IMI服务管理手册.doc

HTKG-ITSM-A-01HTKG-ITSM-A-01 ITIT 服务管理手册服务管理手册 编制：编制： 审核：审核： 批准：批准： 发布日期： 2016 年 10 月 10 日 实施日期： 2017 年 06 月 11 日 版 本：V1.1密 级：内部级 受控状态有效文件有效文件有效文件有效文件 变更记录：变更记录： 序号序号 版本版本 变更原变更原 因因 变更内容变更内容 更改人更改人/ /日日 期期 批准人批准人/ /日日 期期 备备 注注 1 1 V1.0 新版发行 禇卫海 2016.10.1 0 栾聚宝 2016.10.1 0 2 2 V1.1 依据文 审报告 修改 第11页，4.2条款增加信息技术服务管理体系范 围内其他服务提供方的识别和管理 禇卫海 2017.6.11 栾聚宝 2017.6.11 3 3V1.1 依据文 审报告 修改 第16页，4.5.2.1 按照12个月时间间隔评审服务 管理计划。4.5.2.2增加服务过程的关系 禇卫海 2017.6.11 栾聚宝 2017.6.11 4 4V1.1 依据文 审报告 修改 第 22 页，6.2 增加服务报告每季度编制一次 禇卫海 2017.6.11 栾聚宝 2017.6.11 5 5V1.1 依据文 审报告 修改 第 23 页，6.5 将能力改为容量 禇卫海 2017.6.11 栾聚宝 2017.6.11 6 6V1.1 依据文 审报告 修改 第 25 页，7.2 增加公司服务供应商的识别 禇卫海 2017.6.11 栾聚宝 2017.6.11 7 7V1.1 依据文 审报告 修改 第 27 页，8.2 增加记录已知错误 禇卫海 2017.6.11 栾聚宝 2017.6.11 8 8V1.1 依据文 审报告 修改 第 28 页，9.2 增加变更成功后的管理要求 禇卫海 2017.6.11 栾聚宝 2017.6.11 目目 录录 发布令发布令 .5 管理者代表授权书管理者代表授权书.6 1.1.服务管理手册服务管理手册序论序论.8 1.1 编制目的.8 2.2.总则总则 .9 2.1 范围.9 2.2 引用标准.9 2.3 服务方针.9 2.4 服务.9 3.3.术语和定义术语和定义.10 3.1 本公司.10 3.2 可用性.10 3.3 配置基线.10 3.4 配置项 CI.10 3.5 配置管理数据库 CMDB.10 3.6 持续改进.10 3.7 纠正措施.10 3.8 顾客.10 3.9 文件.10 3.10 有效性.11 3.11 事件.11 3.12 信息安全.11 3.13 信息安全事件.11 3.14 相关方.11 3.15 内部团体.11 3.16 已知错误.11 3.17 不合格.11 3.18 组织.11 3.19 问题.11 3.20 程序.12 3.21 过程.12 3.22 记录.12 3.23 发布.12 3.24 变更请求.12 3.25 风险.12 3.26 服务.12 3.27 服务组件.12 3.28 服务的连续性.12 3.29 服务级别协议.12 3.30 服务管理.13 3.31 服务管理体系（SMS）.13 3.32 服务提供者.13 3.33 服务请求.13 3.34 服务要求.13 3.35 供应商.13 3.36 最高管理者.13 3.37 转换.13 4.4.管理体系及要求管理体系及要求.14 4.1 管理责任.14 4.1.1 管理承诺.14 4.1.2 服务管理策略.14 4.1.3 权力、责任和沟通.14 4.1.4 管理者代表.15 4.2 治理各利益相关方的操作流程.15 4.3 文件管理.15 4.3.1 文件的建立和维护.15 4.3.2 文件控制.16 4.3.3 记录控制.16 4.4 资源管理.16 4.4.1 资源供给.16 4.4.2 人力资源.16 4.5 建立和改进 SMS.17 4.5.1 定义范围.17 4.5.2 计划 SMS（P）.17 4.5.2.1 策划服务管理.18 4.5.2.2 各过程之间的接口.20 4.5.3 实施运作 SMS（D）.20 4.5.4 监控审查 SMS（C）.21 4.5.4.1 概述 .21 4.5.4.2 内部审核.21 4.5.4.3 管理评审.21 4.5.5 持续改进 SMS（A）.22 4.5.5.1 概述 .22 4.5.5.2 管理改进.22 5.5.设计和转化新服务或变更服务设计和转化新服务或变更服务.24 5.1 概述.24 5.2 新的或变更的服务计划.24 5.3 设计和开发新的或变更的服务.25 5.4 新的或变更的服务的转化.25 6.6.服务交付过程服务交付过程 .26 6.1 服务级别管理.26 6.2 服务报告.26 6.3 服务持续性及可用性管理.26 6.4 IT 服务的预算及核算管理 .27 6.5 能力管理.27 6.6 信息安全管理.28 7.7.关系过程关系过程.29 7.1 业务关系管理.29 7.2 供方管理.29 8.8.解决过程解决过程.31 8.1 事件和服务请求管理.31 8.2 问题管理.31 9.9.控制过程控制过程.32 9.1 配置管理.32 9.2 变更管理.32 9.3 发布管理.33 附件一：程序文件清单附件一：程序文件清单.34 附件二：组织结构图及部门职责说明附件二：组织结构图及部门职责说明.35 附件三附件三: : 服务管理职责分配表服务管理职责分配表.40 发布令发布令 保障 IT 服务有效运行和促进业务长足发展是公司 IT 服务团队实现卓越的 IT 服务 管理的基石。为了实现这一，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的 有效管理和改进，以满足用户对 IT 服务的期望和业务发展对 IT 服务的要求。 服务管理手册依据ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术-服务管理规范国际标准 制定，它是服务团队 IT 服务管理体系的核心文件，也是指导服务团队建立并实施 IT 服务管理体系的纲领和行动准则，是服务团队对用户的承诺。此文件现予以批准颁布 实施。自实施之日起，服务团队全体员工必须遵照执行。 航天科工深圳（集团）有限公司 总 经 理：栾聚宝 2017 年 02 月 10 日 管理者代表授权书管理者代表授权书 为贯彻执行 IT 服务管理体系，满足ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术-服务管理 第 1 部分：规范标准的要求，加强领导，特任命 褚卫海 为我公司 IT 服务管理 体系管理者代表。 授权 IT 服务管理者代表有如下职责和权限： 1确保按照标准的要求，全面建立、实施和保持 IT 服务管理体系； 2负责与 IT 服务管理体系有关的协调和联络工作； 3确保在整个组织内提高 IT 服务质量； 4传达 IT 运维管理的重要性和持续改善的必要性与重要性； 5组织 IT 服务管理体系内部审核； 6提供服务资源以满足服务交付及支持的作业与管理活动； 7对服务管理组织和服务的风险进行管理； 8服务流程的处理、评审、决策等。 9向最高管理者报告 IT 服务管理体系的业绩和改进要求，包括 IT 服务管理体 系运行情况、内外部审核情况。 本授权书自任命日起生效执行。 航天科工深圳（集团）有限公司 总 经 理：栾聚宝 2017 年 02 月 10 日 公公 司司 简简 介介 中国航天科工集团公司（简称“航天科工” ）是中央直接管理的国有特大型高科技企业。航天科工 现由总部、5 个研究院、2 个科研生产基地、11 个公司制或股份制企业构成。控股 6 家上市公司。境 内共有 570 余户企事业单位，分布在全国 30 个省市自治区。现有职工 13.7 万余人，拥有包括 8 名两 院院士、200 余名国家级科技英才在内的一大批知名专家和学者，且素质高、年纪轻的科技人员已成 为企业创新人才队伍的主体。拥有多个国家重点实验室、技术创新中心、成果孵化中心以及专业门类 配套齐全的科研生产体系。 航天科工以“科技强军、航天报国”为企业使命，始终坚持“国家利益高于一切”的核心价值观， 大力发展航天防务技术，经过多年的励精图治，建立了完整的防空导弹系统、飞航导弹系统、固体运 载火箭及空间技术产品等技术开发与研制生产体系；航天科工着眼于“大防务、大智慧、大安全”发 展理念，凭借专业领域的技术优势，深入实施“装备制造业与信息技术产业融合发展，航天防务产业 民用产业同步升级”的战略举措，在信息技术、装备制造等方面开发了一系列军民结合高技术产品。 自主研制的防伪税控系统、奥运安保科技系统、南水北调仿真系统、应急救援与保障装备等广泛应用 于国民经济和社会发展的方方面面，产生了良好的社会效益和经济效益。创新传统导弹技术发展理念， 成功开发“天网一号”低空慢速小探测与拦截系统、高空灭火装置等“民用导弹” 。服务国家经济安全， 努力打造“金税、金卡、金盾”三大系统，并成功实现了从“大型活动安保”向“平安城市” 、 “智慧 城市”系统工程的纵深拓展。 航天科工深圳（集团）有限公司航天科工深圳（集团）有限公司（以下简称“深圳公司”）是一家由深圳航天工业技术研究院有 限公司控股的企业。深圳公司下设外贸板块、物业板块、工业板块（下设电气板块）、信息化事业部 等研发或经营单位，直接投资控股了 20 余家企业，并参股中兴通讯等多家大型企业。深圳公司自 2002 年组建以来，资产总量、业务规模以及盈利能力均有了大幅增长，目前已经发展成为了一家集国 际贸易、物业地产、工业制造及智能电网于一体的大型高新技术企业集团。 航天科工自进入国有大型企业信息化建设和信息化服务行列，很快在电力信息化、智慧环保、节 能减排、智慧城市、基础性平台及安全领域等取得骄人的业绩。2014 年集团公司进入环保行业信息化 建设领域，并以其技术领先、管理创新和服务创优的优势，在智慧环保的发展规划咨询和信息系统建 设咨询、设计、开发、实施、运维服务等方面取得了巨大成功。信息化系统建设造价及评价体系、 “一张网、一张图”的环保 GIS 平台、智慧环保大数据应用中心等一批咨询或设计开发项目相继获得 环保部门的高度认可，并迅速成为环保行业信息化的领先者。同时，在环保信息化建设过程中，培养 了一支环保企业管理和环保业务的专家、高端 IT 人才、IT 运行维护人才，以及既精通环保信息化管 理又站在 IT 前沿的复合型人才队伍，造就了一支管理不断创新、服务不断创优的经营管理团队。 环保监测及节能减排领域，航天科工立足技术研究，面向航天和社会，在检测、统计、评价、咨 询、改造等方面持续发展，努力为建立资源节约型、环境友好型社会做出贡献。航天科境环保监测项 目，目前已成功应用于山东、内蒙古等环保部门，为各地的环境监测、保护及数据分析提供了有力的 保障。 智慧城市领域，航天科工已经建立起一套具有自主知识产权的系统架构、规划模型和评价体系， 形成了“智慧城市”项目投融资及运营的分析方法，而且已在实际工作中得以深度应用。目前，航天 科工已与 50 多个城市建立智慧城市战略合作协议和良好合作关系，签订了一批智慧城市及应用领域项 目，完成武汉、杭州、沈阳等一批智慧城市规划论证和总体设计。航天科工以其思考和实践，提出了 具有价值的解读，并在市场份额上位居前列，因此奠定了航天科工在国内智慧城市建设的引领地位。 基础性平台建设方面，航天科工先后研发、建立起 GIS（地理信息系统）基础平台、航天云计算 与大数据平台等多个项目，并已陆续应用于电力、安防、管道、环保等各个领域。航天科工凭借涵盖 咨询服务、集成实施、产品研发和运营维护等全方位、端到端的整体解决方案，致力于云计算技术和 业务模式的发展，以及相关业务领域在政府、电信运营商、企业的应用。目前，航天科工已经在国内 广东、贵州、福建、广西等省市承接了云计算项目，展现了良好的业务发展势头。未来，航天科工将 进一步加强云计算解决方案建设，在国家重点行业推动云计算服务纵深发展，立足长远，制胜未来。 安全领域，航天科工已成功研发了安全服务器、智能保密柜和文件交换柜、工业控制专用网关等 安全产品，建立了一套完善的航天安全架构体系，并依据此套体系，建设了基于载体身份标识的、以 智能化涉密载体自助流转与回