《处理顾客异议》PPT课件.ppt

客诉处理技巧,一、正确对待客诉,投诉可以指出公司存在不足之处投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力,二、了解消费者投诉的心态,为了发泄；求尊重（面子）；追求补偿不合理投诉,5,6,（一）基本步骤接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决采取行动感谢客户,三、处理客诉的步骤,1、面带微笑和顾客打招呼、自我介绍，适当的时候递上名片；2、专注听取顾客抱怨和异议的内容，表达真诚的理解与歉意，安抚顾客情绪；3、找到当事责任人及其领导，快速了解、分析投诉的真正原因；,4、如无法立即解决或顾客情绪激烈时，需尽快尽量引领顾客到办公室处理，避免影响到其他客人；5、耐心与顾客沟通，根据具体情况提出解决方案；6、如果顾客同意我们的解决方案，立即安排实施，礼貌致歉，感谢顾客对我们工作的批评，我司将加强管理改进工作；如果顾客不同意我们的方案，可询问顾客的要求；,7、共同协商，耐心妥善解决问题，注意处理全过程保持耐心、有礼；8、超越权限，立即寻求上级帮助，直到圆满解决投诉，礼貌地送别顾客；9、事后针对顾客投诉问题做好调查并加以改正，对责任人进行处理，以免再次发生。10、将投诉事件及处理结果如实记录在部门“顾客投诉记录本”上。,处理问题时牢记：5W1H,When（何时）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（为什么）How（如何进行）,四、处理客诉的基本原则,1、任何情况下均不准与顾客发生正面冲突；2、每一笔投诉均应认真接待并妥善快速处理，以显示我们的诚意；3、如属菜皮质量问题，首先可以采取换一份菜品的方式解决，如顾客不同意，可以再提出把消费这份产品的钱退给顾客，如果仍旧无法解决，可以根据现场情况提出按菜品价格的数倍赔偿给顾客；4、在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益。,5、绝对不可以让顾客投诉升级，尽量想法安抚顾客，如果难以解决，及时请求上级协助。6、如属商家原因被顾客投诉，必须由我公司统一处理，可及时向商家通报处理结果。7、找到投诉责任人，我们及时沟通事态严重性，要求其向顾客真诚赔礼道歉，争取得到顾客谅解。,五、注意事项,1、不该说的话1）应该不会发生这样的事吧（怀疑顾客所讲的真实性）？2）“异物是从哪儿来的呢，广场并没有这种东西啊！”3）没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”4）这是公司的规定。5）我没有其它的办法。,2、耐心倾听目的：1）顾客究竟说的是什么？2）顾客究竟要的是什么？3）此事的责任在谁？,（3）倾听时应有的态度1、保持眼神接触，轻易不要插话，表达我们倾听的诚意；2、肯定地点头，给于顾客无声的鼓励；3、避免一些不专心的动作，如左顾右盼、转头、听电话等；4、提出疑点或问题，表示我们确实在倾听；5、可适当的复述内容，或记录重点以免遗漏；6、对于顾客的意见表示尊重，不要做过多的言语解释及辩解；7、考虑我可以做什么？公司可以做什么？,五、注意事项,（4）如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？1、应该说：“我真诚希望事情经过我们之间的良好沟通可以取得解决，也希望您给我们企业改正的机会，同时也不会占用您的过多的精力和时间。如果您仍然希望相关部门咨询或投诉，最终也是希望解决问题，因此还是希望我们能达成共识，圆满解决问题。”2、不应该说：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”,五、注意事项,（5）如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？1、应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。（如果顾客坚持要写，你需要请示你的上级领导，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称等。）2、不应该：未经上级同意即给顾客书面说明。,五、注意事项,（6）如果顾客需要就医治疗，怎么办？1.应该：如果顾客因食品问题身体不适，应第一时间请示上级领导，根据现场情况处理。2.不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。,突发事件预案,顾客在广场丢包、钱包、或其它物品如何处理1、第一时间赶到现场。2、很同情的,仔细的询问顾客什么时间,地点,所丢失的什么东西及所丢东西的形状,颜色,及里面的附属物品。3、用对讲机询问保洁部及所有楼面巡视的同事是否有捡到。4、有找到的情况下,请顾客到总台登记签领。5、没有找到的情况下，非常抱歉的告诉顾客没捡到,但我们会继续帮助寻找，如果有找到我们会打电话通知您，并请顾客留下联系方式。6、如果顾客需要报警，协助其报警。（我们不主动提出报警）7、如果顾客需要看监控，协助调监控。（我们不主动提出查监控）,顾客指控小偷偷其财物向我们求助时如何处理1、和顾客一起百分百的确认所指控的对象.2、语言一定要婉转(如:您好!这位顾客需要您的帮助,您是否能稍候片刻.请您一起到办公室可以吗?)3、如果顾客一同去办公室之后,询问顾客有什么需要指控对象协助的.(让顾客自已问对方是否偷钱物,但一定要注意不要让双方发生冲突.4、同时通知当地派出所前来处理.5、如果顾客指控错误,一定要向对方表示歉意.如有必要也要让顾客向对方道歉.如果对方不满意,则让在场的干警处理.并第一时间通知值班经理.,突发事件预案,突发事件预案,顾客在广场内打架如何处理1、接到通知请第一时间赶到现场.2、将双方分开阻止顾客继续殴打.防止事态恶化.3、劝解双方冷静,将双方带到办公室进行调解.4、若有一方不愿意接受调解,则通知当地警方来处理.5、双方当事人必须留到警察的到来.,突发事件预案,顾客在广场内丢失小孩如何处理1、接到求助后第一时间赶到现场.2、询问顾客丢失小孩的特征.(性别,年龄,衣着等特征)3、带顾客到服务台并广播通知,反复地广播（二至三次）4、用对讲机通知所有楼面巡视的同事关注类似特征的小孩.5、如较长时间没有找到，征询顾客意见是否需要报警并协助顾客报警.,突发事件预案,顾客打员工如何处理1、第一时间赶到现场.通知值班经理.2、阻止顾客殴打员工.防止事态进地步恶化.3、关注被打员工伤势.将肇事者留下.4、值班经理或高层商讨是否需要报警.,突发事件预案,广场火警的处理1、第一时间赶到现场并通知值班经理.2、看火势大小做出相应的处理.3、应立即关闭起火源相关的电源及煤气开关.4、若火势较小立即用最近的灭火器扑救.5、若火势较大则及时通知服务台拨打119报警.6、说明事发地点、燃烧物质、火情状况.7、可组织有灭火经验的人员作初步灭火.8、组织员工疏散顾客并从最近的安全出口有序逃生.9、保护好现场,迎接消防车的到来,并协助灭火.,突发事件预案,广场紧急停电的处理1、第一时间报告给值班经理，通知工程查明原因。2、各现场人员按区向顾客做好解释安抚工作。3、注意顾客的安全。4、保持与值班经理联系，时刻了解情况的变化。5、如确定长时间不能解决问题，可对顾客进行有序的疏散。,突发事件预案,顾客打破物品如何处理1、第一时间通知管理层赶到现场.2、真诚的询问顾客有无受伤(若有受伤及时处理)3、保护好现场并对现场拍照.4、向现场员工和顾客了解当时情况.5、若为我设备或物品有隐患则及时清除.6、若为顾客不小心损坏则可征询顾客的处理意见.7、若顾客愿意赔偿则收取相应赔偿金额.8、若顾客不愿意赔偿则上报上级.,突发事件预案,新闻媒体采防如何处理1、首先要很有礼貌的婉转地拒绝采访2、有礼貌地说不好意思!您所说的这件事我不是很清楚.3、并有礼貌的询问有无预约采访.4、若有预约请他们稍等片刻等被采访人到来再采访5、若无预约请他们先和值班经理预约并告之值班经理联系电话.,突发事件预案,有顾客在广场吸烟如何处理首先要很有礼貌地提醒顾客商场内不能吸烟(例:您好!先生/小姐为了您和其它顾客的安全请不要在商场内吸烟.),突发事件预案,有顾客在广场昏倒如何处理1、及时赶到现场，叫同伴帮忙扶至通风处。2、如昏迷不醒可拨打120协助，说明地点、具体位置、病人的情况。3、并安排人员迎接救护人员。4、协助救护人员对病人作紧急处理。5、协助救护人员把病人送至救护车。,有恐吓电话如何处理1、接到电话后首先要冷静不要慌张.2、记下来电时间和对方电话.3、尽力拖延时间记录下对方的特征(性别,大致年龄,语气,口音及背景声音等)4、弄清对方威胁的目的和要求5、记录下危险品具体的地点和暴炸时间,突发事件预案,有恐吓电话如何处理6、第一时间通知值班经理并决定是否报警。7、要严守机密不要造成恐慌.8、组织人员查找搜索.发现可疑情况不要随意乱动(要等公安机关来处理)9、由值班经理发布紧急停电通知疏散顾客和员工10、保护好现场以备公安机关调查,突发事件预案,若有竞争对手市调、拍照如何处理1、接到消息后第一时间赶到现场。2、很有礼貌的询问有什么需要帮助。3、告诉他/她广场不允许抄商品价格或拍照。4、并请他/她将已抄的价格给我们销毁或删除相片。5、很有礼貌地欢迎下次来光临。,突发事件预案,若有顾客不买单1、第一时间赶到现场，并告知值班经理。2、与档口人员沟通，了解事情的经过。3、同时要档口人员告诉商户负责人，征求意见。4、与不买单人员沟通怎样处理，如有大举动，可协助报警。,突发事件预案,顾客滑倒或摔倒1、第一时间赶到现场,询问顾客的伤情，安抚顾客（在安慰顾客的同时不要对顾客有任何的承诺）.2、了解事情原因,如是地面有水渍、油渍倒致此事发生，同时通知其它同事前来协助（一个保护好现场,并拍照，另一个带顾客到办公室），并及时安排保洁人员处理现场，并放上防滑提示牌。,突发事件预案,3、通知值班经理前来.如伤势较轻可利用公司药箱进行处理,态度要表示出关切,热情.4、如伤势较重,立即通知上级领导.让他们判断是否需要即时送医院或打120(此过程中千万不要置之不理或语言不当).5、派专人陪同，必要时联系其亲人.6、寻找事故原因并彻底跟进.,突发事件预案,突发事件预案,发生抢劫如何处理1、当发生抢劫时,当事人应沉着、冷静2、以确保人身安全为首要原则，在歹徒手持凶器的情况下，不作无谓的抵抗3、记住歹徒的体貌特征4、待