（计算机科学与技术专业论文）基于tom模型的电信boss系统的研究及实践.pdf

基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 摘要 随着通信业的飞速发展，业务种类和用户数量在不断增长，运营 商的市场竞争变得空前激烈，在这种背景下b o s s 系统需要冠以全新 的理念来建设，做到高效、稳定、准确。而t m f ( 电信管理论坛) 提 出的t o m 模型，正在为电信b o s s 的建设提出运营蓝图，并逐渐成 为行业内事实上的标准。 本论文首先从b o s s 系统的基本概念入手，对b o s s 系统的概念、 历史、发展和规划进行简单介绍。然后对t o m 电信运营蓝图进行了 分析和研究，包括t o m 的基本概念、目标、商务驱动、商务关系、 运营过程以及如何使用t o m 等。在理论分析与研究的基础上，介绍 了本人参与的北京市无线市话b o s s 系统，包括系统的架构、各个子 系统的架构以及系统测试等。中间件在此系统的建设中起到了关键的 作用，因此论文对中间件的原理和应用进行了研究和总结。最后，总 结提出b o s s 和t o m 发展的前景。 关键词：b o s s ，t o m ，c r m ，中间件 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft e l e c o m m u n i c a t i o n s ，t h eq u a n t i t yo f o p e r a t i o n sa n dc l i e n t si si n c r e a s i n ga c c o r d i n g l y m e a n w h i l e ，t h em a r k e t o ft e l e c o m m u n i c a t i o n si sf u l lo fd r a s t i cc o m p e t i t i o n o nt h i sc o n d i t i o n ， i t s n e c e s s a r yf o rf r e s ht h e o r y t oc o n s t r u c tt h eb o s ss y s t e mw i t h e f f i c i e n c y , s t a b i l i z a t i o na n dn i c e t y t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o nm a p ) m o d e lp r e s e n t e db yt m f ( t e l e c o mm a n a g e m e n tf o r u m ) i sg u i d i n gt h e c o n s t r u c t i o no fb o s ss y s t e ma n di sr e g a r d e da st h es t a n d a r dm o d e li n t h et e l e c o m m u n i c a t i o n i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，t h eb a s i ck n o w l e d g ea b o u tb o s si si n t r o d u c e d f i r s t ，s u c ha st h eh i s t o r y , t h ed e v e l o p m e n ta n dt h ep l a n t h e ns o m et h e o r y a n dr e s e a r c ho nt o mi ss u m m a r i z e d ，i n c l u d i n gb a s i cc o n c e p t i o n ，t a r g e t ， b u s i n e s sd r i v e r , b u s i n e s sr e l a t i o n s h i p ，o p e r a t i o np r o c e s sa n du t i l i t y b a s e d o nt h ef o r er e s e a r c h ，t h eb o s ss y s t e mo fb e i j i n gn e t c o mi sd e s c r i b e d i p a r t i c i p a t e di n t h i sp r o j e c tf r o mc o v e rt oc o v e r i nt h i sp a p e r , s y s t e m d e s i g n ，s y s t e mi m p l e m e n t a t i o na n ds y s t e mt e s ta r em a i n l yi l l u s t r a t e d m i d d l e w a r ei si n t r o d u c e di nas e p a r a t ec h a p t e rd u et oi t si m p o r t a n c ei n t h ep r o j e c t a tl a s t ，t h ep r o s p e c to f t o ma n db o s si sd e s c r i b e d k e y w o r d s ：b o s s ，t o m ，c r m ，m i d d l e w a r e 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 尊丛；，鑫 日期： 竺虹：生：鱼竺 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：g 杰屋日期：型；! ! 垦生 导师签名：一_ 毫毛墨l 一 日期：鲤皇：一墨：一兰牛一 北京邮电大学硕= l 毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 第一章绪论 随着国内电信运营商激烈竞争局面的形成，加之中国加入w t o ，通信业前 所未有的市场竞争正在愈演愈烈。同时，由于国内电信b o s s 系统的建设起步较 晚，尚不成熟，不完善，客户量庞大，而且一直未形成并执行统一的规范，从而 导致b o s s ( b u s i n e s sa n do p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 系统的建设跟不上多变的市 场需求，严重影响了企业的市场竞争力。由此，如何建设有效、灵活的b o s s 系 统，在电信行业全面提升企业运营效率、降低成本、增强企业核心竞争力及管理 决策的科学性、及时性等方面发挥着重要的作用，发展到今天，已成为各大电信 运营商的工作核心。 与此同时，b o s s 系统的建设思想和实践研究在全球得到了飞速发展。电信 管理论坛( t m f ) 于2 0 0 0 年在电信管理网( t m n ) 的基础上提出了电信运营蓝 图( t o m ，t e l e c o m o p e r a t i o n s m a p ) ，到最近补充提出的e t o m ( e n h a n c e d t e l e c o m o p e r a t i o n sm a p ) ，是为实现新一代运营支撑系统提出的业务框架规范，目前在国 际范围内得到了广泛的认同和支持。随着国内电信领域与国际的接轨，先进的运 营支撑建设思想也以更快的速度在国内得到应用和实践。如何在运营支撑系统的 规划建设中考虑中国发展的国情，体现国内运营商的实际需求，各电信运营商以 及国内一批有实力的i t 服务提供商在各个方面都进行了有益的探索。在建设内 容上，国内已经形成了运营支撑功能框架。 正是在此背景下，中国网通北京市通信分公司开始着手建设无线市话的二期 b o s s 系统。笔者在完成论文过程中，参与了北京市无线市话b o s s 系统整个项 目的售前，需求分析，系统设计，开发，测试和系统切割。结合t o m 提出的b o s s 模型理论，在系统分析设计过程提出了自己的创新之处：通过平衡二叉树的应用 来实现实时计费的可靠性，通过中间件的引入使得系统模块化分清晰并且性能可 靠、稳定，通过完善的系统设计使得系统模块减少耦合、具有重用性。 第3 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 2 1 b o s s 概述 21 1 电信运营过程 第二章b o s s 系统简介 b o s s 电信运营支撑系统，就其运营过程而言，是一个不断向客户推出业务、 提供服务并且获取最大利益的过程，由于电信系统的庞大，也决定了b o s s 是个 比较复杂的系统，但其提供服务的基本过程一般如下： 电信运营商投资建设电信基础网络，即向客户提供服务所依赖的硬件设 施： 在电信网络的硬件基础上，提供各种电信业务； 将各种业务通过营销策略进行推销售，吸引客户使用这些业务； 电信运营商为保证业务的正常运转，提供网络管理，对客户进行计费处 理等： 定期通过计费系统结果汇集成帐务报表，向客户收取费用。 2 1 2b o s s 系统的定义 b o s s 系统一般划分为b s s ( b u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m ) 系统和o s s ( o p e r a t i o n s u p p o r ts y s t e m ) 系统。 b s s 系统即业务支撑系统，是从整体上对业务支撑网进行建设和规划，体现 以客户为中心的企业运营思想。一般包括以下几个子系统： 客户服务系统，以统、高效，便捷的方式向客户提供查询、充值等服 务业务，是电信业务支撑体系的客户接入平台。 客户关系管理系统，直接体现“以客户为中心”的经营管理理念，负责市 场营销的人员在不断变化的竞争环境中系统地、科学地、更加有效地管 理市场营销方案，执行营销活动。通过营销活动的执行，进行数据收集 分析发现销售机会。 营业收费系统，是b s s 系统中重要的一个子系统，它必须提供面向客户 的业务申请，收费等功能。 c d c ( c u s t o m e r d a t a c e n t e r ) 系统，主要存储了客户数据资料，包括客 户基本资料，客户帐务资料，客户服务资料，客户业务资料，客户信用 资料，客户合同资料，客户分类资料等。 第4 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 o s s 系统即运营支撑系统，电信业务开展和运营的支撑平台，不是网络本身， 而整个业务运营和网络运行的基础结构，是b s s 提供面向客户服务的基础，通 过b s s 系统充分优化企业资源及产品，最大挖掘市场潜力，向客户提供最好的 产品和服务，帮助企业获取最大的利润。一般包括以下几个子系统： 资源管理系统，通过建立完善的面向市场经营的网络资源管理体系，灵 活快速地提供安全可靠的网络资源服务。实现了在统一平台上传输网资 源、交换网资源、数据网资源、接入网资源等资源的集中管理和统一调 配。 产品管理系统，对现有业务支撑体系的扩充，面向市场经营，实现对产 品目录、产品价格、产品成本等内容进行管理，以及业务的快速定制。 计费系统，是对多种类型( 包括预付费和后付费) 的话单进行批价，包括 语音，短消息，a s d l 等多种业务话单。基于数据库表进行参数修改配 置。整个批价过程可监控和审核。 采集系统，从各种设备上，比如交换机，采集计费、结算所需数据，对 得到的数据过滤，剔除重单，重新格式化传递给批价模块，之后再到结 算模块。 e d c ( e q u i p m e n t d a t ac e n t e r ) 是资源管理系统和资源分配系统的基础。 资源管理是分为全国资源管理中心、省级资源管理中心和本地网资源管 理中心三级建设。全国资源管理中心负责全国范围内的网络规划和骨干 网的管理。省资源管理中心负责省内长途网的管理。本地网资源管理中 心负责本地网络的管理。 从运营商的角度来看，o s s 和b s s 是相互包容和部分重叠的，而从客户的 角度，他们不分b s s 还是o s s ，他们关心的是信息和服务。所以，无论是b s s ， 还是o s s ，其目的都是为了尽可能多的为用户提供业务支持和服务。随着以客户 为中心的理念的深入，o s s 和b s s 的概念逐渐在被淡化，而是融合在一起称为 b o s s 。 2 2b o s s 的历史及现状 国内的电信运营商是在上世纪八十年代末，九十年代初开始的大规模基础电 信网的建设，在当时基本上只是单一的话音业务，而且当时的运营商是邮电部电 信总局，完全不存在市场的竞争。所以，在初期只存在简单的计费系统，根本谈 不上b o s s 系统。然而，在9 0 年代中期，电信行业的飞速发展和系统容量的级 数膨胀，建设灵活、高效、功能齐全的b o s s 系统，已迫在眉睫。在此背景下， 第5 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 为了提高我国电信网络的运营和管理水平，原中国电信于1 9 9 5 年提出“9 7 ”工 程，试图引进先进的技术手段和管理方法，彻底提高电信业务的服务质量和综合 业务水平，适应客户数据的整合和内部信息共享，以及适应不断出新的市场需求。 应该承认“9 7 工程”已经有了b o s s 系统的雏形，但是由于当时的运营环境单 一，且有很大的计划经济成分，所以其系统实现的仍然是局部的，各地方的系统 自成一体，不利于跨系统信息共享。而且细节考虑的不是很周到，导致用户群单 一，没有根据用户性质不同分类服务。更为重要的是，“9 7 工程”完成的系统已 经无法满足越来越大的系统容量。 在电信拆分后，经营模式由单一的垄断模式逐渐演化为激烈的竞争。中国移 动、中国联通、中国电信、中国网通等几个主要的电信运营商开始市场分额的瓜 分。运营商都意识到，要想在竞争中抢占尽可能夺得市场份额，b o s s 系统的建 设首当其冲。中国电信着手改造“九七工程”，进行新九七工程的建设；中国移 动2 0 0 1 年6 月制定了中国移动b o s s 系统技术规范，用以指导其全国各省、 自治区、直辖市公司的b o s s 系统的建设：各省市移动分公司的b o s s 系统纷纷 上马；中国联通和重组的中国网通也已开始相关准备工作，正积极地与b o s s 系 统集成商们洽谈。国内的电信运营业者已经开始着眼于以b o s s 为中心的“软 性建设”。 2 3b o s s 的发展因素 事物的发展总是具有两面性。b o s s 系统的发展也不例外，在其发展过程既 存在积极因素，也存在消极因素。 消极的因素，也可以说是b o s s 发展的障碍： 业务纷乱，流程复杂 目前关于b o s s 的研发技术已经趋向成熟，运营商想做以及能过什么成为关 键。因而内部业务流程的重新整理、各个信息系统的互相联通的规划，是运营商 当前要解决的首要问题。运营商只有先理顺自己的业务流程，对体系架构有顺畅 的思路，才能最终与集成商一起将运营支撑系统推向完善。 历史原因造成b o s s 系统过于分散 电信企业的各个系统往往由单一业务为出发点，内部缺乏有效的互连互通， 形成“信息孤岛”。b o s s 系统的重要功能是实现统一管理，并为企业决策提供 信息支持，如果集中程度不够，统一管理和决策支持能力都将受到影响，同时也 会造成人力及资源的浪费。 运营理念过于陈旧 电信运营商在构建新的b o s s 系统时，应该放弃过去的以业务为中心的经营 第6 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 观念，转为以客户为中心。陈旧的业务理念是电信运营商建设b o s s 系统的重要 障碍之一。 网络建设尚不成熟 由于新一代b o s s 系统建设在中国还处于初级阶段，网络建设不成熟，主要 是为了满足当前业务的需要，不能保证高度可靠性，应用效率也低，而且缺乏有 效的维护管理，不过这些问题有望在以后的建设中得到逐步解决。 另一发面，当前也正是b o s s 系统发展的动力与机遇： 占据市场，提高竞争力的需要 随着中国电信市场的进一步开放，中国的电信运营商们正面临着来自内外界 的双重压力和更加激烈、残酷的竞争。在各大电信运营商的业务提供能力基本没 有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争 力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。由此新一代b o s s 系统成 为电信行业关注的焦点。 推出新业务的需要 国内电信运营商业务的“同质化”与服务类别的可替代性，降低了原有的竞 争优势。发展新业务、提高管理、运营与服务水平，进而提升核心竞争力，成为 争取市场份额的关键，新一代b o s s 系统能够融合各种独立业务系统，能够快速 有效的开发新业务。 挖掘客户资源的需要 电信运营商的各种业务的开展都与对客户的服务密切相关，客户服务与客户 信息共享是电信运营商整个营销战略中的一个重要组成部分，客户服务系统的建 设成为必须，也给b o s s 系统的建设提供了促进因素。 提升管理水平的需要 对于电信运营商来讲，成功的关键在于资金、市场运营和管理水平等几个方 面。随着市场的发展，电信机构的重组和加入w t o 后带来的市场开放，企业的 核心竞争力必然要转向管理水平的全面提高。利用软投资提升运营管理水平就成 为重中之重。国外一家市场公司对b o s s 投资作了全球调查，2 0 0 1 年全球用于 b o s s 的投资有3 3 8 亿美元之多，增长率是9 9 。几乎所有的运营商都会把它最 有效的资金投在提高运营管理的效率上。 2 4b o s s 的规划 随着电信网络的改进甚至是更新换代，b o s s 系统也必然要做相应的改进甚 至是全面的重新规划。b o s s 给运营商提供的是最根本的运营保障。电信运营商 在建设和改造新一代b o s s 时，应循序渐进，避免盲目图大求全。既要考虑现有 第7 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 业务的稳定运行，又要保证新业务的快速发展，这是非常重要一点。 归纳一下，新一代b o s s 的建设和改造需要遵循如下步骤： 进行商业分析，每个运营商应根据市场状况、自己所掌握的资源进行商业分 析和市场定位，为企业作好发展计划。不同运营商对b o s s 应有不同的定位，有 不同的侧重点。 合理规划阶段性发展，为支撑高速发展的新业务，运营商应制订阶段性的发 展计划。首先保证新业务顺利开通，经过阶段性运行后，总结新业务的特点和规 律，为下一步建设打好基础，这样才能不会顾此失彼。 系统的体系结构设计，根据多项业务的发展情况和业务流程来设计新一代 b o s s 的整体结构。根据系统的整体设计，制订各具体业务系统的改造计划，从 而避免由于业务交叉引起的功能重叠和系统冗余。 统一业务建设，按照整体设计，逐步完成融合的多项业务b o s s 的基础建设， 将多项业务融合到一起，从而更方便为客户服务，做到以“客户服务”为中心。 系统切割，将新一代b o s s 在交付到实际环境中运行，找出存在的问题并不 断进行完善和改进，使之最终成为能够满足业务发展需要的b o s s 。 新一代b o s s 作为一整套业务支撑解决方案，它的建设和改造要经历一个相 对较长的时间，是在保持现有业务运行、保证新业务开展的前提下，逐步渐进的 过程。在它的建设进程中，必须设计与业务发展相匹配的解决方案和建设步骤， 才能够更好地体现其价值。 正确的经营观念，随着电信竞争的加剧，原有的以业务为中心的经营观念将 被以客户为中心的经营观念所取代，新一代b o s s 应当围绕以客户为中心的经营 观念进行设计和实施。 配套内部管理体制和工作流程，新一代b o s s 的优势主要体现在自动化的业 务流程。因此，与之配套的管理体系和工作的流程是影响这套系统能否高效运转 的重要因素。 统一资源管理和信息交流渠道，对于电信运营商而言，其经营过程中有重要 的客户资源和网络资源。有机结合这些资源，才能为运营商带来最大的收益。因 此，一个好的b o s s 要能够保证基于这些资源的通畅的信息传递，避免由于职能 分割造成“信息孤岛”和重复建设。 可配置的灵活的工作流程，随着电信业务的发展，运营商为适应业务需求， 应对内部工作流程不断调整和优化。新一代b o s s 应能够满足这种需求，缩短流 程调整的时间，同时保证运行的稳定和平滑过渡。可扩展的开放体系结构为满 足新业务的发展需要，新一代b o s s 必须具有方便拓展新业务的开放体系结构。 它应当以开放的技术为基础，采用模块化设计，便于新业务的即插即用。 第8 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文 基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 3 1t o m 简介 第三章t o m 模型理论 t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o n m a p ) 电信运营蓝图是由t m f ( t e l e e o m m a n a g e m e n t f o r u m ) 电信管理论坛提出来的系统框架，是指导运营过程的蓝图，也是开发和 集成业务与运营支撑系统的基础。对服务提供商而言，当他们考虑内部过程重组 的需要、合作伙伴关系、联盟关系以及与其他提供商的公共合作协议时，t o m 提供了个中立的参考点。对供应商而言，t o m 勾勒出软件组件的潜在的边界 和产品所需的功能及必须支持的输入和输出。t o m 包括： 对电信运营图的角色的描述； 通信运营过程、子过程以及活动的高层视点，其特点是自顶向下的、以客户 为中心的和端到端； 三个主要的端到端的过程( 实现、保障和计费) 及每个过程中的子过程的 高层标识； 描述端到端处理的过程流图例； 每个子过程的功能的更详细的视点，包括每个子过程框中活动的功能以及与 其他过程框之间的输入输出的详细视点； 使用方法。 电信行业的发展日新月异的，但是t o m 模型的发展却是保持稳定的，这一 方面是因为t o m 的提出者t m f 的成员涵盖了服务提供商、网络运营商和设备 软件供应商，所以t o m 由于企应用广泛，自然的成为电信行业运营过程的事实 上的标准：另一方面，t o m 使用了种高层的和公共的方法，反映了众多而广 泛的运营观点，反映了服务提供商运作和构造商务体系结构的方法。 3 2t o m 的目标 不管已有的还是新的服务提供商都迫切要求不断提高运营过程的自动化程 度，因为他们面临着不断增大的竞争压力和正以前所未有的速度剧烈变化的市 场。许多服务提供商正在努力摆脱手工密集型的、不协调的、不灵活的环境，试 图在面向客户、服务质量、低成本和进入市场的时间方面得到明显改善。他们必 须四处同贸易伙伴、供应商、批发商、零售商以电子化的方式开展商务。对于正 在增长的移动、无线和i p 业务市场，服务提供商正在把注意力集中在为新客户 快速提供业务保证服务质量等方面。所有的服务提供商都面临着引入新的增值业 第9 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究魔实践 务和显著提高客户服务质量的巨大压力。 对于服务提供商和网络运营商而言，t m f 首先要解决的问题是实现电信和 数据业务运营过程中端到端处理的自动化。t o m 正是完成这一任务的框架。 t o m 的目的是通过实现过程驱动的运营管理方法继续为行业设置一个视角 以便有效竞争。它必须保证各种与业务交付和支持相关的重要运营支撑系统之间 可以集成。t o m 文档的重点是服务提供商使用的业务过程以及这些过程之间的 联接、接口的标识和由多个处理过程使用的用客信息、服务信息、网络信息和其 他信息。充分利用业务中每一环节的信息是未来获得成功的基本条件。t o m 的 目标是在以下几个方面取得进展： 建立一个“行业特有的”公共商务过程模型。 制定各种公共定义来描述服务提供商的处理过程。 确定执行每个过程、子过程和过程活动等需要的基本信息，也即提供足 够的高层信息作为业务需求和信息模型开发的基础；以及通过行业协定 和产品来满足这些需要。 建立一种过程框架用来标识哪些过程和接口最需要实现一体化和自动 化以及哪些对行业协定的依赖最大。 3 3t o m 商务驱动 33 1 商务挑战 随着新规则、新竞争者、新客户以及前所未有的新要求和电子商务需求的出 现，通信产业正在迅速发生变化。面对更大的竞争、更高的客户期望、市场份额 的下降和价格的压力，为继续获利，全世界范围内的服务提供商都面临着相似的 挑战、风险和竞争。在服务提供商面临这些挑战时，它们的供应商必须找到提供 价值的革新途径，否则它们也有被淘汰的危险。 不同服务提供商面对不同的管制环境，因此它们的商务策略和竞争手段截然 不同。但就一般来说，服务提供商都有一些共同特征： 极大地依赖对信息和通信网络的有效管理来保持其竞争力； 采用业务管理方式运营业务和网络； 更多采用从客户角度出发的端到端的过程管理模式； 实现客户服务、业务和网络管理过程的自动化： 需要把新的o s s 与遗留系统集成起来； 关注数据业务的提供； 关注整体服务性能，包括顾客满意度； 第1 0 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 集成现有技术( 如：s d h s o n e t 和a t m ) 和新技术( 如：i p ，d w d m ) 更多强调以购买而不是自建的方式来集成多个供应商的系统。 3 32 服务的重要性 服务提供商成功的关键在于迅速响应客户的需求。在市场发展中，关键目标 是“事半功倍”更高效地引入业务和以更低的成本改善服务质量。实现这些 目标要求客户服务( c u s t o m e rc a r e ) 、支持的运营管理过程( o p e r a t i o n sm a n a g e m e n t p r o c e s s e s ) 的自动化，要求在客户服务管理和底层组网资源之间有紧密的自动关 联而不仅是同企业应用的自动关联。对于几乎所有新老服务提供商而言，当前运 营环境下的自动化和集成化程度都不足以使他们保持足够的竞争力。许多现有的 服务提供商正面临新的竞争压力或需要结构重组，他们正在积极为实现自动化和 集成化进行过程的重组，从而降低成本、使客户明显感受到价值和性能的改善。 新的服务提供商正在开发基于关键过程自动化处理的可行过程，同时计划在业务 增长的时也增加自动化和集成化的程度。 有些服务提供商选择运营自身的网络基础设施，其他提供商选择外购这部分 业务。无论直接运营或者外购，有效利用网络基础设施都是业务交付链的一个必 要组成部分，并且直接影响终端客户感受到的业务质量和费用。无论在网络基础 设施方面还是其他方面，服务提供商都要善于把握外购的时机，同时也要善于集 成和处理任何这类设备。 随着数据业务的增长，终端客户对质量的感受要求服务提供商扩展传统的质 量度量方法并更多采用单向服务管理和交互式客户服务，当前这种需求变得日益 明显。目前客户应用本身就提供了成熟的质量度量方法。服务提供商在服务质量 的观念上必须超越以网络为中心的观点以满足客户的要求。这意味着突破业务和 客户服务处理过程性能上的限制。 为紧跟日益增长的客户期望，需要有集成化的、灵活的处理过程和系统体系 结构，以便更多采用现成的解决方案而较少依赖客户化的方案。 3 33 目标和需求 在通信业务的目标和专门为运营管理系统规定的需求之间建立联系是一种 挑战。系统化的过程模型是应对这种挑战的根本所在。这些模型能以多种方式为 服务提供商的组织带来积极影响，例如； 简化内部通信以及与供应商或其他外部实体的通信： 展现机构运作的方式( 尤其是从客户的角度) ； 第1 l 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 标识过程接口、子过程接1 ：3 和过程活动接口( 尤其是处于或支持服务提 供商与其客户之间的所有接触点的接口) ； 标识出控制点和关键性能的度量指标： 确定提高生产力和质量的目标； 提供了一种评估自动化实现时机的框架： 允许缺乏经验的人员快速达到有效工作状态； 保持利益并保证以持续改进； 目前市场上出现的运营管理系统和第三方应用在支持商务过程模型和需求 的能力方面日益成熟。 3 4t o m 商务关系参考模型 随着电信公司将其服务扩展到更大的地理范围或增加提供给客户的业务，今 天出现的电信业务全球化特征不仅是跨国界的，也是跨公司的。实现这种扩展的 一种途径是直接扩展网络并发展新的业务能力，另一种途径是通过与其他提供商 建立正式或非正式的关系。 3 4 1 管理价值链 随着电子商务需求的出现及其所需的结构转变，服务提供商的处理过程和应 用的自动化和集成化的要求将继续成为关注的焦点。简化的商务关系参考模型的 相关商务关系存在于： 客户和服务提供商之间； 服务提供商之间； 服务提供商和其他供应商之间。 那些存在于这些关系之间固有的过程接1 ：3 是从供应商到网络运营商到服务 提供商到客户的“管理价值链”的一部分。这些自动化和集成化的需求涵盖了服 务提供商业务的方方面面，其内容包括： 企业管理； 客户关系管理； 销售链管理； 业务管理； 供应链管理； 采购管理： 网络和网元管理。 第1 2 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论毒f 。 基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 3 4 2 商务参考模型 图3 - 1 表示的b r m 是管理价值链的基础并给出了服务提供商、其客户、其 供应商以及其他服务提供商之间的主要接触点。图中所示的商务角色及他们之间 的关系中存在实现自动化和集成化的大量机会。它们每个都有一个特定的商务目 标，指出所交换的管理信息的等级和类型、管理接口所要求的健壮性以及在相关 领域内实施行业协定的优先次序。 这种商务模型中有很多隐含的含义。过去只有一种单一关系：存在于服务提 图3 - 1 商务参考模型 供商和客户之间。现在看来，模型中出现了更多的关系，也更为复杂： 到供应商、第三方应用厂商和其他提供商，运营商的接口是外部接口。这 些接口最初是“采购”接口，但拓展后，成为服务提供商的业务交付和 业务支持的组成部分： 为有效地管理价值链，需要标准化的内部接口和功能，支持公共或广泛 应用的管理能力； 从系统软件生存周期成本的长远观点来看，仅仅外购定制软件是不够 的。象故障单生成这样的应用，相对于开发一个企业应用的故障单生成 系统而言，也提供了共享公共系统机会。简化故障单生成过程的管理会 产生附加效益，这种故障单生成过程需要通过接口通往外部管理价值链 的实体。 商务模型接口是不同应用供应商的软件能够交换信息的地方。这可能意味着 第1 3 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论嘉基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 同意使用一种公共的应用可以驻留的应用组件基础设施，也意味着要确定交换的 信息。确定一套开放的过程和信息流将给所有角色带来潜在利益。对业务提供方 而言，它降低了开发成本，扩大了潜在供应商的来源并扩充了产品可用的功能。 对供应商而言，这为他们的产品创造了一个更大的潜在客户群。 3 ，4 3 建立公共规范 今天，管理信息的交换仍然包含显著的手工成份或专有的、低级的交互。为 了使提供商和它们的客户及供应商更有效地进行合作而不仅是存在合作的可能 性，始终需要建立一种公共的规范。实现这一目标首先需要确定与价值链有关的 商务目标和业务过程框架。 目前，绝大多数服务提供商的处理过程仍然非常的手工化。没有一家公司拥 有包含t o m 中所描述的大部分功能的完全自动化的端到端的处理过程，也没有 一家公司能完全实现自己全部业务的自动化。某些处理过程可能永远不能实现高 度的自动化。例如，业务开发过程，包括项目管理，可能是自动化程度最低而且 基于高度专有的过程。 3 5t o m 电信运营过程模型 业务提供商必须运用商务过程管理方法学原理，使用面向客户和业务管理的 方法，经济有效地管理业务并提供客户所需的业务和服务质量。在业务提供商价 值链( v a l u ec h a i n ) 中进行管理需要一个公共的过程框架。图3 2 描述了电信运营图 f t o m ) ，t o m 是理解通信行业中各过程流之间关系的公共过程框架。 电信运营n ( t o m ) 使用i t u tt m n 模型的层次来组织核心业务过程，但是 它把t m n 模型中的业务管理层分成了两部分：客户服务过程和业务开发运营过 程。从最简单的意义上来看，这种划分反映了两个过程之间的差别。它们是由不 同客户需求激发的，适用于一群客户定购一项单一业务或者一组业务。同时这种 划分也反映出客户服务过程中直接与客户联系的必要性，以及重视客服过程中的 集成化、自动化并重视对客服过程的支持的迫切需要。 客户接口管理过程随提供商不同而不同，可能由单独的客户服务过程管理， 也可能由多个客户服务过程联合管理。随着基于w e b 的接口不断涌现以及电子 商务概念逐步得以实现，综合的客户服务接口成为必要的业务区分者。因此，客 户接口管理过程被单独描述出来，代表客户服务过程所支持的客户接口连接功能 ( 如综合的客户联系管理，语音响应单元，a c d s ，w e b 接口支持等) 。 t o m 既可以用来描述当前的各个过程，也可以用来描述未来将会出现的过 第1 4 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 程。t o m 框架中结构、技术和业务是相互独立的。 图3 - 2 电信运营图( t o m ) ，业务过程框架 3 6 运营过程 本节描述了t o m 框架中每个过程块的子过程，过程活动和接口，还包括最 为通用的输入和输出。所有这些处理过程包含重要的工作( 如：容量规划，大量 订单的项目管理) ，人力资源规划( 如：人员调动的安排) 及在全局、子过程及 功能三个层面上的管理活动。 这些输入一输出图的格式和内容根据以下情况将不断发展： 第15 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文 基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 经验和实施： 新发展方向的评估，如：电子商务： 有序的且更为详尽的过程流的开发； 建议和意见 3 6 1 客朋过程 图3 3 描述的是客服过程，这些过程都是和客户直接交互来提供业务，并对 业务进行维护，报告和计费。客户是通信业务的最终买主，拥有使用服务提供商 的业务的许多终端用户。服务提供商为了支持客户和终端用户必须在许多接口上 进行交互。 客户接口管理过程可能是一个独特的过程，或者说它是在单一业务或交叉业 务的基础上，作为个别客服过程中的一部分来实现。它们直接与客户交互，将客 户的请求和要求解释为适当的“事件”，如：产生订单，故障单或帐单调整。客 户接1 ：3 管理过程： 记录客户联系； 将查询请求转向相应的处理过程； 跟踪状态直到完成； 向客户提供定期跟踪报告 在客户可直接访问业务管理系统的情况下，此过程须保证系统间映像的一致 性，并确保安全，以防止客户损害自己的或其他客户的网络。 其目的是如客户所要求的那样尽可能频繁地提供有意义的，适时的客户联系 记录。这一过程从与客户联系开始，并以与客户联系，达到客户满意而结束。过 程具体的开始和结束依赖于正在执行的下层处理过程。 第1 6 页共6 7 贝 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 隰j 阃盟 壹询 订单 采购 实赢和，堆护 。擞 l 嚣 其他至询 付簧 乜，故障莹， 客户接口管理 一接收和记录联系 一妻垂询转到相应的 一对查询状卷的监控 葬e s c a l a t e 一确保幕统间驶最的 一致及安全梗用 提供商客服垃程代裹提供商客服过程的 巍耙整日魏霾艘摹蕃垦翠嚣瓣 反馈给客户揍口管理 3 6 2 销售过程 输出 耐查询，订单的响应- 通知厢 r 。- 一口 反馈，建议 销售查询 暑嘉糕耨挚挚张 订单相订单扶在壹询 哉障报告 图3 - 3 客服过程图 市塌调壹 髓 订单处 理 销售过程包括了解客户需求和为客户提供有关那些能满足客户需求的可用 通信业务的培训。它包含销售活动及领域支持的活动。同时也包括客户期望和提 供商的业务提供能力间的协调工作。 依据服务提供商过程不同，销售过程可以是纯粹的销售，也可以包括各种级 别的技术销售或“售前服务”支持。随着客户对大幅降低响应间隔，客户化方案 和降低重大订单过失的费用等要求，这就要求在过程中尽可能早地提供越来越多 的技术销售支持。销售过程就可能包括订单预处理工作和接口。越来越多的常规 销售活动正转向互联网上客户可用的接口和其他低费用的客户服务接触点。此过 程对s l a 的协商，r f p ( 建议请求) 管理和协商起着指导作用。例如：支持此过程 的销售功能依据行业不同或账目大小，有组织的在地理位置上进行调整，为大账 目所提供的功能不同于小帐目的。 销售过程的目的是迅速响应客户需求，提供满足客户需求的适当业务，并同 第i 7 页共6 7 页 摹 固熏 撞一 鼽一 一 瑚一 曲一 隶一雾 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 客户一起设置合适需求。此过程始于确定潜在的客户或客户需求，基本上随销售 的中止而结束( 其支持的活动由具体服务提供商的过程决定) 。它包括客户需求 评估，客户购买决定，客户和业务需求信息。客户和业务需求信息是用来对客户 请求的业务进行正确订购，供给，支持和计费。 3 7t o m 的使用 3 71 评估框架 在电信管理论坛内，电信运营图将继续作为框架，用来评估、定位所有现有 的以及未来的能够对业务和网络管理过程产生影响的项i f l 。特别是电信管理论坛 已经提出了实现项目的计划，以鼓励厂商论证它们的产品如何协同工作为运营图 中一个或多个接口提供自动化的、端到端过程流和过程功能的自动操作。这些 项目被期望用来论证它们如何支持本文以及其他细节文档中所描述的过程交互。 电信管理论坛鼓励“写一点做或测试一点”。电信运营图就是这样一个用来不 断尝试，不断测试，最终获得详细文档的框架。电信管理论坛过程产生了： 用于记录需求的商务协定 用于记录信息模型的信息协定 方案的论证 市场中的实际产品 3 7 2 讨论的基础 业务提供商在与它们的供应商讨论时，被特别鼓励继续使用电信运营图作为 公共的参考要点，并使用其中的专业术语。关于它们的业务如何发展才能在现在 以及将来的市场上保持竞争力这个问题，业务提供商可以与内部员工用电信运营 图作为统一思想的方法。因为电信运营图是世界上技术领先的专家们进行广泛行 业讨论的结果，所以它将被用作有关业务提供商讨论商务过程重组的基础。 对于供应商厂商，电信运营图在有关业务提供商现在和将来如何构造及 重构商务运营方式给出了独特的见解。它还给出了一些有价值的信息，使得供应 商能够构建出满足需要的产品。它还可以帮助供应商和厂商获得第三方的符合运 营图的应用，使得它们可以用更低的成本设计出更好的销售方案。 最后，电信运营图提供了行业术语，减少了混淆和误解，加快了采购工作周 期。 第1 8 页共6 7 页 北京邮电大学硕士毕业论文基十t o m 模型的屯信b o s s 系统的研究及实践 3 73 使用电信运营图的重要方法 总体上讲，业务提供商仅仅采用一些方法来使用并继续使用t m f 的t o m ， 这些方法用于： 内部或外部的讨论( 减少争论) 用于商务过程管理一开发，重组 确定和陈述需求，并开发需求 开发接口需求和信息模型 与合作伙伴协商自动化接口 询问供应商“他们在电信运营图中的合适位置” 供应商仅仅采用一些关键方法来使用并继续使用t m f 的t o m ，这些方 法用于： 更好地理解业务提供商是如何开发和交付满足客户需求的方案和产品 与其他供应商确定方案交付的接口 确定业务提供商的接口和自动化需求 告诉客户“他们所适合的位置” 与客户沟通( s p e a k t h e i rc u s t o m e r sl a n g u a g e ) 3 7 4 确定自动化的时机 在电信运营图中( 图3 2 ) 并不是所有过程都具有相同的自动化优先级。在 充满竞争的、电子化程度日益增强的环境中，许多过程是取得成功的重要因素， 因此它们应该优先考虑。在所有过程中具有一定的自动化程度对于竞争是必不可 少的。自动化一般集中在以下领域： 基本信息流具有高度重用的特征 确保快速响应以便感觉其高价值 要求有较高的质量( 准确性和一致性) 终端客户对自动化的需要 大多数业务供应商都开始重视以客户为中心的观点。为保持竞争力，新老业 务提供商需要实现集成的、自动化的体系结构。 第1 9 页共6 7 负 北京邮电大学硕士毕业论文基于t o m 模型的电信b o s s 系统的研究及实践 4 1 系统背景 第四章基于t o m 的b o s s 实践 随着电信运营商的不断增加，电信市场竞争的日益激烈，中国网通集团北京 市通信公司为了在激烈的竞争中立于不败之地，通过开展无线市话系统工程的建 设和运营，面向中低消费群体，来全方位的与移动、联通等移动运营商展开竞争， 以争夺移动通