淘宝客服催付款话术培训ppt课件.ppt

淘宝客服催付款话术培训,2,被忽略的成交转化率！,你知道吗？,了解催付,销售额,=,访客,*,全店成交转化率,*,客单价,3,掉了多少钱？,了解催付,催付的效果对比,了解催付,5,-需要催付及方式,怎么抢？,怎么抢？,了解催付,6,买家拍下商品但没有付款,催促买家付款,什么是催付？,了解催付,提高销售额,降低推广成本,提升下单付款率,催付的价值,了解催付,催付五步曲,防患于未然,订单催付,未付款原因及应对,9,未付款原因及应对,01,未付款原因,应对技巧,10,没有选择立即付款的顾客占到所有成交的10-20%,操作原因无验证码；忘记密码；系统升级；操作不熟；余额不足；,服务原因议价不成功；想货比三家、在其他家买对服务不满（客服、物流）；有所担心或对品牌缺乏信心；,未付款原因,11,【服务原因】,货比三家、在其他家买,心存不满,议价不成功,有所担心,未付款原因,顾客议价时说些什么？,顾客有心理价位及占便宜的心理！,【议价不成功】,【议价心理及应对】,未付款原因及应对,买家：你们的价格太高了。客服：好，没问题，我们打九折怎么样？事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。买家：（什么也没说）客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？买家：（依然什么也没说）客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能给您打8折。怎么样？买家：很好。,【议价心理及应对】,未付款原因及应对,【议价心理及应对】,20%,80%,价格？,未付款原因及应对,第一买家几乎什么也没说，就得到了15%甚至是20%的折扣第二客服说的比听的多第三客服自以为买家关心的是价格自以为唯一的筹码就是折扣第四客服急于做成这笔交易错误的运用了策略，让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。觉得还有降价的余地,2019/12/16,你的价格底线？,价格调动幅度？,竞争对手价格？,最近一次购买的价格？,行业价格水平？,【议价心理及应对】,关于价格应该了解些什么？,未付款原因及应对,买家：你们的价格太高了。在2元左右我可以接受。客服：亲问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是真的适合我。客服：哦，能说具体点吗？买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。客服：亲，您的意思是说想要内页上加上照片吗，并且价格不要加太高是吗？买家：嗯，是的客服：加照片的话会延长发货时间的哦。买家：这样的呀。,【议价心理及应对】,未付款原因及应对,案例,要点提示：（1）价格问题不是真正原因（2）买家需要增加产品功能（3）价格不上涨是可以做到的（4）别的不太重要的方面，买家需要做出一定的让步,保留一线希望,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,1.不能逼迫买家匆忙下单2.要和买家保持良好的关系和联系,客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。买家：（没有说话）客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款）买家：不是的客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。客服：好的亲如果可以我半小时后联系您好吗？买家：好的,【保留一线希望的案例】,未付款原因及应对,案例,不管怎样我们都要保证我们和买家之间还有晚些进行交流的可能,对客服不满态度亲切用语得体熟知产品对物流不满多家合作把握时间告知优势,【心存不满】,未付款原因及应对,用不同的角度去看,用不同眼光去看,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以给您保障的。买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边是会有风的哦。买家：哦，那很不错。,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,案例,【货比三家、其他家买】,案例,单品月销3.2万，远超同行,未付款原因及应对,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,【货比三家、其他家买】,推出你的独特,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,什么是痛？,【有所担心】,未付款原因及应对,【有所担心】,未付款原因及应对,【有所担心】,未付款原因及应对,33,儿童木质玩具独特：6面体设计市场上普遍是四面，有角。痛点：4面的边角划到宝宝的手,案例：木质玩具,【有所担心】,未付款原因及应对,34,【有所担心】,未付款原因及应对,课堂练习,小组讨论分享痛点,【有所担心】,未付款原因,【操作原因】,余额不足,操作不熟,系统升级,忘记密码,无验证码,支付宝余额不足,忘记密码,新手买家,支付宝网银升级,操作原因造成的未付款应对方法,了解升级完成时间，主动告知顾客。,了解买家方便充值时间，提前再次催付。,帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。,【操作原因】,告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。,未付款原因及应对,38,客服：亲在吗买家：在的客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？买家：购物车啊客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？买家：啊，真的有！。买家：亲很厉害成功支付记得及时发货,未付款原因及应对,案例,催付五步曲,02,挑选订单,把握时机,匹配工具,制定话术,结果备注,41,按拍下时间催,按订单金额催,催单人选,最好由接单客服本人进行催单如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切,旺旺：客服经理催单的妙处,2019/12/16,43,可编辑,催付时机,根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。,客服：亲在吗买家：在的客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核对下收货地址哦。买家：好的客服：收货地址：刘*，139*，*省*市*区*街*号，225*买家：是的客服：好的亲。买家：已经付款了记得及时发货哦,收货地址隐形催付,46,催付时间和频率,静默下单：,催付频率大单不要用同一种方法重复催付把握分寸，催付频率不可过高,A、千牛B、站内信C、邮件,A、电话B、短信C、第三方工具,付费催付方式,免费催付方式,亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦,您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦,温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦【*旗舰店】,亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单）买家：（蛋碎中）-有大妈吗？（大码）-亲，客服最大的27岁-你能活到付款吗？（货到付款）-亲，我尽量-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠）-亲，吃个饭应该还是可以的-亲，给我保佑吧（包邮）-啊！我不是菩萨,-你们能发神童吗？（申通-快递公司）-亲，我们做正经生意，不贩卖儿童-我有个问题要吻你一下（问）-啊，这样不好吧,【催付中的槽点】,50,【千牛催付技巧】,贴心服务,紧迫感,活动提醒,亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？,发货时间现有优惠政策库存情况交易关闭时间,现有活动赠品,51,客服：亲在吗买家：在的客服：亲刚刚拍下的我们这款活动商品半小时内不付款是会关闭交易的买家：好的客服：亲如果喜欢千万不要忘记支付哦买家：真的只有半小时吗客服：是的呢亲买家：马上支付,【千牛催付技巧】,52,客服：告诉亲一个好消息买家：？客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物买家：什么呀客服：具体什么店长没有告诉我但是肯定是一份大大的惊喜哦买家：那好吧我就期待这份惊喜,【千牛催付技巧】,系统消息（改价）,【千牛催付技巧】,【短信催付技巧】,话术要点：前七个字出现买家名字简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品适用对象：上班族学生及其他注意事项：注意发送频率不要过高短信字数70字内,【*旗舰店】,【短信催付技巧】,大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场满XX元包邮！优惠仅限3.21当天0点-24点期间付款，快来付款吧！个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！,案例,【短信催付技巧】,57,效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉受到重视，成本高。对象：大单客户、未留手机号、不使用旺旺注意事项尽量用座机增加信任感不要用网络电话,【电话催付技巧】,58,提高语言的感染力,带着微笑，用语言表达服务热情,提高声音各方面的感染力,发掘和有效利用自己的语言特点,语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱,【电话催付技巧】,电话催付参考话术模板卖家：你好，请问是王丽女士吗？买家：是啊，你是哪位？卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗?卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。买家：行，我等下会上线联系你。卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。,案例,【电话催付技巧】,60,【老顾客催付话术制定】,老客户的特殊性对店铺信任，了解商品,1）感谢再次光临2）询问产品感受3）催付要委婉亲切,1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。,贴士,课堂练习,模拟一段电话话术,【电话催付技巧】,母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段电话催单话术女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。,练习,64,撤退也有价值,65,催付后进行备注,大单可进行二次催付,01,02,催付后及时备注,前期准备,催单技巧,催付ROI,活动催付,03,第一部分,训练：你能想到有哪些节日？,标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考,标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考,老板娘跑了,老板娘寿辰到了,老板娘回来了,老板娘又跑了,第一部分,活动策划,1、了解活动特殊性2、选取合适催单工具3、提前根据工具制定话术4、根据官方活动情况，随时调整催单时间,合理安排催付时间,库存告急，顾客咨询量大的商品提前催付销量增加不明显的，刺激犹豫的顾客抓紧时间购买聚划算等有关闭交易时限的，在时限到来前要安排催付官方大促在重新排名的时间节点前要及时催付,聚划算10分钟内下单30分钟内付款淘金币72小时内付款天天特价30分钟内付款淘宝清仓30分钟内付款,防患于未然,04,防患与未然,品质证明-