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复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 摘要 随着地区化、集团化、全球化经济的发展，我国先后引进了i s 0 9 0 0 0 系列标准与 卓越绩效模式。本文围绕i s 0 9 0 0 i 与卓越绩效准则进行了全面的研究，从内容层次上 详细地分析两套标准的差别，使组织更明确地认识实施卓越绩效准则的必要性，并帮 助已经依据i s 0 9 0 0 1 建立了质量体系的组织，将已有的努力整合入卓越绩效准则的实 施中。另外，本文还提出了将i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则整合的思路和方法，为组织内 部实施自评提供参考。 本文首先阐述了i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的产生背景和框架结构，分析了两者在 概念和目标上的不同，并详细比较了两套标准的内容，指出两者的相对不足和优势， 证明了i s 0 9 0 0 i 质量体系与卓越绩效准则整合的必要性。 其次，系统地总结了组织自评的目的和意义，并对国际上自评体系的发展历史进 行了研究。通过分析几个有代表性的自评模型，提出了自评模型的发展越来越模型化， 全面化而且更加趋向整合。 在详细比较i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则并分析研究代表性的自评模型的基础上，将 组织的质量管理自评体系分为战略、资源、操作、信息、结果五个子系统，以此作为 整合的框架，将i s 0 9 0 0 1 质量体系与卓越绩效准则整合成为更全面的t o m 自评体系， 同时也证明了这两套目的不同的标准是可以相互兼容相互整合的。在这个基础上，本 文还提出可选用层次分析法确定自评体系中评分项的分值分配方案，并以五个子系统 的分值分配为例示范了分值分配方案的计算过程。 最后，为组织的自评提供了实施建议，包括：用质量成熟度理论分析了t q m 自评 体系的适用性，指出组织应该在达到“战略质量管理”阶段后开展全面的自评活动； 给出了组织实施自评的一般流程并参照卓越绩效评价准则实施指南给出了自评体 系的评分标准；论述了组织自评过程中需要注意的问题。 关键词：i s 0 9 0 0 1 ，卓越绩效准则，整合，自评体系 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 i 与卓越绩效准则的自评体系研究 a b s t r a c t w i t ht h ei n c r e a s i n gp r o c e s so fr e g i o n a l i z a t i o n ，c o l l e c t i v i z a t i o na n dd o b a l i z a t i o no f e c o n o m y , c h i n ai n t r o d u c e di s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r da n dt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e s u c c e s s i v e l y t h ea r t i c l ec a r r i e so na no v e r a l lr e s e a r c hc o n c e r n i n gi s 0 9 0 0 1a n dt h ec r i t e r i a f o rp e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ( p e c ) ，a n a l y z i n gi nd e t a i lf l o r at h et o po ft h ec o n t e n t sl a y e r t h ed i f f e r e n c eo ft h et w os e t so fs t a n d a r d , w h i c hc a nm a k et h eo r g a n i z a t i o n sr e a l i z et h e n e c e s s i t yo ft h ep e c ，a n da s s i s to r g a n i z a t i o n sw h i c hh a v el a u n c h e di s 0 9 0 0 1e f f o r t st o i n t e g r a t et h e s ee f f o r t si n t ot h ep e ci n i t i a t i v e m o r e o v e r , t h i sa r t i c l ep u t sf o r w a r dam e t h o d t o i n t e g r a t e i s 0 9 0 0 1a n dp e c ，w h i c hw i l lm a k ea n e x a m p l ef o ro r g a n i z a t i o n s s e i f - a s s e s s m e n t f i r s t l y , b a s e do ne l a b o r a t i n g t h eb a c k g r o u n da n df r a m e w o r ko fi s 0 9 0 0 1a n dp e c ，t h e a r t i c l ea n a l y z e si nd e t a i lt h ed i f f e r e n c eb e t w e e ni s 0 9 0 0 1a n dp e co nt h e i rc o n c e p t s ， c e n t r a lp u r p o s e sa n dc o n t e n ta n df i g u r e so u tb o t ho ft h e i rs h o r t a g e sa n da d v a n t a g e s ，w h i c h p r o v e dt h en e c e s s i t yo fi n t e g r a t i o n s e c o n d l y , t h i sa r t i c l em a k e sas y s t e m a t i c a l l ys u mo ft h ep u r p o s ea n dm e a n i n go f s e l f - a s s e s s m e n ta n dar e s e a r c ho ft h e d e v e l o p m e n th i s t o r y o fs e l f - a s s e s s m e n t i n t e r n a t i o n a l l y a f t e ra n a l y z i n gs e v e r a lt y p i c a ls e l f - a s s e s s m e n tm o d e l s ，t h ea r t i c l es t a t e s t h a tt h ed e v e l o p m e n to fs e l f - a s s e s s m e n tm o d e lw i l lt e n dt ot h et r e n do fc o m p r e h e n s i v e n e s s a n di n t e g r a t i o n o nt h eb a s i so ft h ec o m p a r eo fi s 0 9 0 0 1a n dp e ca n dt h er e s e a r c ho ft h et y p i c a l s e l f - a s s e s s m e n tm o d e l s , t h ea r t i c l ed e s i g n sas e l f - a s s e s s m e n tf r a m e w o r kc o n s i s t i n go ff i v e s u b - s y s t e m s a n da c c o r d i n gt ot h ef r a m e w o r k , t h ea r t i c l ei n t e g r a t e si s 0 9 0 0 1a n dp e c i n t o ac o m p r e h e n s i v et q ms e l f - a s s e s s m e n ts y s t e ma n dt h e np u t sf o r w a r dt h em e t h o do fu s i n g a h pt oe s t a b l i s ht h ep e r c e n t a g es c o r i n gs y s t e m a tl a s t ，t h ea r t i c l e p u t s f o r w a r da d v i c e sf o r o r g a n i z a t i o n si m p l e m e n t i n g s e l f - a s s e s s m e n t ，i n c l u d i n g ：a n a l y z i n gt h ea p p l i c a b i l i t yo ft q m s e l f - a s s e s s m e n ts y s t e m u s i n g t h e q u a l i t ym a t u r i t yt h e o r y ；p r e s e n t i n gg e n e r a l p r o c e s s o f i m p l e m e n t i n g s e l f - a s s e s s m e n ta n ds c o r i n gs t a n d a r do ft h es y s t e m ；a d d r e s s i n gs e v e r a lp o i n t sw h i c hs h o u l d b ep a i ds p e c i a la t t e n t i o nt oi nt h ec o u r s eo fs e l f - a s s e s s m e n t k e yw o r d s ：i s 0 9 0 0 1 ，c r i t e r i af o rp e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ，i n t e g r a t i o n ，s e l f - a s s e s s m e n t 2 一 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 第一章绪论 1 1 问题的提出 任何一种科学的管理理念和方法的产生都是为了适应外部环境和内部情况的变 化，以满足组织和社会持续发展的需要。在1 9 7 8 年，我国引进了全面质量管理，在 顾客导向的理念指导下，在全国范围开展了全员参加、全过程、全面的质量管理活动， 提高了组织产品质量的预防管理、科学管理和改进的水平；随着改革开放的不断深入， 1 9 8 8 年我国引进、采用了i s 0 9 0 0 1 国际质量体系标准，开展了质量体系的建设和认 证工作，促进了质量管理工作水平制度化、规范化的提高，以保证产品、服务质量满 足顾客规定的要求；进入新的世纪，随着经济全球化和我国市场经济体系的建立，特 别是为了应对我国加入w t o 所面临的挑战，2 0 0 1 年我国开始引进国际上最有影响力 的“卓越绩效模式”标准，即美国波多里奇国家质量奖标准，以促使我国组织在管理 理念和经营运作方面更好地与国际先进水平接轨，提升我国的国际竞争力。 1 1 1i s 0 9 0 0 0 族标准的引入 随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期 望越来越高，每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能 力以适应市场竞争的需要。 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理。 针对所有顾客和相关方的需求，必须建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系， 从而使组织获得成功。 顾客的要求通常由“规范”来体现，如果提供和支持产品的组织体系不完善，那 么规范本身就不能始终满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标 准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。 国际标准化组织于1 9 7 9 年成立了质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质 量管理和质量保证标准。1 9 8 6 年发布了i s 0 8 4 0 2 质量术语标准，1 9 8 7 年发布了 i s 0 9 0 0 0 质量管理与质量保证系列标准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈 的反响。i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在i s 0 9 0 0 0 标注的基础之上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了 质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标， 消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，并受到了世界 各国的普遍关注和采用。 改进世界范围的产品和服务质量，已使i s 0 9 0 0 0 质量体系标准成为当今世界各国 服务团体，行业从事经营活动的重要手段。目前，i s 0 9 0 0 0 族标准已被全世界1 5 0 多 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 | ( x i 与卓越绩效准则的自评体系研究 个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有 5 0 多个国家和地区建立了质量体系认证制度，获得质量体系认证的组织已超过了3 4 万家。 我国是较早采用和贯彻i s 0 9 0 0 0 族标准的国家之一。我国于1 9 8 8 年发布了等效 采用i s 0 9 0 0 0 标准的g b t 1 0 3 0 0 系列标准，后又于1 9 9 2 年发布了等同采用的 g b t 1 9 0 0 0 系列标准。在i s 0 9 0 0 0 族标准的1 9 9 4 版发布后，我国于当年发布了等同 采用的g b t 1 9 0 0 0 族标准。 我国的质量体系认证的发展，与世界上的发展趋势相比，总的态势是同步的，但 在9 0 年代初发展较慢，9 0 年代后期发展迅速。发展情况如图1 1 所示。至1 9 9 9 年 底累计颁发了1 5 1 2 3 张由国家认可标志的证书，获证组织遍及国际公认的3 9 个行业 中的3 7 个。至1 9 9 9 年底，在中国认证人员国家注册委员会注册的审核员也已达6 9 7 8 人嘲。 图1 1 中国质量体系认证发展趋势图伽1 1 1 2 卓越绩效评价准则的发布 二战以后，日本发起了空前的质量运动，以戴明持续改进哲学为基础的全面质量 管理( t q m ) 概念影响着世界上的许多国家。例如，美国在1 9 8 7 年设立了波多里奇国 家质量奖，将全面质量的概念以一系列标准的形式表现出来。随后，美国国家质量奖 的成功引起世界上其他国家也纷纷效仿，设立了本国的质量奖。目前世界上共有5 0 多个国家设立了国家质量奖，大多数国家的质量奖标准都是以美国国家质量奖标准为 蓝本制定的。 在充分借鉴美国、日本和欧洲等先进国家的成功经验基础上，为了引导组织追求 卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，我国参照国外质量奖的评价 准则，结合我国质量管理的实际情况，于2 0 0 4 年8 月发布了卓越绩效评价准则， 规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则。 1 1 3 组织面临的问题 认证不能代替国家奖的评选。众所周知，通过i s 0 9 0 0 0 认证只是表明组织的质量 复黾大学硕士论文 摹于i s 0 9 t x ) i 与卓越绩效准则的自评体系研究 体系具备满足顾客要求的基本能力，因此，已通过认证的组织绝不能认为自己的质量 管理已达到很高水平，可以高枕无忧了，而应向更高的目标迈进。从各国国家质量奖 的评选标准可以看出，除了i s 0 9 0 0 0 标准要求的各个要素之外，国家质量奖更强调组 织的质量文化、运营业绩以及对社会的影响，这就为获证组织树立了一个标杆，组织 可以将自己的运行现状与心仪的对象( 国家质量奖) 作比较，找出存在的差距和不足， 制定切实可行的措施，逐步实施，不断自查，步步逼近，不懈追求，最终达到目标， 这也是目前国际上流行的“标杆管理”的含义。卓越绩效准则的发布更为追求管理卓 越和国家质量奖组织提供了可参考的质量管理体系模式。 在这种情况下，一方面，在组织内部实施的基于i s 0 9 0 0 0 的质量管理体系已经获 得了一定程度上的成功，另一方面，卓越绩效准则的发布为组织展示了一种新的质量 管理标准，而且卓越绩效准则作为国家质量奖的标准，为组织质量管理的水平树立了 更高的“标杆”。已经通过i s 0 9 0 0 0 标准评定的组织是否需要推翻之前i s 0 9 0 0 0 管理 体系实施所作的努力而重新建立起符合卓越绩效标准的管理体系，或者说应该如何衡 量自身的质量管理体系是否符合国家质量奖标准的特殊要求。很多组织都面临这样一 种困难的选择。 解决这一问题的根本在于这两种目的不同的质量模型是互相排斥的还是有潜在 的内在联系。因此有必要开发一种分析和评估的工具，不仅能从i s 0 9 0 0 0 的意义上评 价一个组织的质量系统的发展而且能评估组织对t q m 标准( 例如，卓越绩效标准) 的 基本理解。本文的研究目的就是构建这样一个全面质量的自评体系。 1 2 研究目的和意义 基于i s 0 9 0 0 1 的流行性和卓越绩效准则的发布，本文希望通过详细比较i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的具体内容，指出两者的差别，各自的缺陷。目前国内外对i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效模式的比较研究基本停留在宽泛的概念层次，主要针对两者目标、范围等 的不同，没有深入到两套标准的具体内容的比较，因此本文的理论意义之一在于从内 容层次上详细地分析了两套标准的差别，这种比较能够使组织更明确地认识到卓越绩 效准则的优势所在，从而明确实施卓越绩效准则的必要性，并能够帮助组织将已有的 努力整合入卓越绩效准则的实施中。 另外，为了解决上- d , 节中组织面l 临的问题，本文还希望构建一个全面质量管理 的自评体系。构造一个全面质量管理框架，将i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则整合为新的更 全面的全面质量管理体系，以此作为组织自评的依据和标准。关于以整合为基础的 t q m 自评体系的研究可以为组织内部实施自评提供参考。两套标准整合的思想和方法 还可以为国家质量奖标准的修订提供一种新的思路。 复且大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 1 3 国内外相关领域研究现状 由于中国的卓越绩效准则在2 0 0 5 年才开始实施，所以对i s 0 9 0 0 0 与卓越绩 效准则的对比研究文献非常少。因为卓越绩效准则是参考了美国波多里奇奖的模式， 所以本文也主要讨论关于i s 0 9 0 0 0 与波多里奇奖模式的研究现状。 邓英从目的、内容和焦点三个方面比较了卓越绩效模式与i s 0 9 0 0 0 ，认为它们之 间有很大的不同。卓越绩效模式目的是提升企业的竞争优势，评价的标准聚焦于结果 和持续改进，这些评价标准提供了一个设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框 架结构。而i s 0 9 0 0 0 是一个质量管理体系标准，企业可以利用这个标准来协助决定需 要哪些要素去维持一个有效的质量符合体系。 郑莹、薛惠锋在他们的文章中比较了i s 0 9 0 0 0 族标准与波多里奇奖在目的、用途 和评价方式等多个方面的差异，得出结论，i s 0 9 0 0 0 族标准与波多里奇奖同样是对组 织管理体系进行测量的工具，同时也是组织实施质量管理体系的优秀工具，应分清两 者应用的领域，并根据不同组织的不同目的具体实施”1 。 卢丽丽撰文分析了i s 0 9 0 0 0 和各类奖项模型的最佳应用范围以及它们与自我评 估的关系，认为企业应该选择合适的模型来应用，并为企业提出了选择建议1 。 苏强比较分析了波多里奇奖与i s 0 9 0 0 0 标准的主要区别，认为波多里奇奖与 i s 0 9 0 0 0 标准相比，更加强调市场和用户驱动下的质量目标的实现，具有更强的系统 性。而且他提出了i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖具有很好的互补性，能够将两者有效地结合 在一起并应用于企业质量系统的分析、评价、诊断和改进1 。 付骏铭也提出，i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖之间基本上是一个打基础与求发展的关 系，相互之间存在着相融相通的有机联系”1 。 国外关于i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖的比较研究主要有； m a h y a ri z a d i 等人从目标、重点、适用性、周期、信息共享、评估方式等几个 方面比较了i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖，得出i s 0 9 0 0 0 是一个很大程度上以传统质量控制 理论为基础的质量体系评估，波多里奇奖更加以结果为导向，而且涉及方法、发展和 结果n 蛸。 m a r i o nm s t e e p l e s 撰文认为波多里奇奖强调顾客满意度，标准比较全面，而 i s 0 9 0 0 0 强调质量程序的实施和文件化，标准的范围比较小。两者之间的主要差别是， i s 0 9 0 0 0 是一个多数好公司都能符合的标准，而达到波多里奇奖代表了世界级的组织 绩效。他还在文中比较了它们相对的优势，说明了它们怎样互相补充“”。 t o mk u b i a k 在分析i s 0 9 0 0 0 、波多里奇奖以及6 s i g m a 和平衡记分卡的基础上总 结了它们之间的联系，说明了它们之间并不是相互排斥的，还提出了将他们整合的设 想。 综上所述，国内外关于i s 0 9 0 0 0 和波多里奇奖的比较研究主要是针对两者目标、 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 概念层次上的比较分析，没有深入到两套标准的具体内容的比较。比较结论主要有两 种，一是两者有很大的区别，组织应该根据自身情况选择合适的标准，另有一些学者 提出了两者具有互补性，能够有效地结合在一起。 在自评体系方面，国际上比较流行的是三大质量奖：日本的戴明奖、美国的波多 里奇奖和欧洲的欧洲质量奖。另外还有一些比较有代表性的国家或地区级的质量模 型，例如北爱尔兰全面质量模型嘲、马来群岛的全面卓越绩效模型“”。一些学者在质 量奖模型的基础上研究创新，扩展修改了质量奖模型，提出新的更全面的自评模型， 例如t i t oc o n t i 的第三代质量模型0 2 1 和k i t f a ip u n 的t p i 模型“。这部分将在第 三章中详细介绍。 1 4 本文的研究思路 本文的主要框架如图i 2 所示。首先阐释i s 0 9 0 0 1 及卓越绩效准则的基本概念和 框架，详细分析两者目标、概念和具体内容的区别，以证明i s 0 9 0 0 1 及卓越绩效准则 相整合的必要性，并为整合提供依据。 在研究各种自评模型的基础上，本文提出i s 0 9 0 0 1 及卓越绩效准则的整合框架， 即分为五个子系统地t q m 自评系统模型，并应用两者的比较结果得出自评体系的具体 评分项和细则，同时还为新的t q m 自评体系中的分值分配方法提供了参考性的建议， 并应用层次分析法计算出其中一部分的分值分配作为示例 文章的最后将给出t o m 自评体系的实施建议，包括体系的适用性、自评的流程、 评分标准和要注意的问题。 基_ 1 第一章绪论 于 一 - - t 第二章i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的对比 o 兽 2 与 _ 一第三章自评体系研究 直 越 绩 效 - - 4 第四章以i s 0 9 0 0 l 与卓越绩效准则为基础的t o m 自评模型准 则 的 企 一第五章自评实施建议 业 自 评 l 第六章总结 图1 2 论文框架 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 1 5 本章小结 本章论述了卓越绩效准则的发布给实施了i s 0 9 0 0 1 的企业带来的困惑，提出了本 文所要解决的问题；指出本文的研究目的和意义；系统分析了有关两套标准的对比和 自评模型相关领域的研究现状；并最后说明了论文的主要研究思路和框架。 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 第二章i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的对比 2 1i s 0 9 0 0 1 标准简介 二战期间美军建立质保标准的成功经验在世界范围内产生了巨大的影响，从此许 多国家先后制定了各种质量管理和质量保证标准，造成国际贸易的障碍，对各国的合 作与交流产生了副作用。i s 0 9 0 0 0 族标准的建立正是在这样的背景下形成的，其主旨 是通过建立一种统一的质量管理体系使组织在国际市场中居于公平地位，该标准已被 许多国家和地区等同采用为国家标准。它是在国际市场中为了消除贸易壁垒、保证公 平的一种质量管理模式。 为了让全世界都能接受和使用i s 0 9 0 0 0 族标准，帮助提高组织的运作能力，提供 有效的方法，增进国际贸易，国际标准化组织分别于1 9 9 4 年和2 0 0 0 年对i s 0 9 0 0 0 族标准进行了两次修改。2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族标准包括四部分密切相关的质量管理 体系核心标准： 1 ) i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系基础知识， 并规定质量管理体系术语。 2 ) i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求，规定质量管理体系要求，用于证实组 织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客 满意。 3 ) i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有 效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方 满意 4 ) i s 0 1 9 0 11 ：2 0 0 0 质量和( 或) 环境管理体系审核指南，提供审核质量和环 境管理体系的指南。 由于本文主要研究有关组织质量管理体系的结构问题，所以以下讨论主要针对 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求。 i s 0 9 0 0 1 标准提供了质量管理的要求，是用于审核和第三方认证的唯一标准。它 可用于内部和外部( 第二方或第三方) 评价组织满足组织自身要求和顾客及法律法规 要求的能力。 为了更有效地指导组织实施质量管理体系，必须有一套完善的、行之有效并普遍 适用的管理理论作支撑。为此，国际标准化组织整理了八项质量管理原则，并将其作 为i s 0 9 0 0 1 标准的理论基础，按照供应链的组织关系划分为涉及供方一 组织一 顾客 的三个部分( 图2 1 ) 。八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高 度概括的语言所表达的最基本的、最通用的一般规律，是组织的管理者为质量管理实 现质量目标所必须遵循的准则。 i 1 零 复旦大学硕十论文 基于i s 0 9 i ) 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 领导作用 基于事实的决策 l 互利的供方 过程方法以顾客为中 关系管理的系统方法 心 持续的改进 全员参与 _ j 图2 1 质量管理八项原则 标准应用了以过程为基础的质量管理模式的结构( 图2 2 ) ，鼓励组织在建立实 施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求，增强 顾客满意。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的关系及过程的组 合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。 图2 2i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系标准过程方法模式 i s 0 9 0 0 1 标准“规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提 供不同产品的组织。”嘲组织可按照标准的要求( 表2 1 ) ，结合自身的特点建立、 实施和持续改进质量管理体系，确保稳定地满足顾客与适用法律法规要求的产品，以 达到增强顾客满意这一目的。 复巨大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 表2 1i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系标准要求 类目条目 4 质量管理体系4 1 总要求 4 2 文件的要求 4 2 1 总则 4 2 2 质量手册 4 2 3 文件控制 4 2 4 质鼍记录的控制 5 管理职责5 1 管理承诺 5 2 以顾客为中心 5 3 质鼍方针 5 4 策划5 4 1 质鼍目标 5 4 2 质鼍管理体系策划 5 5 职责、权限和沟通5 5 1 职责和权限 5 5 2 管理者代表 5 5 3 内部沟通 5 6 管理评审 5 6 1 总则 5 6 2 评审输入 5 6 3 评审输出 6 资源管理6 1 资源的提供 6 2 人力资源6 2 1 总则 6 2 2 能力、培训和意识 6 ，3 基础设施 6 4 工作环境 7 产品实现7 1 产品实现的策划 7 2 与顾客有关的过程7 2 1 与产品有关要求的确定 7 2 2 与产品有关的要求的评审 7 2 3 与顾客沟通 7 3 设计和开发7 3 1 设计和开发的策划 7 3 2 设计和开发的输入 7 3 3 设计和开发输出 7 3 4 设计和开发评审 7 3 5 设计和开发验证 7 3 6 设计和开发确认 7 3 7 设计和开发更改的控制 7 4 采购7 4 1 采购过程 7 4 2 采购信息 7 4 3 采购产品的验证 7 5 生产和服务提供7 5 1 生产和服务提供的控制 7 5 2 生产和服务提供过程的确认 7 5 3 标识和可追溯性 7 5 4 顾客财产 7 5 5 产品防护 7 6 监视和测量装置的控制 ，1 1 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 b 测量、分析和改进b 1 总则 b 2 监视和测量8 2 1 顾客满意 8 2 2 内部审核 8 2 3 过程的监视和测量 8 2 4 产品的监视和测量 b 3 不合格品控制 8 4 数据分析 8 5 改进8 5 1 持续改进 8 5 2 纠正措施 8 5 3 预防措施 2 2 卓越绩效评价准则简介 2 2 1 产生背景 2 0 世纪8 0 年代初，美国电报电话公司为了获得更有力的竞争优势，尝试性的了解 顾客对企业目前所提供服务的满意与不满意点，并以此对产品和服务进行改善，获得 了较好的收益。与此同时，日本本田汽车公司也开始关注这一领域，并将其应用、发 挥的更加完善。之后，美国政府开始关注到企业界的这一变化，在国内部分大型企业 的推动及协助下，于1 9 8 7 年建立了“马尔科姆波多里奇国家质量奖”。它用于组织 的自我评价，重点在于使整个组织在一种全面的管理框架中取得优良的绩效，它识别 并追踪组织所有重要的过程和经营结果，并识别组织改进管理方法和提高经营结果的 机会和能力。在充分借鉴美国、日本和欧洲等先进国家的成功经验基础上，充分总结 了我国近二十年管理体系特别是质量管理的经验，国家在2 0 0 4 年8 月发布了卓越绩 效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南。 “卓越绩效评价准则”反映了现代质量经营的先进理念和方法，只有在竞争中才 能真正提高质量水平和竞争能力。但在此基础上，提高质量还需要激励和引导。现在 世界上有7 0 多个国家和地区设立了国家( 地区) 级的质量奖，激励和引导组织树立 现在的质量理念，采用先进有效的质量管理方法和技术。世界上最有影响的质量奖有 日本的戴明奖( 1 9 5 1 年) 、美国的波多里奇国家质量奖( 1 9 8 7 年) 和欧洲质量组织奖 ( 1 9 9 2 年) ，这些质量奖对本国和地区的经济发展起到了重要的作用。其中美国波多 里奇国家质量奖提出的“卓越绩效模式”标准已被世界上3 0 多个国家采用。这次发 布的“卓越绩效评价准则”国家标准在结构和内容上较多地学习、借鉴了美国国家质 量奖的标准，反映了现代质量经营的先进理念和方法，是许多成功组织的经验总结。 2 2 2 卓越绩效评价准则的特征 追求卓越绩效是2 1 世纪质量管理的重要特征。一个科技迅猛发展、信息化浪潮冲 击、国际竞争空前激烈、人们不断追求高质量生活的时代，自然是一个不断改进、追 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 求卓越、优胜劣汰的时代。卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南 正是体现了t q m 从指导思想到技术方法的变革与发展趋势，融合了世界最有影响力的 三大质量奖的基本要求。质量管理作为- f l 科学，从产生、发展到不断变革已历经了 将近一个世纪。在t q m 形成的半个世纪里，经历了从“t q c ”到“t q m ”的重大变革。 卓越绩效评价准则源自t q m 的基本思想和方法，是对t q m 的创新和发展。卓越绩 效评价准则体现如下特征： 1 ) 更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。标准命名为“卓越绩效评价准则”， 表明t q m 近年来发生了这样一个重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质 量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质 量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且 也不再仅仅包含工作质量，已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质 量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标。作为组织 一种系统运营的“全面质量”。 2 ) 更加强调以顾客为中心的理念。把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的 第一项原则，把顾客满意和忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今 全球化市场的必然要求。 3 ) 更加强调系统思考和系统整合。组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过 程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。 4 ) 更加强调重视组织文化的作用。无论是追求卓越绩效、确立以顾客为中心的 经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及组织经营的价值观。所以必须首先 建设符合组织远景和经营理念的组织文化。 5 ) 更加强调坚持可持续发展的原则。在制定战略时要把可持续发展的要求和相 关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过 长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为 此提供相应的资源保证。 6 ) 更加强调组织的社会责任。卓越绩效评价准则国家标准是我国2 5 年来推 行全面质量管理经验的总结，是多年来实施i s 0 9 0 0 1 标准的自然进程和必然 结果。 2 2 3 卓越评价准则框架图 在卓越绩效评价准则实施指南的附录a 中提出了卓越绩效评价准则的框架图， 形象而清楚地表达了卓越绩效评价准则七个模块之间的逻辑关系。 复旦大学硕士论文 基于1 5 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 i ：二：i ? 燕? 夏曼鲑萋i 薹l ：一 ：基： 冈 i一 图2 3 卓越绩效评价准则框架图1 如上图所示，卓越绩效评价准则共包括七大类日：领导，战略，顾客与市场，资 源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获 取卓越的结果，即：针对评价准则的要求，确定、展开组织采用的方法，并定期评价、 改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争 对手和标杆，获得世界级的绩效。图中“学习”包含四层含义：评价、改进、创新和 分享，“整合”包含两层含义：一致和整合。 陟 二 三重亘二二： i 图2 4 卓越绩效准则构成模式 领导决定和掌控着组织前进的方向。领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角， 是驱动性的；资源、过程管理、经营结果构成资源、过程和结果三角，是从动性的； 而测量、分析与改进犹如链接两个三角的链条，转动着改进和创新的p d c a 之轮，不断 提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理 和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础( 图2 4 ) 。 每个三角中的小箭头表示了各类目之间的相互作用。中间的双向粗箭头表示领导密切 关注着经营结果，并通过对经营结果的绩效评审来改进领导系统；下方的双向粗箭头 以及左右下放的细箭头表示测量、分析与改进贯穿于其他所有类目之中，并相互作用。 详细的评价要点参见表2 2 。 复旦大学硕士论文 基于i s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的自评体系研究 表2 2 卓越绩效评价准则的结构 类目条目着重方面分值 4 1 领导( 1 0 0 )4 1 1 组织的领导4 1 1 1 高层领导的作用 6 0 4 1 1 2 组织的治理 4 1 1 3 组织绩效的评审 4 1 2 社会责任4 1 2 1 公共责任4 0 4 1 2 2 道德行为 4 1 - 2 3 公益支持 4 2 战略( 8 0 )4 2 1 战略制定 4 0 4 2 2 战略部署4 2 2 1 战略规划的制定与部署 4 0 4 2 2 2 绩效预测 4 3 顾客与市4 3 1 顾客和市场的了解 4 0 场( 9 0 ) 4 3 2 顾客关系与顾客满意 4 3 2 1 顾客关系的建立5 0 4 3 2 2 顾客满意的测量 4 4 资源( 1 2 0 )4 4 1 人力资源4 4 1 1 工作系统4 0 4 4 1 2 员工的学习和发展 4 4 1 3 员工的权益与满意程度 4 4 1 4 员工的能力 4 4 2 财务资源 1 0 4 4 3 基础设施 2 0 4 4 4 信息 2 0 4 4 5 技术 2 0 4 4 6 相关方关系 1 0 4 5 过程管理4 5 1 价值创造过程4 5 1 1 价值创造过程的识别 7 0 ( 1 1 0 )4 5 1 2 价值创造过程要求的确定 4 5 1 3 价值创造过程的设计 4 5 1 4 价值仓4 造过程的实施 4 5 1 5 价值创造过程的改进 4 5 2 支持过程4 5 2 1 支持过程的识别与要求 4 0 4 5 2 2 支持过程的设计 4 5 2 3 支持过程的实施与改进 4 6 测量、分析4 6 1 测量与分析4 6 1 1 绩效测量 4 0 和改进( 1 0 0 )4 6 1 2 绩效分析 4 6 2 信息和知识的管理 4 6 2 1 数据和信息获取 3 0 4 6 2 2 组织的知识管理 4 6 3 改进4 6 3 1 改进的管理 3 0 4 6 3 2 改进方法的应用 4 7 经营结果4 7 1 顾客与市场的结果4 7 1 1 以顾客为中心的结果 1 2 0 ( 4 0 0 )4 7 1 2 产品和服务结果 4 7 1 3 市场结果 4 7 2 财务结果 8 0 4 7 3 资源结果 4 7 3 1 人力资源结果8 0 4 7 3 2 其他资源结果 4 7 4 过程有效性结果 7 0 4 7 5 组织的治理和社会责任结果4 7 5 1 组织的治理结果 5 0 一1 5 4 7 5 2 组织的社会责任结果 复旦大学硕士论文 基于1 s 0 9 0 0 1 与卓越绩效准则的白评体系研究 2 3 两者概念和目标的比较 2 3 1 设立的目标不同 在卓越绩效准则与i s 0 9 0 0 1 的关系上存在很多误解，有些人认为这两种标准有同 样的要求，都强调改进，依靠高质量，都是认证形式。甚至有些人推断卓越绩效准则 与i s 0 9 0 0 1 是等价的，组织应该选择其一。这种结论是错误的。这两种标准在设立的 目标上有着根本性的不同，这也是两种标准有着不同范围和内容的根源所在。 总的来说，i s 0 9 0 0 1 专注于帮助评估组织的质量保证系统，主要目的是促进和方 便贸易。而卓越绩效准则目的是获得组织的整体印象，焦点在于提高竞争力。 用作第三方认证体系是i s 0 9 0 0 1 标准最主要的应用。国际标准化组织制定i s 0 9 0 0 0 族系列标准的背景主要是消除国际贸易中的壁垒，通过质量体系认证，证实组织有能 力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产品，并通过认证结果的国际互认，促 进国际贸易往来。因此，i s 0 9 0 0 1 质量体系标准主要目的是规范组织管理，建立以产 品或服务为中心的质量管理体系，是一个符合性的标准，是国际认证认可中的合格评 定标准。i s o 标准的为独立的供应商资格体系提供了一个通用的基础，用于保证供应 商质量符合具体的要求，包括设计开发，生产，安装和服务。它能够降低审计成本 和帮助保证购买方的利益，都是为了促进和方便贸易。 在很多竞争性的市场中，高产品和服务质量是必需的但不足以致胜。成功还依靠 其他重要因素，例如反应速度、多样性、价格、价值等。这种动态竞争性的市场对组 织造成新的压力，迫使他们更加以顾客和市场为中心，发展高绩效的工作组织，不断 地降低成本。因此，国家设立质量奖，发布卓越绩效评价准则，目的在于鼓励更多的 组织提高质量，追求卓越，通过表彰那些质量管理工作卓有成效的组织，树立卓越绩 效典范，并共享成功的质量战略，引导其他组织学习这些先进的质量管理经验和方法， 通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。 具体来说，i s 0 9 0 0 1 标准主要通过p d c a ( p l a n - d o - c h e c k - a c t