工作沟通技巧.ppt

工作沟通技巧,职业核心能力提升训练,主讲,吕革新,沟通本质,理解他人,为他人所理解,沟通一定是双向的,任务,调整沟通角色,规范沟通语言,确立积极心态,1、角色定位,职业核心能力：工作沟通技巧,沟通的角色定位,你的沟通对象是谁？你以何种身份沟通？,王进喜向邓小平汇报大庆油田开发情况,20世纪60年代,沟通对象分类,内部,外部,纵向沟通：上下级,横向沟通：同事,客户及公众沟通,与合作单位的沟通,障碍一：因人废言,人们容易受第一印象的影响，尽管第一印象不准确对人的喜恶，影响沟通过程的信息传递。因为喜欢或者讨厌某人，影响与这个人的正常沟通沟通过程中，存在地域、阶层、文化、年龄的差异,南北差异,沟通之初的影响力,形象行为,55%,语气语调,38%,沟通内容,7%,障碍二：思前忘后,接受一个信息后，大脑就要思考，注意力分散，视而不见，听而不闻如果一次沟通，信息多于三个，影响了相互理解的效果忘了，因为没有贮存，这是做事有漏洞的重要原因,巴普洛夫的思考,障碍三：此热彼凉,由于愿望的差异，沟通效果不同，不理解是因为不想理解，“话不投机半句多”鸡与鸭讲，一句广东话，意思是“与你说不通”。沟通过程中，双方对于同一件事的关注程度会很大差异，一九四二的工作汇报场景：饿死多少人？,一九四二,1062和三百万,障碍四：指鹿为马,沟通过程的信息失真，不一定是故意说谎，而是源自心理问题不同层级的人，相互理解的困难。高层指令失真放大，基层声音被忽略这种状况，也称为权威障碍。深圳发展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向邓小平等领导汇报,袁庚汇报工作,沟通的三种状态,积极,消极,侵略,这件事我不知道呀,为什么没人告诉我,为了完成任务我需要知道这件事情的始末,C状态：儿童式沟通,英文“儿童”的第一个字母，典型：普林斯顿的纳什成人身上，暗藏着一个小人，实际上是三岁时的自己弱小、无知、笨拙、依赖“我不行”的阴影，这是怯弱、消极之根源，面对陌生人、在公众环境中，不敢说话，总是归因于客观,美丽的心灵,纳什的双重人格,P状态：父母式沟通,英文“父母”的字头，不自觉地模仿古板、严厉的父母口吻，训人侵略、霸道、粗暴、固执，以居高临下的姿态沟通案例：天津大邱庄农村基层干部、企业家，对内对外均以家长的口气说话,禹作敏,牟其中、褚时健,正确定位：A状态，成人,英文单词“成人”的字首，以成年人的眼光看待社会、看待他人，承认矛盾、缓解冲突说话经过思考，用词经过推敲，对于自己的言论负责任经过磨练，确立“我能行”的信心，掌握相互理解的技能,本次课程的任务,规范沟通语言,确立阳光心态,调整沟通角色,2、态度调适,职业核心能力：工作沟通技巧,提升沟通能力的关键,职业核心能力之一，与人交流，文字的、口头的想沟通、敢沟通、善沟通，这是一种能力的渐进提升重在训练，改变通过经验而形成的行为习惯，否定和超越自己,沟通专家,乔冠华、鲍威尔范龙佩、潘基文,交谈与读写的区别,学历文凭比较高，并不一定沟通水平就比较高特别是口头沟通，较快捷、易反馈、有人情，受文化水平限制较小读书写字受限制的人，可以生动有效地说话，如人民艺术家赵丽蓉,赵丽蓉,半文盲,交谈讨论的能力点,明确交谈主题掌握交谈时机倾听他人讲话表达自己观点,沟通禁忌,闭嘴：见面打招呼也不指导寒暄插嘴：经常轻易地打断对方说话杂嘴：顽强地讲自己习惯的方言脏嘴：用词不文明，说话带脏字强嘴：得理不让人，无理辩三分,活动:相互赞扬,六位与会者，男女各半，到场地中央，穿插排列，用30秒时间做自我介绍依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对方的话说什么都可以，只是不能重复他人已经说过的话,引导,男女搭配,赞扬什么？,相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一些为好服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、色调等才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力才干等爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、亲人、所在行业、所在单位部门等,通气的技巧,对于难办之事，最好使用“通气”的技巧，这是协调的精髓善于协调者，一定具有一定的人脉关系。正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通气了解双方沟通的症结所在，掌握需求，掌握底线,政商关系,企业为国家纳税，政府关注民生，必然关注企业的发展。办企业，不能离开政府。历史沿革：大企业、小政府。掌握一个原则：强龙不压地头蛇。,巨人集团与珠海政府,史玉柱的感叹：政府关系是最不稳定的一种关系。王石与深圳政府的关系，李灏的帮助。健力宝集团李经纬与当地政府的关系：宁给骗子，不给你！,并不稳固的关系,俗语讲：铁打的营盘流水的兵。官场的情况也类似。官员流动，可以防止盘根错节。但是，流动造成短视，造成过分追求眼前利益。企业谋求基业长青，而地方官员的注意力不在这里。,孟学农的岗位变动,2003年，非典事件，辞去北京市长2008年，溃坝事件，辞去山西省长,春华秋实,及时、全面、有效地汇报工作，可以获得上级支持，推进工作进程下属思维误区：上级应该知道我在做什么、做哪一步、做得怎么样，更应该告诉我下一步怎么做工作汇报，属于上行沟通能力，其重要性源于信息不对称,在专机上汇报工作,在哪里？,影响汇报的因素,汇报的环境，封闭还是开放？汇报的时间，有无限制，前面是否有人已经汇报汇报的人物关系，熟悉程度、层级、需求、目的,大话西游道白,“要不要吃？要吃你就说嘛！你不说我怎么知道你要吃呢？虽然你做出一副流口水很要吃的样子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要给你吃，你要吃我却不给你吃，大家讲道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要说你要吃我才能给你吃。你到底要不要吃？难道你真的不要吃？”咬完最后一块桃子，悟空看着沙僧，摊开双手：要吃也没有了！,掌握上级需要,只有满足上级需要的汇报，才是有效的。排除阿谀奉承等因素。注意道德障碍。是满足领导需要，还是投其所好，界限难以明确划分。不了解需要，一定会造成此热彼凉。,马化腾的汇报,克服汇报的心理障碍,向上级领导和相关部门汇报情况，属于正常工作往来，不要战战兢兢、不要敬而远之提请求、表困难，是正常现象，不要怕拒绝和批评对于经常往来的政府部门，形成汇报工作的例行时间，急事可以直截了当,往事：为上市王石向李灏汇报工作,参加已退休的广东省领导王宁的葬礼,日常汇报三要素,内容简洁，表达清晰，语句组织不罗嗦重点突出，有详有略，不要面面俱到强化问题和思路，给领导一个完整的印象,汇报者的心理调适,愿意汇报经常汇报即时汇报,任务,规范沟通语言,确立积极心态,调整沟通角色,3、语句组织,职业核心能力：工作沟通技巧,语言沟通的基本要求,说，他人所听听，他人所说,说清楚一件事，很不容易,总以为已经说得够清楚的了自己懂说出来说出来听得到听得到听懂了三个环节，每个有效率最多70%,活动：接受指令,选择四人参加活动，最好是两男两女面对大家，每个人有一张同样规格的纸，按指令做事，每道指令将重复一遍不许提问，旁边的同事不得提示完成任务后，睁开眼睛，展开折叠的纸，互相比较,培训师指令,指令1：将纸对叠，撕掉右角的底部指令2：再将纸对叠，撕掉右角的上部指令3：再再将纸对叠，撕掉左角的下部,差异,结论,简单指令常被曲解,音色与音量,提升声音的感染力，声音悦耳，包含热情和愉悦掌握中低音调说话技术，运用胸腹部的共鸣，掌握适宜的音量通过训练，找到适合自己的最佳发音方式，声音富有磁性,任志宏,富有磁性的声音,控制负面语言,用词不要“生”、“冷”，杜绝忌语，避免讲“不”字。语言的指向，例如，“听明白”和“说清楚”的区别。注意说话的场合和对象。实话实说，可能是不合时宜的。,广州公交：羊城通生活真轻松,读卡还是刷卡,注意：在对谁说话,面对不同的人，需要采取不同的语言表达方式对于非本专业人士，不说长句子，不用过于专业的词汇，防止歧义多用事例，借名人语言，用例证、数字、表格和图画来表达想法和愿望,上行沟通忌语,天哪，那不可能这不是我的错这件事情我不知道我们之前一直是这样做的呀,我不能忍受和某某一起工作昨晚有聚会，所以迟到了因为这件事我给你发过邮件（短信）了对的呀,善于倾听,听取训练师的叙述，迅速得出答案：电信半价优惠时间累积，世界杯（32个队）的竞赛场次计算，牙膏与牙刷价格等不在于智商，而在于情商，在于平和的心态、高度的关注度倾听要素：精力集中、及时呼应（复述）、耐心等待、准确判断,2010年6月29日深圳东部华侨城太空迷航事故,48名游客中，6死10伤。这次事故是华侨城成立25年来伤亡最大的一次，世界游戏历史上罕见的一次。事后调查发现：这次事故，很有可能避免。在投诉管理方面，出现细微而致命的疏漏。,东部华侨城,太空迷航,倾听不当的教训,2009年圣诞节，香港工程师梁声，与家人排队进入太空迷航，他发现，舱顶扣紧路轨和舱体的U型锁，只有3厘米。梁先生曾在美国迪士尼服务30年，职业经验使其觉得，U锁与巨大舱体极不相称，只要有一粒螺丝甩掉，飞行舱都会松脱。梁声遂向东部华侨城工作人员反映，受理者让他写信。梁声当场用英文写下问题，放在办公室，再无人联系他。,说话的技巧,急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握的事，谨慎说没发生的事，别胡说做不到的事，别乱说,职场沟通句式,委婉传递坏消息：接到上级指令：呈现团队精神：说服同事帮忙：巧妙躲避自己不知道的事：,我们似乎碰到一些情况是，我马上处理。李刚的主意真不错这个报告没你不行啦我现在注意力有些不集中，过一会再回答您,职场沟通句式,面对某些人的语言骚扰：面对多头指令：变动中避免边缘化：工作有过失，承认错误：面对批评指责：,这样的话好像不适合在办公室讲喔请帮我排排缓急顺序我很想知道您对这件事的看法虽然犯错难免，但我必须承担责任谢谢您，我会仔细反思,请示工作三到位,相关材料要准备到位，有数据有分析思路方案要准备到位，能够打动领导应对措施要准备到位，让领导放心,电梯法则,为某大客户做咨询，麦肯锡公司项目负责人在电梯间里遇见了对方董事长，被问“你能不能说一下现在的结果呢？”由于没有准备，无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚，丢了客户在最短时间内，把结果表达清楚，直奔主题、直奔结果，归纳