中国电信号码百事通政企商旅管理业务服务流程介绍

中国电信集团号百信息服务有限公司 中国电信号码百事通政企商旅管理业务 服务流程介绍 号百信息服务有限公司 2007年 11月 中国电信集团号百信息服务有限公司 2 客户签约流程 服务开通流程 服务提供流程 客户对帐流程 费用结算流程 中国电信集团号百信息服务有限公司 3 二 一 服务开通流程 服务提供流程 三 客户对帐流程 四 费用结算流程 中国电信集团号百信息服务有限公司 4 一、服务开通流程 签约客户向各省客户经理提供员工信息及审批关系等信息，填写客户资料采集单；（按统一格式） 各省客户经理将客户协议、企业信息、客户员工资料提交本省负责该业务的产品经理； 各省产品经理根据客户提供的资料、信息进行企业代码、员工商旅卡号的分配，向集团号百公司提交客户业务开通申请单；同时进行客户商旅卡的制作（商旅卡卡号即为员工在互联网接入的帐号）； 集团号百公司收到申请单及相关客户信息后，对客户资料及数据进行校验，校验通过后，集团号百公司将企业信息和员工信息导入系统中，及时开通客户账户，并通知省公司 /本地网，由省公司 /本地网通知客户服务已开通，并向客户发放用户使用手册及商旅卡，客户商旅服务开通完成。 各省负责为本省的政企客户分配商旅卡号并进行商旅卡的制作，具体的商旅卡编码规则见市场 200751号 关于印发号码百事通客户管理规范（暂行）的通知 和 百事通商旅卡简单操作说明 。 中国电信集团号百信息服务有限公司 5 商旅卡代码种类 企业代码 0 100 1000 员工代码（卡号） 86 0 0 100 1 00000 000 流水号 地区码 地区码 流水号 中国电信集团号百信息服务有限公司 6 商旅卡代码管理 政企代码 代码管理； 扩展码、地区码的启用、分配； 流水号启用原则； 流水号的具体分配； 员工代码 代码管理； 预留码、品牌码、级别码、地区码的启用、分配； 流水号启用原则； 流水号的具体分配； 由集团统一管理 由各省电信分公司号百业务部门管理 由集团统一管理 由各省电信分公司号百业务部门管理 中国电信集团号百信息服务有限公司 7 政企代码分配原则 0 100 1000 地区码分配 三位长途区号的本地网，地区码与长途区号一致； 二位长途区号的本地网， B、 C 两位编码与长途区号一致， D 位编码为“ 0”； 归属集团及省级公司的客户地区码按协议签署地确定。 流水号分配 对于首次与中国电信签约的后向签约客户， E 位为“ 0”， F-H 位从“ 000”起按签约时间顺序分配； 对于首次签约的政企商旅管理业务客户， E位为“ 1”， F-H 位从“ 000”起按签约时间顺序分配； 同时签约企业总机、政企商旅管理业务的客户流水号分配原则与企业总机业务客户流水号分配原则相同， E 位为“ 2”， F-H 从“ 000”起按签约时间顺序分配； 对于非首次签约的政企客户，与原客户信息资料合并，不再另行分配代码。 代码分配原则： 中国电信集团号百信息服务有限公司 8 员工代码分配原则 8600 100 100000 000 地区码分配 三位长途区号的本地网，地区码与长途区号一致； 二位长途区号的本地网， E、 F 两位编码与长途区号一致， G 位编码为“ 0”； 归属集团及省级公司的客户地区码按协议签署地确定。 流水号分配 对政企商旅管理业务客户内的个人客户（即政企客户下属员工）， H 位为“ 1”， I-M 位从“ 00000”起顺序分配， N-P位为“ 000”。 集团号百公司将根据业务发展情况，及时明确流水号段的其它分配原则。 代码分配原则： 中国电信集团号百信息服务有限公司 9 具体服务开通流程图如下： 政 企 商 旅 卡 发 卡 流 程省公司/本地网业务省公司卡管理集团号百卡管理集 团管 理员百 事 通 制 卡 规 则行 为 审 批按 集 团 统 一 规 则分 配 卡 号对 于 本 地 卡 信 息的 修 改 、 冻 结 、废 弃制 卡审 批 通 过包 含 卡 代 码编 制 、 激活 、 废 弃 等制 定 管 理 规范 ， 设 定 特殊 代 码 段 的应 用 细 则省 管理 员设 置未 审 批 通 过业 务经 理采 集 客 户 信 息建 立 客 户 资 料 与卡 的 匹 配 中国电信集团号百信息服务有限公司 10 客 户 资 料 采 集业 务 开 通 申 请业 务 开 通 通 知客 户 服 务服 务 开 通 及 后 续 事 宜 （ 售 后 ）结 算客 户 填 写 客 户 资 料 采 集单 产 品 经 理 填 写 业 务 开 通申 请 单 （ 包 括 企 业 基 本信 息 、 产 品 选 择 、 客 户 员工 信 息 、 审 批 关 系 信息 ） ， 客 户 协 议 作 为 附 件集 团 号 百 提 供 用 户 使 用手 册 ， 有 客 户 经 理 配 发商 旅 卡 和 使 用 手 册按 照 具 体 服 务 提 供 子 流 程给 客 户 提 供 相 应 的 服 务集 团 号 百 根 据 客 户 的 结 算方 式 与 客 户 进 行 相 应 的 结算结 束业 务 开 通 审 核集 团 号 百 负 责 审 核 客 户 资料 及 数 据 校 验对 帐集 团 号 百 和 客 户 定 期 对帐 ， 分 为 每 日 对 帐 和 周 期对 帐 两 种 方 式 中国电信集团号百信息服务有限公司 11 二 一 服务开通流程 服务提供流程 三 客户对帐流程 四 费用结算流程 中国电信集团号百信息服务有限公司 12 二、服务提供流程 商旅服务开通后，客户可通过语音、网站、企业 OA等多种方式接入中国电信政企商旅服务，中国电信为客户提供机票、酒店的综合预订服务，根据客户选择的产品类型为客户提供相应的服务。总体流程图如下： 中国电信集团号百信息服务有限公司 13 服 务 提 供 流 程合作方集团号百政企客户否是是否通 知 预 定 人机 票 改 签 、 酒 店 订 单 更 改线 下 服 务机 票 、 酒 店 查 询机 票 、 客 房 预 订处 理 收 到 的 订 单是 否 通 过 审核差 旅 审 核 生 成 并 分 配 工 单短 信 通 知 政 企 客 户处 理 结 果语 音 接 入机 票 、 酒 店 退 订提 供 查 询 服 务客 户 身 份 识别 鉴 权是 否 需 要 审 批开 始互 联 网 接 入 中国电信集团号百信息服务有限公司 14 服务接入 a)互联网门户接入方式： 互联网门户接入： ； 快捷登录方式：在客户的电脑桌面上添加快捷按钮，客户点击该按钮即可接入门户网站； 客户 OA系统接入 : 号百商旅管理系统与客户 OA系统完成对接后，客户可通过企业 OA系统接入号百商旅管理系统。 b)语音接入方式： 语音接入流程是中国电信号码百事通提供机票查询服务、机票预订业务、订单查询业务、机票退签改业务以及投诉受理时的标准化前台语音接入流程。 4008118114：政企客户拨打 4008118114，即可接入商旅管理服务； 企业总机：使用预置了“号百商旅管理”功能键的百事通话机的政企客户，按“号百商旅管理”功能键即可接入商旅管理服务； 随着业务的发展，逐步增加其他语音接入方式。 中国电信集团号百信息服务有限公司 15 语 音 接 入 流 程号 码 百 事 通 政 企 商 旅 服 务 前 台 坐 席1 1 4 话 务 员用 户否是I V R 选 择用 户 致 电1 1 4订 单 查询 流 程预 订 需 求退 订 流程用 户 致 电4 0 0 8 1 1 8 1 1 4企 业 总 机号 百 其他 处 理流 程是 否 政 企 商 旅管 理 服 务 相 关问 题退 订 需 求查 询 需 求语 音 接 入改 订 需 求查 询 流程改 订 流程预 订 流程语 音 接 入订 单 查 询 需 求是 否 为 投 诉 否投 诉 流程是 中国电信集团号百信息服务有限公司 16 机票查询 政 企 客 户 国 内 机 票 查 询 流 程中 国 电 信 预 订 前 台需 要 预 定机 票 预 定 流 程其 他 处 理 流 程政 企 客 户 身 份 确 认预 定 相 关 问 题倾 听 客 人 具 体 需 求根 据 客 人 要 求 在 系统 当 中 查 询根 据 查 询 结 果 ， 向客 人 提 供 航 线 报 价报 结 束 语 ， 结 束否是是否语 音 接 入 中国电信集团号百信息服务有限公司 17 机票预订 政 企 客 户 机 票 预 订 流 程审 核 中 台 票 务 后 台预 定 前 台电 话 通 知 审 核结 果语 音 接入生 成 预 定 单是 否 为 公 司客 户公 司 客 户 身 份确 认是 否 取 消 预定是 否 因 公 出行查 询 航 班 信息 、 价 格转 无 效 订 单通 过 审 核审 核 订 单结 束否是是否否是否出 票是结 束公 众 客 户 机 票预 定 流 程公 众 客 户 机 票预 定 流 程 中国电信集团号百信息服务有限公司 18 机票配送 机 票 /行 程 单 配 送 流 程客户配送部载 入 订 单信 息配 送 或 邮 寄客 户 交 款 签 收制 单按 公 司 政 策 集 中 配送回 款系 统 纪 录机 票 /行 程 单 封 装短 信 确 认交 付 邮 局客 户 收 件邮 寄因 公 出 行配 送客 户 签 收是回 单结 束票 款 已 付否分 单 配 送是废 票 流 程否分 单 配 送否系 统 留 言 通 知 票 务 解 挂是 中国电信集团号百信息服务有限公司 19 机票签改 机票签改流程中国电信否其他处理流程是否订票相关问题语音接入查询订单状态及确认航程信息是是否已出票 取消原订单否用户是否需重新预订结束否预订流程是根据改签规定判断是否可以改签是致歉并说明 ， 结束否是否需要签转是根据改签规定为客户办理是否结束根据客户需要进行其他服务 中国电信集团号百信息服务有限公司 20 机票退票 机票退票流程中国电信否是否订票相关问题语音接入其他处理流程查询订单状态及确认航程信息是是否已出票 取消原订单用户是否需重新预订结束否 否预订流程是是否为特价机票是填写退票单 ， 按用户要求办理退票事宜特价票退票处理是是否当天出票否废票处理是否用户是否需重新预订预订流程是结束 否 中国电信集团号百信息服务有限公司 21 酒店查询 政 企 客 户 酒 店 查 询 流 程中 国 电 信 预 订 前 台语 音 接 入需 要 预 定酒 店 预 定 流 程其 他 处 理 流 程政 企 客 户 身 份 确 认预 定 相 关 问 题倾 听 客 人 具 体 需 求电 信 自 有 酒 店 B根 据 查 询 结 果 ， 向客 人 提 供 酒 店 报 价报 结 束 语 ， 结 束否是是否客 户 自 有 酒 店 A游 易 自 有 酒 店 C 中国电信集团号百信息服务有限公司 22 酒店预订 政 企 客 户 酒 店 预 定 流 程中台审核前台预定开 始是 否 有 客 户 指定 酒 店是 否 有 房结 束提 交 公 司 客 户 自 有酒 店 预 定 确 认 单公 司 客 户 身 份确 认确 认 通 过是否联 络 客 人 推 荐 替 代酒 店修 改 订 单 状 态 为书 面 确 认 状 态传 真 确 认 单 给 酒店订 单 确 认修 改 订 单 状 态为 口 头 确 认 状态催 回 书 面 确 认传 真关 闭 订 单结 束给 客 人 发 送 确认 预 定 短 信推 荐 其 他 酒 店是 否 需 担 保 /预付 ？递 交 待 收 款 订单信 用 卡 审 核通 过信 用 卡 资 料 审核预 付 款 支 付 成功确 认 预 定 信 息预 留 房催 确 认否是否是否是是否是是提 交 预 付 款 确 认单接 受 推 荐客 人 提 交 信 用卡 资 料 /预 付 款确 认 预 定 信 息是提 交 公 司 客 户 自 有酒 店 预 定 确 认 单提 交 前 台 自 付 酒 店预 定 确 认 单否审 批 通 过是否 中国电信集团号百信息服务有限公司 23 投诉处理 投 诉 处 理 流 程否是 否 投 诉 相 关内 容语 音 接 入其 他处 理流 程是投 诉 录 入投 诉 方 是 否 为 合 作方电 信 内 部投 诉 处 理流 程否投 诉 转 交是是 否 为 严 重 投诉常 规 调 查 、 处理负 责 人 调 查 、处 理负 责 人 与 用 户协 调否反 馈 投 诉 结 果是回 复 用 户 及 移动 指 定 人 员是 否 通 过修 改 订 单 状态 、 关 闭 投 诉是结 束收 到 回 复 并 记 录 回 复 内 容结 束中 国 电 信游 易 中国电信集团号百信息服务有限公司 24 二 一 服务开通流程 服务提供流程 三 客户对帐流程 四 费用结算流程 中国电信集团号百信息服务有限公司 25 三、对帐流程 在服务提供的过程中，需要和客户定期对帐，在对账处理过程中，对于酒店代订服务费和机票款结算方式一致的客户，酒店代订服务费和机票款账务同时核对；对于机票款现结、酒店代订服务费后结的客户，只需与客户核对酒店代订服务费的帐务。具体的对账流程为： 一个结算周期结束后，集团号百公司将与合作伙伴对帐成功的详细帐单通过邮件等形式发给政企客户，供客户核对； 客户在规定的时间内反馈对帐结果，如无帐务争议，客户签字确认并传真回集团号百公司； 中国电信集团号百信息服务有限公司 26 如果产生争议，集团号百公司要求合作方提供相应的对帐凭单，与集团号百的详细订单就帐单争议部分进行核对； 如果核对无误，将对帐凭单发给客户；如果发现了错误，修改帐单的争议部分，将修改结果及对帐凭单一并发给客户，并保存好对帐凭单备份； 客户在规定的时间内反馈对帐结果，如无帐务争议，客户签字确认并传真； 如果仍存在争议，把帐单分为无争议部分和争议部分，客户在帐单无争议部分上签字确认；将有争议部分及其对帐凭单复印件提交客户经理，由渠道与客户核对争议部分，核对清楚后客户签字确认。 中国电信集团号百信息服务有限公司 27 具体流程图 对 账 流 程 客户经理合作方政企客户号百集团公司是是否是否否签 字 确 认提 供 有 争 议 订 单 的对 帐 凭 单有 争 议将 有 争 议 部 分 提 交客 户 经 理 ， 无 争 议部 分 要 求 客 户 确 认将 与 合 作 方 对 帐 成 功 的详 细 帐 单 通 过 邮 件 形 式发 给 政 企 客 户仍 有 争 议要 求 合 作 方 提 供 争议 部 分 的 对 帐 凭 单修 改 订 单 明 细 和 汇总 结 果 ， 将 修 改 结果 及 对 帐 凭 单 一 并发 给 客 户根 据 对 帐 凭 单 核 对订 单对 帐对 帐进 入 调 账 流 程处 理 争 议 处 理 成 功无 误反 馈 对 帐 结 果将 对 帐 凭 单 发 给 客户反 馈 对 帐 结 果开 始 中国电信集团号百信息服务有限公司 28 二 一 服务开通流程 服务提供流程 三 客户对帐流程 四 费用结算流程 中国电信集团号百信息服务有限公司 29 四、结算流程 与政企客户完成对帐工作后，应当结算当期已核对确认的机票款、退票款等金额，以及前期帐单有争议部分已核对清楚但客户尚未支付的费用。根据政企客户支付方式，结算处理流程分成现付、押款后付、月结三种方式，具体说明如下： 中国电信集团号百信息服务有限公司 30 现付方式下的结算处理流程 1）现付方式分为面付和远程支付两种： 对于通过现金、支票、移动 POS等手段进行面付的方式，由线下配送员在送票上门的同时向客户收取款项，并交给合作方。 对于远程支付（贷记凭证、电子汇款、电汇）的方式，客户将款项直接支付到指定帐户。 中国电信集团号百信息服务有限公司 31 2）现付方式的结算流程图如下： 结 算 流 程 （ 现 付 ）合作方配送员政企客户开 始 送 票取 票现 金 /支 票 /移 动P O S 机 支 付是 否 远 程 支 付否收 款 上 交 公 司 财 务 结 束是 支 付 到 指 定 账 户 中国电信集团号百信息服务有限公司 32 押款后付方式下的结算处理流程 1）政企客户将与省号百公司协商确定金额的款项汇入集团号百公司指定帐户，作为预订机票的押金款。 2）政企客户预订机票的票款可以用押金进行抵消，若当月实际发生的票款将超过押金数额，集团号百公司将以邮件等形式通知政企客户补充押金数款并告知省号百公司产