139邮箱SPOA客服支撑系统

数据部 2009年 3月 139邮箱 SPOA客服支撑系统介绍 2 主要内容 产品功能清单 产品功能特性 开发时间计划 3 功能清单 模块 功能 说明 业务查询 基本信息（首页） 查询用户邮箱的基本状态信息及个性化设置。 客户历史记录查询 短信记录 查询用户通过 139邮箱端口发送和接收短信的状态，时间，费用等详细信息。 彩信记录 查询用户通过 139邮箱端口发送和接收彩信的状态，时间，费用等详细信息。 WAPPUSH记录 查询用户通过 139邮箱端口发送 WAPPUSH的状态，时间，费用等详细信息。 活动参与记录 查询用户参与了哪些活动，及参与活动的时间，排名，是否中奖等详细信息。 扣费记录 查询用户扣费时间，扣费金额，扣费方式的历史记录。 邮箱登陆日记 查询用户用 WEB、 WAP或 POP方式访问邮箱的时间。 使用日记 查询用户做了哪些基本操作。 同步日记 查询 BOSS同步到 OSS的操作及操作时间。 使用数 查询设置的时间段内用户使用自写短信，自写彩信及邮件到达提醒的历史记录。 邮箱积分日志 查询用户积分数及等级。 4 功能清单 模块 功能 说明 代客设置 邮箱注册注销 为用户开通或注销 139邮箱。 套餐变更 为用户变更套餐。 邮箱伴侣 为用户开通或注销邮箱伴侣。 话费账单投递 为用户订阅或取消订阅话费账单。 邮件到达通知 为用户设置邮件到达通知方式和时间段或关闭邮件到达通知功能。 邮箱登陆提醒 为用户开通或关闭登陆邮箱下发短信提醒功能。 别名设置 为用户设置别名。 密码修改 为用户修改密码。 邮箱解冻 为用户解冻邮箱。 邮箱黑名单 通过黑名单设置，对用户接受 10658139下发短信进行不同级别的限制 SPOA工单 工单系统 彩讯二线客服支撑一线客服的工单电子流。 公告系统 发布告知短期内对客户有影响的突发事件等。 数据统计分析 代客设置统计分析 统计分析通过 SPOA操作的代客设置操作数量及类型。 投诉工单统计分析 统计分析投诉工单的数量及类型。 知识库 FAQ关键字查询 通过关键字查询相关 FAQ标题，提供下载上传 FAQ文档功能。 客服联系人 彩讯客服中心联系方式 显示彩讯客服中心联系方式。 帐户管理 系统账号管理 管理设置帐户使用 139邮箱（自营业务）客服系统的角色和权限。 5 用户角色 角色分类 超级管理员 彩讯客服人员 省公司客服人员 普通用户 全部功能无限制 开放 超级 管理员 用户权限 6 用户权限 彩讯 客服 不开放系统帐号管理权限 其它功能均可使用 只可对本省的业务进行查询和设置 不开放系统帐号管理权限 其它功能均可使用 不开放代客设置权限（只能使用查询类功能） 不开放系统帐号管理权限 省移动 客服 普通 用户 7 主要内容 产品功能清单 产品功能特性 开发时间计划 8 功能入口 9 业务查询 10 业务查询 11 业务查询 12 客户历史记录查询 13 客户历史记录查询 14 客户历史记录查询 15 客户历史记录查询 16 客户历史记录查询 17 客户历史记录查询 18 客户历史记录查询 19 客户历史记录查询 20 代客设置 21 代客设置 22 代客设置 23 代客设置 24 代客设置 25 代客设置 26 代客设置 27 代客设置 28 代客设置 29 代客设置 30 SPOA工单 超级 管理员 全部功能无限制 彩讯 客服 答复工单，修改工单存档项，查阅工单，查阅公告，上挂公告，修改公告 省移动 客服 新建工单，保存工单到草稿箱，重提工单，平均工单，查阅工单，查阅公告 普通 用户 查阅工单 查阅公告 31 SPOA工单 32 SPOA工单 33 SPOA工单 34 SPOA工单 35 SPOA工单 36 SPOA工单 37 SPOA工单 进入待处理工单状态 38 SPOA工单 39 SPOA工单 40 SPOA工单 41 SPOA工单 42 数据统计分析 43 知识库 由彩讯客服人员输入关键字并上传客服文档，做为知识库的共享。 44 客服联系人 45 帐户管理 46 帐户管理 47 帐户管理 48 帐户管理 49 帐户管理 50 主要内容 产品功能清单 产品功能特性 开发时间计划 51 进度计划 试运行阶段 2009年 1月 1日 - 需求确定 - 启动开发 测试阶段 开发阶段 2009年 3月 15日 - 系统平台开发完成 - 与各省开始联调测试 2009年 4月 15日 - 联调测试结束 - 系统上线试运行 集团公司： 下文到各省公司， 139邮箱客服管理系统接入 SPOA，需要 SPOA增加单点登录到邮箱客服管理系统的