各种顾客心理学课件.ppt

分享-顾客心理学,透过表象看实质采取措施好帮手,顾客心理学,分析：作为一名合格的销售人员，应认识不同顾客类型的心理，并根据不同的顾客心理采取相应的应对措施，充分掌握顾客在购买时的心理变化，从而达到提高成交率的最终目的,从营销行为心理学的客户类型分类,A.唯唯诺诺的顾客：特点：不论推销员说什么都点头说是，即使作了很多的商品介绍，此类顾客的同意总是让人感觉可疑。心理分析：不论销售说什么，此类顾客内心已决定不成交，他只是为了提旱结束商品的介绍而继续表示不同意，他认为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。处方：若想让此类顾客说是，即应该干脆问“为什么今天不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下，顾客会因看穿了，其心理的突然的质问而惊异，失去辩解的佘地。大多数会说出真心话，这样就可以因地宜的围攻。,B.硬装内行的顾客,特点：此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他会说“我很了解这类产品，或我常参与贵公司的工作。他以会说一些会推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他常说：我知道，我了解。心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认为是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算什么时候办下来？“既然表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始推销的时间了。,C.犟牛型顾客,特点：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，签几十万都也不成问题“心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华的生活，重要不让他立即缴钱，他有可能在推销员的诱导下，冲动性购买很多。处方：应附和他，关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友，然后到了签单、开票时，询问要多长时间汇款。千万别问：你是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来，否则，易中顾客的圈套。,D完全胆怯的顾客,特点：此类顾客很神经质，害怕推销员，说话也游移不定，不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦的立场：即式必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。处方：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于他们，只要稍微提到与他们工作有关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方，解除他们紧张感，让他们觉得你是朋友，这样就变得简单了,E稳静的思索型顾客,表象：此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远望窗外，一句话不说。他以怀凝的眼光凝视一边，显示不耐烦的表情，而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。心理分析：此种稳静是真正思考的人，他想注意假设倾听推销员的话，他想看推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于商品时，公司的事知道不少，他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买。处方：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要，可以从他们言语的微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取柔软且保守的推销方式，绝不可兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明而且不妨谈一下自己和家庭工作的问题，那么他会放松提防心理，渐渐地把自己事告诉你，这样即打开对应的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的商品了解透彻，就该有自信才好。,F冷谈的顾客,表象：自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很容易亲近。心理分析：此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静、一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。方法：对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的想买商品才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心，使他突然对商品发生兴趣，然后顾客就乐于倾听商品的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后围攻。,G“今天不买，只是看看而已”的顾客,表象：顾客，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买。在进入店门前，他早就准备好了提问什么及怎样回答，他会轻松的与推销员谈话，因为他认为已经完成心理上的准备。心理分析：他们可能是所有顾客中容易推销的对象他们。虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对推销员的抵抗力很弱，至多可以作到在介绍商品的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。方法：因此只要价格上给予优待，就可以成交，他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”,H好奇心强的顾客,此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起了购买欲。则随着会成交，他们是因一时冲动而购买的典型，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。方法：多做手法好而有生命的商品介绍，是否使顾客兴奋便掌握在你手中了，对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”如果有此想法，那无论如何都可让他买。,I人品好的顾客,此类顾客谦逊有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见，甚至表示敬意。心理分析：他们经常说真心话，绝不会不理睬强制推销的推销员，他们不喜欢特别优待。处方：认真对待，然后提示商品的魅力，很有礼貌对待才好，条理，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。,J粗野而疑心重的顾客,此类顾客是具有私人烦恼，想找人发泄，处方应该以亲切的态度应付他们不可争论，介绍商品应轻声有礼貌，慢慢地说明，让他觉得你就是朋友。,从年龄结构、性别、收入层次的客户分类：,青年消费心理:追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。青年顾客表现为：（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品（2）购买具有明显的冲动性（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素（4）是新产品的第一批购买者接待方法:介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感,中年消费心理:,讲究计划性、具有理智性注重实用性、随俗求稳不要急于介绍商品，先注意观察判断；中年顾客表现为：（1）多属于理智型购买，比较自信（2）讲究经济实用（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品（4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。接待方法:介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”,老年消费心理:,购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务老年顾客表现为：（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；（2）购买习惯稳定且不易受广告影响（3）希望购买方便舒适（4）对营业员的态度反应敏感（5）对保健营养类商品比较感兴趣接待方法:主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量,从性别的分类：（女）,1：由于女性购物时选择性较强，购买品种多，范围广，多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没有目标又不是目标十分明确，此外还有一定的反复性，退换货多。因此，服务人员在接待女性顾客时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，做些适当的解释，以帮助他们做出购买决定。,2019/12/16,17,可编辑,2：,由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境，营业员或商品的“第一印象”十分重视。因此，商店在商品城列，货位布置，商店采光，照明设置，广告宣传，色彩运用，工装设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其应布置显得典雅温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引女性顾客购买,3：,勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨，保守，斯文的态度去应酬她们。（1）.也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇佣眉清目秀，惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求其次，好看的女职员也会为女性所接受。（2）.女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其词。(3).可以利用女性的崇男心里，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。(4).可以利用女性顾客爱迷信的心理，给商品起一个吉利的名字。,.,(5).女性顾客常常口是心非，对花，节日，生活情趣很难彻底戒掉，她们爱停甜言蜜语，在事情的表达上多是赤裸的，坦率的，甚至是表面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。(6).如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色，众所周知，白色代表纯洁，清秀，干净和圣洁，使人联想到婴儿的圣堂；黑色代表成熟高贵，有强烈的震撼感；红色代表热烈，鲜艳，灿烂，更深得女性之心。(7).女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率的承认自己眼光不够，选择错误。(8).女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸（视觉良好）的地方。此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂,与男性顾客打交道,1：消费心理A：购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不接受外界购买行为的影响。在购买商品的范围内，多属于“硬性商品”，如家电，电视机，洗衣机，电脑等大件商品，一般很少承担家庭生活中日常消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买需求，挑选商品迅速，购买抉择快。B：购买行为有了自尊心。男性顾客在购买行为伤自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强.当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表现的大方，富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。,.,C：怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。例如：一位顾客买了10个面包，只拿走了6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个面包，妻子打开袋子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说：“我是想买10个，结果只给了6个的钱，售货员当然卖给我6个了”。问他为什么要这样做，她说怕妻子让他回去查账。,2：打交道的方法,单身男青年具有猎奇心理，时尚心理，个性化心理和冲动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜的消费需求，同时满足他们追求美，高品位，高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求潮流，配套和高层次的和谐，且购买量大，时间集中的购买特点，营造艺术性，趣味性和情爱色彩的购买气氛。男性老年顾客则对传统商品，商标，厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号，商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号，老品牌，老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性，理智性强，购物以使用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐，身心健康的消费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。,.,同时，男性老年顾客对新产品的性能，特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望得到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥和抢白。购买时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。,不同的收入层次,工薪族：追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力白领层：追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高低。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品的实用价值家庭层：注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。,从购买意图的客户分类,1想得到快乐-每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。2想拥有漂亮的东西-人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。3想满足自尊心-每个人都有希望得到别人赞美的他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要推销员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。,4有模仿心和竞争心-很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢?5有表现欲和占有欲-有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品-来表现自己的购买能力。6集体心理-别人有的东西，我们怎么可以没有?所以当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢?7好奇心-从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗?所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。8冲动-受推销员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。,了解顾客的性格,“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”，这句人际关系黄金定律，被粗暴地割了一半。真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他。推销员了解顾客的性格，就会知道该用什么方式对待他。,分类,1暴躁型-一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，会把他急死的。暴躁型的人可能在盛怒之下，拂袖而去呢!所以，推销员如果配上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。2慎重型-这一类型的人，喜欢知道各种细微末节，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。,.,3迷糊型一一这类顾客不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情