（计算机应用技术专业论文）基于cti技术的呼叫中心的设计与实现.pdf

基于c ti 技术的呼叫中心的设计与实现 摘要 呼叫中心是基于电话、真机、算机等通信、办公设备于一体的交 互式增值业务系统，是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中 心功能集成的综合体。呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术的新 的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集 成，以c t i 技术为核心，是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络 和数据库技术于一体的系统，它与企业原有资源连为一体，成为一个 完整的综合信息服务系统，有效、高速地为用户提供多种服务。 本文针对烟草行业目前呼叫中心应用的现状，对已有的呼叫系统 进行分析和研究，结合客户公司的实际情况和需求，提出和实现了一 种新的呼叫中心架构，改进了原有的呼叫中心实施模式，并且在原有 的企业c r m 系统之上设计了呼叫中心的业务数据库系统，实现了呼 叫中心与原有c r m 系统的数据共享。让此系统从概念和现实上从原 来功能单一的呼叫中心系统，提升成为了能跟企业的各种c r m 系统 在数据库级别的互通、为各系统提供数据支持的客户服务系统。 关键词：c t i 技术呼叫中心c r m 数据库 c a l lc e n t e rd e s i g na n di m p l e m e n tb a s e dc t i a b s t r a c t c a l l c e n t e r , a s w e l la sc u s t o m e r i n c r e m e n t a l o p e r a t i o n ，w h i c h i sb a s e d c a r ec e n t e r , i sa ni n t e r a c t i v e o nc o m m u n i c a l ：i o na n d0 伍c e e q u i p m e n t s ，s u c ha st e l e p h o n e ，f a xa n dc o m p u t e r i t i sa ni n t e g r a t i o no f m a r k e t i n gt e l e p h o n yc e n t e r , s a l et e l e p h o n yc e n t e ra n ds e r v i c et e l e p h o n y c e n t e r c a l lc e n t e ri san e wi n t e g r a t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c eb a s e do n c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o nt e c h n o l o g y ，ac t is y s t e m ，w h i c hi s m a d eu po fv o i c et e c h n o l o g y ，c a l lc o n t r o l ，c o m p u t e rn e t w o r ka n d d a t a b a s eu s e do ft e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r ka n dc o m p u t e rn e t w o r k i t c o o p e r a t e s w i t he n t e r p r i s ei n t r i n s i cr e s o u r c e ，t ob eac o m p l e t e l y i n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m ，a n dt op r o v i d ec u s t o m e r sw i t hk i n d so f s e r v i c e sr a p i d l ya n de f f e c t i v e l y t h ep a p e rf o c u s e so nt h es i t u a t i o no ft o b a c c oi n d u s t r ya n dd o s e s o m er e s e a r c ha n da n a l y s i sa g a i n s tt h eh a v i n gc a l lc e n t e rs y s t e m t h e n w i t ht h i n g i n ga b o u tt h er e q u i r e m e n ta n dt h er e a lp r o b l e mt h eid e s i g na n e wc a l lc e n t e ra r c h i t e c t u r ew h i c hh a sm a d es o m ee f f e c t i v em o d i f i c a t i o n s t ot h eo r i g i n a ls y s t e m m e a n w h i l eac a l lc e n t e rd a t a b a s eh a sb e e na d d e dt o t h ec i 泓s y s t e md a t a b a s ei no r d e rt os h a r ed a t aw i t ht h e m c o m p a r e d w i t hs o m ee x i s t e dc a l lc e n t e rs y s t e m sw h i c ho n l yo f f e rt h ea b i l i t yo f d e a l i n gw i t hc a l l sf r o mc u s t o m s ，t h i so n en o wc a nb ec a l l e dan e wc u s t o m s e r v i c es y s t e mw h i c hn o to n l yp r o v i d et h es a m ef u n c t i o n a l i t ya st h eo l d o n e sb u ta l s os u p p o r tt h eo t h e re n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m sw i t ht h e o n e h a n dd a t ag e t t e nf r o mt h en e wa r c h i t e c t u r ec a l lc e n t e rs y s t e m k e yw o r d s ：c t ic a l lc e n t e rc r md a t a b a s e i l 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特另t l ：d n 以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：r 期：兰竖星：三：兰2 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 1 7 1j l j 7 ：圣坚! ：! ：兰z 日期： 北京邮电大学硕士学位论文 第一章绪论 第一章绪论 1 1 课题的背景、研究目的及意义 随着我国经济全球化进程的加快以及加入w t o 的实现，烟草专卖也将逐步 放开，与国际接轨和开放已势成必然，这给国内烟草专卖带来了不同程度的危机 和挑战，也带来了很大的机遇。在新的形势和新的挑战下，为了更好的促进行业 发展，在未来的竞争中立于不败之地，国家烟草局在烟草网络建设、营销模式等 方面进行不断的改革，提出了“电话订货，网上配货，电子结算，现代物流”的 1 6 字方针，各地烟草公司逐步的将营销方式从传统的坐销、人工访销等模式向 电话订货模式转变，并通过信息化的手段对新的营销模式进行支撑。 基于c t i 技术的呼叫中心正在广泛被应用在交通、邮政、银行、保险、气象、 电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理 等各种增值和客户服务业务，大大提高了相应行业的服务水平。c t i 技术使电信 和计算机相互融合，克服了传统电信和计算机服务相对单一的缺点将两者完美 结合了起来。可以肯定地说，c t i 已经不是原本的一个边缘应用技术了，它已经 在不知不觉中成为信息产业未来的一个重要发展方向。 本课题针对该领域当前的技术现状，分析和研究c t i 技术，以及基于c t i 技术的呼叫中心在烟草行业的应用，提出并设计实现了新的呼叫中心系统，设计 并开发电话访销业务系统中的数据库系统，实现烟草访销的订单录入的自动化， 使企业能灵活的适应业务发展的变化，而且从功能、流程、数据上规范了行业内 电话订货系统，满足国家局经营决策系统的数据支撑需要，进一步提升烟草行业 信息化建设水平，满足国家相关标准的要求，节省了人员开支，提高了工作效率。 1 2 主要完成的工作 作者在本课题中的主要工作是设计一个全集中式的呼叫中心方案。课题期间 作者完成的具体工作有： 1 ) 研究行业内已有的呼叫中心组网方案，分析优缺点。 2 ) 在已有研究的基础上，设计新的呼叫中心方案。 3 ) 设计呼叫中心业务系统的数据库系统。 4 ) 建设、实施此呼叫中心系统。 经过一系列的分析、设计、实施和跟踪过程，本系统现在已经处于试运行阶 北京邮电大学硕士学位论文 第一章绪论 段，已经能够完成如下功能： 1 ) 电话订货主动呼出功能 2 ) 处理客户呼入订货请求 3 ) 客户语音自动导航。 4 ) 和原有c r m 系统进行数据库级别的融合，为企业的其他系统提供一手 的客户信息。 1 3 创新性说明 在行业内，原来应用的是地方模式的呼叫中心系统，这些系统各自为战，独 立性很强，但随着中心控制需求的加强以及全公司内部统一规划的呼声同益增 高，设计一种能全局管理的呼叫中心系统成了当前的紧迫需要，本呼叫中心系统 正是在这一背景下应运而生的。本呼叫中心开创性的采用关键设备全集中的方 案，加强了中心的控制和监督能力，弱化了地市分公司的系统控制能力，强化了 中心的管理能力，和旧有的地市集中方案相比，系统的可扩展性、可维护性都得 到了很大的提升，系统的建设、实施费用也大幅下降。 由于此系统与烟草原有的分销系统、财务系统和决策系统使用的是同一个数 据库，只是在原有基础上增加了与呼叫中心相关的表，所以与这些系统之间实现 了数据库级别的融合，呼叫中心的数据为原有的c r m 系统所共享，为这些系统 提供了翔实而且一手的客户数据，从此呼叫中心获得的数据成为c r m 系统的基 础，成为企业c r m 系统的重要组成部分，所以此系统的设计不是传统的单一的 呼叫中心系统，而是在此基础上发展而来的、与企业c r m 系统密切结合的系统， 这是以往呼叫中心所不具有的特征，可以说是呼叫中心发展的新阶段。 1 4 本文结构安排 本章中，对这个课题的背景状况及开展本课题的意义和背景进行了总体性的 介绍，对课题的创新性进行了阐述，并介绍了整篇论文的组织结构。 第二章是介绍与本课题相关的c t i 技术和呼叫中心概念及其关键构成。 第三章首先分析了在行业内已有的呼叫中心的架构方案，在此基础之上，提 出了新呼叫中心方案，并对其架构组成和设计进行了详细的阐述，最后与已有方 案进行对比。 第四章详细描述业务系统的数据库系统的设计和实现。 第五章是对本系统的总结以及对基于c t i 技术的呼叫中心的展望。 2 北京邮电大学硕士学位论文第二章c t i 技术以及呼叫中心介绍 第二章c t i 技术以及呼叫中心介绍 2 1c tl 技术介绍 2 1 1c ti 技术的定义 c t i 是计算机和电话集成技术的简称，是由传统的计算机电话集成演变而 来，它充分利用计算机信息处理功能的优势和通信系统话务处理能力强的特点， 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现 对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，提供增值通信。c t i 技术跨越 了计算机和电信技术两大领域，其涉及的内容很多，涵盖语音、文字、图像、视 频等各种最新的通信和计算机技术；其应用范围很广，如1 6 0 、1 6 8 信息服务系 统，1 1 2 、1 1 4 、1 7 0 、1 8 9 等信息查询服务系统和1 1 0 、1 1 9 、2 0 0 、3 0 0 等交互式 语音应答系统( i v r ) 、语音信箱、传真服务器和呼叫中心以及电业系统和其他各 行业的计费、咨询和催缴系统等。c t i 的应用领域涉及各行各业，凡是有电话 的地方就有c t i 的应用。 2 1 2c t l 技术的特点 1 ) 集成性。c t i 首先是各种先进技术的集成，其次是各种信息设备的结合。 2 ) 充分利用了计算机的信息处理能力。c t i 充分利用计算机对信息的控制、 处理和存储的信息处理能力，提高电话通信功能，提高对通信的控制能力，实现 高效、灵活的通信业务。 3 ) c t i 功能体现在通信的控制与数据库的结合上。一方面c t i 利用p c 机或 各种服务器来控制电话或p b x ( 私有小型交换机) 的通信，另一方面c t i 调用数 据库中的有关信息，或是把呼叫信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控 制各级通信、管理通信费用。 4 ) 提高通信线路的利用率。使用c t i 技术可以有效地缩短通信时间，减少 通信线路的占用，从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理利用通信网 络。 5 ) 节省人力提高经济效益。在信息服务业，c t i 的应用使大量重复性工作 被各种处理设备所取代，经初步处理再由人工人员应答，使人员数量和劳动强度 大大减少，节省大量人力资源，提高经济效益。 北京邮i 【1 人学硕j ：学位论文第二章c t i 技术以及呼叫中心介2 “ 6 ) 提高服务质量。对利用电话联络客尸1 以进行推销和提供服务的企业来说， 可以提高质量。 2 1 30 t i 技术的系统组成及原理 c t i 技术主要由两部分组成：电话服务器和应用服务器。电话服务器为多 种c t i 业务应用提供语音及其话带业务接入硬件平台；应用服务器用以管理和 控制电话服务器的c t i 、i k 务应用，包括交互语音响应( i v r ) 、语音信箱、传真 服务、预拨号等多种业务应用。如图2 1 所示，这种结构是基于标准的并与p b x 相结合的，针对多种c t i 技术应用的统一平台。 图2 1c t i 统一结构平台 c t i 系统结构采用的是客户机j j l j 务器( c l i e n t s e r v e r ) 的逻辑结构，其中多个 应用服务器呵以看作是电话服务器的客户端，而电话服务器可以看作为具有多种 c t i 业务的应用服务器提供业务接入的服务器端。其物理实现可采用集中式的 系统结构将c t i 业务资源存在电话服务器中，也可采用分布式的系统结构。山 于c t i 业务多样化和多媒体通信的要求，以及由p s t n 、p b x 、s s 7 、i p 和a t m 等实现的多种传输方式，对电话服务器的多种业务接入能力以及与应用服务器问 4 北京邮电大学硕士学位论文第二章c t i 技术以及呼叫中心介绍 的业务交换能力提出了较高的要求。 2 2 呼叫中心介绍 2 2 1 呼叫中心的特点 呼叫中心一词来源于英文c a l l c e n t e r ，最早于1 9 7 3 年问世。按传统定义，呼 叫中心指的是三个或三个一上的人工坐席代表( 即话务员) 集中处理打入或打出 电话的场所( 或组织) 。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中 心被赋予了新的内容。分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方 工作，而且可使呼叫中心能2 4 小时不间断运行；因特网和通信方式的革命更使 呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、w 曲访问，甚至是基于 i n t e m e t 的电话视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围， 成为以信息技术为核心，通过多中现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 是以c t i 技术为核心，将人工座席服务( c s r ) 、自 动语音服务( i v r ) 、传真等服务资源整合为统一的整体，通过c t i 控制交换机 实现可定义策略的电话自动呼叫分配( a c d ) 、电话自动外拨以及人工与自动、 人工与人工之间的电话转接、多方通话等高级电话功能，辅之以同步录音质检系 统，同时结合业务应用系统实现企业的市场营销、客户服务等商业活动，以技术 手段达到整合企业资源统一面向客户，提高工作效率的目的。以呼叫中心为基 础的客户服务中心系统可以集成电话、传真、短信、电子邮件、i n t e m e t 等多种 接入服务方式，成为烟草面向客户的窗口。 2 2 2 呼叫中心的关键构成 基于c t i 技术的呼叫中心充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等 众多技术成果，涉及到话务交换、计算机软硬件控制、数据库访问以及业务管理 等诸多问题。因此，开发一个基于c t i 技术的呼叫中心是一项大的系统工程， 其实现技术比较复杂。一个完整的基于c t i 技术的呼叫中心解决方案通常由以 下部分组成：电话接入设备、i v r 、自动呼叫分配( a c d ：a u t o m a t i cc a l l d i s t r i b u t i o n ) 、c t i 服务器、数据库服务器、普通人工座席及相关网络设备。其中， 电话接入设备、i v r 、a c d 、c t i 服务器、数据库服务器这几个部分是呼叫中心 的核心。以下章节分别简要介绍这几种关键设备。 2 2 2 1 具有a c d 功能的交换机( p b x ) 交换机是用户电话呼入、呼出交换和语音传输的设备，在呼叫中心应用中， 北京邮电大学硕士学位论文第二章c t i 技术以及呼叫中心介绍 交换机具有自动呼叫分配( a c d ) 功能，可实现按照既定策略的客户电话分配以 及呼入排队等高级话务功能。 交换机( p b x ) 是呼叫中心的话务处理中心。客户的进线、i v r 、c s r 的分机、 外拨服务器、录音系统等子系统均需连接到p b x ，在c t i 的协调下由p b x 进行话 务的处理，比如转接、三方通话或监听等。其主要的功能包括：内拨； 1 - 拨、自 动电话分配( a c d ) 、来电排队、转接电话会议、话务员登入登出。对该子系统 具有以下的要求：稳定可靠的系统、功能强大的a c d 、大话务量处理能力优秀、 广泛用于企业的客户服务中心。 2 2 2 2c t i ( 计算机电话集成) 中间件 c t i ( c o m p u t et e l e p h e n yi n t e g r a t i o n ) 是呼叫中心的核心软件部分，是计 算机网络与电话系统信息交换的桥梁，计算机信息系统可通过c t i 实现对电话系 统诸多话务功能的控制和实现。c t i 主要可提供如下功能：软件电话接口，座席 分组及电话自动分配策略、话务智能路由等策略的设定，话务数据采集及统计报 表，系统各类资源的状态监控，电话转接、会议等功能。 c t i 是一套软件系统，一般运行在p c 服务器上。 2 2 2 3i v r ( 交互式语音应答) i v r ( i n t e a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 自动语音应答系统是客户服务系统的一 个重要组成部分，充当了客户电话接入以后给出自动语音提示及应答、提供传真 服务以及其它语音处理的角色。它可以自动处理部分或全部电话呼叫，可以在无 人参与的情况下进行电话交流。 i v r 系统包含语音卡、工控机及运行于其上的软件。 2 2 2 4 自动外拨子系统 作为人性化、主动式服务的一个重要手段，外拨服务在整个呼叫中心系统中 占有十分重要的地位。烟草呼叫中心是一个以外拨营销位目的的系统，订单业务 主要以外拨方式实现。自动外拨呼出功能使得客户服务系统的服务质量有了一个 质的飞跃，呼出业务使得系统从原始的被动式服务模式转变为充满人情味的主动 式服务。利用这一功能，我们还可以完成一些企业业务宣传营销活动。 在座席和客户非绑定业务模式下，利用自动外拨系统处理电话外拨实现群 呼，可以降低座席工作强度，提高系统整体工作效率。 自动外拨系统的构成为语音卡、工控机和运行于其上的外拨软件系统。 2 2 2 5 录音子系统 数字录音系统提供c a l lc e n t e r 的质检功能。可以防止人为错失以及恶意投 诉，为提高客户服务代表谈话技术以及为处理纠纷等提供了依据。在烟草呼叫中 心系统中，根据国家局制定的规范，录音系统的录音文件需要与订单进行关联， 6 北京邮电大学硕士学位论文 第二章c t i 技术以及呼叫中心介绍 实现远端的监听和查询。 2 2 2 6 应用服务器及数据库 呼叫中心应用系统是烟草营销系统的组成部分，实现客户管理、订单录入以 及客户的个性化服务支撑等功能，呼叫中心根据情况可选择与营销系统部署在同 一台应用服务器或者独立部署在一台服务器上，一般与营销系统采用同一数据 库。 2 2 2 7 座席 c s r ( c u s t o m e rs e r v i c er e p r e s e n t a t i v e ) 客户服务代表或称人工座席是呼 叫中心中唯一的非设备成分。人工座席的工作设备包括话机( 数字或专用模拟话 机) 、耳机、话筒以及运行应用程序的p c 机或计算机终端。每个人工座席分别带 有一座席工作台，利用座席工作台，人工座席可以获得客户所需的信息，进行客 户所需的交易。座席的话务系统受c t i 的统一控制。 7 北京邮电大学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设计和实现 第三章呼叫中心方案的设计与实现 本章是呼叫中心方案的设计描述。在总结、分析烟草行业已有的呼叫中心建 设方案的基础之上，根据客户的实际情况，提出并实现了一种新的呼叫中心建设 方案，在最后还将这两种方案进行了对比，得出新方案要优于已有方案的结论。 3 1 整体方案的关键性问题和设计原则 由于客户在前期有一些投资，已经有了一个呼叫中心的原始系统，但此系统 属于第一代呼叫中心，设备容量低，功能单一，仅能提供日常的电话订货功能， 不符合客户业务快速发展的需求，所以此次呼叫中心的设计工作要满足两方面的 要求，一是需要利用已有的软、硬件资源，对原有系统进行大刀阔斧的改造，二 是针对客户的发展需要，提出一些新的需求，并且与原来的企业信息系统集成， 设计出具有多种功能、有一定扩展性的呼叫中心系统。 在设计过程中，需要参考行业规范，和客户进行广泛深入的沟通，拿到第一 手准确、翔实的需求资料，在仔细分析有关内容的基础之上，总结出设计系统整 体方案的关键性问题，以及确定设计的总体原则，以便更好的让自己的设计严格 的与用户需求相吻合。 3 1 1 关键性问题 在对客户实际情况进行分析，对已有的设备的充分评估，总结出对系统设计 影响较大的突出和关键性的问题： 1 1 呼叫中心话务处理能力：此次系统要求是满足明年的发展规划，系统对 话务处理能力的要求相当高。根据这一需求，初步设计在话务处理能力 方面b h c c ( 忙时呼叫完成数) 值能达到或超过2 0 万次、并有相当扩 展性能的平台，而且并不局限于客户的目前这一需求，还兼顾到较长期 的发展需要； 2 ) 安全可靠性：系统的集中性对整个系统的强健可靠性有相当高的要求。 因为平台需支持多区域的电话订货等客户服务的支撑，要求全年2 4 小 时的不间断服务，所以应该设计为对关键服务器实现备份、冗余，可靠 性可达到9 9 9 9 9 的系统平台。 北京邮电大学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设计和实现 3 ) 标准化接口：由于此呼叫系统规模比较大，是一项相当庞大复杂的工程， 为了保证每一个子系统的性能、可靠性和系统的标准化、开放性，保证 每个子系统的高度独立性，以及各自设计的自由度，需要将各子系统之 间的接口设计为标准化的接口，使它们都通过符合国际标准的接口进行 连接。这样一来方便系统的集成，二来方便以后子系统的更换，对客户 是一种长远投资的保护； 4 ) 产品的广泛应用及长期发展支持：由于客户对此系统的要求是：不但满 足明年发展规划的需求，同时也要满足l o 年以内的平稳运行、升级及 扩容的要求，所以在选择主要设备时，应该尽量选择在国内特别是在业 内的大型呼叫中心上得到广泛采用的产品，同时，产品要求是公司的主 要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身 产品的战略调整而使系统失去支持。 3 1 2 设计原则 呼叫中心是当代大型企业面向客户的统一窗口，是企业形象的代言人， 为了确保整个系统的协调管理和高效运作，本系统的设计将遵循以下原则： 1 ) 统一性 统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关 的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化， 从而达到服务的规范化和管理的高效性。 2 ) 先进性、成熟性 采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位， 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级 保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、 成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 3 ) 实用性 充分利用企业现有的通信和网络资源，结合当前的实际业务需求和现有 业务系统的情况，建成具有本企业特色、满足客户需求的呼叫中心系统。 4 ) 开放性和灵活性 呼叫中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协 议，以方便与各业务系统间的互联，向业务部门及时提供所需资源和分析结 果。 5 1 可扩展性 9 北京邮电大学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设计和实现 客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵 活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能 力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。 整体方案要考虑今后业务发展的可扩展性。 6 ) 易用性 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、 简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担。 3 2 本呼叫中心系统的基本结构及组成 卷烟零 售客户 孽 e 盏 竺曼蒲 省佣嗍 鬻一 i 翩5 磊音交换机 蓼 j 谶 翻一一疽 录音服缁 电子结算 筮 务器 幽攥卜 座席 i ； j 终燃! 黟i l 立_ ：_ ；_ 江。童。幽 趱攥o o 篇鬻盎 市公司 图4 1 本呼叫中心系统结构图 一个真正意义上的呼叫中心并不是自动语音应答系统和人工座席服务的简 单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发 挥计算机系统与电话系统的最大潜能，充分利用企业资源为客户服务。本系统主 要有以下几个部分组成： 1 ) 通讯接入子系统； 2 ) c t i 子系统； 3 ) i v r 子系统； 北京邮电人学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设汁和实现 4 ) c s r 人工座席： 5 ) 全程录音质检子系统； 6 ) 数据库与应用服务器等等。 各子系统之间的关系如图4 2 所示： 图4 2 系统功能结构图 作为以电话订货为主要功能需求的烟草呼叫中心是以电话为服务手段，工作 模式以外拨为主，客户呼入为辅的呼叫中心系统。 3 3 目前烟草行业建设模式分析 目前在我幽的烟草行j j p ，采用得最多的是地方集中式的建设模式，即整个呼 叫中心的火键设备和资源全部集中在各地市。由于一些历史原因，在呼叫中心建 设的初期，客，、，更倾向于这种方案，这种方案利于各单位独立运营和管理，也便 于他们独：0 ：建设，所以这种方案采刚得比较多。 3 3 1 地方集中模式的系统网络结构图 在呼lj l 中心平台地市集中方案中，省局无需仟何系统设备，各个地市的系统 结构基本样，只是容量上有所彳i l j ，其系统结构图如图4 3 所示： 北京邮电大学硕士学位论文第二章呼l l t l 中心方案的设计和实现 国国印 。 i v s ( 川 暂嚣 童， 麒莽揣 ：闾99 一正* 粤舅撕i 、k sc i l j 女备搿 3 3 。2 系统部署方式分析 图4 3 地方集中式系统结构图 3 3 2 1 数据库应用服务器部署方式 按照行业规范，数据库服务器在地方和省中心都有部署，在生产时座席与地 方服务器进行交互和存储数据，定时将数据与省中心的数据库服务器进行数据同 步。而应用服务器只在地方部署，在省中心不进行部署。 3 3 2 2 呼叫中心平台部署方式 在呼叫中心平台地市集中方案中，每个分市公司部署建立一套呼叫中心系 统，除数据库和应用服务器外，每个地市还要部署一套完整的呼叫中心系统设备， 包括交换机、c t i 服务器、i v r 自动外拨服务器、录音服务器。 翻黼煅一。一瀣睡嚣，莲 翻聚弋 交换设备具有高处理能力和高可靠性，充分运用了现代集成电路先进技 术，采用新型的时分交换网络或其他成熟的技术，以实现大容量无阻塞 交换，应能连续7 * 2 4 小时不问断工作。 交换机系统的中继接口具备丰富的接口方式，支持提供模拟中继、e l 数字中继、i p 中继( h 3 2 3 和s i p ) 等接口方式。 支持多种信令方式，同时具有使用中国七号信令( n o 7 ) 、中国一号信 令( n o 1 ) 、i s d np r i 信令接口、q s i g 信令接口( q s i g 可通过e l 及 i p 连接实现) 等信令方式。 在接入终端上，交换机能同时提供模拟话机、数字话机和i p 话机等多 种座席终端模式。 系统必须支持s n m p 功能。发生故障时，在现场可以通过终端对系统进 行操作维护，也应能通过远端维护中心进行对系统的维护管理。 可通过控制平台观测中继状态，并能通过软件对任一中继话路进行设 置，包括：入中继设置、出中继设置、双向中继设置。 交换机设备需要配置内置a c d 软件提供内置智能路由排队功能。 a c d 核心软件基于稳定、可靠、高效的操作系统平台。 主要的a c d 功能在接入设备中完成，c t i 系统和座席发生故障时，呼叫 处理流程不受影响。 交换机的呼叫处理性能b h c c 值( 忙时呼叫完成数) 比低于2 0 ，0 0 0 次每 小时。 1 6 北京邮电大学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设计和实现 3 3 4 2c t i 中间件产品的技术特点 具有软排队功能，可不依赖交换机实现排队功能； 支持与提供c s t a 标准接口的交换机连接； 产品程度化高，能够提供全中文操作界面； 对业务应用软件支撑具有广泛适应性，提供针对微软主流平台下的接口 开发包，能提供c o m 组件方式的接口； 座席选用模拟电话情况下能够提供丰富的软件电话功能接口； 系统具备w e b c a l l 、网页互动、护航浏览、白板协作、界面控制、程序 共享、邮件统一排队、文本聊天等i n t e r n e tc a l l c e n t e r 应用功能，使 得用户不仅可以通过普通电话访问座席，而且可以使用网络多媒体的方 式与座席进行交互，保证系统未来的功能升级； 提供座席状态监控、系统话务情况监控功能以及丰富的座席状态、话务 统计报表，报表能以e x c e l 表格方式输出； 提供图形化统计和监控报表； 提供丰富的座席分组功能，能实现基于技能的智能路由分配，支持丰富 的路由规则定制。 3 3 4 3i v r 产品技术特点 支持与一般c t i 产品的结合； 支持模拟、数字语音卡； 提供图形化的自动语音流程编辑功能； 提供语音流程的模拟开发环境，支持语音流程的联机更新； 提供内嵌的或集成第三方的t t s 功能； 支持与外部数据库及外部应用系统接口。 3 3 4 4 自动外拨产品技术特点 支持与一般c t i 产品的结合； 支持模拟、数字语音卡； 1 7 北京邮电大学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设计和实现 支持外拨自动语音播放和转座席等功能； 支持外拨自动语音的流程定制和语音更新； 支持通道资源的按任务分配； 支持任务转座席分组的自定义； 提供应用系统外拨任务导入的接口； 支持客户电话忙、传真、无应答等各种状态的判断； 提供外拨任务完成情况和外拨效果的统计报表； 能够提供定时预约外拨功能； 能对外拨通道状态实时监控。 3 3 4 5 录音系统产品技术特点 采用非会议录音方式，不需要语音交换机设备提供配件支持； 提供录音文件的远端查询和管理； 支持w a v 文件的导出； 支持客户电话、座席电话、座席工号、通话时间以及更多的录音资料查 询条件； 3 3 4 6 方案应用产品情况分析 交换机产品 对于地市独立方案，由于单系统规模较小，并且无i p 组网的要求，因此可 选的交换机产品较多，在行业内应用较多的产品是a v a y ai po f f i c e ，同时 a l c a l t e 、北电等交换机设备也能够作为此种方案的备选产品。 为了便于全省的统一维护方便，在选型时一般所有地市都选择同型号的产 品，可以共享备品备件。 呼叫中心平台软件 呼叫中心平台软件与应用系统关系密切，直接影响到系统最终的功能实现， 并且行业规范中的部分功能要求也依赖呼叫中心平台软件支撑。 目前在在行业内应用较多的c t i 产品有三友亚星的c t x w a r e2 0 呼叫中心 平台软件或奈科的c t m p3 0 c t i 中间件。另外还有在呼叫中心应用较多，但在 行业内应用少的如青牛、g e n e s y s 等c t i 产品均能够作为此方案的备选产品。 北京邮电人学硕十学位论文第三章呼叫c ，心方案的设计和实现 3 4 新呼叫中心方案的设计 针对行业现状，以及客户的需求，考虑总体规划和以后的发展要求，提出一 种新的呼叫中心建设模式。这种模式以全省呼叫中心为设计单元，着眼于整个省 系统的设计，将呼叫中心的关键构成集中在省中心，实现省局的统一管理和统一 监督。它预计是以后行业内主要的建设模式，也是旧有呼叫中心改造的目标模式。 3 4 1 新模式的系统网络结构 呼叫中心平台全集中方案本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼 顾将来的发展需要，借助交换机先进的i p 语音融合技术将全企业的呼叫中心系 统建成基于i p 语音融合网络的集中分布式呼叫中心。 系统部署结构图如图4 - 7 所示： 国臼 。_ ，一撒泼国 m _ t ， 3 4 2 系统部署方式 图4 7 伞集中方式系统结构图 醪各篡 3 4 2 1 数据库应用服务器部署方式 应用服务器和数据库服务器都部署在省中心，分布在各地市的座席电脑通过 。4 域网和它们通信，进行业务的处理和各种业务数据的存取。在各地市不需要再 北京邮电大学硕+ 学位论文 第三章呼叫中心方案的设计和实现 部署这两种服务器设备。 3 4 2 2 呼叫中心平台部署方式 在此方案中，省中心集中部署建立一套呼叫中心系统，这套中心设备和平台 包括交换机、c t i 服务器、i v r 自动外拨服务器、录音服务器。而各市公司采用 远端接入或者远端座席方式，这样也有利于解决区间电话费用和座席的本地化管 理问题。 1 交换机部署方式 交换机作为此呼叫中心系统的核心硬件设备，其稳定性直接关系到整个系统 的可靠运行，因为产品的选择至关重要，所以应该选择电信级的高端交换机产品。 如图4 7 ，在省中心节点部署交换机主机系统，需要选择主从冗余热备份方 式的产品，作为全网所有语音通信系统的i p 组网控制中心。 各个地市分公司节点通过交换机媒体网关以i p 中继方式与总部连接，用于 提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、i p 话机等各种用户终端的接 入，并通过模拟中继e l 数字中继与电信运营商的通信网相连，信令可采用七号 信令或i s d np r i 信令或中国l 号信令。 2 c t i 中间件部署方式 在本方案中，c t i 中间件只在省中心部署。c t i 服务器采用双机热备方式， 一旦主服务器出现故障，副服务器可以自动接管c t i 服务，保证系统的正常运行， c t i 服务器提供全省呼叫中心的电话、座席等资源的管理和分配。 c t i 中间件提供远端管理模式，即各分公司可通过远端对本公司的座席、分 组等进行配置。 3 中继接入方式 为了保证线路和语音质量，行业内的呼叫中心一般采用数字中继，选用i s d n p r i 协议。 考虑到的中继接入点有两种情况： 1 ) 中心接入点 省中，t l , 主机安装中继板，通过e 1 线直接接入当地的p s t n 。此种模式在省 中心有自己的座席且需要从本地接入( 或全省集中接入) 时配置。 2 ) 地市公司远端接入 为了减少系统运营的长途电话费用，在各分市公司设立远端接入，在各市分 公司安装交换机远端模块，远端模块配置数字中继板，通过e 1 线接入当地的 p s t n ，这样所有的客户电话都不再收取长途费用。用于远端中继接入的交换机 远端模块同时用于支持座席。 在本呼叫中心建设方案中，考虑到座席都在地市公司，为了降低网络带宽的 2 0 北京邮电大学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设计和实现 占用并降低外拨电话费用，电话接入中继全部在地市公司。 4 i v r 自动外拨系统部署方式 在本方案中，考虑到的i v r 和自动外拨的部署方式有两种： 1 ) 全部部署在省局 由于目前i v r 的业务量较少，客户使用自动语音服务对网络带宽的占用有 限，因此从节省投资和合理利用资源考虑，i v r 和自动外拨系统全部部署在省中 心，语音卡直接通过电话线路连接省中心交换机，可以采用双机方式，在均衡负 载的同时起到双机备份作用。 i v r 集中部署在省局后，一般使用同样的语音流程，但也可以根据各分市公 司的不同要求定义个性化的语音流程，客户电话拨入后，根据来电号码的不同调 用不同的语音流程。 自动外拨系统可根据分公司定义资源通道的分配，此分配可以随时调整，每 个分公司可以通过远端管理自己的外拨任务。 此种方式的优点是可以节省投资，缺点是为了解决分公司的个性化需求和对 外拨的自主管理问题，要求i v r 和自动外拨软件的支持，一般的软件可能无法 满足。 2 ) 部署在地市公司 此种部署方式要求分市公司必须安装交换机远端模块，远端模块配置相应的 用户板( 数字或者模拟) 连接i v r 和自动外拨系统的语音卡。 分市公司部署方式对i v r 和自动外拨软件的要求相对较低，但是全省投资 会相对加大，而且所有的i v r 和自动外拨都要受省局c t i 的统一管理，对c t i 软件要求较高。 由于此方案的业务应用为全集中的系统，为了访问业务服务器的方便，同时 也为了达到资源共享和便于维护的目的，故采用集中i v r 的方式，即在省中心安 装集中的i v r ，对全省各分公司的语音接入进行自动语音应答。 自动外拨服务器也安装在省局，全省各分公司外拨共用，根据不同的分公司 设立不同的外拨队列，分公司通过远端自己管理自己的外拨任务和队列。自动外 拨拨通客户电话后，根据设定的分配策略将电话转给不同分公司的座席分组。 为了达到资源的充分利用和系统的弹性化，i v r 和自动外拨系统设计为共用 同一套硬件设备，只是通过软件对资源进行划分以支持不同的功能，并且通道的 分配可以随时进行调整。为了保证系统的稳定性，i v r 自动外拨服务器采用两台 工控机，每台工控机安装6 0 路的数字语音卡，两台服务器均衡负载且互为备份。 i v r 和自动外拨系统在接通客户电话且尚未转接给座席的服务过程中会占 用地市公司到省局之间的网络带宽，大约每路语音在2 5 k 左右，但在客户电话转 2 l 北京邮电大学硕士学位论文第三章呼叫中心方案的设计和实现 接给座席后此链接会释放不再占用带宽。由于i v r 和自动外拨的并发量小和服务 时间短的特点，集中在省局不会对网络性能造成影响。 5 录音系统部署方式 因为座席同步录音需要将各分公司座席通话的语音资源传输，对带宽的占用 较高，因此录音系统设在各分公司。 为了加强对各地座席服务的监控和录音文件的长期存放，在省局安装一台全 省录音管理服务器，通过录音管理服务器可以实现对全省各地录音文件的统一管 理，并将录音文件和订单信息进行对应，以提供订单和录音的协同查询。录音文 件可选择在省局只存放录音文件索引或者在每日工作结束后，各地录音服务器自 动将当同的录音文件上传到省局录音管理服务器，两种方式省局人员均可通过录 音管理客户端随时查阅历史录音文件，具体的存放方式可在工程实施阶段与客户 协商确定。 6 座席部署方式 根据行业内的呼叫中心方案，在省集中的呼叫中心系统中，座席的分布可以 有三种模式： 1 ) 省局集中座席 省集中的座席电话直接连接省局中心的交换机，电话可以采用数字或者模拟 电话，也可以采用i p 电话，使用效果与省局集中座席一样。远端座席通过数据 网络连接省局c t i 服务器，所有话务操作受省局c t i 服务器的统一控制。 2 ) 采用交换机远端模块的分布式座席 在呼叫中心平台省集中方案中，座席分布在各分市公司是目前比较可行的方 式，从业务管理和人员管理两方面都比较合理，根