工程售后服务体系.doc

工程竣工验收售后服务体系一 售后服务系统概述我公司特别关注工程的质量，而工程的售后服务是工程质量重要的组成部分。客户在得到了一个优质的工程后，最希望的是能够拥有一个同样优质的售后服务，质量是工程服务的基础，售后是优质工程的体现。优质的工程质量是我们公司的目的，完善的售后服务是我们公司生存的灵魂。在我公司的质量控制体系中非常重视这一部分，承诺凡由我公司承接的工程项目，均可得到最优质的售后服务，让您在洁净的工作环境使用中得到可信的服务保障。（一）服务的宗旨我们公司将本着科技领先、用户至上、优质高效、争取一流的质量方针，通过优质的售前、售中、售后服务，把最好的专用技术推广给用户。实现质量可靠、用户满意、服务周到的原则。我公司承诺一年保修、终生维护。并建立了一整套用户跟踪调查和售后服务制度，严格履行服务承诺： 保证方案设计与实际施工内容一致； 保证系统工程质量合格； 保证按合同约定期限交付使用； 保证及时处理用户意见 保证定期或不定期的走访客户，广泛征求用户意见和要求。（二）售后服务的主导思想及售后服务范围1.主导思想坚持质量第一，用户至上的精神，维护本公司的声誉，确保工程项目及产品售后服务发挥其应有的效能。2.售后服务范围2.1.为用户提供工程及产品使用维护说明书，根据合同规定提供维修备用附件及工具。2.2.为用户培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识，使其掌握正确使用的操作方法。2.3.对工程项目及产品在质量保证期内为用户提供三包服务。2.4.对用户因超期或使用不当造成的非正常损坏，提供有偿服务。2.5.建立质量信息搜集、反馈渠道，及时掌握工程项目及产品使用过程中的质量状况。（三）售后的组成结构为确保广大用户放心地使用本公司产品和享受本公司提供的优质服务，我们在产品工程质量、技术性能、安全措施、施工安装规范四保障的基础上特作出如下售后服务承诺：1 严谨高效的售后服务机构本公司专门设有售后服务部，并配有专职人员负责有关售后服务方面的各项工作，其主要职责是：编制售后服务工作计划；建立工程档案和跟踪服务档案；定期询访客户，了解工程运行情况；受理客户信息；按规定落实售后服务的各项措施，实施售后服务。2.严密周详的售后服务计划（1） 公司对所有施工安装的各项工程均建有专项工程档案。每项工程从我公司文件的编写到现场勘测记录、客户方提供的所有文件和图纸，各种施工方案及计划表，图纸。施工过程的施工记录、变更记录，调试记录以及工程合同书等均一一备案存档，以备养护和维修之用。（2） 公司专门备有各项工程的跟踪服务档案。工程竣工验收合格后各个时段的使用情况以及实地维护保养情况等均有详细记录。（3） 公司专门建有单项工程售后服务计划表，计划表对每个工程实施售后服务的目标，措施（包括定期巡查、不定期养护与维修、责任人及其对责任人的管理办法等）均有详细的规定。3严格完善的售后服务措施及承诺 （1）工程验收前夕，本公司派专业技术工程师对客户方相关人员免费进行专业培训，培训内容包括工程系统讲解，各项设备的操作使用，安全措施以及简易故障（非设备、工程质量所致的异常反应）的排解等。 （2）工程竣工后，公司派专人对设备进行一周一次的定期巡查或维护保养。 （3）公司配有专用的交通运输工具，做到高效快捷。在正常情况下，设备工程的检修每半年一次。出现非正常情况时，在收到客方信息反馈后，如果在市区，二小时内处理完毕，最迟不超过八小时。如果在市区外，二十四小时内处理完毕。我公司派工程专业技术人员在最短的时间内赶到现场，对其实施高质量的检修。 （4）公司对所有施工安装的工程在1年内免费保修，并提供终身定期维护保养服务。4技术人员要求： A：技术人员必须到现场指挥工作， B：随时解答有关甲方提出的一切技术问题 C：随时对施工现场做记录，有妨碍工程施工的要求应向甲方提出申请协商解决。二 完工文件及培训计划2.1完工文件： 该文件包括；系统说明、图纸（系统图、平面布置图）、施工资质证、开工报告、施工报告、材料进场报验单、施工质量检验报告、设备清单、随工验收报告、自检报告、调试报告、系统测试报告、试运行开始通知、试运行结束通知、系统验收测试报告、系统竣工验收结果。2.2 培训计划本系统调试开通后，我公司为贵方提供培训。培训前，给有关人员发放培训手册，手册内容包括系统操作，故障排除，维护说明等项目。2.2.1培训课程大纲： 洁净系统概述，原理和构成设计 净化系统设备功能、设置操作及故障排除介绍 净化空调机组机房设备的常规操作2.2.2 培训资料 系统设备使用手册 、工