会见客户的商务礼仪课件.ppt

会见客户的商务礼仪,武振宇,完美的礼仪是创造公司利润客户满意度的最前线,商务礼仪,心理公约,我认同我的公司、我的工作我相信顾客就是公司的获利来源。我代表的是公司的形象我愿意敞开心胸协助每一位顾客我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客我愿提出自己的经验和大家分享我愿接受同事们善意的回馈我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒,一、商务礼仪的五大要素,态度态度影响态度。一个人的工作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价遣词用语正确亲切的遣词用语，可以让客户感受到尊重与关心表情世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的信赖，信任在恬美的笑容和视线的接触中开始动作你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步服装仪表穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈,应有的态度（1）,随时保持亲切的笑容对待每一位顾客一视同仁不要让顾客被忽视或等待不对顾客说“不”任何时候都穿着得体、仪态大方尊重每一位同事及他的客户对客户做“JUSTINTIME”的服务,应有的态度（2）,保持工作的积极性，并建立工作的好习惯将：“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”、“是”、“好的”、“辛苦了”作为沟通的习惯用语面对不理智的客户时，善用同理心每天都带着愉快的心情工作保持情绪的稳定性主动关怀与协助身边的人尊重领导的指导,常用的遣词用语,早安！您好！请问有什么可以为您服务？是的，好的麻烦您！对不起！请稍候！谢谢您！辛苦了！请慢走，再见！,表情动作（1）,温婉的笑容目光前视站时双脚并拢，背部挺直目光注视客户的左眼或右眼双手自然下垂或合并双手置于胸部、腹部间动作轻盈不慌张急促脚步放松，行走节奏稳重不皱眉、不撇嘴、不斜视、不用鼻子笑,表情动作（2）,不在众人面前补妆、剔牙、挖耳朵不玩头发、不玩指甲、不抖脚吃东西不说话吃东西尽量不发出声音说话避免大手势轻缓的步伐坐时保持身体的直挺抬头但微缩下巴,二、仪表的要求,必须仪表端庄、整洁,1.头发：专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理2.手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁,具体要求（1）,仪表的要求（2）,3.耳朵：耳朵内须清洗干净4.眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上5.鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔,仪表的要求（3）,6.胡子：要刮干净或修整齐7.嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味8.女性职员：化妆应给人清洁健康的印象,男士男性以长袖上衣为主西服以深色为主长裤的长度与鞋跟齐着深色与西服颜色相类似的袜子领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜衬衫以白色系或淡色系为主佩饰：领夹袖扣雨伞眼镜手表皮夹手帕,“三一律”：就是要求男士在正式场合露面时，应当使自己的公文包、鞋子、腰带的色彩相同“三色原则”：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内,女士保持头发的整洁，不染夸张的颜色长发者将头发挽起或以不夸张的发饰扎起温和的表情，化妆清淡以自然为原则（口红是必要的）保持指甲的清洁不涂过于艳丽的指甲油裙子长度不得短于膝盖上15公分应着无花、色素的丝袜短裙穿长袜，长裤着短袜不穿着凉鞋、运动鞋或露指的拖鞋不穿着无袖背心或洋装饰品：耳环以不夸张、不晃荡为原则；戒指以两个以下为原则；颈链简单庄重；腰带亦以不夸张为原则,三、工作时服装的要求,得体+舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格,着装标准:,服饰穿戴选择的基本原则,与穿戴者所处的环境相协调与穿戴者的社会角色相协调与穿戴者的自身条件相协调与穿戴的时节相协调,工作时服装的要求（1）,具体要求是：应清洁、方便，不追求修饰1.衬衫：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。禁止同时穿竖条纹的西服衬衫2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带。并注意与西装、衬衫颜色相配、需要协调,工作时的服装的要求（2）,3.西装：西装给人一种庄重的感觉，分欧式、英式、美式和日式，记住西装需要及时熨整齐,西服的挑选,一看衬里是否外露二看衣袋是否对称三看纽扣是否缝牢四看表面是否起泡五看针线是否均匀六看外观是否平整,西服的穿法,拆除衣袖上的商标熨烫平整要系好纽扣：在站立时，西装的纽扣需要扣住，以示郑重其事单排两粒扣，扣上不扣下单排三粒扣，系中间的那粒纽扣或系上面的两粒纽扣双排扣，则能系上的纽扣都应系上,要不卷不挽要慎穿毛衫要少装东西：左侧的外胸袋除了可以插入一块装饰的手帕外，不要插着笔或眼镜。内侧的胸袋可以别钢笔、放钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西或无用之物。外侧的下口袋，最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等,4.鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感鞋内无尘、鞋面无尘、鞋底无泥鞋垫相宜、尺码恰当,工作时的服装的要求（3）,5.名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片6.笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息,着装魅力原则,如果有选择的余地，最好穿得名贵些永远要保持干净如果对对方的环境不确定，应穿得比平时要保守避免佩带代表宗教的饰物绝不穿绿色的服饰不戴有颜色的眼镜男穿牌子，女穿样子,不佩带夸张的饰物男性不穿戴任何女性化的东西手提箱及文具用品最好选用高质量的以品牌或颜色、款式展现自己独一的个性或特色戴一只高质量的笔穿高质量的皮鞋戴高质量的领带,四、职业礼仪,1.握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准2.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和,职业礼仪（2）,3.站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度,男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈钉子步，人体重心落于双脚间。这样的姿势可以使女性看上去体态修长、苗条和阴柔之美,4.椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重,女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若双腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若双腿斜向右方，则左脚放在右脚之后。这样人从正面看来，双腿交成一点，可以延长腿的长度，也显得颇为娴雅。,入座要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响；女士入座时，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下坐时不要将双手夹在腿之间或放在臀下，不要将双臂端在胸前或抱在脑后不要将双腿分开过大或腿伸得过远坐于桌前应将手放在桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上,职业礼仪（3）,5.商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方,职业礼仪（4）,6.视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目见面时，不论是熟人还是初次见面之人，尤其是向对方问候、致意、祝贺时，都应面带微笑，用炯炯有神的目光注视对方，以示尊重和礼貌与对方交谈中，应经常与对方目光保持接触；与对方目光接触的时间，一般以与之相处的总时间的1/3为宜,当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目当双方缄默不语，则应该将目光移开，以免因一时无话题而尴尬或不安目光要做到“散点柔视”，即应将目光柔和的照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景,目光凝视区域,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角亲密凝视区域：双眼到胸部之间,职业礼仪（5）,7.递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片,递交名片,右手递名片双手接名片名片的正面字体向着对方清楚简单的自我介绍名片应收至名片夹或内袋以示尊重名片不可随意放于桌上名片不可在手中把玩名片夹不放置在臀部处不乱发名片不乱要名片,职业礼仪（6）,8.座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准,职业礼仪（7）,9.手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向10.禁忌：会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前,职业礼仪（8）,11.出入房间的礼貌：进入房间，先要轻轻敲门，听到应答再进；进入后，回手轻轻地关门12.走路：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手心向内，并以身体为中心前后摆动；上身挺拔、腿部要伸直、腰部放松,男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性的阳刚之气；步幅以一脚半距离为宜女士应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹挺腰，两腿靠拢而行，步履匀称自如、轻盈，端庄文雅，含蓄恬静，显示女性的温柔之美；步幅以一脚距离为宜,a、步履要均匀、轻巧、从容不迫，不要大声的喧哗b、走通道、走廊时要放轻脚步c、无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等不得有：行走带响、狂奔猛跑、连蹦带跳、背手而行、左盼右顾、摆跨扭腰、低头看脚、横冲直撞、与人抢道等,其他动作姿态,低处拾物：当你拾拣掉落地东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。上下楼梯：上体应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。男女同行，上楼梯时，男方先行；下楼梯时，女方先行。,搭乘轿车：欲进车时，一定要先侧身坐于车座上，而后将双腿、双脚同时挪入车门，再将身体调整好，安坐待行；下车时，亦应将双腿先行移出，再侧身出来。,五、正确使用公司的物品和设备，提高工作率,1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用2.及时清理、整理帐簿和文件3.借用他人或公司的东西,正确使用公司的物品和设备，提高工作率（2）,4.工作台上不能摆放与工作无关的物品5.公司内以职务称呼上司6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等,六、打、接电话（1）正确、迅速、谨慎的,原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用对方多少时间如果对方不在,我该怎么办,打电话时的准备：,打、接电话（2）正确、迅速、谨慎的,讲明自己的公司(部门)和姓名电话接通时,问对方是否方便组织好谈话内容及所需的材料认真聆听简洁轻轻挂上听筒,职业地拨打电话：,注意,打电话时，嘴与花筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话，使对方接听电话时，才能听得最清晰打电话使用的语言，应当礼貌而谦恭，应尽快地把事情说完，遵循“通话三分钟”原则,2019/12/15,53,可编辑,打、接电话（3）正确、迅速、谨慎的,每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音“笑”起来充满乐趣、表现出兴趣、要有耐心使用礼貌用语电话中途断线，应主动打过去左手持听筒，方便记录“请稍等片刻”，不宜超过一分钟,接电话的原则：,接听电话,1.电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前接听2.接电话时保持情绪的稳定，通话简明扼要，用词要礼貌3.永远保持专业、友善平和的态度与音调4、讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度5、清楚地告知来电者公司及你的姓名,6、清楚地告诉来电者你接下来的处理动作7、不指正对方的错误，而给予正确讯息并协助8、不轻易承诺顾客的要求9、肯定、保留弹性、有时间数量化的措辞10、对不指名的电话，要问清情况，详细记录来电者讯息（6W1H）,11、处理长途或国际的抱怨电话时，婉转请顾客留下电话后，委请相关人员回电处理12、附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量13、等待来话者挂断后，再轻声放下话筒14、工作时间内，不得打私人电话15、代接电话要慎重,接电话的姿势,态度要殷勤、谦恭在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑与对方友好通话。不要坐着不动，一把把电话拽过去，抱在怀里或夹在脖子上通话不要拉着电话线，走来走去地通电话不要坐在桌角、趴在沙发或把双脚高抬到桌面上，与对方通话,七、接待客户的礼仪（1）,接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，补缺席2.有客户来访，马上起立接待，并让座,接待客户的礼仪（2）,3.跟来客问好4.点头致意或鞠躬5.对约好的访客附上一句“让你久等了”6.引导访客到会客室7.来客多时以序进行8.对事前已通知来的客户，要表示欢迎9.不可以貌取人10.应记住常来的客户,接待客户的黄金定律,客户进到公司后以目光与微笑相迎起身询问顾客需要什么服务讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度身体微倾并专注地倾听顾客说话清楚地告诉受访者你接下来的处理动作若需客户等待必安排至会客区等候详细了解顾客来访的目的,透过第三者确认受访者意愿若有重要贵宾应通知高层人员出面接待接待茶水应尊重顾客的选择处理抱怨客户，应立即引至会客室，不至影响其他客户及同仁工作每日确认将来访的客户，记录人名、来访时间、会面对象，以给予顾客受重视的感觉顾客离去时以目光、微笑、点头恭送,接待禁忌,不理会顾客光临，先处理自己手上的事让顾客等待服务，不知所措联络受访者后即将客户置于一旁，不再理睬一边聊天一边接待未经联系直接指示顾客进入办公区会客区凌乱不堪，无人整理面无表情、面露烦态、说话没耐心,受访者久未出面，也不告知来访者原因随意进入会客区找人或直接与受访者谈话。习惯：“有什么事吗”、“他可能在忙”、“找谁”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“没有”的问话及语助词未事先约访，便立即直接联络当事人，致使当事人无法推拒客户离去时，当作没看见,接待客户的步骤,1、保持服装仪容的整洁与端庄得体2、保持挺直的坐姿展露亲切的笑容3、起身迎接客户身体微倾45度致意4、目光注视客户并点头微笑与问安5、先询问客户有什么可以为其服务的6、清楚了解来意遂请客户稍候并联络7、安排客户至会客区暂坐等候,8、每两分钟关心客户等待心情9、询问客户需要茶、咖啡或白开水10、主动奉上公司刊物或一般阅读物11、会客期间不打扰，有急事传递纸条12、客户离去时以目光接触微笑相送13、待客户进电梯或出门后才告完成14、收拾会客区让下一位客户能使用,送茶有一套,应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员，包括自己的领导倒茶只倒七分满，所谓“浅茶满酒”在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈或一字排开，将茶水来回分别注入茶杯里敬茶应双手捧上放在客人的右手上方,敬烟,来客是男士，一落座马上敬烟敬烟忌用手直接取烟，应打开烟盒弹出几支递到客人面前请客人自取敬烟不要忘了敬火本人也吸烟，应先客后主,待客用语,您好！欢迎光临早安、午安、晚安有什么我可以为您服务？对不起，请您稍等一下对不起，让您久等了谢谢您！麻烦您亲自前来很抱歉劳驾您请用茶谢谢您！请慢走不客气再见！慢走,行走次序,“以前为尊”的原则，应当请客人、女士、尊长等行走在前，主人在后两人并排行走，讲究“以内为尊，以外为卑”或国际上通行的“以右为尊”三人并排，居中为尊,引导客人的动作,走在客户的左前方或右前方两步身体呈45度侧身向客户伸出右手（在右方）、左手（在左方），手指并拢，手掌向上成45度往前指引随时注意客户是否跟上正确指引客户的座位进门时为客户开门，并请客户先行进电梯时，先进电梯并按住“开”键，再请客户进入出电梯时，按住“开”键，请客户先走出重要客户应送至门口，并屈身恭送目光注视直至客户离去,会客区域、环境的准备,保持会客区的整洁注意会客区的采光与通风会客区应准备书报杂志洗手间应随时保持清洁会客区的摆设应温暖庄重随时注意会客区等待客户的动静,会客软体环境的准备,接待者注意形象所有在公司的同事都有一个重要的点饰见到客户点头微笑示意，以表示整体的欢迎桌面的重要文件应事先收好不要大声喧哗、跑步,遇到临时拜访、找人时,行动确定是否有事先约好，通知同仁时尽量请隔壁的同仁代为转达，保留受访者的弹性,遇到递送文件时,行动向同仁确定是否代收，或请同仁亲收,遇到收受赠礼时,行动联络相关人员秘书或助理、同仁转达，避免当事人不收的尴尬；若需代收，亦代表受礼人致谢，并向对方请教名片以转达,遇到顾客上门抱怨时,行动先请客户至安全的地方稍坐，奉茶，再请相关人员出面接应,遇到采访、调查时,行动问明来意及身份，不直接回答问题，联络公关部人员出面处理,遇到有人滋事时,行动联络管理层、保安、公安单位出面处理。保持适当距离，尽量不要一个人上前处理,八、和客户的业务礼仪（1）,介绍的礼节的顺序：1.先介绍位卑者给位尊者2.晚辈给长辈3.自己公司的同事给别家公司的同事4.公司同事给客户5.非官方人士给官方人士6.本国同事给外国同事,和客户的业务礼仪（2）,介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是合种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责2.直接见面介绍的场合下,应积极主动、热情,和客户的业务礼仪（3）,3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性,介绍的礼貌,介绍时要清楚说出对方的职位与姓名被介绍者应倾身相应,和客户的业务礼仪（4）,起立保持目光接触,面带微笑握手问候并重复对方的名字谈话结束时,说再见,当被介绍时：,和客户的业务礼仪（5）名片的礼仪,1.名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。2.有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。3.如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。4.双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。5.不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,和客户的业务礼仪（6）,何时要握手（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,握手的礼貌,由长辈尊者及女士先伸手。握手时收要适度用力。手要保持干净。握手时间约为两秒至三秒钟,和客户的业务礼仪（7）,出行、乘坐交通工具的的礼仪和座位次序开车时的座位次序乘坐电梯、旋转门、自动扶梯时的礼仪,乘车座位的安排,“以右为尊”原则有司机时司机后右侧为上位、左侧为次位、中间第三位前座最