（计算机应用技术专业论文）应用于电子政务的沟通方案研究与集成.pdf

摘要 随着我国经济体制和行政体制改革的深化，社会j 下处于转型期，在这种形 势下，要求政府及时主动公开政府信息，加强与公众之间的沟通，为公众提供 高效便捷的服务，履行公共服务的职能。电子政务是实现以上要求的重要途径。 我国的电子政务建设近几年得到了快速发展，但由于长期缺乏系统的规划 和实际有效的服务，加上部分政府部门缺乏面向公众服务的观念，我国的电子 政务建设遭遇了发展瓶颈，出现了公众获取公共服务的渠道过于单一、公众向 政府反映的问题石沉大海、对办理结果不满意也很难申诉等状况。同时，当某 一工作涉及多个部门时，又存在部门工作人员之间无法有效沟通、互相推诿等 情况。针对以上两方面的问题，本文研究和实现了一种应用于电子政务的沟通 方案。 本文从政府信息公开条例的颁布与实施谈起，明确了电子政务和公共服务 的内涵，分析了政府信息公开条例对电子政务建设的新要求。通过对公共信息 服务平台建设目标、设计理念、平台框架等的讨论，表明公共信息服务平台能 更好地促进政府履行公共服务职能，继而引出应用于电子政务的沟通方案，并 分两部分对其进行重点阐述。前部分针对加强公众与政府沟通的目的，研究 和设计了以呼叫中心为主，辅以政府门户网站、部门受理的公共信息服务平台 “前台 沟通方案，综述了呼叫中心的概念及功能组成，强调了呼叫中心在电 子政务行业的应用意义，重点设计和实现了基于语音板卡的公共信息服务平台 呼叫中心系统。后一部分首先对目前主流的即时通讯系统所采用的通讯模式和 通讯协议进行了探讨，并分析了即时通讯系统在电子政务应用中的功能，重点 研究了在公共信息服务平台上集成具有即时消息、通知消息、文件收发、语音 视频等功能的o c s 即时通讯系统的部署与编程，实现了公共信息服务平台“后 台 沟通方案，加强了部门内部工作人员间的沟通。 最后对本文的研究工作进行了总结，分析了目前论文研究的不足，并对下 一步的研究工作做了展望。本文设计实现的应用于电子政务的沟通方案，已经 在武汉市研口区公共信息服务平台中得到应用，取得了良好的运行效果。 关键字：电子政务，公共服务，呼叫中心，o c s a b s t r a c t w i t ht h ed e e p e n i n go ft h ee c o n o m i c a la n dp o l i t i c a lr e f o r mi no u rc o u n t r y ，t h e s o c i e t yi s i nt r a n s i t i o n u n d e rs u c hc i r c u m s t a n c e s ，t h eg o v e r n m e n td e p a r t m e n t sa r e r e q u i r e dt oo p e nt h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o nt i m e l y ，s t r e n g t h e nc o m m u n i c a t i o n b e t w e e nt h ep u b l i c ，p r o v i d ee f f i c i e n ta n dc o n v e n i e n ts e r v i c ef o r t h ep u b l i c ，a n dc a r r y o u tt h ef u n c t i o n so fp u b l i cs e r v i c e e - g o v e r n m e n ti sa ni m p o r t a n tw a yt oa c h i e v et h e a b o v er e q u i r e m e n t s t h eb u i l d i n go ft h ee g o v e r n m e n ti no u r c o u n t r yh a sd e v e l o p e df a s tt h e s ey e a r s b u tb e c a u s eo ft h el a c ko fl o n g t e r ms y s t e mp l a n n i n ga n da c t u a le f f e c t i v es e r v i c e ，t h e b u i l d i n go ft h ee g o v e r n m e n t i nt h ec o u n t r yh a sm e tt h eb o t t l e n e c ki nt h e d e v e l o p m e n t t h a tc a u s e sas e r i e so fc o n d i t i o n s ，s u c ha st h es i n g l e c h a n n e lt h a t p u b l i ca c c e s st op u b l i cs e r v i c e ，t h ei s s u ef r o mt h ep u b l i cw i l lb en e v e rd e a l tw i t h ，e t c a tt h es a m et i m e ，w h e naw o r ki n v o l v e san u m b e ro f d e p a r t m e n t s ，t h es t a f f sb e t w e e n d i f f e r e n td e p a r t m e n t sc a l ln o tc o m m u n i c a t e ，o rs h i r kr e s p o n s i b i l i t i e so n t oo t h e r s i n v i e wo ft h ea b o v ei s s u e s ，t h i sp a p e rh a ss t u d i e da n dr e a l i z e das o l u t i o nf o re f f e c t i v e c o m m u n i c a t i o na p p l i e dt oe g o v e r n m e n t b e g i n n i n gw i t ht h ep r o m u l g a t i o na n di m p l e m e n to ft h er e g u l a t i o no ft h e p e o p l e sr e p u b l i co fc h i n ao nt h ed i s c l o s u r eo fg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o n ，t h i sp a p e r e x p o u n d e dt h ec o n n o t a t i o no fe g o v e r n m e n ta n dp u b l i cs e r v i c ea n da n a l y z e dt h e r e q u i r e m e n t so ft h er e g u l a t i o no nt h ed i s c l o s u r eo fg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o nf o r e - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o n b yi n t r o d u c i n gt h ec o n s t r u c t i o n o fg o a l s ，d e s i g n p h i l o s o p h y ，p l a t f o r mf r a m e w o r ko fp u b l i ci n f o r m a t i o ns e r v i c ep l a t f o r m ，t h i sp a p e r s h o w e dt h a tp l a t f o r mc o u l db e t t e rp r o m o t et h eg o v e r n m e n tt of u l f i l li t sp u b l i cs e r v i c e f u n c t i o n sa n dd r e wo u tt h ec o m m u n i c a t i o n ss o l u t i o na p p l i e dt oe g o v e r n m e n t n e x t ， t h e r ew e r et w op a r t st or e c o m m e n dt h es o l u t i o n i nt h ef i r s tp a r t ，t h i sp a p e rr e s e a r c h e d a n dd e s i g n e dt h ef r o n tc o m m u n i c a t i o n ss o l u t i o ni n c l u d i n gc a l lc e n t e r ，g o v e r n m e n t p o r t a l ，d e p a r t m e n t ，e t c i ts u m m e du pt h ec o n c e p ta n df u n c t i o n a lc o m p o n e n t so fc a l l c e n t e r ，e m p h a s i z e dt h es i g n i f i c a n c ea p p l y i n gc a l lc e n t e ri np u b l i cs e r v i c es y s t e mo f e - g o v e r n m e n t ，d e s i g n e da n di m p l e m e n t e dt h es o l u t i o no fc a l lc e n t e rb a s e do nt h e i i c o m p u t e ra n db o a r dc a r d i nt h es e c o n dp a r t ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e dc o m m u n i c a t i o n m o d e la n dc o m m u n i c a t i o np r o t o c o li ns o m el e a d i n gi ms y s t e m sa n da n a l y z e dt h e i n s u f f i c i e n c yo ft h e s ei ms y s t e m si ne g o v e r n m e n ta p p l i c a t i o n ，r e s e a r c h e da n d i n t e g r a t e dt h eo c si m t h a t i n c l u d i n gi n s t a n tm e s s a g i n g ，n o t i f i c a t i o nm e s s a g e ， d o c u m e n t s ，v o i c e ，v i d e o ，e t c ，i m p l e m e n t e dt h eb a c k g r o u n dc o m m u n i c a t i o n ss o l u t i o n i nt h ee n d ，w es u m m a r i z e do u rr e s e a r c hw o r k sa n da n a l y z e ds o m ep r o b l e m st h a t h a v en o tb e e nr e s o l v e d w ep r o s p e c tt h ef u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n u pt on o w ，t h e c o m m u n i c a t i o n ss o l u t i o na p p l i e dt o e - g o v e r n m e n th a sp a s s e d f u n c t i o nt e s ta n d p r e s s u r et e s t ，a n di sb e i n gu s e di nq i a o k o up u b l i ci n f o r m a t i o ns e r v i c ep l a t f o r m w i d e l y k e yw o r d s ：e g o v e r n m e n t ，p u b l i cs e r v i c e s ，c a l lc e n t e r ，o c s i i i 独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 期： 关于论文使用授权书 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时 授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论 文，并向社会公众提供信息服务。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：啦导师签名：盔叁匕钮日期： 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 选题背景 第1 章绪论 自2 0 0 8 年5 月1 日起实施的中华人民共和国政府信息公开条例【，要 求涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；需要社会公众广泛知晓或者参与 的；反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的：其他依照法律、法 规和国家有关规定应当主动公开的等四方面的政府信息应该主动公开。同时， 条例明确了电子政务建设的核心和重点，其实施有利于打破政府部门之间的信 息垄断，实现信息资源的共享与充分利用，有利于实现政府与公众的互动，有 利于实现电子政务建设本身的规范化与透明化，这为我国电子政务系统的建设 和继续发展提供了重要法律保障，创造了有利条件。所以说，政府信息公开条 例的颁布与实施是我国信息化历程中的一件大事，将成为我国电子政务建设的 助推器，对我国电子政务的发展具有重要的意义1 2 j 。 目前，电子政务已成为世界许多国家和地区政府追求的目标和关注的焦点， 我国的电子政务同样也得到了党和国家的高度重视，并成为国家信息化建设中 极为重要的组成部分l3 1 。同时，随着我国经济体制从计划经济向市场经济过渡， 社会处于转型期，而相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向公共服务。 这就要求政府部门在加强和改进经济调节和市场监管的同时，要更加注重履行 社会管理和公共服务的职能，逐步实现政府的治理模式从“管制型”转向“服 务型”。可以说，现代公共管理的核心和本质就是打造服务型政府【4 j 。对于服务 型政府来说，电子政务具有三重功能【5 1 ：从技术上促进服务型政府，从结构上推 动服务型政府的扁平化、无缝化，从价值上约定着服务型政府的取向。 2 0 0 8 年，本人有幸参与了武汉市研口区公共信息服务平台项目的开发。该 项目的建设目标是围绕公众对政府的公共服务需求来整合政务资源，让公众更 好的获得服务和更好的互动，接收公众的监督，及时反馈公众评价，并把公众 评价计入工作人员的绩效考核，通过紧密部门间的协作提高政府的工作效率， 建设和谐关系。笔者由此开始思考如何研究与设计一种应用于电子政务的沟通 方案，并萌发了选此题作为硕士论文。 武汉理工大学硕士学位论文 1 2 课题研究意义 我国的电子政务经过i j 一阶段的平稳发展和这两年的重点发展1 6 j ，已经取得 了重大进展，建设规模日益扩大，发展速度急剧提升，但也存在着一些不得不 面对的问题。政府上网流于形式，网站信息过时陈旧，忽视了电子政务系统的 整合及人员建设；缺乏统一的规划和技术标准；缺乏有效的法律保障；认识和 观念上的问题。当前，政府信息公开，政府职能由行政管理向公共服务的转变， 为电子政务系统建设提出了新的要求，要求建设能更好地推进政府信息公开工 作、整合政府信息资源、加强政府与公众的沟通、同时通过加强政府内部沟通 来提高各级政府的办事效率，以期为公众提供优质、便捷、高效的服务，在创 建服务型政府、实现政府职能转变、推进行政体制改革等进程中发挥重要作用 的电子政务系统。 本文就是从政府与公众沟通、政府内部沟通两方面来实现应用于电子政务 的沟通方案，主要包括服务于“前台 沟通的基于语音板卡呼叫中心系统的研 究与设计和服务于“后台纾沟通的基于o c s 即时通讯系统的研究与集成。 呼叫中心系统【6 l 是电话网络系统和计算机网络系统相结合的产物，已经在各 行各业中得到广泛应用。呼叫中心系统能提高政府及其服务的可接近性和易获 得性，对构建以公众为中心的电子政务系统有积极的意义。由于电子政务系统 本身的一些特点，使得一些通用的呼叫中心系统解决方案不能在电子政务公共 服务系统中得到有效应用，有一定的局限性，本文根据实际需求，研究和设计 了适合公共信息服务平台的基于语音板卡的小型呼叫中心系统，为公众与政府 的交流构建了一个数字化的平台，极大的缩短了群众与政府、党的距离，改善 了政府的形象，同样为政府决策提供了第一线的资讯，提高了政府的决策水平。 即时通讯叶i i l s t a n tm e s s a g i n g ，简称i m ) 是一种终端服务，允许两人或多人使 用网络即时的传递文字讯息、档案、语音与视频交流，以及根据电子政务具体 需求扩展的功能，如公务系统的单点登录、门户网站集成、待办事项通知等。 在即时通讯技术逐渐成熟和普及时，研究即时通讯技术在电子政务中的应用， 并设计和开发符合政府部门公务交流的即时通讯系统将迸一步推进我国电子政 务的发展，对提高政府部门的办事效率，降低办事成本，增强政府工作人员间 交流和沟通的渠道将具有十分重要的意义。 2 武汉理t 大学硕士学位论文 1 3 论文主要工作 i n t e m e t 的广泛应用和世界信息化进程的加速，对政府在办公方式、管理方 式等领域产生了巨大的影响。面向公众的公共服务系统建设是电子政务建设的 核心，也是当前各国的研究热点。本文围绕这一主题，从政府信息公开条例的 颁布与实施谈起，明确了电子政务和公共服务的内涵，对研口区公共信息服务 平台的总体架构进行了讨论，突出了本平台能更好的体现政府公共服务的职能， 从各个环节力求为公众提供便捷、高效、及时的服务，从而引出应用于电子政 务的沟通方案，并分两部分详细阐述了其具体研究与集成，前一部分针对加强 政府与公众沟通的目标，研究和设计了以呼叫中心为主，辅以政府门户网站、 部门受理的公共信息服务平台“前台 沟通方案，综述了呼叫中心的概念及功 能组成，强调了呼叫中心在电子政务行业的应用意义，重点设计和实现了基于 语音板卡的公共信息服务平台呼叫中心系统。后一部分首先对目前主流的即时 通讯系统所采用的通讯模式和通讯协议进行了介绍，并重点分析了即时通讯系 统在电子政务应用中的功能，重点研究了在公共信息服务平台中集成具有即时 消息、通知消息、文件收发、语音视频等功能的o c s 即时通讯系统，实现了公 共信息服务平台“后台 沟通方案。 1 4 论文组织结构 论文的组织结构如下： 第1 章绪论。阐述了本文的研究背景、研究的主要意义，以及所做的主要 工作和论文组织结构。 第2 章主要通过对电子政务内涵和发展现状的研究，对电子政务公共服务 内容、特点等的分析，说明推进电子政务公共服务建设事在必行。通过对公共 信息服务平台建设目标、设计理念、平台框架等的介绍，表明公共信息服务平 台具有技术和功能优势，能更好的促进政府履行公共服务职能。 第3 章研究和实现了以呼叫中心为主，政府门户网站为辅助的公共信息服 务平台“前台沟通方案。概述了呼叫中心的定义和功能组成，介绍了呼叫中 心在电子政务行业的应用意义，并根据公共信息服务平台呼叫中心功能需求设 计了基于语音板卡的呼叫中心，重点研究了对语音板卡的配置和编程及呼叫中 3 武汉理： 人学硕七学位论文 心管理功能的实现。 第4 章首先介绍了即时通讯和社会化网络、统一通信、在线协同三大技术 热点的关系，分析了即时通讯采用的基础通讯模式和通讯协议，总结了即时通 讯系统在电子政务中的主要功能，确立了使用微软统一沟通解决方案，充分利 用o c s 和o c 的产品能力，构建公共信息服务平台的“后台 沟通方案，接着 分别讨论了服务器端o c s 软件和客户端o c 软件的特点，并对系统所用到的技 术及a p i 进行了重点阐述，最后重点研究了公共信息服务平台即时通讯系统的 实现，包括o c s 和o c 的安装部署以及相关的二次开发。 第5 章总结与展望。本章对论文的主要工作进行总结，并对下一步研究工 作进行展望。 4 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章电子政务公共服务沟通方案 2 1 电子政务与公共服务职能 2 1 1 电子政务的内涵 电子政务【8 】就是在网络环境下，行政管理部门应用现代信息技术，重组、优 化传统的组织机构和政务流程，整合、配置各类政务信息资源，超越时间、空 间和部门分隔的限制，全方位地向社会和公众提供高效优质、透明公平、行为 规范的管理和服务，并为各级领导提供及时、科学的决策支持。这主要包括四 个方面的内容【9 j ：一是在因特网上发布政府信息，供社会公众了解和使用；二是 通过因特网对政府与公众之间的事务进行互动处理，能够使政府快速听到群众 的呼声，对民众来信和意见做出及时处理：三是在政府机构内部实现办公自动 化，提高政府机构办公效率；四是公务员从网络中获得机构内部的工作信息和 机构外部的业务信息，为日常的政务工作和领导决策提供服务。 因此，电子政务建设必须遵循以下指导原则：围绕民众的需求和选择来发 展和提供服务，建立“以民众为中心的政府”；提高政府及其服务的可接近性 和易获得性；确保政府信息和服务的非排他性，消除数据隔离；注重信息的有 效利用，提高信息利用率。 2 1 2 我国电子政务的发展阶段及现状 结合本身特点我国的电子政务大概要经历如下五个发展阶段【4 l ： 第一阶段，网络呈现。首先是部门在统一的标准下建设各自的局域网，实 现某个机构内部的信息资源共享，建成政府内部的信息流程。在此过程中，政 府在网站上提供的信息也逐步增多，更加及时和全面。但此阶段公民获取的电 子服务，仍然以政府为中心。 第二阶段，公民与政府交易。此阶段包括了公民与政府的单向和双向互动， 公民能够在政府网站上搜索和下载所需的文件、资料、申请表格等信息，并且 能够通过网络即时传递给各部门。但此阶段公民仍然需要在网络上访问多个部 5 武汉理r 大学硕士学位论文 门网站，由原本跑多个衙门转变为在网站上访问多个网站，原先存在的职能交 叉问题尚未得到解决。 第三阶段，垂直整合。在政府机构内部上下级机关之间进行整合，结合机 构改革的契机，运用电子政务的信息技术，遵照公民的需求，考察机构内部存 在的层级矛盾和体制不顺等问题，进行合理地改革。 第四阶段，水平整合。在同级政府机构之间进行整合，利用机构改革的契 机，清理跨部门的职能交叉问题，运用信息技术加以解决。 第五阶段，虚拟政府。在前四个阶段的基础上进一步实现“以公众为中心 、 “一站式 和无缝隙的公共服务。公民能够在网站上方便地实现所有与政府打 交道的事务，对于公民而言，政府在此阶段才真正由原本的分散结构转变为一 体化的网上政府，由原本的管理主体转变为服务中心。 经过近几年的建设，我国中央级传输骨干网已经开通，国家电子政务外网 也投入运行，可承载中央和地方部门的部分政务业务，为进一步整合内、外网 及专项网资源，实现国家电子政务网络的互连互通和政务业务系统的协同互动 奠定了基础；中央政府门户网站已开通运行，各级政府网站基本建立，为党和 政府有效联系群众服务人民建立了新的桥梁和纽带【1 3 1 。政务信息系统建设已经 覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域， 为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供了重要的 技术支撑，电子政务治国理政和服务于民的架构已具雏形。 目前，虽然我国在电子政务的建设上已有长足的进步，但在电子政务的公 众服务方面仍存在诸多问题【捌。如：政府与公众之间缺乏互动性、回应性；互 联网普及率过低，使得公众通过互联网渠道获取信息受到一定的限制；各部门 业务应用系统集中了大量的数据，但公众无法使用多种渠道及时的查询这些业 务系统的数据；部门自成体系现象严重，公众很难获得一站式的服务。 2 1 3 电子政务公共服务职能 通过对电子政务内涵和发展阶段分析，我们发现为公众提供更好、更高效 的服务，加强与公众的互动不仅仅是电子政务的重要组成部分，也是我国电子 政务系统建设的主要方向。 按照政府服务性质的不同，电子政务公共服务主要可分为三个方面1 1 4 l ： 1 信息发布服务 6 武汉理下大学硕士学位论文 信息发布服务是指政府机构直接通过网站等途径向社会公众提供单向的、 非接触式的政府信息服务。如通过政府网站提供政策、法律、法规条文、政府 各职能部门的联络方式、具体分工、办事程序等。信息发布服务是电子政府公 共服务的一项基本职能，也是覆盖面最广、使用频率最高的公共服务。 2 双向互动服务 双向互动服务是信息发布服务的进一步发展，是指政府机构充分利用互联 网的交互功能，实现政府与社会公众的双向交流。如政府通过电子邮件等获取 公众对政府服务的请求，并做出及时回复，或者政府可以根据需要，随时就某 件事情安排在网上征求公众的意见。同时，公众也可以向政府进行咨询或提出 建议，这是公众参与政府公共管理的新渠道。 3 办事服务 办事服务也称交易服务，是电子政府公共服务的一项核心职能，主要指政 府机构作为交易的监管方或直接的参与方，为交易参与各方提供相应的电子化 服务。如政府在网上为交易双方提供身份认证、信用鉴定等服务；政府为企业 提供网上纳税、电子合同等。它打破了组织内部机构和职能的界限，以一个开 放、统一的服务平台为公众提供“一站式 、“一网式 和“一表式 服务。 电子政务公共服务具有传统政府公共服务无与伦比的优势，它具有以网络 系统为主要平台、随时随地提供服务、以公众为导向、集成化、智能化、服务 方式多样化等特点。 2 2 公共信息服务平台 公共信息服务平台是湖北省武汉市石乔口区政府为了进一步提高政务为民服 务的能力，响应党十七大提出解决民生问题的号召，利用信息化手段加快解决 民生问题的步伐而搭建的，以期整合区内行政服务资源，加强社会各界对政府 的监督，切实做到为民服务【1 5 j 。 2 2 1 平台建设目标和设计理念 公共信息服务平台的建设目标是围绕公众对政府的公共服务需求来整合政 务资源，提供一站式为民服务、缩短政府与民众的距离，化解矛盾、强调和谐， 加强政务监督，提升政府形象。 7 武汉理工人学硕十学位论文 公共信息服务平台的设计理念是一头受理、全网联动、实时监控、快速响 应、过程监督、结果反馈。由区政府及各相关作业单位组成一个整体公共服务 网络平台，采用集中部署的技术结构，让公众无论利用何种途径提出服务请求， 该平台都能够实时地查询到，并可根据诉求现状进行相应的处理，如受理、转 办、督办、协调等，有也利于各级处理部门在处理同一投诉问题时共享资讯， 节约行政成本，真正做到畅通服务渠道、方便公众，并积极有效地避免了多头 诉求、重复诉求给工作带来的困难。系统统一数据库的建立使得服务工作的每 个过程都有案可查，大大提高了各部门协调处理诉求矛盾的效率，规范公共服 务工作。 2 2 2 公共信息服务平台主要组成部分 整个平台分成受理平台、办理平台、监督平台三大部分。平台总体框架如 图2 - ：i 所示 公共信息服务平台 受理平台办理平台评价平台 呼叫中心一级监督平台客户评价 网上受理二级管理平台行政评价 上级转办三级部门平台专业评价 ，一、 ，、厂、，、 、l j ， 、一一一 、l 一 客户信息 业务 部门人员 知识库 数据库数据库 数据库 、l 1 、一 数据交换平台统一权限系统) 图2 - i 公共信息服务平台总体框架 受理平台通过呼叫中心、门户网站、部门等渠道受理公众事务。主要是呼 叫中心，客户通过最常用的电话，来向公共信息服务平台投诉或咨询事务，呼 叫中心根据工作量情况、忙闲情况选择合适的座席人员接听用户电话，座席人 8 武汉理 大学硕+ 学位论文 员接通电话，并将来电的电话号码直接存储到数据库之中，登记来电人诉求事 项、内容，并上传相关照片文件、语音文件，生成受理号及查询密码，立案办 理。座席人员能够根据来电人要求将电话转到部门咨询电话，同时将来电人反 映的情况直接通过平台录入一并转办到相关部门，部门的咨询处理情况要在平 台上进行输入纪录。平台自动进行三方( 多方) 通话并全程录音，便于事后调 查。座席人员挂断电话，呼叫中心告知来电人受理编号及密码，并进行即时满 意度评价，来电人可通过按键进行满意度评价。另外，公众还可以通过门户网 站或直接到部门投诉、咨询事务，最终都会录入公共信息服务平台进行办理。 公众诉求通过受理平台进行登记后，交由办理平台进行办理，办理平台分 为三级、二级、一级，其中三级由部门处理、二级由网格化中心处理、一级由 政府办督察室处理。 二级办理平台对登入公共信息服务平台的办件进行交办，如果办件只涉及 到一个部f - j 贝, l j 直接向三级平台( 部门) 进行交办，如果办件比较复杂需要多个 部门协调办理，则先指定事项流程，再按流程向三级平台进行交办，如果没有 与该办件相适应的事项流程则要先制定事项流程，再按流程向三级平台进行交 办；跟踪公众诉求办理进度，进行催办；对三级平台已经办结的公众诉求，进 行结案认定；查询诉求事项记录，汇总统计办理信息；对于重大事项，则向一 级平台提出督办申请；当公众评价对办件结果不满意时，进行评价分配转专业 评价或者行政评价，还是评价不满意的，对办件重新办理。 三级办理平台由部门处理，实现以下功能：签收公众诉求，包括二级平台 转发和部门直接受理的诉求，签收时需记录签收时间及签收人，对于不属本单 位职责范围的事情，提供相关依据及转办建议，并在规定时间内退回；签收后 在规定时间内提交办理计划，对需要其它单位协办的，在规定时间内向二级平 台提出协办申请，并提供相关证据。按照时间节点及时反馈工作进度( 图片、 取证依据等) ，对规定时间内无法办完的提出延时，延时需经二级平台批准。 对于事情办理的结果向二级平台进行反馈，办理结果包括办结、退回，可提交 相关证据，对于需要进行专题办理的事项，需向二级平台提出专题办理申请。 一级办理平台由政府督办室办理，实现以下功能：接受二级平台的督办申 请，报政府办分管领导认定后进入政务督办系统；一级平台事件办理情况要与 二级三级实现信息共享，二级三级能够查询办理结果； 办理完毕的办件首先通过呼叫中心的自动回拨功能，要求客户对办件结果 9 武汉理工大学硕十学位论文 进行评价，评价满意的办件结案，不满意办件进入专业评价或行政评价，仍不 满意的交由办理平台的二级管理平台重新办理。 办理平台和评价平台的流程如图2 2 所示 图2 2 办理平台和评价平台流程图 2 2 3 公共信息服务平台的沟通方案 如图2 - 1 所示，公共信息服务平台包括具有不同功能的子平台，如：呼叫中 心系统、业务办理平台、即时通讯系统、数据库平台、数据交换平台等，本文 主要研究应用于电子政务的沟通方案，也就是服务于“前台 沟通的呼叫中心 系统和服务于“后台 沟通的即时通讯系统。其中，整合呼叫中心，政府门户 网站，部门受理的“前端沟通 ，着力于加强政府与公众的互动，提升政府形 1 0 武汉理工大学硕+ 学位论文 象，创建和谐关系；整合o c s 即时消息、通知消息，加强政府内部协作的“后 台沟通”，着力于加强政府内部沟通，主要是工作人员的沟通，来提高政府办 事效率，从而为公众提供高效及时的公共服务。在本文的第三章和第四章将分 别对“前台沟通 和“后台沟通”的具体研究和实现进行探讨。 2 3 本章小结 本章通过对电子政务内涵、我国电子政务发展阶段及现状的讨论，总结出 政府发展电子政务的核心价值之一就是改善政府的公共服务，提高公共服务的 水平和质量。并通过对电子政务公共服务内容、特点等的分析，说明电子政务 公共服务与传统政府公共服务相比具有明显的优势，推进电子政务公共服务建 设事在必行。通过对公共信息服务平台建设目标、设计理念、平台框架等的介 绍，表明公共信息服务平台具有技术和功能优势，能更好的促进政府履行公共 服务职能，加强政府与公众的交互，提高政府的办事效率，加强公众对政府的 监督，提升政府形象。最后简单阐述了公共信息服务平台沟通方案的内容及功 能，在后面的章节将重点介绍其研究和实现。 武汉理r 大学硕士学位论文 第3 章公共信息服务平台“前台 沟通方案 公众获取电子政务公共服务的方便性和快捷性，已经成为电子政务发展的 关键所在。电子政务的核心内涵就是通过向公众提供更加完善和便利的公共服 务，便于公众信息查询、应用及得到相关的服务，从而达到推动政府职能转型， 即由管理型向管理服务型转变的目标【划。本文提出的以呼叫中心为主，辅以政 府门户网站、部门受理的公共信息服务平台“前台沟通方案，旨在丰富公众 获取公共服务的途径，方便公众在任何时间、任何地点、以任一方式向政府部 门咨询信息或投诉事项，这些事项都会被登入公共信息服务平台进行办理；这 就为公众投诉提供了多种渠道，而政府工作人员办理公众投诉只在统一的平台。 3 1 呼叫中心概述 3 1 1 呼叫中心的定义 呼叫中心( c a l lc e n t e r ，c c ) 又称客户服务中心( c u s t o m e rc a r ec e n t e r ， c c c ) ，它是一种基于计算机通信集成( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ，c t i ) 技术的综合信息服务系统。早期的仅以电话和接话人员组成的电话热线服务， 只能作为呼叫中心的雏形。现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于c t i 技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个 完整的综合信息服务系统【1 6 】【1 刀。它能有效、快速地为用户提供多种服务。目前 多数的企业己经建立了自己的呼叫中心，并且越来越多的政府机构及公共服务 平台也开始建立起呼叫中心。 3 1 2 呼叫中心的接入技术 接入技术1 1 7 1 是呼叫中心首要解决的问题，一般采用计算机语音板卡方式和 交换机方式两种，近年来，随着v o l p 技术的不断发展，又出现了基于v o i p 的 方案。 ( 1 ) 板卡方案 计算机语音板卡方式，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机 1 2 武汉理上大学硕士学位论文 的功能。用户呼叫直接被接入到计算机系统中，通过语音板卡，对接入的用户 电话语音及信令进行控制处理。计算机语音板卡，采用专用d s p ( d i g i t a ls i g n a l p r o c e s s o r ) 处理芯片，用以提高语音处理能力，可以提供模拟电话线和数字电话 线接口，用户呼叫通过语音板卡与后台座席人员接通，进行电话交流。 ( 2 ) 交换机排队机( p b a c d ) 方案 交换机排队机是传统的电话接入设备，通过交换机将用户的呼叫接入到后 台的人工座席，同时通过c t i 服务器对交换机进行控制。这种方案的核心思想 是在专用交换机+ a c d 的基础上扩展路由和统计的功能开放c t i l i n k 接口，用 c t i 技术实现通信和计算机的功能结合，再加上必要的语音和数据库系统，形成 强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地 区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是协调控制二者的连接设备，保证座 席和i v r 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。自动呼叫分配a c d ，也称自 动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪座席状态并依此生成 有效座席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列。系统可以根据 实际需要随时更改来电处理方法。 ( 3 ) v o l p ( v o i c eo v e ri n t e r n e tp r o t o c 0 1 ) 结合方案 近年来，随着v o l p 技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫 前端仍然是通过传统的p s t n 网络，而后台的处理采用v o l p 建立语音连接通道。 另一方面，用户可以通过i n t e r n e t 网络，与呼叫中心的座席人员，通过v o l p 技 术进行交流，即降低了通话成本，也开辟了“基于w e b 的呼叫中心 的模式。 这种采用v o l p 技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此， 也称为“i pp b x 。由于这种v o l p 网关一般也是采用专用的计算机语音板卡， 因此也可以归于计算机板卡方案的一类。但在技术结构上发生了很大的变化。 3 1 3 呼叫中心的功能组成 一个典型的呼叫中心包括以下功能1 1 9 1 ，如图3 - 1 所示： 1 3 武汉理工大学硕十学位论文 图3 - 1 呼叫中心功能组成 ( 1 ) a c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t o r ) 既智能呼叫分配子系统，负责将客户 电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配 功能。a c d 系统的排队功能可以使留言排队与i v r 集成( 一般情况下客户的电话 先接入w r ) 、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排 队状态( 如：目前在队列中的位置、预计等待时间) ；而呼叫分配功能可以将座席 员按技能和技术熟练程度进行详细分组，可以实现专家座席员选择功能，保证 客户都能得到最合适话务员的服务。 ( 2 ) c t i ( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 既计算机电话集成系统，负责完成 电话系统与计算机系统之间的连接。其主要特征是要在系统进行电话语音信号 传送的同时实现客户数据信息的预提取，并在座席员应答客户电话的同时可以 立即在计算机屏幕上看到与客户相关的信息。c t i 服务器是一台与交换机或语音 板卡相联的计算机。它通过接收来自交换机的事件状态消息和向交换机发送命 令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，c t i 服务器屏蔽了交换机与 计算机复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开 发呼叫中心应用系统。c t i 服务器可以实现同步语音与数据的传送、协调语音与 数据的转移、智能路由等功能。 ( 3 ) 人工座席服务子系统是呼叫中心直接为客户提供服务的重要组成部 分。一个人工座席一般会配置一台p c 、一部电话，有的还会配备传真机、打印 机等设备。电话与p c 在人工座席上实现了逻辑上的集成，语音通道由a c d p b x 提供，并且在c t i 服务器统一进行排队处理。在座席的p c 上，不仅运行了电话 1 4 武汉理t 大学硕士学位论文 应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供方便的服务。 ( 4 ) i v r 自动语音应答子系统的作用相当于“自动座席员”，客户可以在 普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而i v r 系统则根据客户的 服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台服务系统中的资源，完 成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。i v r 自动 语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这使系统 对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给呼叫中心带来效益效率 提高、支出减少、风险减少的益处。 ( 5 ) 数据库服务器，主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务 的历史记录等数据以及呼叫中心的各种资源信息，便于业务代表在为客户服务 时查询。呼叫中心的数据库尤为重要。首先，为了给客户提供更快、更好的服 务，需要掌握更多的客户与企业之间互动的信息；其次，为了使呼叫中心能够 从服务型转入营销型，也需要呼叫中心为数据库存放有客户相关的行为信息， 以便于营销工作的开展。再次，呼叫中心做为一个易于使用的渠道，日益发挥 着它收集客户信息方便性的特点，这也要求配置数据库服务器。 3 1 4 呼叫中心在电子政务公共服务中的应用意义 呼叫中心在电子政务公共服务中应用具有广泛的意义 ：z o l l 2 1 1 。 ( 1 ) 实现7 x 2 4 小时为民提供多渠道的信息查询服务和个性化服务 系统具备语音自动应答和人工座席服务相结合的工作方式，实现2 4 小时热 线咨询服务。呼叫中心可以根据咨询者的要求进行人工解答，或是通过自动播 放、自动传真等功能，实现政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办 资料、收费标准等信息的查询和发布。 ( 2 ) 受理公众投诉和建议的有效渠道 为了能够更好地接受群众的监督和批评建议，当前各主要城市都建立了热 线，对市民的请求和投诉进行统一管理。市民拨打热线电话后，可以根据需要 选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转 接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类地进行统计并形成报表，供相关 部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见， 提高服务质量。呼叫中心将是政府机关面向社会大众的有效沟通渠道，听取公 众心声，解决公众的实际困难。 武汉理+ r 大学硕士学位论文 ( 3 ) 提高服务自动化水平和办事