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面向电信领域的经营分析知识管理研究 摘要 知识管理是近年来学术界 d i t 界研究的热点之一。知识管理过程一般包括 四步：知识获取，知识存储，知识分发共享和知识应用。通过这四个步骤，企 业使员工能够接受到企业内的各种经验知识信息，用来解决在工作中遇到各种 难题，提高了工作效率，降低了开发成本。 论文首先介绍了知识的概念和知识的特点，知识管理的基本概念和相关理 论，其中重点列举了实现知识管理的相关技术。 其次，基于对电信领域内经营分析知识的分析以及总结，引入了本体理 论。将本体理论和知识管理相结合，利用u m l 表达方式和自然语言构造了面向 电信领域的经营分析知识的本体的子集，同时介绍了知识的存储组织方式。对 现有知识分发技术进行介绍，简单论述了将其运用在知识管理当中的方式，提 出了简单可行的知识分发功能模型。 接着，基于上述构造的面向电信领域的本体子集，以及知识分发功能模 型，提出了在专题分析系统中经营分析知识模型和其改进模型，以及知识分发 功能流程。 最后，作者对论文所做的工作进行了总结，提出了进一步的工作。 关键词：知识管理，知识，本体论，u m l 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 a b s t r a c t k n o w l e d g em a n a g e m e n ti so n eo ft h e h o ti s s u e si nt h ea c a d e m ea n d i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yd o m a i ni nr e c e n ty e a r s t h ek mp r o c e s sg e n e r a l l yc o n s i s t so ff o u rs t e p s ： a c q u i r e m e n t ，s t o r a g e ，d i s s e m i n a t i o na n du t i l i z a t i o n t h r o u g ht h e s es t e p st h e e m p l o y e e sc a na c c e p tv a r i e t i e so fk n o w l e d g ea n de x p e r t i s ea n dt h e nu s et h e mt os o l v e t h ep r o b l e m sw h i c ht h e ym e e ti nt h ep r o c e s so f w o r k b yt h i sw a yt h ew o r ke f f i c i e n c y w i l lb ei m p r o v e da n dt h ec o s to fw o r kw i l lb er e d u c e d f i r s t l y ，t h ea u t h o rs u m m a r i z e st h ec o n c e p ta n dc h a r a c t e ro f t h ek n o w l e d g e ，t h e c o n c e p ta n dr e l m e dt h e o r yo fk m e s p e c i a l l y ，t h er e l a t e dt e c h n o l o g yw h i c hc a n r e a l i z et h ek mi sl i s t e d s e c o n d l y ，b a s e do nt h ea n a l y s i sa n ds u m m a r i z a t i o no f t h eb u s i n e s s a n a l y s i s k n o w l e d g ei nt h et e l e c o m m u n i c a t i o nd o m a i nt h eo n t o l o g yi si n t r o d u c e d t h e nt h e a u t h o ri n t e g r a t e so n t o l o g yi n t ok ma n dc o n s t r u c t sas u b s e to ft h eo n t o l o g yo ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o nd o m a i nu s i n gu m la n dn a t u r a ll a n g u a g e h o wt os t o r et h e b u s i n e s s a n a l y s i sk n o w l e d g ei sa l s oi n t r o d u c e d t h ea u t h o rt h e ns u m m a r i z e st h e w a y so fk n o w l e d g ed i s s e m i n a t i o na n dh o w t oa p p l yt h e mi nk m b a s e do nt h ew a y s t h ef u n c t i o nm o d e lo fk n o w l e d g ed i s s e m i n a t i o nw h i c hi ss i m p l ea n de f f e c t i v ei s d e s i g n e d t h i r d l y ，b a s e do nt h es u b s e to f o n t o l o g ya n d f u n c t i o nm o d e lw h i c ha r e m e n t i o n e de a r l i e rt h ea u t h o rd e s i g n st h ei n f o r m a t i o nm o d e lo fk n o w l e d g e ，t h e b e t t e r m e n to fi n f o r m a t i o nm o d e la n dt h ep r o c e s so ft h ek n o w l e d g ed i s s e m i n a t i o ni n t h es p e c i a la n a l y s i ss y s t e m a tl a s t ，t h es u m m a r yo f t h i sp a p e ra n ds o m ea d v i c ef o r t h et h e s i sa r eg i v e n k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k n o w l e d g e ，o n t o l o g y ，u m l 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 1 。1 课题背景 第一章绪论 随着经济持续不断的发展和全球经济的一体化，现代企业所面临的挑战和竞 争环境日趋复杂和多变；市场环境和客户需求的不断变化，新技术和新产品的推 陈出新以及f 1 益激烈的竞争，需要企业具备更快的反应速度和资源协调能力。为 了能够在竞争曰益激烈的市场上占领一席之地，企业需要不断的提高生产效率， 降低生产成本，充分利用企业的知识资本和人力资源，将两者有效的结合在一起， 尽可能的发挥其作用，为企业获得更大的利润和收益，而知识管理正是企业实现 这个目标的一种强有力的保证。 知识管理源于8 0 年代，它并不是时髦的理念或者风行一时的信息技术解决 方案，它是社会经济和技术发展的必然产物，是企业发展的内在需求。知识资本 本身就是企业的巨大财富，如果得不到充分利用，就会造成巨大的浪费。如何充 分的挖掘企业知识资本，合理的存储知识信息，并且有效的分发利用企业知识， 是摆在企业面前的重要问题。 电信行业是我国主要支撑行业之一，近几年，随着电信领域内企业不断的拆 分和重组，由过去电信家独霸市场的传统格局逐步过渡到当前各大运营公司群 雄逐鹿的新格局，为了提高企业的竞争能力，争取更大的市场份额，获取更大的 利润，各大运营商在现有的运营系统基础之上，引入数据仓库和数据挖掘技术， 建立了各种经营分析系统和数据挖掘系统，进行辅助决策，从而产生了大量的统 计分析报表和数据挖掘的结果。这些信息知识结果是企业的宝贵的财富，但是， 其存在形式的多样化( 文本，数据库，图片) ，导致了维护管理上的困难。另一 方面，即使有了大量的信息知识，却不利用，也是毫无意义的，如何让企业的员 工以便捷的方式来共享这些知识，并且利用这些解决实际问题，也是迫切需要解 决的问题。 因此，研究电信领域的行业特点，分析电信领域内经营分析知识类型和组成， 探讨提出电信领域的知识模型和知识分发利用机制，正是本论文展开研究的背 景。 1 2 工作内容及成果 1 2 - 1 研究的目标 本课题的研究目标是提出面向电信领域的经营分析知识及其元知识的模型 设计方案，达到对各种经营分析知识进行统一管理；同时，建立可行的知识分发 北京邮电大学硕士学位论文 1 面向电信领域的经营分析知识管理研究 机制，使各种经营分析知识能够方便，快捷的为用户浏览和使用。 1 2 _ 2 工作的内容 结合研究目标，本论文主要总结了以下几方面的工作 调研：企业实际需求，电信领域内企业的经营分析流程，经营分析知识的知 识类型和存在方式，以及现存的知识分发利用和共享方式。 理论研究：学习了解知识管理的相关理论，学习u m l ，x m l 等相关技术 的规范。 设计：提出面向电信领域的经营分析知识以及元知识的模型设计方案，建 立可行的知识分发利用机制。 应用：将上述的知识模型设计方案和知识分发利用机制具体应用在专题分 析系统中。 1 2 3 工作成果 在基本完成上述工作内容的情况下，获得的主要成果是提出面向电信领域的 经营分析知识及其元知识的模型设计方案，建立可行的知识分发功能机制，并在 电信领域得到初步应用。 1 3 论文结构 本论文的内容基本按照工作内容进行组织，分为以下几个部分： 第二章主要介绍丁论文的理论基础。首先介绍了知识的相关理论，包括知识 的概念，知识与信息的区别等；然后介绍知识管理的相关理论，包括知识管理的 概念，过程；接着简单阐述了知识管理的相关技术，最后讨论知识管理技术前景。 第三章是电信领域内经营分析知识的概述。主要阐述了当前在电信领域内， 知识的存在特点，类型，以及分发利用的方式。 第四章和第五章是本论文的核心内容。 第四章论述电信领域内知识表达和存储。本章在现有的经营分析知识基础之 上，提出了基于u m l 的经营分析知识的模型设计方案。首先，介绍本体相关概 念以及思想；然后介绍u m l 相关技术；接着构造了知识及元知识模型建立需要 的本体的子集，建立知识信息模型；最后讨论了知识的存储组织方式。 第五章建立电信领域内知识的分发利用机制。首先讨论了知识分发利用的重 要性和知识分发利用机制的类型，然后建立一套适合于电信领域内的知识分发利 用机制。 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 第六章介绍了知识管理在电信领域内的具体应用。主要讨论了在专题分析系 统中各种信息知识的表达和存储，对各种知识的分发利用和共享方式。 第七章对论文进行了总结，指出了论文存在的不足以及将来需要做的工作。 论文最后是致谢及参考文献列表。 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 2 1 知识概述 2 1 1 知识概念 第二章知识管理概述 知识一词，每个人都能或多或少的了解一些它的含义，但是要对它下一个准 确的，标准的定义，却比较困难。从现实生活到理论哲学，存在很多种知识的定 义，可以说是众说纷纭。辞海对知识的定义为：“知识是人们通过实践对客观 事物及其运动过程和规律的认识。 下面就列举一些有关知识的定义： 知识是用来解决问题，有组织化的信息。 知识是关于信息和数据的推理，用来提高性能，解决问题，决策支持，学 习和传授。 知识是整个被认为正确真实的洞察力，经验和过程的集合，并能用来指导 人们的思想，行为和通信方式。 知识由真理，信仰，观点与概念，判断与期望，方法学与方式组成。 知识包括附加在对象( 实体) 上隐性和显性的限制，操作，普遍与特殊之 间的关系，以及处在建模环境中的启发和推理过程。 2 。1 2 知识类型 针对知识，存在很多的分类标准，象结构特点，基本属性，用途目的等等， 因而也就存在很多的分类方式。下面列举一些分类方式： 按照可传递性，知识可以分成两类： 意会性知识( t a c i tk n o w l e d g e ) ：通常是从实践和体会中获得，包含人的智 能活动有关判断，经验，诀窍和能力等，通常是只能够意会而不可言传的 知识。 言传性知识( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) ：可以用言语来表达的知识。 意会性知识和言传性知识两者可以相互转化，意会性知识通过总结， 抽象，概括和归纳可以得到言传性知识，而言传性知识经过实践和体会又 可以形成意会性知识。 按照用途和目的，可以分成五类： 知道是什么的知识( k n o w w h a t ) ：指关于事实方面的知识。 北京邮电大学硕士学位论文 4 面向电信领域的经营分析知识管理研究 知道是为什么的知识( k n o w w h y ) ：指原理和规律性的知识。 知道怎样做的知识( k n o w - h o w ) ：关于某些做事技巧，诀窍和能力。 知道是哪里的知识( k n o w w h e r e ) ：涉及知识的来源和地理信息。 知道是谁的知识( k n o w w h o ) ：涉及谁与所做的的事情相关的信息，包 含特定的社会关系。 2 1 3 知识层次结构 知识层次结构具有典型的金字塔形状，如下图所示： 图2 - 1 知识层次结构 数据：是具有潜在意义的事项，象文本，事实，图片和声音，都属于数据范 畴。 信息：是经过格式化，过滤和总结等加工后的数据，信息较数据而言，具有 较高的组织化，结构化和概括性。 知识：对信息进行挖掘，抽象，归纳总结，形成的一些规则信息，关联关系 过程，模型和事例。 元知识：对知识进行分析，总结归纳出知识的属性和特点，以合适的方式保 存下来，作为对知识的描述。 在现实中，知识的四个层次没有严格意义上的划分，每个层次都是建立在 它的下层基础之上，但是层与层之间还会有一些过渡的区域。以知识和信息为例， 知识建立在信息的基础之上，它来源于信息，高于信息，但是大多数现实情况下， 由于观察角度的不同，用途和目的不同，甚至是理解上的不同，有些东西并不能 确定其到底是知识还是信息，在这种情况下，就统称知识信息。 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 2 。2 知识管理概述 2 2 1 知识管理概念 知识管理( k m ) 属于一门比较年轻的学科，发展至今不过二十年左右，它 的理念和实践源于8 0 年代，在1 9 8 6 年的联合国国际劳工大会上首次提出知识管 理的概念。由于发展时间比较短，加上人们在理解认识上的差异，对于知识管理， 至今还没有一个统一，为大多数人所认可的定义。 下面列举若干知识管理的定义： ：知识管理是系统的，外在的和严谨的知识建立，更新和应用，用来最大化 企业中与知识相关的效力，并从它的知识财产中获得回报。 ：知识管理是能够从任何可能的来源获得企业集体经验的过程，这些来源包 括数据库，文档，或者是人的头脑中，并且将经验分发到任何能够帮助产 生最大回报的地方。 知识管理是能够使相应的人们在相应的时间内获得相应的知识，使得他们 能够做出最好的决策。 知识管理是经验，知识和技能的形式化和存取过程，而这些经验，知识和 技能能够创造新的能力，提高性能和效率，鼓励创新并且提高客户价值。 从上述列举的若干定义中可以看到，知识管理是一种理念，并不是一种单 一的技术，它注重对已有的经验，知识和技能的提取，维护，并将其分发利 用，指导现在和将来的行为，期望以更小的代价换取更大的收益。 2 2 2 知识管理的原则 ：知识管理是比较昂贵的。 有效的知识管理需要人与技术相综合的解决方案。 知识管理是高度行政性的。 知识管理需要知识管理者。 多人平等的参与和一人向多人传授相比较，知识管理从前者的方式更能受 m - o ：共享和使用知识经常不是自然行为。 知识管理意味着提高知识工作过程。 接触知识仅仅是开始。 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 知识管理永远不会停止。 知识管理需要知识的合约( 象智力的所有权问题) 2 2 3 知识管理过程 在今天的企业环境里，知识管理被视为使用技能来创造持续不断的竞争优势 的策略关键部分。知识，经验和技能必须经过获取，分发，共享和应用等一系列 步骤，才能真正的变成具有价值的企业财产。这也正是知识管理的过程视点。 一般来说，可以将知识管理过程分为：知识收集获取、知识组织存储、 知识传输共享以及知识运用四个基本环节。 图2 - 2 知识管理过程 知识收集获取 在该阶段，通过各种渠道和手段，从广阔的知识海洋中捕获对本企业有用 的知识、发现组织内部存在的各种类型的知识特别是隐性知识，这些来源包 括现存的大量工作文档，项目文档，建立起来的各种应用系统( 数据仓库系 统，数据挖掘系统，报表系统等) ，员工召开的各种讨论会议，甚至现有员工 的头脑中。 知识收集获取过程本身就是一个强大的搜索、过滤与集成过程，从组织 的外部知识与内部知识中捕获对企业现在和未来发展有用的各种知识；将信 息知识从各个分散的系统中收集集中，为知识管理系统中的知识库的建立奠 定基础。 知识组织存储 企业信息知识来源各式各样，存在方式也是千差万别，象文本，图片文件， 声音文件等等，因此必须对获取的企业信息知识进行分析，找出各种信息知 识之间相同或者相异的特点。 根据分析比较得来的结果，包括知识信息之间明显或者隐含的关系或者联 系，按照某种分类框架或者标准来对知识信息进行分类，建立适当的模型， 最后再以恰当的方式将这些信息知识存储起来。 ：知识分发共享 建立知识库完毕后，还需要创建有效的机制使得企业员工能够通过简单便 捷的方式获得到组织好的信息知识，建立良好的共享环境使得企业员工能够 接触到存储的信息知识，否则知识库建立就毫无意义。当前有很多的技术方 式能够有力支持和实现知识的分发共享，如通过e m a i l 传递信息知识，通过 北京邮电大学硕士学位论文 7 面向电信领域的经营分析知识管理研究 内部b b s 发表，查看浏览信息知识，通过智能信息检索查找信息知识等。可 见，创建一个合理有效的知识分发机制和知识共享环境对于知识管理来说是 至关重要的： 知识运用 知识管理的最终目标，是要企业员工运用系统中的信息知识来创造价值。 企业员工运用从知识管理系统中得到的知识信息的同时，也就是对该信息知 识的验证过程，如果发现运用的信息知识有不适用于现实情况，需要对系统 进行反馈，对原有的知识进行修改更正。 2 2 。4 知识管理技术基础 2 2 。4 。1 信息技术作用 对于知识管理来讲，技术虽然只是知识管理实施过程的一环，但却是使知识 管理得以具体实现的主要工具。用一句通俗的话说就是“有了技术不是万能的， 但没有技术却是万万不能的”。从技术角度来看，知识管理就是通过科技的帮助 将正确的知识在f 确的时间传给正确的人。 信息技术为获取，存储和检索原始数据提供了各种途径，而原始数据是构成 信息知识的基础。此外，数据库，文件管理系统和电子邮件是知识管理系统中的 基本要素。为实现知识管理的目标，必须引进新的技术，通过群体协作，过滤和 语义技术将信息转化为知识。除此之外j 还要更加有效的运用现有技术，所以知 识管理系统是现有技术和新技术的结合。 2 2 4 2 知识管理与信息技术 从知识管理的内涵可以看出来，知识管理并不是某种具体的技术方法，而是 更多的包含了企业文化，管理思想等多方面的因素。知识管理是人在企业管理中 对集体的知识和技能的捕获与运用过程。目的是寻求信息处理能力与人的知识的 创新能力的最佳结合。在整个管理过程中最大心度的实现知识共享。 因此，信息技术的发展为知识管理提供了物质技术保障。知识不是凭空产生 的，它来源于信息。信息技术大大改进了人类进行信息交流的手段，扩大了信息 获取的范围，并使信息交流以更为高效的方式进行。这一切都为知识的产生创造 了有利的环境和条件，成为知识管理物质技术基础的重要组成部分。 我们可以从四种角度来考察知识管理技术：内容管理、门户系统、智能系统 以及业务应用系统，一方面对知识管理技术进行溯源，另一方面也为知识管理的 导入提供一种全面的技术视野。 内容管理 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 从内容管理的角度来认识知识管理技术是目前的一种主流态度，在这方 面，知识管理技术主要聚焦于知识内容的创建、分类、存储等。 门户系统 内容管理建立起了知识的后台存储，那么门户系统就是外部用户连接知 识的通道途经。通过有门户系统的文档索引、搜索，个性化呈现以及主 动推送等技术，外部用户才能接触到企业的知识信息，才能将知识信息 运用到日常工作中。 智能系统 内容管理、门户系统建立起了知识管理存在以及应用的基本环境，而智 能系统可以说是使得知识管理更向前迈进了一大步，它使知识管理更加 智能化，能够发现以及挖掘出潜在得规律和知识，专家系统、案例推理、 神经网络等智能方法和技术提供了知识挖掘和创新的高级手段。 业务应用系统 人们通常理解的企业业务应用系统大多是一些业务支撑系统，像e r p 、 c r m 等等。但从知识角度看，可以说知识带来了新的过程知识过程， 它不仅是企业业务过程的支撑过程，还成为企业实现业务优化的激励过 程。知识过程建立c r m 和e r p 基础之上，不仅高屋建瓴地预测未来、 应对变革，还不断从具体的业务过程中提炼知识、进化知识。为实现这 个目的，企业应用集成e a i 和业务紧密集成的工作流技术等也应成为知 识管理的技术着眼点。如果说，e r p 、c r m 的应用使企业能够“正确地 做事”，而知识管理则一方面能使企业“更快地正确做事”，另一方面则 能使其“做正确的事”。所以，关注知识管理、关注知识管理技术不应该 是赶时髦，而应本着真正为企业服务的精神来赶这个潮流。目前有关知 识管理的“潮流”技术大致都可以反映在内容管理、门户系统。智能系 统以及和业务应用集成这四个方面。 2 2 4 3 知识管理相关技术 i n t e r n e t 与i n t r a n e t i n t e r n e t 是通过标准通信方式将世界各地的计算机网络连接起来的网络体 系。t c p i p 协议是支撑现代i n t e m e t 网络的基础通信协议，所以i n e r n e t 实质 上就是由t c p i p 协议连接的计算机网络集合。 在知识管理软件工具和平台中，i n t e m e t 是最重要，也是使用最广泛的工 具，它将分布在世界各地的信息系统和计算机连为一体，打破了地理，文化， 语言等诸多自然和人为因素造成的信息交流和知识共享的障碍，使人们可以 忽略时空，国别和文化差异，实时的传递，交换和共享各种信息资源，i n t e r n e t 作为促进人与人之间交流的工具和平台，改变了人类的信息交流模式：i n t e r n e t 上拥有丰富的信息资源，并且提供了各种各样便捷的信息检索工具，从而实 北京邮电大学硕士学位论文9 面向电信领域的经营分析知识管理研究 现了信息资源的高度共享。 i n t r a n e t 是建立在i n t e m e t 技术上的企业内部网络。通过利用一般的i n t e m e t 工具或者主要技术在企业的业务中应用，企业可以很容易的交流，传递消息， 而且还可以大大促进整个企业内的项目协作。 i n t r a n e t 是企业知识管理实现技术的基础性内容，是在知识管理所涉及的 信息技术中最为重要的信息技术平台。 i n t r a n e t 技术包括以下几方面优越性： 通过i n t r a n e t 可以连接企业所有员工。 实现人与系统的交互以及隐性知识和显性知识的转化。 方便信息的利用和流通，更快，更好的检索信息，提高工作效果。 广泛的内容和企业的信息关联，交流，实现低成本的创新和产出。 群件技术 群件( g r o u p w a r e ) 是支持协同工作和知识管理的计算机软件。它是一个 储存信息的载体，它的协作能力使群件成为一个创造知识，分享知识，分布 知识和操作知识的平台。 使用群件的根本目的在于促进群体的交流合作和资源分享，并通过进一步 挖掘资源来实现知识管理，从而达到充分提高群体工作效率和质量之目的。 因此，它应以通信、协调、合作及信息共享为目标，是一个支持群体工作需 要的应用软件。目前，群件产品按主要功能来划分，大致有以下几类： 信息传递，以电子邮件为代表，如l o t u sc c ：m a i l 、f o x m a i l 、s e n d m a i l 等。 流程自动化，以工作流、电子表格、公文自动化软件为代表。 群体合作，支持视频会议，共享、共同编辑文件数据库等软件。 群件工作有多种形式。同步模式是指在同一地点，同一时间内进行群体决 策和集体设计等。如果上述工作在同一时间内，但项目参与人员位于不同的 地点进行的，则成为分布式同步模式；如果工作在不同时间进行的，则称为 异步群体工作模式。 数据仓库技术 数据仓库是一个面向主题的，集成的，稳定的，随着时间而变化的数据集 合，它用于支持经营管理中的决策制定过程。数据仓库是一个含有报告和查 询工具的数据库，它存储了通过各种来源所积累起来的历史数据以及现有数 据，并将数据集成整合，便于管理分析。 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 数据仓库对于知识管理来说具有以下几个方面的作用： 数据仓库提供了标准的报表和图表功能，其中的数据来源于不同的多 个事务处理系统。 数据仓库支持多维分析，应用多维分析可以在一个查询中对不同的阶 段的数据进行纵向或者横向的比较，这在决策分析过程中非常有用。 数据仓库是数据挖掘技术的关键基础，在数据仓库的基础上进行数据 挖掘就可以对整个企业的状况和未来发展作出比较完整，合理和准确 的分析预测。 数据挖掘技术 数据挖掘是从大量的数据中发现有意义的知识的过程，其中知识的形式可能 是模式、关联、变化、异常以及其他有意义的结构，数据可能存储在数据库、数 据仓库和其他信息资料库中。 数据挖掘有四种功能：数据总结，数据分类，数据聚类，关联规则： 数据总结。对数据进行浓缩，给出它的紧凑描述，因为数据挖掘主要从数 据泛化的角度讨论数据总结。 数据分类。找出描述并区分数据类或者概念的模型，以便能够使用模型预 测未知的对象类。 数据聚类。数据对象根据最大化类内的相似性，最小化类间的相似性的原 则进行聚类或者分组，即物以类聚。目的是使属于同一类别的个体之间的 距离尽可能的小，而不同类的个体间的距离尽可能的大。 关联分析。发现关联规则，这些规则展示属性一值频繁的在给定数据集中 一起出现的条件。也就是说，发现两种事务之间的内在关联关系。 工作流技术 工作流是一类能够完全或者部分自动执行的业务过程，根据一系列过程规 则，文档、信息或任务能够在不同的执行者之间传递、执行。它描述一个企业或 组织的业务处理活动过程的模型。工作流管理通过对公司信息的结构化流动和利 用，可以提高每天业务处理的相关性和效率。 工作流系统也是计算机协同工作系统( c s c w ) ，它能够对工作流进行定义， 创建，执行，一般提供以下几个方面的功能： 建造功能：对工作流过程及其组成活动定义和建模。 运行控制功能：在运行环境中管理工作流过程，对工作流的过程中的活动 进行调度。 运行交互功能：指在工作流运行中，能够与用户以及外部应用程序工具交 互的功能。 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 工作流技术的出现，将过去独立，零散的办公自动化和计算机应用综合， 集成化管理，可以提高信息共享和协同工作的能力，改进和优化业务流程，提高 业务效率，实现更好的业务过程控制，提高顾客服务质量。 信息过滤 信息过滤是推技术的一个重要特征。一般来说，过滤包含两方面，以是对 信息源提供者的筛选和过滤：二是对查询结果的筛选和过滤，后者对用户的意义 更大。推技术并非将自动查询的所有的信息完全“推”给用户，而是先进行筛选， 再把有用的信息传递给用户。 推技术实际上是一种软件，可以根据用户定义的准则，自动搜集用户最可 能感兴趣的信息，然后在适当的时候，将其传递至用户指定的地点。这是由信息 的生产者或者信息系统部门来控制信息的流通。与“推技术”相对应的是“拉技 术”，则是由用户控制信息的检索和获取。 专家系统 人工智能有很多备关注的领域，专家系统就是对传统的人工智能问题中智 能程序设计的一个非常成功的近似解决方法。专家系统作为人工智能的一个分 支，它含有大量的某个领域专家的知识与经验，并且利用这些知识和经验来解决 只有专家刁+ 能解决的问题。 专家系统主要由六部分组成：用户界面，解释机，工作内存，推理机，知 识获取机和知识库组成，如下图： 图2 3 专家系统功能结构 用户界面用户和专家系统的之间的通信机制。 解释机解释系统的推理给用户。 工作内存被规则所使用的事实的全局数据库。 推理机通过决定哪些规则满足事实或者目标，并授予规则优先级，然后 执行最高优先级规则来进行推理。 知识获取机为用户建立一个知识自动编码方法，来代替知识工程师去编 北京邮电大学硕：仁学垃论文 1 2 面向电信领域的经营分析知识管理研究 码知识。 知识库用来存储推理时候需要的规则信息。 专家系统就有很多优点： 适应性强。专家知识在任何计算机硬件上都是可以利用的，实际上，专家 系统是专家知识的集成体。专家系统解决实际问题的时候不受环境的影 响，也不可能遗漏和忘记。 专家系统能促进各个领域的发展，它使各个领域专家的专业知识和经验得 到总结和精炼，能够广泛有力传播专家的知识和经验。 过程建模和思想地图 所谓过程建模就是企业利用一定的软件，通过相应的分析，评估，重组 和仿真等，建立模型，为企业活动提供一个虚拟空间。所谓思想地图即知识 地图，是一张表示公司有哪些知识及其方位的图片，可能是一张真正的地图， 或者是结构巧妙的数据库，它是知识的向导，但是不包含知识，它是坐标， 却非存储库。 这些工具为思想的获取和共享提供了一个仿真环境，商业流程是可以界 定并模式化的，这些工具使工作程序化和实际的知识概念化。企业将这些工 具运用于内部的社区建设，给广大员工提供一个知识共享的环境，让员工在 一个仿真的环境中模拟知识共享的流程，有了一定的经验后，再把虚拟环境 现实化。 2 2 5 知识管理的技术前景 技术的创新和发展必然带动整个社会的进步，这是勿容质疑的。知识管理间 建立在技术的基础之上，技术的进步也会给知识管理带来新的希望。 智能技术，网络技术，分布式技术是未来技术的主流方向，这就决定了知识 管理系统必然向着智能化，分布式方向来发展。随着网格，语义w e b ，智能代理， 移动代理等技术的不断发展和成熟，将会给知识管理系统创建带来一场技术上的 革命。 未来的知识管理将会更具有智能化，例如主动化和智能化的信息收集，根据 规则为用户提供个性化分发服务等等。未来的知识管理将不再受时间和空间的限 制，分布在世界各地的人们都可以通过知识管理系统来分享知识信息。 知识管理技术的前景是美好的，而且知识管理与新技术的融合也是激动人心 的。但是将知识管理和技术有效的结合在一起，发挥其作用，达到一个完整的统 一体，还面临着很多困难，还有很多问题等待人们去解决。但是不管怎么说，激 动人心也好，困难也好，最重要的是，我们要用一种实事求是的态度去面对它们。 北京邮电大学硕：l 学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 3 1 总述 第三章面向电信领域经营分析知识概述 电信企业本身也是i t 企业，采用了很多自动化水平相对较高的业务支撑系 统。经过了长时间的运营后，也都收集积累了大规模的运营数据，包括所有客户 的客户资料，客户的所有消费资料，企业业务资源资料等，而且这些资料都已经 是电子格式的、结构化的、存储于数据库中的，有些先进企业甚至已经构建了数 据仓库系统和数据挖掘系统，产生各种经营报表和数据挖掘结果，用来辅助日常 的经营决策。 这些报表和挖掘分析结果都属于经营分析知识范畴，是企业宝贵的财富，对 于企业日常运营和作出重要的经营决策具有重要意义。但是，这些报表和挖掘分 析结果是由不同的开发者在不同的时期，采取不同的建模方法开发出来的，没有 经过统一的开发流程，因此在存储方式和组织方式上各式各样，导致了维护和管 理上的不便。 3 2 知识类型 目前，在电信领域内的经营分析知识信息在逻辑上的存在形式可以分为四 类：静态报表，动态报表，数据挖掘得到的模式和应用规则得到的事实。 静态报表 静态报表，又称为统计报表，产生时间较早，它主要来源于运营支撑系统 ( o s s ) ，一般来说，它是直接在运营支撑系统的数据基础上，通过一系列运算得 到。但是，随着数据仓库系统的构建和应用，很多报表已经建立在数据仓库基础 之上，从数据仓库系统的数据运算得到。 静态报表有自动报表和手工报表两种类型，从字面含义上可以看出，手工 报表是通过人为手工录入到系统中的，而自动报表通过应用程序定期对系统中数 据进行运算统计得到。现在，随着自动化程度提高，现在以自动报表为主，但是 仍然有少量的统计信息无法从现有的系统数据，需要手工录入。 动态报表 静态报表虽然具有简单，方便，易于生成的特点，但是其静态报表相对比较 零散，相互之间关系松散，不能同时从多个角度，多个粒度层次上来进行分析。 随着o l a p 技术的产生和不断的发展，出现了数据立方体( c u b e ) 。动态报表就 是建立在数据立方体模型基础上，也可以说，动态报表在逻辑上也是数据立方体。 数据立方体是允许从多个维，即从多个角度和视点对数据进行建模和观察。数据 北京邮电大学硕士学位论文 1 4 面向电信领域的经营分析知识管理研究 立方体可以支持通过对信息的多种可能的观察形式进行快速，稳定一致和交互性 存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。 数据挖掘得到的模式 数据挖掘是信息技术自然演化的结果，它从现存的大量的数据中挖掘整理出 有用的信息和知识，获取的信息和知识可以广泛用于各种应用。数据挖掘得到的 模式是利用经典的数据挖掘算法( 象聚类算法和分类算法等) ，在现有的大量的 数据上进行挖掘分析操作，发现隐含的规律，获得隐藏在数据中的相关信息。 串应用规则得到的事实 从广义上，我们可以扩大挖掘结果的外延，把跟数据挖掘有关系的信息知 识都可以看成数据挖掘的结果。应用规则得到的事实，则是将挖掘获得的规则信 息( 象决策树等) 应用在现有的业务数据上，对现有的数据进行分类，评分和统 计等操作，获得新的事实信息结果。 3 3 组成结构 经营分析知识的组成结构也是根据知识的类型不同而各异，每种类型的知识 组成结构有自己的特点，下面根据知识类型分别介绍经营分析知识组成结构。 静态报表 无论是自动报表还是手工报表，都是平面结构。报表组成的基本元素是指标 项，每个指标项都是一个三元关系组，形如： 用于同一目的或者能够表现同一个主题方面的若干条这样的指标项就组成 了一个报表数据内容。它的展现形式多为二维表格结构，例如： g s m 业务量及充值卡销售月报( 2 0 0 2 年1 1 月) ： 指标代码指标名称指标值 u d l 0 0 0 g s m 后付业务本期发展用户 1 0 0 0 ( 户) u d 3 0 0 0 g s m 后付业务本期末网上用户 1 0 0 0 ( 户) u c 3 6 5 0 g s m 业务本期末网上用户 1 0 0 0 ( 户) 表3 - 1g s m 业务量及充值卡销售月报 这种形式的报表结构简单，清晰易懂，易于生成，但是不同报表之间相互孤 北京邮电大学硕士学位论文 1 5 面向电信领域的经营分析知识管理研究 立，而且同一种报表的不同时间段也相互孤立，不能够找出报表之间的关联关系。 动态报表 数据立方体逻辑上是3 一d 立方体形式，甚至是n d 方体形式( n 3 ) 。一般的， 如下图所示： x _ d i t a l x _ d i m 2 图3 - 1 数据立方体逻辑模型 将数据立方体可以将为二维方式，是个n 元组的集合，n 元组如下所示 一般的，数据立方体由维和事实两个方面来进行定义的。 维 维是关于一个组织想要纪录的透视或者实体，换句话说，也就是想要观察的 事实数据的角度和入手点。事实数据所关联的维在理论上来说，可以是任意多的 维，但在工程项目中，一个数据立方体中包含5 7 个维是相对符合实际情况的。 维一般具有层次性。维的层次性实际上是一种概念分层，所谓概念分层，就 是定义一个映射序列，将低层概念映射到更一般的高层概念。通过这种维的层次 关系，可以将事实数据从低层概念向高层概念进行累计，集成，允许我们在各种 抽象级处理数据，这样的话，就可以进行相应的向上钻取，向下钻取等o l a p 操作了。 在数据立方体中，这种维分层很普遍。比如时间维分层，地域维分层。但是 对于一个给定的维，根据不同的用户视图和实际的情况，可以有多种分层方式。 如下图，是时间维的两种分层方式： 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 季节 月 图3 - 2 时间维分层 事实 周 通常，数据立方体是围绕着中心主题来组织的。主题应该用事实表表示。事实是 数值度量的，可以通过事实来分析维与维之间的关系。一个实际的事实表包括事 实的名称，度量以及每个相关维表的关键字。 专数据挖掘得到的模式 数据挖掘获得的模式具有分类或者预测作用。在内容形式上各式各样，可能 为决策树的形式，例如聚类分析得到的分类规则信息；也可能是数学公式形式， 例如神经网络的得到的预测信息等等。决策树形式如下图： 图3 - 3 决策树 用伪代码表现形式通常是i f e l s e 形式，如下： i f 欠费 = 1 0 0 0 i fi s 新客户执行操作2 北京邮电大学硕士学位论文 面向电信领域的经营分析知识管理研究 e l s e 执行操作3 e l s ei f1 0 0 0 计量单位 指标项的单位。 指标数据来源 北京邮电大学硕士学位论文 1 8 面向电信领域的经营分析知识管理研究 表明该指标的来源，包括系统信息，数据库信息，甚至是表信息。 指标计算公式 一般来说，每个指标项都对应计算公式，该计算公式有很多形式，可以 是一条复杂的s q l 语句，也可以是简单的算术运算公式。 报表元信息包含内容相对较多，主要包含以下几项： 报表代码 与指标代码一样，没有具体的含义，只是用来标识不同的报表。 报表名称 报表的标题，也是该报表所包含的所有指标项所体现的主题。 报表周期 报表产生的时间周期。一般来说，报表的周期有年，月和日。 报表所属部门 描述出了报表的归属，是属于哪个部门。 报表来源类型 根据报表填写对象不同而分类的。 报表其他描述 描述了该报表其他的特殊说明等信息。 动态报表 作为数据立方体，其元信息与静态报表比较类似，但是需要增加事实和维两 个方面的信息。所以，一般包括维，度量和报表元信息。 维作为观察度量的角度和入手点，主要有以下元信息项： 维个数 描述记录了事实表关联的维的个数。 维编码 只是为了标识不同的维，没有实际含义。 维名称 为每个维命名，体现出该维的含义。 维层次关系 针对每个给定的维，描述了其所包含的类别以及类别间的关系。 度量是用来表现维与维之间关系的，主要包含以下信息： 度量编码 度量代码没有实际意义，只是为了标识不同的度量。 北京邮电大学硕士学位论文 9 面向电信领域的经营分析知识管理研究 度量名称 描述出度量的含义。 度量单位 用来表示该度量值的最小单位。 度量计算公式 一般来说，是个数值函数。用来表示该度量的生成方式。 数据挖掘得到的模式 数据挖掘得到的模式一般包含以下元信息： 模式代码 用来标识不同的模式，没有特定的含义。 模式名称 描述出分类或者预测模式的含义。 模式更新周期 记录了重新生成模式的时间周期。 模式度量 描述模式的客观度量的情况。模式度量基于模式结构和关于它们的统 计，例如关联规则的度量可以为支持度和置信度。 模式对应的算法模型 描述出生成该模式的算法模型的相关信息，包括算法模型的名称，算法 模型的对应的源代码文件等。 模式的数据源信息 描述该生成该模式信息的数据来源相关信息，包括源数据所在系统，所 在的数据库信息等。 模式描述 对该模式的作用，适用条件等做相应的介绍。 模式文件存储位置 纪录描述了含有模式的文件的相关信息。 ： 应用规则得到的事实 将数据挖掘得到的规则信息应用在现有的业务数据上得到的结果，一般有下 列元信息： 名称 应用规则得到的事实结果的名称。 应用的规则信息 北京邮电大学硕士学位论文 2 0