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邮储银行哈分行业务流程再造研究 摘要 产品和服务效率的提升是商业银行提高竞争力的重要措施，而产品和服务效率的提 升主要取决于商业银行的业务流程，业务流程再造因此成为建立银行竞争优势的主要因 素之一。本文运用调查研究、规范分析和实证分析相结合、比较研究等方法，研究了邮 储银行哈分行业务流程再造问题。本文首先对邮储银行哈分行的业务流程进行了描述， 并给出了当前业务流程运行效果；分析了邮储银行哈分行目前业务流程中存在的问题和 中国建设银行业务流程再造的经验。在确立了邮储银行哈分行业务流程再造的原则和目 标后，提出了邮储银行哈分行业务流程再造具体方案，明确了前后台分离、前台受理、 后台处理的柜面业务流程再造思路，并给出了前台柜面业务中较为复杂、业务数量比较 多的同城交换提回、汇兑、开户等三个业务流程的详细业务流程；提出了事后监督业务 再造方案和组织机构再造方案。最后本文提出了业务流程再造方案的实施步骤和保障措 施，主要包括前期准备、流程诊断、新流程设计、新流程实施、持续改进等阶段。 关键词：邮政储蓄银行；业务流程再造；方案设计和实施 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t t op r o m o t et h ee f f i c i e n c yo fp r o d u c t sa n ds e r v i c ei sc o m m e r c i a lb a n k st oi n c r e a s e c o m p e t i t i v e n e s s ，a n dt h ei m p o r t a n tm e a s u r e st op r o m o t et h ee f f i c i e n c yo fp r o d u c t s a n d s e r v i c e s m a i n l yd e p e n d s o nc o m m e r c i a lb a n k so fb u s i n e s sp r o c e s s ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n gt h e r e f o r eb e c o m ee s t a b l i s h e db a n ko n eo ft h em a i nr e a s o n so fc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e t h i sp a p e ru s e si n v e s t i g a t i o n ，n o r m a t i v ea n a l y s i s a n d e m p i r i c a la n a l y s i s ， c o m p a r i s o n r e s e a r c hc o m b i n e dm e t h o d y o u c h ub a n kh ab r a n c hb u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g i nt h i sp a p e r , f i r s t , t h ey o u c h ub a n kb r a n c h e s o fb u s i n e s sp r o c e s sa r e d e s c r i b e d , a n dp r e s e n t st h ec u r r e n tb u s i n e s sp r o c e s so p e r a t i o ne f f e c t ；a n a l y z e dt h ey o u c h u b a n kb r a n c h e si nt h ec u r r e n tb u s i n e s sp r o c e s s ，t h ee ) 【i s t i n gp r o b l e m sa n dc h i n ac o n s t r u c t i o n b a n kb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ge x p e r i e n c e i ne s t a b l i s h e dy o u c h ub a n kh ab r a n c ho f b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gp r i n c i p l e sa n dt a r g e t , t h i sp a p e rp r e s e n t e dy o u c h ub a n kh a b r a n c hb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，m a d ec l e a rt h es p e c i f i cp l a nq i a n h o u t a is e p a r a t i o n , f r o n td e s ka c c e p t e dt h et e l l e r , b a c k g r o u n dp r o c e s s i n gb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g , a n d g i v e st h er e c e p t i o n i s ti d e ai sr e l a t i v e l yc o m p l e x ，b u s i n e s sm a pi nt h en u m b e ro ft h ec i t yi s m o r eb u s i n e s se x c h a n g ec a n yb a c lr e m i t t a n c e s ，o p e na na c c o u n tt h ed e t a i l e dt h r e eb u s i n e s s p r o c e s sb u s i n e s sp r o c e s s ；p u t sf o r w a r da f t e rm o n i t o r i n gb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gs c h e m ea n d o r g a n i z a t i o nr e b u i l d i n gp l a n f i n a l l y , t h i sp a p e rb r i n g s f o r w a r dt h eb u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n gp l a ni m p l e m e n t a t i o ns t e p sa n ds e c u r i t ym e a s u r e s ，i n c l u d i n g t h ep r e p a r a t i o n , t h e p r o c e s sd i a g n o s i s ，n e wp r o c e s sd e s i g n ，a n dn e wp r o c e s s e si m p l e m e n t a t i o n , c o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t , s t a g e k e y w o r d s ：p o s t a ls a v i n g sb a n k ；b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o n 第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 论文研究背景、目的及意义 1 1 1 论文研究的背景 进入二十一世纪后，随着外资银行进入我国国内金融市场的步伐不断加快，利率市 场化、客户需求多样、金融脱媒等金融环境的巨大变化，我国商业银行正面临着空前的竞 争压力。如何在日益开放和竞争激烈的金融市场中提升自己的核心竞争力、巩固和扩大 自己的市场份额，成为每一家商业银行必须解决的问题。面对国内各商业银行之间的相 互竞争带来的压力和国外金融机构加速进军国内金融市场的挑战，通过分析西方金融机 构在业务流程再造方面取得的成绩和经验的基础上，我国各商业银行也纷纷将目光转向 自身的业务流程再造，成为我国各商业银行创新和改革的主要方法，期望能通过业务流 程再造提高商业银行的服务客户能力、风险控制能力。自此，商业银行业务流程再造一 时间成为国内商业银行研究的热门话题。商业银行网点是商业银行行使其职能的主要阵 地，如何再造柜面业务流程，提升网点运营效率，进而提升网点的综合竞争力，是摆在 商业银行面前的一个紧迫而艰巨的课题。 中国邮政储蓄银行的历史可以追溯到清朝时代，已有百年历史。在新中国成立后， 邮政储蓄曾经于1 9 5 3 年开始停办，直至1 j 1 9 8 6 年，当时经济市场面临严重的通货膨胀，作 为回笼货币的一种手段，决定恢复开办邮政储蓄，随着原邮电部和中国人民银行关于 开办邮政储蓄的协议的发布，邮政储蓄业务重新恢复开办。由原邮电部下设的邮政储 汇局作为邮政储蓄业务的管理部门，至1 9 8 9 年1 1 月，根据中国人民银行和邮电部下发的 ：关于进一步办好邮政储蓄的通知，邮政储蓄从办理方式、资金运用方式、收入计算 方式也发生了改变。此前，邮政储蓄是由邮政部门代人民银行办理储蓄业务，吸收的用 户资金是缴存到人民银行，收入主要计算方式是以代办费的形式与人民银行进行结算， 而自1 9 9 0 年1 月1 日起，邮政储蓄改为自办，资金运用方式由缴存人民银行改为转存，邮 政储蓄收入来源改为利差收入。2 0 0 3 年9 月，人民银行批准邮政储蓄自主运用新增资金， 进一步深化了邮政储蓄制度的改革，邮政储蓄资金运用渠道得到了拓展，但大体分为两 个方面的运用渠道：第一种渠道是批发性的资金运用业务，基本上以银行协议存款、债 券业务为主：第二种渠道是零售性的资金运用业务，以个人贷款为主。从1 9 8 6 年开办到 2 0 0 6 年底，邮政储蓄通过不断的发展，自主运用资金规模已达到5 0 0 0 亿元，在资金运用 渠道方面以第一种为主。 哈尔滨工程大学工雨管理硕士学位论文 在2 0 0 5 年1 月1 9 日，中国银监会主席刘明康进一步明确提出了组建中国邮政储蓄银 行的意见，银监会推出了邮政储蓄制度改革的指导意见，在条件成熟的情况下，组建中 国邮政储蓄银行，同时将中国邮政储蓄银行依法纳入银行监管体系中。这是官方首次对 很长时间以来民间猜测的关于设立中国邮政储蓄银行的传闻给出的正面回答。2 0 0 5 年7 月2 0 日，国务院召开常务会议，会议中讨论并原则上通过了邮政体制改革方案，在 此方案中提出明确观点，要求银监会按照中国金融业体制改革的总方向，加快成立由中 国邮政集团总公司控股的中国邮政储蓄银行。2 0 0 7 年3 月2 0 日，中国邮政储蓄银行在北 京正式挂牌成立，下属的各级分支机构也逐步开始筹建。中国邮政储蓄银行由中国邮政 集团总公司全资控股。 监管当局为中国邮政储蓄银行的定位是：充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融 服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融 服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设。自此，随着中国邮政 储蓄银行宣布成为独立运行的银行后，业务范围、业务流程也正逐步向全功能型、现代 化的先进商业银行方向靠拢。 在中国邮政储蓄银行市场定位、战略定位、战略方向均逐渐清晰、明朗的基础上， 如何度过改革的过渡期、发展的创业期，并在成长中构建先进的业务流程体系，与当前 中国经济发展的宏观市场环境、金融机构竞争不断激烈、客户需求日益多元化的市场环 境相适应，这是中国邮政储蓄银行在发展中必须认真思考，并进行深入研究的问题。 1 1 2 论文研究的目的和意义 本文研究的主要内容是通过对邮储银行哈分行目前的业务处理流程和组织架构进 行认真剖析，找出不适应现代商业银行发展要求和不能满足客户需求的制约因素，提出 运用流程银行的理念，依托现代的信息技术、网络技术，创造性的对目前的业务处理流 程进行再造。本文研究的主要目的，是研究如何通过对邮储银行哈分行原有的业务流程 进行再造，使时间、质量、成本、效率等这些反映银行竞争力的要素得到显著提高。 在未来日益激烈的市场竞争环境中，作为一家银行保持领先的重要能力就是高效 率，要有对市场经济环境的不断变化做出正确反应的高效率、对业务发展中的各项风险 进行有效控制的高效率、对不适合发展的组织架构、业务流程进行调整和纠错的高效率 等等。面对市场竞争环境，邮储银行哈分行在成立之初就提出了加快向先进商业化银行 转型的进程，迅速蜕变成为商业银行，在转型的过程中要快速完善各项金融管理技术、 加快金融创新的速度，从而在激烈的市场竞争中确立自己的位置，并寻找一种适合自身 2 第1 章绪论 特点的发展方式。随着在原有单纯的存取款业务基础上不断增加新业务品种，现有业务 流程制约了业务发展，同时由于客户需求的不断发展变化，需要建立一种全新的业务处 理流程，改变过去的职能型分工，借助现代化的网络技术、信息技术，重新设计业务处 理流程，在新的业务处理流程中要以客户的需求和市场的变化为业务起点，以有利于业 务流程完整和顺畅运行为目标进行业务流程设计，在业务流程设计中必须真正体现以客 户为中心的业务流程，建立起与市场发展情况相适应的、有竞争力的业务流程和组织架 构，提高邮储银行哈分行的核心竞争力。 为此，本文在分析邮储银行哈分行现有业务流程方面的存在的主要问题，以及借鉴 中国建设银行业务流程再造的基础上，对业务流程再造中的业务流程设计方案以及组织 机构的再造等方面提出了较为具体的设计方案，可以说在业务流程再造方面做了一些有 益的探索。通过业务流程再造后，可以提高对客户的响应速度；降低操作风险的发生； 提高对客户的服务水平。 本文研究的主要意义如下： ( 1 ) 通过业务流程再造后，建立一套新的业务处理流程，提高对客户的响应速度； 降低操作风险的发生；提高对客户的服务水平，从而提升自身的核心竞争力。 ( 2 ) 银行业务流程再造是一项复杂的系统工程，它需要经过精心的分析、设计， 强大的技术支撑，理念的转变，最终才能得以有效的实施。本文在对业务流程再造和实 践分析的基础上，结合邮储银行哈分行的实际运行情况，重点对柜面业务流程和组织架 构进行了具体的分析和探讨，并提出了具有可操作性的思路和方案，对于柜面业务乃至 于全行的业务流程再造都具有一定的借鉴意义。 ( 3 ) 流程银行是未来商业银行的发展模式，虽然目前已经有多家商业银行开始了 这方面的工作，但基本上都属于探索性质，尚无一个普遍适合国内所有商业银行的通用 模式和成熟方案，通过本文对业务流程再造的研究，提出了业务流程再造的具体方案， 为邮储银行哈分行未来蜕变为真正的流程银行提供了理论基础。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 流程银行的概念最初源于迈克尔哈默教授的企业再造理论和保罗阿伦的银行流 程再造理论。早在1 9 9 0 年，迈克尔哈默教授在哈佛商业评论上首次提出了“业务 流程再造一这一概念；此后在1 9 9 3 年，哈默与詹姆斯钱皮合著公司再造企业革命 的宣言书一书，在本书中他们提出业务流程再造就是要针对企业竞争环境的变化和顾 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 客需要的变化，对原有的业务流程进行“根本性的重新思考一和“彻底的重新设计 ， 再造一种新的业务流程，力求在效率、质量、成本、利润、服务等绩效考核中的关键指 标上取得显著的改善。他们提出的先进的管理思想和方法快速在全球企业管理界引起关 注，很多企业开始进行业务流程再造。 此外，还有很多企业再造方面的专家也先后对业务流程再造作出了不同的定义：肖 和特达文波特的观点是：业务流程再造就是对企业组织中、组织间的工作流程以及程 序进行的分析并进行再设计；a l l e n 提出的观点是：业务流程再造是通过运用信息技术， 从根本上改变企业现有的业务流程，以达到企业目标的一种方法性程序；v e n k a t r a m a n 提出的观点是：业务流程再造必须摆脱现有的组织运作程序，跳出现有的框架，重新设 计一种现代信息技术的基础架构，并以此架构为企业确立新的业务流程运作程序，并尽 可能发挥信息技术的应用能力。在1 9 9 4 年，保罗阿伦通过总结、研究美国等发达国家 自7 0 年代以来在商业银行再造实践经验，出版了银行再造存活和兴旺的蓝图一书， 在本书中明确了有关银行流程再造的理论，他认为银行流程再造究其根本就是银行为了 获取在成本、质量、反应速度等各项绩效取得最佳成绩，以流程银行的理念为核心进行 的一种“根本性的再思考 和“彻底的再设计 ，经过此种“根本性的思考 和“彻底 性设计 后重构的银行可称作流程银行。 综上所述，通过总结、归纳，出业务流程再造应该包括以下三个基本内涵： ( 1 ) 业务流程再造是一项战略性、系统性的工程，并完成对企业的重构。 ( 2 ) 业务流程再造的核心内容是以提高顾客满意度为终极目标进行业务流程的重 新设计。 ( 3 ) 业务流程再造获得成功的关键问题是要实现信息技术和人员的有机结合，相 互适应。 因此，业务流程再造就是要以企业长期发展的战略需要和战略目标作为根本出发 点，以实现价值增值作为再设计的中心，突破现有的传统职能部门的界限，通过对组织 机构进行改进，正确运用信息技术，设计一套以客户为中心的业务流程，建立起合理的 作业程序，以企业能够动态地适应激烈的市场竞争和环境的不断变化为目的的系列管理 活动。业务流程再造必须突破传统的劳动分工理论，以“流程导向一替代原有的“职能 导向一，是一种全新的企业经营管理思路。 西方较为先进的银行，如汇丰银行、花旗银行等根据其自身业务发展需要，先后进行 了业务流程再造，通过业务流程再造，重新设计了业务处理流程，并调整了组织机构，通 过实践证明，业务流程再造在服务、成本、利润、质量、效率等方面都获得了较为明显的 4 第1 章绪论 效果，目前来看，流程银行的运行模式和管理理念已经逐渐成为西方银行的基本趋势。 1 2 2 国内研究现状 国内的研究主要集中在2 0 0 0 年以后，起步相对西方国家晚一些。2 0 0 2 年，田晓军在 其所著的银行再造一书中，明确界定了银行再造的概念及其内涵、外延。他认为， 银行再造的内涵是在业务流程上的本质性变革，银行再造的核心使命是业务流程再造， 而经营范式的转换是银行再造的外延表现，是对银行再造理念和范围的延伸、拓展 1 】。 同年，刘桂平出版了中国商业银行再造，在其著作中对如何构建商业银行的微观运 出，银行再造的灵魂是管理创新和价值管理，银行再造的核心是流程再造，但业务流程 再造还必须以银行管理再造来作为支持和保障；同时作业成本的管理、客户关系的管理 等均是银行再造这一系统工程中必须包含的内容 7 】。方五一2 0 0 7 年所著我国商业银行 业务流程再造研究确定了研究的理论前提，从界定业务流程再造的相关属性入手，通 过对业务流程再造进行全景式的审视和研究，重点选取了几个有突出影响的业务流程进 行了流程再造方面的深入研究和探索，最后形成了对我国商业银行具有现实指导意义的 业务流程再造理论，他整合了银行再造研究的相关成果，明确了我国商业银行进行业务 流程再造面临的问题，并提出解决方案，对于一直处于零散的、非系统的银行再造研究 做出了一定的贡献。同年，陈星文所著我国国有商业银行业务流程再造研究深入分 析了我国当前国有商业银行业务流程中存在的主要缺陷，并应用业务流程再造的基本理 论，在借鉴国际先进银行业务流程再造经验的基础上，提出我国商业银行业务流程再造 的思路，具有较强的可操作性 1 2 】。2 0 0 8 年，何涛在其所著 基于约束理论的商业银行 业务流程再造论文中，详细地阐述业务流程再造、商业银行业务流程再造等相关理论 和观点，并把约束理论运用于我国商业银行业务流程再造中，明确了业务流程再造的方 式和步骤，给出了识别业务流程中“瓶颈 作业的方法，最后，运用约束理论的管理原 则提出了流程再造的具体方案。2 0 0 9 年，徐桂茏在其所著 商业银行“流程银行建设 研究中通过对国内外商业银行流程银行建设的案例研究，探寻出商业银行流程银行建 设过程中的主要关注的因素，提出商业银行进行流程银行建设可能面临的挑战与应对措 施，力求对我国正在或可能要进行流程银行建设中的商业银行有所借鉴和帮助。同年， 莫毓泉所著的 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践中对我国商业银行流程 再造方法，提出粒度式业务流程再造模型及核心理念，分析了业务流程再造的关键环节， 5 哈尔滨工程大学工而管理硕士学位论文 并在组织重构方面提出了成立作业中心的措施，建立了流程再造的理论模型，提供再造 实践路径，对我国商业银行流程再造具有理论和实践意义；张伟所著银行柜面业务流 程再造研究通过业务流程再造在商业银行领域流程再造的应用，探索出一条真正适合 商业银行并具有可操作性的流程再造之路，逐步打造成规范的流程银行。 综上所述，目前对银行业务流程再造的研究获得了一些成功，相关理论也得到了明 确，为更深入的研究和探索打下了理论基础。但随着近年来，银行业竞争的不断加剧， 其自身经营发展和业务拓展的需要，银行业务流程再造的研究将有更为广阔的发展空间 和实践价值。 1 3 论文的主要内容和研究方法 1 3 1 论文的主要内容 随着金融业的全面对外开放和外资银行的纷纷进军国内市场，邮政储蓄银行作为一 家刚刚挂牌成立的银行，如何建立一种全新的业务流程来迎接激烈的市场竞争成为迫切 需要解决的问题。邮政储蓄银行是在原储蓄业务基础上成立的银行，要在原有的业务基 础上迅速不断叠加新业务，必须要打破原有商业银行多年来走过的各个业务流程阶段， 而直接采用先进的流程银行的理念。同时虽然邮政储蓄银行刚刚成立，但在个人柜面业 务方面却已运行四十年，由于多年来业务品种单一，在管理、经营方面都有很大的局限 性，在成立银行后，随着新业务的不断准入，要突破原来的思维模式，在学习其他商业 银行现有业务流程及管理方法的基础上，大胆创新，总结世界先进的银行业务流程再造 理论和经验，结合我国当前的经济体系、商业银行和市场环境的特点，建立一套真正适 合邮储银行哈分行发展现状和业务运行特点的业务流程再造方案。 本文通过对国内外的相关文献进行充分的研究，针对邮储银行哈分行目前的业务流 程和组织架构进行认真分析，对传统的部门银行和需要构建的流程银行进行了对比分 析，明确了业务流程再的必要性。构建流程银行的核心内容是进行业务流程再造，业务 流程再造主要包含柜面业务流程、后台控制和组织流程的再造，重点研究了柜面业务、 后台控制等几个主要业务的业务流程再造和组织机构再造，同时对进行业务流程所必须 要解决的配套措施进行了阐述。 1 3 2 论文研究方法 本文在研究的过程中，运用了调查研究、规范分析和实证分析相结合和比较研究三 种方法，通过实地调查现有流程，对现有流程进行分析，并与先进的业务进行比较分析， 6 第l 苹绪论 同时阅读和分析大量文献资料，进行研究和归纳，系统地研究邮储银行哈分行业务流程 再造工作。 1 调查研究法 本文在设计新的业务流程之前，对邮储银行哈分行原有的业务流程进行了详细的调 查和分析，对所有操作环节进行梳理，区分出前台事务和后台事务，找出普遍性的方面， 详细分析当前业务流程中不适应现代银行发展的环节，在此基础上进行业务流程再造方 案的具体设计。 2 规范分析与实证分析法 本文对邮储银行哈分行所处区域金融业务发展现状和相关数据资料进行实证分析， 并采用规范分析法对邮储银行哈分行业务流程现状及存在的问题进行了规范分析，通过 规范分析与实证相结合的研究方法，提出了邮储银行哈分行应该如何进行业务流程再造。 3 比较研究法 本文通过借鉴交通银行和中国银行已经进行的业务流程再造情况，提出适合邮储银 行哈分行的具体业务流程情况的业务流程再造方案，并通过比较研究论证新的业务流程 将有利于为客户提供更便捷的服务，更佳的服务体验，简化处理流程，同时能有效控制 风险。 1 4 论文的创新之处 尽管我国学术界和金融界在商业银行业务流程再造方面进行了很多有益的理论探 讨和实践探索，但邮政储蓄银行作为一家刚刚挂牌成立不久的银行，很多制度及业务流 程正处于逐步完善阶段，业务流程再造是一项复杂的系统工程，它需要经过理念的转变， 精心的分折、设计，强大的技术支撑，最终才能得以有效的实施。本文在对业务流程再 造理论和实践分析的基础上，认真深入研究哈尔滨市邮政储蓄银行当前的业务流程，对 业务流程进行了具体的分析和探讨，结合现有业务流程所呈现出的优势和弊端，创新的 提出了具有可操作性的思路和方案。 1 本文提出了邮储银行哈分行柜面业务、事后监督等业务流程再造的具体方案， 运用影像传输技术将前后台业务进行分离，对业务进行等级分类，采用计算机比对方式， 强化了事后监督的职能。 2 本文提出了与业务流程再造具体方案相适应的组织架构的再造方案，为新业务 流程的顺利实施提供了组织保障，并提出了适应业务流程再造的企业文化、信息技术、 人力资源政策等其他配套措施。 。 7 哈尔滨工程大学工而管理硕士学位论文 第2 章邮储银行哈分行业务流程的发展 一 2 1 商业银行的业务流程及其发展 2 1 1 商业银行业务流程的概念 业务流程的概念是由英文词组b u s i n e s sp r o c e s s 翻译而来，是“工作的处理过程 的 意思，是指业务之间处理和传递的动态过程，是指企业面向用户和市场所做的日常经营、 生产的过程。商业银行的业务流程更为具体的是指直接或间接为顾客提供服务的银行在 业务与业务之间、管理部门之间的转移和移动的动态过程【l 】。 在一个完整的业务流程中，同时包括内部客户和外部客户，他们共同构成了自始至 终的一个完整的业务流程，其流程实现为客户提供某种或几种金融服务的功能。银行业 流程的运作需要人力资源、客户资源、技术资源、数据、体制和信息系统的合理组合为 平台，直接或间接为客户创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合。银行的业务流程 贯穿于银行运行的始终。 2 1 2 商业银行的业务流程发展阶段 我国商业银行的业务流程发展大体经历了手工作业流程、自动化银行业务流程、现 代化银行业务流程三个阶段，具体阐述如下： ( 1 ) 1 9 7 8 年到1 9 9 2 年：初步发展阶段 在这一阶段，业务流程是建立在劳动分工理论基础上的业务流程，体现的是“多级 管理，一级经营一的运行模式，该运行模式的具体表现是“总行省分行一市分行县 支行一基层支行一的模式，体现出“金字塔”式的组织架构，其最大特点是管理节点多， 管理半径长，业务流程复杂。 ( 2 ) 1 9 9 3 年到2 0 0 1 年：商业化、自动化初步转变阶段。 在这一阶段，以计算机系统为标志的现代信息技术开始应用于银行业，各银行均由 计算机操作代替手工操作，使银行业务处理速度和业务处理准确度都得到了很大的提 高。同时，伴随着网络技术的快速发展，各家商业银行的数据处理方式也不断改变，数 年处理不断集中，业务的自动化水平不断提高，业务方面由同城通存通兑过渡到省内通 存通兑，最后实现跨省通存通兑，随着现代信息技术的发展和广泛应用，客户享受到了 更多的便利，对于银行来说，业务范围也得到不断扩大。 ( 3 ) 2 0 0 1 年以后：现代化银行业务流程阶段 在这一阶段，银行业务流程再造开始受到重视，各商业银行开始了对业务流程再造 的研究和探索。面对国外银行业进军国内金融市场的威胁和来自国内金融市场的竞争压 第2 章邮储银行哈分行业务流程的发展 力，由于国外银行业务流程再造所取得的巨大成功，国内各商业银行开始源流业务流程 再造，将改革目标转向研究自身的业务流程，希望通过业务流程再造给银行经营、管理、 服务等各项工作带来脱胎换骨的变化。 2 2 邮储银行哈分行的业务流程 2 2 1 邮储银行哈分行简介 成立于2 0 0 7 年3 月6 日的中国邮政储蓄银行有限责任公司，是在邮政储蓄管理机制改 革的基础上组建的全功能商业银行。中国邮政储蓄银行集成了原国家邮政局、中国邮政 集团公司经营的邮政金融业务，以及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范 围和业务许可文件批准核准的业务。 2 0 0 8 年2 月2 8 日，中国邮储银行哈分行挂牌成立，正式迈入了全功能商业银行的行 列。挂牌成立以来，邮储银行哈分行坚持“跨越式、可持续发展 的经营理念，推行“适 度风险、适度回报、稳健经营 的风控管理理念，秉承“进步与您同步 的客户服务理 念，倡导“阳光快乐”的工作理念，遵循“根植城乡、服务大众 的零售银行定位，进 一步完善网络、创新产品，努力开拓支农、惠民的绿色通道，在实现自身快速发展的同 时，凭借强大的网络优势及诚信百年的全方位服务，品牌形象在大众心中已根深蒂固， 有力地支持了新农村建设和地方经济发展。哈尔滨市分行在市区共有2 6 家一级支行，成 为我市沟通城乡最主要的金融服务渠道之一：公司、信贷、理财等各项全功能商业银行 新业务陆续开办，有效满足了广大居民、各类机构日益多元化的金融服务需求。 作为中国邮政储蓄银行的前身，邮政储蓄自1 9 8 6 年恢复开办以来，不断丰富业务种类， 不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，为支持国民经济建设、服务城乡大众做出了巨大 贡献。目前已全面开办个人、理财、公司、信贷、资产及外汇六大业务，初步形成了以本 外币储蓄存款为主要服务项目的负债业务，以国内和国际汇兑、转账、银行卡、代理保险、 代理国债、代收代付、代理基金、代销理财产品为主的中间业务，以银行间债券市场业务、 协议存款、银团贷款、小额信贷为主的资产业务。新业务、新产品的不断推出，让越来越 多的城乡居民享受到了中国邮政储蓄银行方便、快捷、优质的金融服务。 依托庞大的网络优势，邮政储蓄银行的资金来源广泛，并具有巨大的增长空间。与 其他商业银行相比，新生的中国邮政储蓄银行架构明确，产权结构明晰，没有不良资产 的包袱，在不断加强信贷业务管理的基础上，保证了资金运用的质量，深受客户信赖。 广域的网络联通你我，百年的信誉积淀真诚。 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 2 2 2 邮储银行哈分行业务流程的发展阶段 邮储银行哈分行的业务流程发展有其特殊性，在2 0 0 8 年邮政储蓄银行没有挂牌成立 之前，邮政储蓄业务是属于邮政部门办理的其中一项业务，其业务管理由哈尔滨市邮政 局邮政储汇局来完成，对外受金融监管部门管理。自2 0 0 8 年，经国务院批准成立银行后， 邮储银行哈分行开始独立运行，办理国务院批准的允许开办的业务。成立三年以来，办 理的业务种类由成立初期的仅存取款业务到目前开办了信贷、公司、信用卡等全部金融 业务。 抛开邮政储蓄业务隶属关系的特殊性不考虑，仅从商业银行业务流程发展的分段方 法，邮储银行哈分行业务流程发展经历了如下的发展阶段： 1 9 8 6 年，为充分利用邮政网络筹措资金，国务院恢复邮政部门代办储蓄业务。从1 9 8 6 年开办至u 1 9 9 3 年，是邮政储蓄起步发展时期，全部业务处于手工作业处理阶段，这一时 期金融业务隶属于邮政业务中的一部分，业务管理由哈尔滨市邮政局下设部门一邮政储 汇局完成，组织管理架构按行政区域逐级设置，即从上而下设置成类似金字塔式的架构： 总局一一省局一一市局一一县( 区) 局一一基层网点。 1 9 9 3 年至2 0 0 8 年，随着现代电子技术的不断发展，邮政储蓄也开始使用计算机设备 进行业务处理，来原有的手工操作，邮政金融业务自此进入了自动化处理阶段，提高了 业务处理的效率和服务质量。在本阶段，经历了单机作业、市内联网、省内联网、全国 联网阶段，后由于业务发展和资金清算的需要，建立了全国统一版系统。尽管业务流程 有所改进，但是，并没有建立科学的业务管理流程，计算机技术只是简单运用于数据运 算，只是替代了手工计算，没有对客户信息进行归集和分析，同时业务流程中缺乏对风 险的实时监控，业务流程的设计仍以职能为中心，没有体现以客户为中心的先进理念。 2 0 0 8 年挂牌成立银行以后，面对国外各金融机构纷纷进军中国金融市场的所带来的 威胁和国内金融市场的各商业银行间日益加剧的竞争还来的压力，邮政储蓄业务发生着 脱胎换骨的变化，不断增加开办新的业务品种。为适应现代金融业务发展的要求，邮政 储蓄银行进入了业务流程再造的探索阶段，探索建立一种全新的业务流程，充分体现以 客户为中心的服务理念。 2 2 3 目前邮储银行哈分行的业务流程 邮储银行哈分行已经开办了个人结算业务、公司业务、中间业务、信贷业务及其他 中国人民银行批准的业务，以过三年来的发展，不仅在传统的个人结算业务方面继续稳 步发展，各项新开办的业务也迅猛发展，全面实现了邮储银行哈分行经营目标。 1 柜面业务流程 第2 苹邮储银行哈分行业务流程的发展 在邮政储蓄银行哈哈尔滨市分行的全部柜面业务中，包括个人结算业务、公司结算 业务、中间业务和其他经中国人民银行批准的业务，细分后有近5 0 0 个业务流程。通过 对全部业务进行梳理、论证，简单的存、取现金业务，由于其办理过程相对简单、快捷， 不在业务流程再造范围内，业务流程再造仅对业务处理相对复杂、受权环节多、需要审 核要素多、录入非账务信息较多、风险大的业务进行。 在柜面业务所涉及的所有业务流程中，基本的处理流程均包括业务受理、资料审核、 有权人授权、相关信息录入等操作环节。随着业务发展，出于为客户提供个性化服务的 需求，银行需要对客户信息更加具体的了解，同时为完成监管部门对银行提出的要求， 柜面人员需要录入的非账务信息逐年增加，同时，根据风险控制的要求，为防止案件的 发生，经办与复核相分离的要求，授权业务也不断增加，基于这样的变化，导致柜面业 务流程日渐复杂。 柜面业务简单描述如图2 2 。 图2 2 柜面业务流程简图 以下，列举对公业务中的较为典型的、每日发生量较大，而处理环节相对较为繁琐 的交换提回、汇兑、开户等业务，详细说明柜面业务的处理流程。 ( 1 ) 票据交换业务 票据交换业务是指在同城内或者区域内各家金融机构按照人民银行事先规定的时 间和要求，通过人民银行票据交换所集中进行资金清算的业务。 原票据交换业务处理流程，参见图2 3 。 由图2 3 中可以看出，邮储银行哈分行票据交换业务的处理流程分为票据审核、电子 核印、记账、清算处理，所有流程均由柜面人员来承担，业务流程经历时间较长。 ( 2 ) 汇兑业务 汇兑业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。其业务特点是：客 户主动付款、汇款金额确定、有明确的收款人、必须在柜台办理。汇兑业务是商业银行 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 交换提入流程图 一 ： 业务主管 。一， 经办柜员 。， 。票据清算员 ， 交接l 。x 瓦“。 上 电子验印卜肛需要 爹x 电子验印卜否 j 。 是 l 手工验印i 茱砖磊亩童蚕、 同城票据提 否 9 翌 入登记薄 盔l 交换轧差 卜： 巳 1 l 与经办柜员l 宋看乏l ： 广否 詈爹叫措次卜i 交接f r 口_ 7 、， i 挂账。 授权 1r 一腰丽 同城交换 7 退票 清单打印】 a i r 提出票据未 查明原因后 转销清单 i ( 处理挂账) l 授权i 。l 交换手工l _ 且堤念 7 i 华r “絮罗 上 否 嗜? 尉 文 骧 l 授权k届仄奈i 飘 滕 一 “复核柜员 i 。7 ，： 经办柜员 ： 一 雁汇凭证、转账支票、内部专、 用付款凭证、业务收费凭证， f 审核要素填写是否齐备，汇款 金额填写是否规范，加盖的印 鉴章与预留印鉴是否一致 l 吵否多 是 蕊 戆! 要岁矿 是 翼兰竺磊蛩奎ll 在凭证第三簇背面记录 惩型；i 兰譬r 叫山簇蒙鼋磊笈最蒙大小i 乍 宁 行电话核实i一一。竺一”“ ， 一与三主三淤。 盛 丫1 | 鑫 v m - i d 是；i p v 毒否 在凭证第二联背厦右上 。角签字， 0 犷兰旷山l 录入复核 f l 兀i i - 函 是 l 系统授权 刁i j 打印内部通用凭i 证、业务收费凭证r 世 爨 。_犀h 六“蠹占、 夏 7 。几 凡1 1 冒7 g - - 图2 4 业务流程再造前的汇兑业务处理流程 1 4 第2 章邮储银行哈分行业务流程的发展 预警可能存在的风险情况。 1 5 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 ( 3 ) 档案整理职能：负责对所有业务传票在完成监督业务后，进行勾挑、核对， 并根据要求整理、排序、归档，同时承担网点发起的实物凭证查询的工作职责。 根据上述对事后监督中心工作职能的要求，具体业务流程描述如下： 事后监督人员接收所负责网点的凭证资料，首先核对业务封套数量是否正确，之后 按业务封套进行监督，在核对业务凭证数量，包含所有附件全部正确后，开始进行业务 封套的业务审核，目前实行的是对所有业务进行审核，即逐笔对业务进行监督和审核， 逐笔将前台所有业务录入到事后监督业务系统中，完成监督工作。 对于有问题不符合制度规定的、违章操作的票据，监督员要及时通知网点，并监督 网点及时改正，并由网点上交处理意见，由事后监督人员进行归档、保管。 事后监督人员在审核完各自所负责的全部业务后，要填写工作日志，记录当日监督 的重要情况，包括差错通知书返回情况及基层处理意见。 结束当天的审核工作后，将所业务凭证进行分类、整理、归档，装入相应的业务档 案封套中，放于档案暂存处，定期移送到档案库。 差错情况进行统计也是事后监督中心的一项重要工作，目前执行的是按月进行统 计。事后监督中心按月以支行为单位对业务核算的差错情况进行统计，填报相关报表， 详细记录差错率情况，并在全行范围内进行通报，提出问题产生的原因，并提出改进建 议等，从而促进全行整体内控水平的提高。 3 组织架构 邮储银行哈分行目前采用的组织架构是典型的“金字塔 式的结构，即：总行、一 级分行( 省分行) 、二级分行( 市分行) 、支行( 分为一级支行和二级支行) 、网点， 邮储银行哈分行属于二级分行，下设南岗管理支行、道里管理支行、哈西管理支行等支 行，基层网点按区域划至相应的管理支行，机构的设置是严格按照区域进行划分，是典 型的“职能部门制”的组织架构，也就是“部门银行 。邮储银行哈分行机关职能设 定办公室、财务会计部、人力资源部、综合业务部、信贷业务部、公司业务部、风险合 规部、审计部、渠道与科技部九大部门，基于这样的组织架构，各项业务流程的设计， 是按照现有的职能部门进行设计。 按照业务发起的位置，将邮储银行哈分行的业务流程分为两个部分，一是柜面业务 流程，二是后台支持流程，柜面业务流程可以细分为个人金融业务流程、公司业务流程、 信贷业务流程等，而后台支持流程完成对柜面业务的事后监督、风险管理、审计等风险 控制，同时为柜面业务提供财务保障、业务管理、员工培训、后勤保障等业务支持工作， 各部门与业务流程的关系如图2 1 。 1 6 第2 章邮储银行哈分行业务流程的发展 图2 1 邮储银行哈分行业务流程与部门关系 2 3 目前邮储银行哈分行业务流程的运行效果 面对激烈的市场竞争，邮储银行哈分行积极应对外部形势和政策新变化，深入研究 市场，加大发展力度，整体经营格局呈现出增长快速、结构优化、效益提升的良好态势， 金融业务发展再上新台阶。2 0 1 0 年实现营业收入5 6 2 0 3 万元，超额完成省行下达的年收 入计划指标，同比增长较快，实现利润l1 8 6 4 万元。劳动生产率3 3 万元人，比前一年有 所提高。邮储银行哈分行突出工作重点，持续推进个人业务。执行紧抓“发展优质客户一 1 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 策略，增设大客户发展指标，深度挖掘潜在客户。在激烈的哈尔滨市金融机构中也取得 了较好的成绩，2 0 11 年1 月，个人存款市场占有率为9 9 2 ，位列各家金融机构第5 位。 邮储银行哈分行作为邮政储蓄银行的一个省会级的二级分行，在完成各项经营工作 同时，积极探索适应现代商业银行发展形势的模式，致力于从提高客户价值体验，全面 开展了示范行的推进工作，推选大堂致胜的理念。同时，通过向同业和本行其他省市行 学习先进经验，成功完成了部分非核心业务的外包改革，事后监督集中、业务主管由市 行风险部门派驻等改革，取得了较好的效果，也为省级行、总行下一步改革提供了有益 的经验。 在取得成绩的同时，也存在着一些不适应现代商业银行发展的不足。首先是市场占 有率有待进一步提高，对客户的服务有待进一步提高；其次是客户结构有待进一步改善， 在高端客户市场中明显没有竞争力。因此，如何通过优化业务流程来进一步提高服务效 率、提升核心竞争力显得尤为重要。 2 4 本章小结 本章首先对邮储银行哈分行的情况进行了简介，之后对商业银行业务的定义进行了 简要的解释，重点介绍了商业银行和邮储银行哈分行的业务流程发展阶段，及目前邮储 银行哈分行业务流程的运行效果。 1 8 第3 章邮储银行哈分行业务流程分析及同业借鉴 第3 章邮储银行哈分行业务流程分析及同业借鉴 3 1 邮储银行哈分行业务流程存在的主要问题 3 1 1 业务流程不能有效促进银行经营管理目标的实现 1 业务流程不能有效促进银行价值创造 随着我国金融业的全面开放和市场环境的不断变化，银行的经营环境发生了根本性 的变化，国外银行己经进入或正在申请进入我国国内金融市场，展开了激烈的市场竞争。 金融产品的日益多元化，客户投资渠道的不断增多，都给银行的经营带来了新的要求和 严峻的挑战。商业银行经营活动和产品日益同质化，业务和产品也越来越复杂，同时客 户弱势地位已经发生根本性的转变，客户营销和流失的风险越来越高，这些都要求银行 必须认真思考如何提高客户的价值感知，从而有效促进银行价值创造。 分析邮储银行哈分行现在的柜面业务流程，一方面由于柜面人员用更多的精力关注 业务的办理、审核、客户