程进行问题诊断与优化设计，并完成新1 日流程的切 换。在论文中，论文作者按照现有流程调研与描述、现有流程分析、新流程设 计、方案实施的项目实施步骤，对财务流程重组过程进行了描述。 2 财务稽核系统的建设是财务稽核阶段的又一成果。从系统建设的必要性上，完 成了财务稽核流程重组后，财务稽核系统的开发可以更好的固化新流程的执 行，以i t 手段支持企业收入保障。从系统建设的充分性上，财务稽核流程重 组的实施在企业管理理顺了业务流程，在需求上明确了系统的功能。论文作者 全程参与了财务稽核系统分析、设计及项目管理工作。在论文中，论文作者对 财务稽核系统分析、设计、项目管理等内容进行了概要介绍。 论文通过对财务稽核流程重组及系统开发这一实践过程的总结，希望“流程重组+ 系统建设”这一实践丌展的模式能够为今后收入保障工作的实施起到一定的参考作用。 1 3论文结构 论文是对论文作者所参与的电信企业收入保障项目研究与实践的总结，论文侧重于 收入保障项目实施整体思路、方法的概述，以及论文作者所重点参与的财务稽核流程重 组与系统实现阶段工作的描述。论文结构如下： 第二章阐述了电信领域收入保障的理念。首先介绍了收入保障理念产生的背景。接 着，介绍了t g f 在收入保障方面的相关理论，包括t m f 收入保障定义、分类、流失类别 划分等内容。最后，介绍了国内收入保障现状以及收入保障的发展趋势。 第三章是对项目相关理论与知识的一个概要性介绍。首先，由于财务稽核流程建模 参考了业务流程重组的相关理论，实施过程是一个完整的业务流程重组的过程，因此论 文对业务流程重组提出的背景、企业流程的概念、分类、业务流程重组的基本概念、实 旌业务流程重组的基本策略以及业务流程重组6 大阶段、7 2 种技术进行了简要的介绍。 北京邮电大学硕士学位论文 2 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 其次，由于在财务稽核流程重组的实施过程中，流程分析与设计均借鉴了企业内部控制 的相关理论与方法，因此论文对企业内部控制的概念、功能、要素、评价准则、控制方 法等内容进行了介绍。 第四章是对论文作者所参与的某电信运营商省级公司收入保障项目的概述。首先介 绍了该收入保障项目的三大特点，进而介绍了项目实施过程中借鉴会计复式记账法创新 提出的数据勾对稽核法，接着，着重介绍了通过项目实施总结的收入保障理论成果，包 括对收入数据进行的“两层、五类”划分，项目实施。一条主线、两个截面、三个阶段” 的总体实施思路，最后，简要介绍了财务稽核流程重组与系统开发工作的总体实施策略。 第五章是对论文作者所参与的电信企业收入保障之财务稽核流程重组实践的介绍。 在遵循业务流程重组相关理论的前提下，结合项目特点，项目的实施沿着总体规划、现 有流程调研与描述、现有流程分析、新流程设计、方案实施的步骤展开，论文对每一步 骤的主要工作进行了详细的介绍。 第六章对财务稽核系统的分析、设计、项目管理进行了介绍。首先阐明了财务稽核 系统开发的背景；进而，概要介绍了系统建设中的项目管理情况。接着，从系统数据稽 核关系、目标用户、功能、流程等方面对系统分析的成果进行了介绍，从系统外部接口 设计、用户界面设计、系统功能模块设计等方面对系统设计成果进行了介绍；最后，简 要介绍了系统实现方面的内容、展示部分系统界面并对项目的实旌效果进行了评价。 第七章全文总结。首先简要介绍了论文作者在研究生学习、实践阶段以及参与收入 保障项目过程中所作的工作；接着分析了现有系统的不足之处。 在这里，论文作者必须申明的是：在论文中花费了大量的篇幅用于介绍财务稽核流 程重组的工作，一方面源于财务稽核流程重组是对t s e g 收入保障实施思路在实践中的 一个验证，另一方源于从软件工程的角度看，财务稽核流程重组过程可以视为财务稽核 系统的开发过程中的业务建模与需求分析阶段。 北京邮电大学硕士学位论文 3 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 第2 章电信领域收入保障 英国电信咨询公司a n a l y s y s 对全球各地5 0 家电信运营商的调查报告显示，平均每 家运营商由于原始记录不完整、计费错误、用户欺诈和流程缺陷等原因所损失的收入占 其总收入的1 3 7 。而根据i d c 数据，全球电信服务年收入目i j 约为1 万亿美元，由此 可知收入流失的总量高达每年1 3 0 0 亿一1 4 0 0 亿美元。报告还发现，收入流失情况处于 一种只趋严重的状态，两年前，流失收入占总收入的比重为1 2 4 。 收入流失现象的普遍存在，严重影响了电信运营商的收入和利润，目前运营商纷纷 采取收入保障措施来减少收入流失，本章将详细介绍电信领域收入保障的相关概念。在 第一节中将大致介绍收入保障理念产生的背景；电信管理论坛t m f 是收入保障( r e v e n u e a s s u r a n c e ) 的发起者，在第二节中，从t m f 收入保障研究综述、收入流失的分类、收 入保障的定义、收入保障分类、收入保障方法论等方面介绍了t m f 的相关研究成果；在 第三节中将粗略介绍国内收入保障开展的情况：最后，论文简要探讨了收入保障发展的 趋势。 2 1收入保障综述 2 1 1 收入保障理念的产生 电信管理论坛t m f 认为，从1 9 9 0 年以来电信运营商开始了业务上迅速的扩张，市 场上的激烈竞争，使运营商在抢占市场时被迫简化了很多业务流程，为满足临时需求建 设了很多独立的系统。i 临时系统的增加，跨部门的不合理的业务流程，数据的不同步， 人工操作的失误，这些原因都直接导致了商业成本的增加，企业收入的流失。时至今日， 粗犷式的圈地竞争时代已经过去，或者说，全力“开源”所带来的收益已经不能完全填 补忽略“节流”所造成的损失了，很多电信运营商已经意识到在激烈的竞争中寻找业务 增长点的同时，应该合理设置企业的组织结构，全面优化企业内部的业务流程，加强企 业的内部控制，减少收入流失。在这个时候，收入保障理念应运而生。 收入保障不仅仅是提高收入和利润的一个手段，而且是内控和风险管理的一部分， 是整个企业的问题”j 。在组织结构上，大部分发达国家的运营商是将收入保障职能放在 c f o 下的财务部门，这是因为财务部门对其它业务部门的监控权限和力度较大。而一些 北京邮电大学硕士学位论文 4 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 电信行业欠发达的国家则成立专门的收入保障部门，部门经理直接向c e o 汇报。收入保 障部门支持和监控分散的收入保障活动和相关部门，从而共同完成收入保障职能。无论 是财务部门还是专门的收入保障部门，履行的收入保障关键职能包括：流程改进、规则 和程序的制定、收入保障计划和监控和特殊任务( 譬如对收入保障项目进行检查等) 。 对各相关部门的监控主要通过监控相应的关键绩效指标( k p i ) 完成。 2 2t m f 相关理论 2 2 1 t f 关于收入保障的研究综述 电信管理论坛t m f 认为，从1 9 9 0 年以来电信运营商丌始了业务上迅速的扩张，市 场上的激烈竞争，使运营商在抢占市场时被迫简化了很多业务流程，为满足临时需求建 设了很多独立的系统。临时系统的增加，跨部门的不合理的业务流程，数据的不同步， 人工操作的失误，这些原因都直接导致了商业成本的增加和企业收入的流失。很多电信 运营商已经意识到在激烈的竞争中寻找业务增长点的同时，应该核查企业内部的业务流 程，合理设置企业的机构，减少收入损失。为了最大化企业的收入，收入保障项目出现 了。 t m f 认为引起收入流失有很多原因，诸如：通信网络问题，计费话单错误，计费的 不准确，数据文件的丢失，分离的支撑系统，业务流程的不合理。收入流失不能完全消 除，有业务开展就会存在收入流失，但重要的是如何使收入流失降低到可接受的范围内， 如何最小化企业的收入流失。遗憾的是，目前还没有业界公认的有效的收入保障方法论。 t m f 专门成立了收入保障研究小组，主要研究的工作包括： 重新检查g b a ( g l o b a lb i l l i n ga s s o c i a t i o n ) 组织已完成的收入保障领域的工 作。主要工作集中在：项目保障，数据完整性，信用和风险管理，客户发展管 理，服务提供管理，计费正确性，互联互通计费正确性，欠费催讨，防欺诈， 流程管理； 将收入保障纳入到现有的t m f 框架范围内，包括( n g o s s ，e t o m ，s i d ) ，特别 是在现有的n g o s s 工作基础上，建立新的过程模型来指导收入保障的活动，并 试图将收入保障的过程域和信息模型融入到现有的e t o m 框架和s i d 中； 指导性文档的起草。包括一些词汇的定义，如对收入保障活动的分类，补救性 ( r e a c t i v e ) 和预防性( p r o a c t i v e ) 收入保障的定义。包括收入保障在i p 业 务和数据业务上可能存在的新的问题点。 2 2 2 收入流失类别 电信运营商有各种情况的收入流失，发生在从设计并提供服务n n p 使用服务、计 北京邮电大学硕士学位论文5 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 费、缴费、收费、入帐的各个环节。电信管理论坛t m f 考虑收入流失的各种情况，将其 分为三类： l o s tr e v e n u ed u et ot e c h n i c a lr e a s o n so rp r o c e s sr e a s o n so rh u m a n e r r o r s ； 技术原因、业务流程原因或人工的错误导致的收入流失。 s t o l e nr e v e n u ed u et of r a u da n db a dd e p t ： 欺诈行为或坏帐导致的收入流失。 m is s e dr e v e n u ei m p r o p e rm a r k e t i n go rp r o b l e m so np r o d u c tl a u n c h ； 不完善的营销策略或是产品投放市场过程中的问题导致的收入流失。 2 2 3t i f 收入保障定义 t m f 对收入保障的定义是：为确保引发收入的各种过程都可以完整、准确和及时计 费并入账，组织所采取的各种措施( a n ya c t i v i t ya no r g a n i z a t i o np e r f o r m st oe n s u r e t h a tp r o c e s s e s ，p r a c t i c e s ，a n dp r o c e d u r e sr e s u l ti nr e v e n u et h a ti sb ill e da n d c o l l e c t e dc o m p l e t e l y a c c u r a t e l ya n di nat i m e l ym a n n e r ) 。收入保障涉及到企业 运营的各个方面，包括管理、技术和业务等，涉及从运营商设计、实现并提供服务到用 户定购、使用服务并付费再到运营商计费、收费并入账的全过程。 2 2 4 t w 收入保障分类 电信管理论坛将收入保障分为三类，分别体现三种层面的收入保障“1 。 r e a c t i r er e v e n u ea s s u r a n c e 在收入流失发生之后，发现收入流失原因，并且解决该问题。 a c t i r er e v e n u ea s s u r a n c e 实时的监控各相关流程和数据，发现收入流失苗头，在可能发生收入流失之前 做出适当的反应以避免收入流失。 p r o a c t i v er e v e n u ea s s u r a n c e 通过企业内部控制以及其他相关措施的实施来预防可能造成收入流失的问题 发生。 2 2 5收入保障与e t o l l e t o m 是t m f 提出的针对电信运营的业务过程框架( b u s i n e s sp r o c e s sf r a m e w o r k ) ， 全面的描述了企业范围内的全部过程。e t o m 阐述了电信运营商及其所处的经营环境， 给出了企业内外部相互影响、相互作用的五大实体：客户、供应商合作伙伴、股东、 北京邮电大学硕士学位论文 6 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 雇员、其他利益相关者。e t o m 把企业的业务过程划分为三大过程区域：1 ) 战略、基础 设施和产品；2 ) 运营；3 ) 企业管理。下图是e t o m 业务过程框架在l e v e l1 层的视图。 i 刽删l 嚣需霉0 辫瓣煮i l 霎蒜l i 饕8 然部8 燃艏理0 奎熟喜i 图1 ：们m 业务过程框架一l e v e ll 层视图 通过对国内相关收入保障项目和e t o m 的研究发现，其它厂商的收入保障项目更多 的工作局限于e t o m 的三大过程域之一，即运营过程域。通过对业务运营过程域中的三 大过程组f a b ( 即业务实施f u l f i l i m e n t ，业务保障a s s u r a n c e 和业务计费b i l l i n g ) 的核查，来发现企业的业务运营过程中存在的漏洞，而对企业内部的管理则触之不多。 其次，通过对e t o m 的研究不难发现，在e t o m 的各级过程组中，有很多带有收入保 障的理念，或者与之相关，例如企业风险管理过程组中包含的防欺诈管理，客户关系管 理过程组中包含提升客户满意度及减少客户投诉，而h l 3 中的b i l l i n g c o l l e c t i o n s m a n a g e m e n t 更是有这样的对象描述- - - - - e n s u r et h ee n t e r p r i s er e v e n u ei sb i l l e da n d c o l l e c t e d 伽。 但是因为收入保障是电信运营商最新的需求导向，故而目前的e t o m 版本并未有效 的支撑和融合收入保障理念。纵向一级过程组t h ea s s u r a n c ep r o c e s sg r o u p i n g 虽然 北京邮电大学硕士学位论文7 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 也叫“保障( a s s u r a n c e ) ”，但它所支持的是另一个范畴；而计费及销帐管理过程组比 较“单薄”，不能支撑收入保障的宏大理念。故而t m f 的收入保障小组也在这个方向作 深入研究，力求能在完整和完善收入保障范畴的同时将这一企业运营中意义重大的理念 无缝的融合到自身提出的电信运营框架e t o m 中。 2 2 6 i m f 收入保障方法论 电信收入保障是一个正在研究中的系统或说解决方案，电信管理论坛( t m f ) 最早 提出了收入保障的概念，并且有专门的小组对收入保障的方法进行研究。其提出了收入 保障方法论框架，包括以下四个主要步骤： 细查“服务提供”流程： 建立专门的流程来监控服务提供及其它收入相关流程： 实现完整的度量系统； 检查监控流程中明确的可交付使用的元素： 2 3国内收入保障现状 当前的中国电信服务行业j 下在发生巨大的变化，中国的电信运营商在经历了高速发 展之后，正面临市场饱和以及激烈竞争导致价格下跌的双重压力。因此，国内主要运营 商正努力寻求国际最先进的设备、系统和管理方法，通过对网络设备和技术更新进行了 持续的、大规模的投入，将国际最领先的管理思想融入企业的同常管理活动中，以保持 和提高竞争力，随时准备迎接未来的挑战。 对中国的电信运营商而言，目前最重要的任务是丌源节流，即在提高收入的同时， 减少企业运营中产生的收入流失。目前我国的各大电信运营商都己经意识到了这一问题 的必要性和重要性，纷纷在收入保障理念和方法论以及相应信息系统的研究上加重投 入。近年来，国内电信运营商也和一些厂商合作，实施了收入保障项目。 2 0 0 3 年底，m o t o l o r a 在某省移动运营商完成了运营收入保障项目 m o t o l o r ap 4 项目工作小组在为期六周的时间内，得到了该省移动运营商各部门的 配合，根据项目组咨询专家的经验和各部门相关人员的建议，项目组集中收集了4 9 个 问题点并筛选了十个重点风险问题。 北京邮电大学硕士学位论文8 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 豳2 ：h o t o r o l a 营收保障刚环体系圈 m o t o l o r a 对处在五个环节上的十个重点风险问题进行了跟踪，并依次阐述了这些 风险问题产生的原因( 包括技术上，流程上，人员上的各种原因) ，描述了风险问题点 可能造成的影响，并最终给出了解决方案，制定并实施了一系列的管理办法，如改善、 规范业务流程，提供技术手段支持，加强人员管理培训等“。 2 0 0 5 年，h p 在南方某省运营商完成收入保障咨询项目。 2 0 0 5 年，h p 宣布在国内南方某省运营商的收入保障咨询项目成功通过验收，h p 称 其经验丰富的咨询团队拥有完整的收入保障方法论，并结合中国运营商独特的运作环境 设计了专门的实施方案，在流程检验、帐务分析、计费验证、交换机验证和信令检查等 方面进行了大量的工作，在历时三个月的咨询项目期间，完成了近二十个数据点的采集 验证工作，客观的分析展现了企业目前的收入流失状况，并提出了进一步完善的建议。 h p 称收入保障项目在以下三方面为企业带来了收益： 1 端到端的收入生成流程分析，帮助企业对各业务收入实施全面监控，杜绝流失现 象，进一步加强内控，并实现精确化管理； 2 借助h p 对中国电信运营的深入理解，切实地从客户角度，对业务发展、计费方 法等国内运营商关注的问题，提出前瞻性的建议和见解； 3 h p 对欠费、信用度、信令、计费和智能网等课题，提出了全新的分析思路，有 助于运营商大幅度降低欠费和坏帐，并增强对于欺诈的管理和防范1 。 北京汉铭信通科技提出了。4 + i ”收入保障解决方案 北京汉铭信通科技针对国内运营商运营环境的特点，针对电信运营各个环节的收入 北京邮电大学硕士学位论文9 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 漏洞，提出了量身定做的”4 + 1 ”收入保障解决方案。 l 、话单正确性核查子系统：通过信令网采集的话单和交换机采集的话单进行一定 规则的比对来弥补由于介质错误、配置错误、网络原因等导致的收入漏洞。系统采集信 令消息合成通话话单，同时采集交换机话单，通过数据处理后进行比对，找出话单漏洞， 并将找回的话单送转接计费帐务系统进行计费。 2 、计费帐务核查子系统：核查计费账务原因导致的收入漏洞。计费帐务核查子系 统可以和话单正确性保障子系统配合使用，利用该子系统获取的完整一次批价的数据作 为数据源进行后续处理优惠的核查。计费帐务核查子系统也可以直接从交换机话单采集 开始，进行预处理格式化和相关批价处理和核查。 3 、结算核查子系统：核查和保障结算系统在关口局交换机数据采集、分拣批价、 结算和摊分的过程中形成的收入漏洞。核查和保障结算规则正确性；核查和保障结算原 始业务数据j 下确性；核查和保障结算结果数据j 下确性。 4 、订单j 下确性核查子系统：核查和保障营业受理各个环节数据正确性和一致性； 核查和保障营业数据联机指令写入正确性和一致性；核查和保障营业数据与计费帐务系 统数据j 下确性和一致性。 5 、欺诈管理子系统：防范因为用户恶意欺诈导致的运营商的收入流失。通过构建 欺诈链、信用管理、热点事件模型等方法来防止用户欺诈。 目前话单正确性核查子系统已经在某省运营商实施并应用”。 某电信运营企业提出了“五部稽核法” 某电信运营商提出“五步稽核法”，来防范电信企业收入流失，管好企业的“钱袋 子”。”。这五步稽核包括： l 、采集环节审核校验，审核校验要求为： 正常接收的原始文件序列号连续，原始话单量图表波形连续； 接收数据包含了全本地网需要计费的数据源： 传送的文件说明与接收的文件内容一致； 2 、计费环节审核校验，审核校验要求为： 采集环节提供的记录数与标准化环节提供的标准化记录数、重复( 交叉) 记录数、异常记录数一致； 批价环节提供的话单数和计费环节提供的记录数一致： 3 、帐务环节审核校验，审核校验要求为： 批价环节提供的总费用与帐务环节生成的各种费用一致； 优惠的总费用与已生效的各项优惠费用一致； 4 、销帐环节审核校验，审核校验要求为： 帐务环节提供的本月应收费用与销账环节提供的各种应付方式的费用一 北京邮电大学硕士学位论文1 0 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 致： 预存话费余额平衡； 5 、报表环节审核，校验审核要求为： 收入和欠费报表数据与计费结果数据一致； 收入报表数据统计口径应与财务会计科目口径一致，通信量、通信业务收 入、平均单价一致； 收入变化幅度纵向比较连续变化； 虽然各厂商都声称能成功的完成收入保障项目，但经研究后不难发现，这些厂商对 收入保障的理解还是建立在行业专家自身的经验上，他们在熟悉的领域列举出一些离散 的收入流失点，提出一些预防手段和解决方案。根据行业专家列举问题点的方法，能有 针对性的发现并解决一些收入流失问题点，但是问题点的列举是离散的，没有形成完整 的系统。对一些己发现问题点的排除，并不能保证发现其他隐藏的问题点。这些项目还 有一个共同的特点是，所涉及的重点往往只涉及到电信企业中的某些局部方面，如针对 计费系统进行的计费话单完整性的问题检测，针对营业系统进行的订单正确性的问题检 测。针对这些局部问题点的检测不能系统的发现全企业中潜在的收入漏洞问题点。因此， 如何在企业中建立起完整的收入保障体系，提出一套全面的保障企业收入的方法理论， 就成了我们收入保障项目要研究的内容。 2 4收入保障发展趋势 目前，国内运营商已经清晰的认识到实施收入保障的意义和作用，但就像i j 面所介 绍的那样，他们目前面临着激烈的市场竞争，尤其对中国3 g 牌照的争夺上，占用了运 营商绝大部分的精力、时间和金钱。可喜的是h p 公司在2 0 0 5 年3 月7 日宣布为中国南 方某省运营商实施的收入保障咨询项目已顺利完成，并验收成功。这是2 0 0 5 年国内完 成的首个收入保障咨询项目。据悉，中国的电信运营商们计划在2 0 0 5 至2 0 0 6 年度启动 收入保障项目，他们目前共同面临着缺乏一套行之有效的收入保障方法论作为理论基础 和指导方针。 另一方面，越来越多的电信运营商认识到，未来能否生存下去以及利润率取决于一 件事：以最快的速度推出新服务的能力。随着时间的推移，也随着越来越多的电信服务 推出，上述的结论已成为现实。电信运营商从语音服务上得到的a r p u 值持续减少，用 户的离网也越来越频繁，所以运营商需要来自3 g 新业务的收入。围绕3 g 服务所产生 的技术问题是复杂的，也成为3 g 能否成功的障碍，但是，即使这些服务能顺利向用户 推出，许多运营商还是发现，随之而来的大问题就是如何保证3 g 服务被正确地计费和 收费嗍。 由此可见，全面的电信收入保障方法论和面向3 g 的收入保障将成为电信收入保障 北京邮电大学硕士学位论文 1 1 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 的研究方向。 北京邮电大学硕士学位论文 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 3 1业务流程重组 第3 章相关理论和知识 3 1 1 业务流程重组提出的背景 1 9 世纪工业革命以来，企业的管理方式一直遵循亚当斯密的劳动分工理论和泰 勒的科学管理原理，强调劳动分工和专业化，并形成金字塔状的层次组织结构。在商品 供不应求时期，它适应了经济增长发展的需要，取得了巨大成功。但随着信息时代的到来 企业外部环境发生了根本性变化，企业j 下处于以顾客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 和变化( c h a n g e ) ( 3 c ) 为主要特征的新格局中，市场由卖方市场向买方市场转移，技术更 新速度加快，产品生命周期缩短，这使得传统的管理模式已不能适应发展的需要。在这 种背景下，前m i t 的教授m i c h a e lh a m m e r 和c s ci n d e x 的首席执行官j a m e sc h a m p y 提 出了业务流程重组b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 理论，拉开了企业再造 的序幕。近十年来，b p r 理论己被业界普遍接受，并像一股风潮席卷了全球。 3 1 2企业流程的基本概念 想要深入了解业务流程重组，一定要从了解流程的概念着手。流程，其英文 “p r o c e s s ”，中文也有译作。过程”，关于流程是什么，不同的观点从不同的角度出发 可以给出不同的定义： 迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) ：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价 值的输出的活动。 t h 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或 特定的顾客产生特定的输出。 a l 斯切尔：业务流程是在特定时问产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 h o j 约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入 的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 i s 0 9 0 0 0 ：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 可以看出，不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义 北京邮电大学硕士学位论文 电信企业财务稽核流程重组与系统实现 包括了这样六个要素“： 图3 ：企业流捌要素表示幽1 1 ) 目标性：有明确的输出( 目标或任务) 。这个目的可以是一次满意的客户服务，可 以是一次及时地产品送达，等等。 2 ) 内在性：包含于任何事物或行为中。所有的事物与行为，我们都可以用这样的语句 来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输 出为谁创造了怎样的价值”。 3 ) 整体性：至少由两个活动组成。流程，故名思义，有一个“流转”的意思隐含在罩 面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。 4 ) 动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序 关系徐徐展开。 5 ) 层次性：组织流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中 的活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解为若干活动。 6 ) 结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表 现形式不同，给流程的输出效果带来很大的影响。 3 1 3 企业流程的分类 企业流程的分类出于研究和分析的目的与方法不同，有不同的分类方法“4 ： 3 1 3 1 按流程的处理对象分类 l 、实物流程 实物流程包括企业运作中的物流、人流和资金流。这些流程的输入和输出中均有有 形实物成分，这些有形实物成分起初作为流程的输入经过一系列活动的作用后发生了变 化，并成为了流程的输出。 2 、信息流程 信息流程是指流程的输入输出成分中均只有信息类成分，即只有无形的成分，这些 成分在流程处理中不被处理，因而这些信息成分只能算作流程的资源。企业运作中的决 北京邮电大学硕士学位论文1 4 电信企业财务稽核流程重组与系统实现