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文档简介

KF03-B端客户系统问题处理流程1. 目的规范一线业务团队处理B端客户反馈系统问题之处理流程，明确处理标准，提高工作效率，提升客户体验。2. 范围一线业务团队处理B端客户反馈系统问题时均应遵循本办法。3. 职责3.1 一线业务团队：受理、流转和处理客户问题；3.2 产研团队：协助一线业务团队处理客户问题。4. 作业内容4.1 受理时间：4.1.1 一线业务团队：早9:00-晚18:00；4.1.2 产研团队：工作日早9:00-晚18:00。4.2 处理时效：4.2.1 一线业务团队：反馈既受理，有结果及时回复；4.2.2 产研团队：1-2个工作日回复处理结果。4.3 处理流程：4.3.1 客户通过客服反馈在使用PCAPPWAP端时遇到系统问题。4.3.2 客服通过客户描述，尝试根据知识库文件或以下方案解决客户问题：A. PC端客户：a. 指导客户正确使用系统；b. 建议客户检查登录账号是否正确；c. 建议客户检查或更换网络；d. 指导客户更换或切换成IE10、谷歌、火狐浏览器，清除缓存。B. APPWAP端问题：a. 指导客户正确使用系统；b. 建议客户检查登录账号是否正确；c. 建议客户检查手机网络或重启手机；d. 指导客户卸载重装APP。C. 参考知识库尝试解决客户问题。4.3.3 客户问题是否解决：A. 解决，结束；B. 未解决，跳转至【4.3.4】。4.3.4 客服指导客户对异常现象页面进行截图，并告知客户提供问题反馈参考模板内相应信息：A. 热线客服：参考问题反馈参考模板获取客户问题信息，可询问客户邮箱，使用发送邮件至客户邮箱，告知客户所需材料，有处理结果会及时反馈。B. 在线客服：若客户可直接上传问题反馈参考模板内材料，告知客户通过聊天窗口直接上传；若客户无法直接上传，在线客服使用邮箱、参考问题反馈参考模板发送邮件至客户邮箱 ，告知客户所需材料，有处理结果会及时反馈。4.3.5 客服根据客户提供之信息，参照问题反馈参考模板通过B端反馈系统反馈至产研进行处理。4.3.6 产研团队处理客户问题，并将处理结果回复至客服。4.3.7 客服根据产研团队回复之处理结果，回访客户，告知处理结果。
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