卖场管理部制度.doc

卖 场 管 理 部 规 章 制 度一、服务台代开发票的基本要求第一条：由服务台岗位人员负责代开发票。第二条：开票人要根据售出的商品销售小票和完税记录本，如实填写发票内容，“商品明细栏”填写项目不能超出我市场的经营范围。第三条：开具发票要与所开销售凭证各项相符，系统票号与实际发票一致，不能任意涂改。第四条：如发生错票、换票等导致废票，要将原有发票收回，并注明“作废”。第五条：发票开具完毕，要根据税本登记金额收取相对应额度的税款。第六条：及时记录发票开具的情况，掌握商户交纳定额税后的发票额度完成情况。第七条：服务台每天领用发票后，要妥善保管，不得丢失。用完的票、收据和代收的税金要及时交会计核算，按月缴入国库。第八条：处罚：开票员应认真细致开具发票，若自己的失误导致税款的误差，将自行承担，对代收的税款应如实上交，不得私匿，一经查出，取消其岗职，报请税务机关实施行政处罚。第九条：如遇消费者丢失发票情况，不得补开发票。第十条：对不在本商城购买商品者，不得提供发票。凡顾客索取发票不论金额大小都应提供，不得以任何理由拒开。二、卖场规范（一）导购员仪容仪表规范第一条 在本市场内，所有商户经营人员都统一着工服，佩带胸牌上岗。并注意仪表整洁，举止得体自然，着装整洁大方，不得穿短裤、超短裙、拖鞋及其他奇装异服上岗。第二条 商户经营人员都必须保持个人卫生清洁，不得蓬头垢面，上岗是精神饱满，姿态端正，不得有趴桌子、翘二郎腿、抠鼻子、剪指甲等不雅观的姿态、动作。（二）、经营者行为规范第一条 市场内的经营者要依法登记注册，取得营业执照后方可以从事经营活动。第二条 严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法。北京市产品质量监督管理条例及有关法律法规的相关规定，进入市场销售或提供服务的商品设备必须符合国家有关产品的质量要求。第三条 经营者要建立进货检查验收制度。检查供应商的营业执照、商品检验检测报告，商标注册证，代理商的授权或委托书，实行索票索证，并留存加盖供应商印章的复印件备查，建立购销台帐。第四条 市场商户经营使用注册的商品，应具备商标注册证、授权委托书或许可合同等有效证明文件。第五条 市场商户不准销售假冒他人注册商标，使用虚假产地，假冒他人企业名称或代号、仿造或冒用优质产品、认证产品、许可证标志的商品；不准销售三无、易燃易爆及国家禁止上市的商品；不准销售危及人身安全和身体健康的商品。第六条 市场商户要向购物者出具有销售凭证或“信用卡”，明示经营者名称，具体经营场所或摊位号，联系电话等。如出现质量问题，应按照法律法规的规定认真解决。第七条 消费者要求开具销售发票的，经营者要给予配合，不得推诿欺瞒顾客。第八条 执行市场各项制度和规定，接受消费者监督和相关职能部门检查，配合市场统一管理。（三）市场纪律规范第一条 为落实本市场各项规章制度及相关规定，维护市场的整体形象，商户必须遵守下列市场经营纪律：1遵守市场经营时间，按时进场、开摊、关摊。做到不迟到、不早退、不串摊。营业时间内不准随意关摊，特殊情况需向市场部请假并获得批准。2专心经营，严禁营业时间赌博、打牌、下棋、织毛衣、喝酒、吃零食、扎堆聊天、串摊位等，不准带小孩上班。禁止在市场内悬挂粘贴、涂抹不规范的广告和价签。3严禁酒后及醉酒上岗。4营业时间各摊位商户须于明显处悬挂营业执照。不准无照经营或超范围经营，以及涂改、转租出卖营业执照；不准私自调换摊位。5坚持文明经营，做到商品陈列丰满有序，摆放整齐，不占用通道和公共设施，不摊位外经营；不销售和存放易燃易爆化学用品等危险品，不强买强卖、欺骗顾客、欺行霸市、恶意追获炒台。6创造良好的购物环境，所有商户经营人员应注意个人卫生以及摊位周围卫生，不乱扔果皮纸屑等废物，不随地吐痰，搞好摊位内卫生，用垃圾袋装好本摊位垃圾集中扔倒垃圾箱，严禁随意堆放。7增强消防安全意识，严禁遮挡消防栓。市场内禁止使用明火，严禁吸烟，不堵塞破坏移动消防设施及公共设施。严禁私自搭接电线、电器。8树立法制观念，做到不出售假冒伪劣的商品，不出售国家违禁商品。不争吵、不打架斗殴。9端正服务态度，禁止谈论、模仿、讥笑、围观、辱骂、殴打、无故为难顾客， 禁止抢货（客）和诋毁其他商户的行为。10遵守商户经营守则，严格服从市场管理人员及保安人员的管理。不准以任何借口欠交和拒交税费和其他应缴费用；不准强词夺理，不做有损市场形象的行为。第二条 在服务过程中，自觉得体的使用文明用语，有问必答，语言使用自然、简练、准确实事求是介绍商品，适度服务，不说不文明机遇，做到六不说：1有伤顾客人格和自尊心的话不说；2埋怨、责怪顾客的话不说；3粗话、脏话等不文明的话不说；4顶撞、反驳、教训顾客的话不说；5误导、推委顾客的话不说；6刺激、讽刺、无理和激化矛盾的话不说。第三条 对于违反市场经营纪律的行为，市场根据违纪情节，分别给予谈话批评、警告公示、交纳管理费、劝其退场、清除市场等处分。（四）商户违纪行为的处罚规定第一条：不按时进场退场，每次交纳10元罚款，未经请假批准整天不开摊，每天交纳30元罚款，月累计10天，按自动撤场处理，合同自然解除，预收租金及保证金作为罚款。第二条：营业时间打牌、下棋、织毛衣、吃零食、扎堆聊天、串摊位的行为，每发现一次缴纳20元罚款。第三条：商户营业时间酗酒、赌博，视情节轻重缴纳50-200元罚款。第四条：未经市场批准，乱贴小广告，缴纳30元罚款，并拆除其小广告。第五条：未经市场允许，占用空摊位经营，每发现一次缴纳100-500元罚款。第六条：营业时间未悬挂本摊位营业执照，缴纳20元罚款。第七条：商户所经营商品超出摊位经营面积，占用通道，视情节轻重，缴纳20-100元罚款，如经指正商户仍未立即收回商品市场有权没收其商品。第八条：在市场内存放易燃易爆、化学用品等危险品，视情节轻重缴纳200-500元罚款。第九条：商户有不正当竞争、强买强卖、欺骗顾客、恶意追货、炒台等行为，视情节缴纳50-500元罚款。第十条：商户在市场内乱扔废弃物，随地吐痰，每发现一次缴纳10-50元罚款。第十一条：在市场禁止的区域内吸烟、使用明火每发现一次缴纳200-500元罚款。第十二条：严禁出售假冒伪劣商品包括国家违禁商品，违者视情节轻重缴纳1000-5000元罚款。第十三条：商户服务态度不端正，讥讽、侮辱、打骂顾客，视情节轻重缴纳100-500元罚款。第十四条：商户发生抢货和诋毁其他商户的行为，缴纳50-200元罚款，商户与商户之间在市场内争吵、殴打，视情节轻重缴纳50-500元罚款。第十五条：不服从市场工作人员管理，侮辱、殴打市场管理人员及保安人员者，除视情节轻重缴纳1000元以上罚款，还将追究其法律责任。第十六条：营业时间带小孩的，一律不许出摊位，发现在卖场内玩耍打闹缴纳200元以上罚款。第十七条：商户在卖场内喷漆处以100-500元罚款，并负责清理干净。第十八条：严禁使用扶梯运货一经发现处以50-200元罚款。第十九条：爱护市场内设施，不得破坏，如发现破坏行为，除将设施恢复外并处以200元以上罚款。第二十条：严重违反市场规章制度，除交纳罚款外，市场有权给予封摊、清除市场和移交有关执法部门处理。（五）商业道德准则第一条 坚持“质量第一，公平交易，诚信无期，礼貌待客”的职业道德标准，严禁误导和欺诈消费者的一切行为。第二条 树立“一视同仁，不以貌取人，不评头论足，尊老爱幼、助残”的良好社会公德意识，尊重各民族的风俗习惯，尊重顾客的自由选购，严禁拉客、抢客的强行销售行为。第三条 遵循“亲切、周到、及时、耐心”的服务准则，以熟练的文明用语及真商品，实服务，换取顾客的真信任、实回报的人格观念，实现“亲情”服务和“知识”到沟，维护企业的社会信誉。三、市场卫生管理规定为进一步维护市场的购物环境，完善卫生管理制度，促使商户经营人员能够自觉地保持市场的内卫生环境，营造干净整洁的经营氛围，特制定本规定：第一条 商户经营人员应严格遵守市场的各项卫生管理制度，服从本市场卫生监督管理;第二条 商户经营人员对本摊位前实行三包。并搞好摊位内、外、责任区的卫生；第三条 商户经营人员对本摊位内的包袋物垃圾（特别是果皮纸屑和饭盒、筷子等废弃物）进行自我管理，自觉存放在塑料袋中，待保洁人员经过时予以清理，或者将固体垃圾直接放到垃圾桶内；第四条 严禁向垃圾桶内到水，商户经营人员应将废水倒入北广场水房的水池中；第五条 商户经营人员应自觉维护大厅的卫生环境，爱护公共设施，严禁在空摊位中私放货物、废物及向空摊位中泼水；第六条 严禁在洗手间内洗碗、洗菜、洗衣服，商户用水一律去水房，杜绝一切浪费水资源的行为；第七条 每日下班之前半小时，商户经营人员应把不需要的东西主动放到垃圾桶内，或者在下班前将废弃物用垃圾袋装好，待营业结束后带出卖场。第八条 大型垃圾、泡沫、包装箱及木条一律放到北广场垃圾站，严禁乱扔。第九条 商户经营人员应积极配合市场工作人员的管理，并自觉协助保洁人员的清理工作。四、质量售后服务条例第一条：严格执行中华人民共和国产品质量法，北京市产品质量监督管理条例及中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规，做好售中、售后服务，以达到消费者满意。第二条：商品必须符合国家产品质量标准。所售商品经市场或有关质检部门抽查不合格者，销售单位承担一切后果。第三条：待客热情，服务周到，不准欺诈、蒙骗消费者。明码标价，按规定与消费者签订规范的销售合同，严格按合同办事。第四条：严格遵守国家关于保护消费者权益的有关规定，当在规定的时间内乙方不能与消费者达成一致意见，必须服从市场质量售后服务部门的调解处理意见，甲方有权动用乙方质量保证金。第五条：乙方的商品应符合明示采用的产品标准的要求，符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况，并承担生产经营者对产品质量的相关责任和义务。第六条：乙方的生产标识，应符合产品质量第十五条的有关规定要求，有产品检验合格证明，有中文标明的产品名称，生产厂家名和厂址、电话。第七条：乙方对其所售商品负责，在保修期内出现质量问题者，应在一周内解决完毕，如发现有顾客投诉到工商或消协等部门达三次者，甲方有权收回乙方的展位，租金不退，损失自负。第八条：乙方对经销的商品必须承诺质量保证，保证不销售假冒伪劣产品，保证消费者享有的全部权力，保证所提供并出具的质量检测报告及产品合格证书的等文件全部真实有效。第九条：积极配合市场统一举办的促销、酬宾活动，商品质量及服务不打折扣。第十条：严格执行市场先行赔付“一个月无障碍退换货”制度。五、投诉解决办法预案第一条：本着“顾客是上帝”的原则，我灯城一贯并且始终坚持做到礼貌的接待每一位有问题反映的顾客，耐心的听取顾客所反映的问题，认真地为每一位前来投诉的顾客登记，热情地安排有经验的工作人员解决顾客反映的问题，做到又快、又好地解决投诉，竭力避免顾客与商户间的不愉快发生。第二条： 始终坚持消费者权益保护法作为我们开展工作的根本准则，既要讲工作方法，又要工作艺术，具体问题具体分析，切实维护好经营者与消费者的合法权益。为提高工作效率，从顾客的根本利益出发，接待部门在接到顾客投诉第一时间掌握纠纷产生的缘由，并做好详实纪录，尽快联系售后服务部门解决问题，热情周到地接待顾客，尽量避免商户与顾客直接接触而产生冲突，之后具体解决办法细则如下：1. 如发生质量问题投诉，解决投诉人员将迅速按照消费者权益保护法之规定退换商品，并做到公平公正。2.如发生欺诈行为，除要向顾客按消费者权益保护法赔偿外，市场将对其商户进行严厉处理，并作出处理意见。3.如出现商标侵权问题时，勒令其迅速撤架，接受市场处理。4.如商户出现假冒产品时，勒令其迅速撤架，严重的撤场，并扣缴其所有商品，听候处理。5.如出现安装(商户提供)问题时，并对顾客产生损害，必须依法进行赔偿。6.如出现经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按约定提供服务的，要按照消费者的要求履行约定或退回预付款并承担预收款的利息，7.如出现商户服务态度恶劣之问题市场将对商户进行批评教育，勒令其赔礼道歉，情节严重者，停顿整顿。8.如消费者反映之情况并非属实，或提出无理要求，市场将对其说服、劝导，尽量安抚其情绪。9.如出现“定金”或“订金”之纠纷，市场严格按照消费者权益保护法之规定执行，“定金”一般不予返还，“订金”可以经协商全部或部分返还。10.如消费者购买商品为特价品或样品，由此引发的纠纷只依照消费凭证之约定进行解决。第三条:为了切实减少不必要的售后纠纷，一方面，本灯城坚持以人为本，加紧完善管理制度，另一方面，大力开展消费者权益保护法以及相关法律法规的宣传活动，切实提高商户与顾客的消费能力与权益保护意识。六、商户信誉制度第一条:市场内各商户基于租赁合同，应遵守市场的各项管理规定，凡违反相关管理规定，市场管理部门可以依据相关规定对违纪商户进行处置。 第二条:市场管理部门将建立商户信誉档案与商户所缴纳的保证金挂钩的制度，保证金的退还、扣除将直接依据商户的信誉记录进行。第三条:商户的每一次违规记录，市场管理部门都将进行归档，并视情节轻重予以分类。第四条:市场管理部门将依据商户信誉档案中记载的情况，评定文明商户和不文明商户。其中，对一年内没有违纪记录的文明商户，将给予适当的奖励，连续数年都无违纪记录的，奖励幅度将逐年递增；对不文明商户，除收取违约金外，将依据其违规记录给予扣除或没收经营保证金的处置。依据市场管理部门的违纪记录及