（计算机软件与理论专业论文）辽宁社保语音网关系统的设计与实现.pdf

东北大学硕士学位论文 摘要 辽宁社保语音网关系统的设计与实现 摘要 为了更好的满足客户需求，使辽宁客户能够方便的通过拨打电话、手 机等通讯工具进行本省内的个人养老保险和医疗保险等相关信息查渤，经 辽宁社保局同意，开发了辽宁省社保局中心数据网关服务器和辽宁1 4 个地 市级的数据网关服务器系统。 本系统是在u n i i v r 基础上利用c + + 浯言以v i s u a lc + + 6 0 作为丌发平 台来实现的。整个系统利用省中心和各地市的呼叫中心来实现省电信局数 据网关与省中心数据网关、省中心数据网关与各地市数据网关之间的数掘 通信。 本系统的最大特点是通用性强，效率、可靠性及稳定性高。 本文首先介绍了呼叫中心的相关概念及特点，然后介绍了社保语音网 关服务系统在应用过程中所依赖的支撑平台一u n 订v r 的相关知识，包括 其发展和形成的过程、结构特点、应用范围以及具体使用方法。最后弹绌 讲解了社保语音网关服务系统的设计和实现方法。 关键词呼叫中心通用交互式语音应答系统部件网关相关数据套接字 流程 i i ， 东北犬学硕士学位论文a b s t r a c t d e s i g n i m p l e m e n t a t i o n o fs o c i e li n s u r a n c ev o i c e g a t e w a y s y s t e m o f l i a o n i n g p r o v i n c e a b s t r a c t i no r d e rt om e e tu s e r s n e e d ，a n dp r o v i d ec o n v e n i e n c ef o ru s e r so fl i a o n i n g p r o v i n c et o i n q u i r e a b o u tt h e i ri n f o r m a t i o ns u c h a se n d o w m e n ti n s u r a n c ea n d h o s p i t a l i z a t i o ni n s u r a n c e ，e t c b yu s i n g t h et o o l so fc o m m u n i c a t i o ns u c ha st e l e p h o n e a n dm o b i l et e l e p h o n e ，w i t ht h ep e r m i s s i o no ft h e s o c i a li n s u r a n c e d e p a r t m e n t o f l i a o n i n gp r o v i n c e ，w e h a v e d e v e l o p e d t h ec e n t e rd a t a g a t e w a y s e r v i c ea n d1 4 m u n i c i p a ld a t ag a t e w a y s e r v i c eo f l i a o n i n gp r o v i n c e w eh a v ed e v e l o p e dt h i ss y s t e mb yu s i n gc + + l a n g u a g e w i t ht h es u p p o r to fv i s u a l c + + 6 0 i nt h i ss y s t e m ，b yu s i n gc a l lc e n t e ro f t h ec e n t e ro fl i a o n i n gp r o v i n c ea n di t s m u n i c i p a l i t i e s ，w e h a v ea c h i e v e dt h ec o m m u n i c a t i o nb e t w e e nt h ed a t ag a t e w a yo f t e l e g r a p h yc o r p o r a t i o na n dt h ed a t ag a t e w a yo ft h e c e n t e ro fl i a o n i n gp r o v i n c e ，a n d b e t w e e nt h ed a t ag a t e w a yo f t h ec e n t e ro f l i a o n i n gp r o v i n c ea n d t h ed a t ag a t e w a yo f i t s m u n i c i p a l i t i e s t h es i g n i f i c a n tc h a r a c t e r i s t i c st ot h i ss y s t e ma r et h a tt h e r ea r es t r o n gu n i v e r s a l i s m ， s t a b i l i t ya n de f f i c i e n c y i nu s i n gi t a b o v ea l l ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ec o n c e p t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c so f c a l lc e n t e r t h e ni n t r o d u c e s t h er e l a t e dk n o w l e d g eo fu n i i v rw h i c hs u p p o r t s t h i s s y s t e m ， i n c l u d i n gi t sh i s t o r y , s t r u c t u r ec h a r a c t e r i s t i c s a p p l y i n gf i e l d sa n d h o wt ou s ei t f i n a l l y i n t r o d u c e sh o w t od e s i g na n da c h i e v et h i ss y s t e m k e y w o r d s c a l lc e n t e r , u n i i v r ，c e l l ，g a t e w a y , r e l a t e dd a t a ，s o c k e t ，f l o w i i i 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文 中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已 经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使 用过的材料。与我一同工作过的同志对本研究所做的任何贡献均 己在论文中做了明确的说明并表示谢意。 本人签名：文学。 日期：2 o - 0 4 j 、 东北大学硕士学位论文 第一章引言 1 1 研究背景 第一章引言弟一早ji苗 随着互联网和电话网技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了 解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保险业务的迅猛发展， 满足广大不同投保户的多样化需求，提高公司的工作效率、服务质量，“呼叫中心” 应运而生。“呼叫中心”是一些公司、企业为用户服务而设立的。早在8 0 年代，欧 美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计箅机的 支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”( c a l lc e n t e r ) ， 也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”1 3 3 i 。 早期的n 乎- n t i 中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼【l q 转接 到应答台或专家。随着要转接的呼口q 和应答增多，开始建立起交互式的语音应答 ( i v r ) 系统，这种系统能把大部分常见问题由机器，即“自动话务员”应答和处理， 这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心口。 i v r 系统把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，能够每天2 4 小时不问 断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业 处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，增加用户对企、蚴 务的满意度。 当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫，一p 心，以 充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工 的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处i 电工具t 使他们的工作更加高效而有收益1 3 。 1 2 研究的现实意义 目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行, t t , z i l l j 的竞 争也越来越激烈，越来越残酷。如果查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会 发展的需要必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。 东北大学硕士学位论文 第一章引言 呼叫中心正是为了解决客广t 和企业这一特殊要求而诞生的。首先，服务手段和方 式发生r 很大变化，客户无需亲临营业网点，只需通过电话即可以得到完善的、l k 务i 辱嘲服务；其次，电话i 呼叫- _ f _ l 心可以为客户提供7 x 2 4 全天候服务，服务时l 日j 将 不画局限于每天8 小时，不仅方便了客户，也极大地提高了服务水平；第三，服 务不再受时间和地点的约束，服务品种也逐渐增多，企业竞争能力显著增强，经 营成本大幅度降低；最后，管理水平将大幅提高。 1 3 本人工作概述 作者在东软社会保险事业部实习期间，参与了辽宁省社保语音网关系统的开 发，具体负责该项目的需求分析、软件设计、编码、系统测试和部分实施。在对 这，基于网络的语音查询系统的设计开发过程中，作者具体完成了以下的工作： ( 1 ) 定义了便于对用户信息查询进行处理的用于业务流程定义的相应c e l l 部 件； ( 2 ) 针对客户信息查询的具体业务，设计了在网络中传递的数据包信息格式； ( 3 ) 实现了对网络中所传递的数据包的收包处理、解包处理、封包处理以及发 包处理： ( d ) 实现了数据库的查询以及更新操作； ( 5 ) 实现了用于将磁盘上的日志信息写入数据库的f i l e t o d b s e r v e r 软件。 2 查! ! 奎兰堡主芏堡堕查 至三兰型! ! ! ! 型! 堡奎兰查堡童生至墨竺 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系 统 本章主要介绍u n i v e r s a li v r 的基本概念、形成、特点及基本结构。 2 1 基本概念 u n i v e r s a li v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ，简称为u n i i v r ) ：为通用交互式语音 应答系统，是随着“呼叫中心”的应用而发展起来的，是呼叫中心系统的重要组 成部分。用户可以通过电话按键来操作i v r 系统，进行信息查询等服务，并且把 信息以声音的方式播放给用户，相当于提供了自动的人工台为客户服务。它能够 自动进行语音提示，引导用户指定所需的服务项目，收集用户信息，并根据用户 需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人：i ：台或 处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。对于一些逻辑 网定的业务使用本系统是非常方便的，它2 4 小时7 天工作，处理量大，方便快捷， 可以完成许多重复性的工作，是客户服务中心系统中处理事务的重要部分。它既 可以是呼叫中心的一部分，也可以独立运行。它可以广泛应用于电信、银行、证 券、基金、电力、邮政、企业、政府等行业1 3 ”。 2 。2 通用交互式语音应答系统的形成 在客户服务中心系统中，i v r ( 交互式语音应答系统) 是不可缺少晌、部分。 i v r 系统相当于为客户服务中心系统提供自动的话务员为客户服务，对于螳逻 辑固定的业务使用i v r 系统是非常方便的，利蹋它可以完成许多重复性的工作， 减轻业务代表的工怍量。而且它的接听效率固定，没有服务态度问题，应用范围 广阔，是c a l lc e n t e r 中两大支柱之一【3 3 1 。w r 可以实现： ( 1 ) 语音提示； ( 2 ) 留言信箱； 东北大学硕士学位论文第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 ( 3 ) 点播传真； ( 4 ) 业务受理； ( 5 ) ，。 呼叫者能通过键入信息从系统接收信息，收听数字化语旨。更高级的系统包 括语音声音邮件、因特网接入、语音识别功能。 i v r 可以将信息驻留在它自己的数掘库中来被用户调用。它也能连接到主计 算机，允讷：呼叫者调用主计算机数据库中驻留的信息。这样的数据库应用包括问 卷凋奄、信息传播、业务受理、身份核对和事务处理。 在呼叫中心系统中，i v r 驻留在交换机后面。打入的电话首先连接到交换机， 然后传送到i v r 。w r 问候呼叫者，并给出更多的信息提示呼叫者，根据用户的 选择进行智能传送。所谓智能传送，即根据当时的系统状况适当路由到相应接口 上，例如，用户欲进行新业务咨询，但此时所有坐席代表都在接听电话，则自动 播送一段新业务广告，这样，使用户不会因为遇忙而放弃呼h u 。 i v r 系统根据业务的不同实现的功能也是多种多样，如：语音提示的i v r 系 统、留言信箱的i v r 系统、点播传真的i v r 系统、业务受理的w r 系统等等。在 这些w r 系统中包含着许多相同的功能如：都进行呼叫接入处理，都有用户的键 入信息功能，都提供放音功能等等。如果每建立一个新的i v r 系统都重写这些功 能，是一种资源的浪费。为了解决这个问题，提出了通用交互式语音应答系统 ( u n i l v r ) 。它的特点是把所有i v r 系统所具有的功能都以功能组件的方式实现， 可以根据业务的需要把这些功能组件进行不同的排列组合，形成相应的w r 系统 1 3 2 1 1 3 3 | 。 2 3 系统特点 目的大部分的w r 应用系统，不管其实现的具体的应用是什么，都有一个基 本的特点：其操作流程是固定的，都可以用流程框图来描述。例如，一个简币的 话费查渐业务的流程如图2 i 所示。 4 东北大学硕士学位论丈第二章u n i v e r s a l r 交互式语音应答系统 随2 ，l 话务查询业务流程图 f i g 2 1 f l o wf o ri n q u i r i n ga b o u t t e l e p h o n ef e e u n i i v r 系统采用组件化设计，把语音应用系统中的各种功能组件化，形成各 种功能组件( c e l l ) ，通过图形化的流程定义工具制定语音应用系统的工作流程， 由流程服务引擎负责工作流程的解析及各个组件的功能调用，实现各种语音系统 的应用。 u n i l v r 系统采用了工作流技术，可以根拐业务的需求制定相应的流程，具有 强大的灵活性，可以满足各种业务需求，应用功能的实现不需要进行编程，便于 维护。 5 东北大学硕士学位论文第二章u n i v e r s a li v r 更互式语音应答系统 u n i i v r 系统是一个可扩展的平台，具有组什开发接口，可以根据需要，】：发各 种功能组件，完成特定的功能。 u n i l v r 系统具有以下优点： ( 1 ) 先进性。采用先进的设计思想和技术，应用先进成熟的软硬件技术进行设 计，保证系统具有较强的生命力，符合当前和未来的发展趋势； ( 2 ) 适应性。系统能够适应目前和未来可能发生的各种变化，具有灵活的应变 能力和适用性。系统的规划和设计考虑到推广过程中的各种具体情况，使系统从 深度和广度上都具有灵活的适应能力； ( 3 ) 扩展性。系统根据业务需求的变化和先进技术发展的需要，通过整体性规 划和模块化设汁，使系统具备横向、纵向扩展能力； ( 4 ) 可维护性。系统设计考虑到系统进行维护的工作难度，通过面向对象的设 计、模块化设计及组件化的技术，对系统进行分层、分模块的开发，使得r 最对 系统的维护方便、快捷。 2 4 系统中涉及到的术语表 在下面系统结构的描述中涉及的基本术语及其代表的含义如表2 1 所示。 东北大学硕士学位论文 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音厘答系统 表2 iu n i i v r 系统中涉及的术语表 t a b l e2 1r e l a t e d t e mo f u n i l v r 术语表英文名称 含义 没汁时 b u i l dt i m e 使川流穰定义 ：具设计流稃，区别丁二运行时。 运行时 r u n t i m e 流程被解释、运行的时刻，区别丁设计流群时。 业务流程f l o w i v r 系统为完成某一具体的应悄而定义的白动1 的工作流程。 流样定义工具 f l o wd e s i g n e r 为定义业务流程的图形化的编辑i 具。 部什c e l l 业务流稗的最小功能单位，不同的部件完成特j 的功能，通过部件的不同组合实现某一具体的 用。 流稃模板 f l o wt e m p l a t e 业务流稗的殴计时，使用f l o wd e s i g n e r 生成 的描述f l o w 部件组合规则及相关数据的中间 结果。 流程实例 f l o wi n s t a n c e 业务流程的运行时。 流程数据f l o wd a t a 流程的相关数据，这种相关数据是在鹕个流程 中共享的廊州数据。 流程服务引擎 f l o w r u n n i n g 将流程模板解释、运行的i v r 服务程序。 e n g i n e 语音服务引擎 v o i c ee n g i n e 运行语音c e l l 的服务程序。 数据库服务引擎 d a t a b a s ee n g i n e运行数据库c e l l 的服务程序。 网络通讯服务 s o c k e te n g i n e 运行网络通讯c e l l 的服务程序。 引擎 t t s 服务引擎t t se n g i n e运行语音合成c e l l 的服务 g 序。 2 5 系统的软件结构 u n i l v r 系统的软件结构如图2 2 所示。 东北大学硕士学位论文 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 图2 2 软件结构图 f i g 2 2s o f t w a r es t r u c t u r e u n i i v r 系统分为接入层、应用服务层、应用组件层和系统管理部分。 接入层：负责各种通讯方式的接入；包括语音服务接口组件、传真服务按门 组件、庵席服务接口组件、短信服务接口组件。浯音服务接口组件负责电诵语音 服务如：电话摘机、挂机、放音、收号及电话主动呼叫等功能。传真服务接口组 件实现传真收发，并且实现文本、w o r d 、e x c e l 等文件的传真功能。座席服务接r q 组件可以使本系统不仅提供自动语音服务还可以提供人工服务，并且实现呼叫和 数据的同步转移。通过短信接i ；3 组件可以使本系统扩展为短信服务器，提供短信 的收发服务。 应用服务层：负责业务流程的定义及业务流程的解析、运行，主要包括业务 流程定义工具、流程模板库及流程解释引擎。系统的应用分为设计状态和运行状 态： 设计状态：通过流程定义工具设计语音流程，形成流程模板存储到流程模板 8 东北大学硕士学位论文第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 库。 运行状态：流程服务引擎读取流程模板，创建流程实例。根据流程实例的模 板解析、运行流程，涮用各种组件。 应用组件层：包含各种功能组件，如数据库组件、网络通讯组件、字符数字 计算组件、其他功能组件等。圣l ：保核心业务系统通过相应的功能组件实现与通用 语音服务平台的通讯( 如：数据库接口、网络包接口等等) 。 系统管理主要包括系统嘧控及质检统计。系统监控负责监控流程解释引擎的 运行状况，记录运行同志，当系统停止服务时系统监控自动重新肩动服务，保证 系统7 * 2 4 小时稳定运行。质检统计系统进行各种业务的话务量( 业务量) 统计， 定期生成e x c e l 格式的日报、周报、月报等。 2 6 流程定义工具 流程定义工具用来定义1 v r 应用系统的业务流程，其主要特点是采用了图形 化的流程定义方法，使得流程的定义非常直观、简单。流程定义工具通过流程定 义、调用部件定义对象，最后生成流程模板1 。流程定义工具参考了u n i w o r k f l o w 的工作流定义工具。在工作流系统中非常关键的一个部分是对于角色的管理，而 在u n i i v r 系统中每一个部件的运行都是自动的，不需要人来操作，所以对工作流 定义： 具进行了简化，去掉了角色管理的部分闹。 流程定义工具有以下特点： ( 1 ) 采用国际工作流管理委员会w t m c 制定的工作流标准； ( 2 ) 功能模块化。增加新的功能只需要编写新的功能模块，系统功能可以不断 扩充； ( 3 ) 采用图示化的流程定义方法，可以方便直观地定义各种i v r 流程； ( 4 ) 支持子流程的定义，可以定义同步子流程和异步予流程，支持嵌套及递归 结构； ( 5 ) 支持多分支定义。用户可以自由定义分支数，多分支支持优先级功能，可 以自动生成分支条件，支持复合的分支条件定义； ( 6 ) 支持循环结构定义删。 软件界面定义如图2 3 所示。 。9 东北大学硕士学位论文第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 2 7 流程模板 圈2 , 3 软件界面定义幽 f i g 2 3d e f i n i t i o no f s o f t w a r ei n t e r f a c e 简单的讲，流程模板就是一个定义了一些必要元素的流程，如节点、予流程、 传输线、条件表达式、应用程序及相关数据等等。用户在创建一个业务系统的流 程的时候，只需要继承该业务系统或者给出一个流程的模板，并做适当的修改， 即可以完成流程的设计侧。 流程模板是根据语音应用系统的需要定义的。在进行流程定义的时候，除了 需要定义流程本身的一些必要属性外，还需要利用各种组成元素来描述一个流程 的具体执行情况。 一个简单的流程模板如图2 4 所示。 1 0 东北大学硕士学位论文 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 ( i = 1 ) 普通话 ： 条件表达式。，：表示传输线。 表示c e l l ：h 点。 表示予流程节点。 图2 4 流程定义模板图 f i g 2 4m o d e lf o rf l o wd e f i n i t i o n 组成流程模板的基本元素包括 表示路由宵点。 东北大学硕士学位论文第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 2 7 1 节点 节点在工作流系统中就是通常所说的流程中的办理步骤，在u n i i v r 系统巾是 一步操作、过程、方法或者函数。它是构成流程的基本元素。节点主要捕述了 个操作是由什么部件( c e l l ) 来完成，该c e l l 的输入、输出是什么。一个流程 足由若干个节点和他们之间的连线组成。当一个节点有多个出口，或多个节点的 出口连接到一个节点时，就涉及到节点的出r 控制和入口控制。 节点包括c e l l 节点、路由节点及予流程节点等几种类型。 ( 1 ) c e l l 节点 c e l l 节点是由后台自动应用程序进行处理的节点。在指定c e l l 节点的时候， 需要指定执行该c e l l 的对象，在运行时由i v r 服务引擎通过标准接口2 自动调 用该c e l l 对象。 ( 2 ) 路由节点 不执行任何操作的节点，主要是实现入口和出口的“a n d ”和“o r ”等流程 控制操作。在路由节点中不指定c e l l 对象，它的执行对相关数据和后台应用程 序数据不产生任何影响。引入路由节点的目的是为了实现复杂的入口和出口控制 关系。 路由节点由i v r 服务引擎自动执行，它不会引发任何实际的操作。流程的开 始和结束节点也是一种特殊的路由节点，因为它们不执行任何程序。仅仅是一个 指针或标志。 ( 3 ) 子流程节点 当流程中的某一步骤是由另一个漉程组成时，这个节点中的流程就是子流程， 该节点就是予流程节点。子流程节点本身不完成任何实际的操作，当执行一个子 流程节点的时候，节点触发子流程启动，系统会自动执行该节点指向的子流程。 子流程节点的执行有同步和异步之分，如果是同步执行，则只有当予流程执 行完成后，该节点才算执行完成，并且从子流程返回对相关数掘的修改结果；如 果是异步执行，则启动子流程后节点立刻执行完成，并且不需要从子流程返回执 行结果。 一个流程同刚也可以是另一个流程的子流程。所以子流程仅仅是使用上的概 念，在定义流程中某步骤为子流程时指定任意流程即可。同时还应指定需要传递 给子流程的入口和出口参数。子流程不能进行递归调用3 5 1 。 1 2 东北大学硕士学位论文第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 2 7 2 子流程 声明一个在本流程中需要被调用的子流程，改子流程可以完成某个特定的任 务( 系统中已经定义的任何一个流程都可以被当作子流程来调用) 。在声明中需要 指定予流程的标识、传递的参数、返回的结果等信息。在用户进行节点定义的时 候，可能需要指明该节点调用的子流程声明的标识。 2 7 3 传输线( 边) 传输线是从一个节点到另一个节点的连线，各节点之间是通过传输信息( 控 制条件) 关联的。传输线主要由三个部分组成：f r o m 节点、t o 节点和控制条件， 其中条件可以为空1 3 “。 2 7 4 条件表达式 条件表达式主要用在传输线条件判断中。在表达式中可以进行字符串、整数、 同期类型的比较，并且可进行与、或、非的操作。在条件表达式中可以引用流程 环境变量、节点相关数据、系统公式等。环境变量包括运行环境、同期、时间、 用户信启、流程信息、节点信息等f 3 6 l 。 2 7 5 部件( c e l l ) 部件是流程中功能的最小单位，不同的部件实现不同的功能。每个部件都指 定一个部件定义对象，由部件定义对象完成对该部件的入口参数、出口参数的定 义。流程定义工具通过标准接口1 ( i n t e r f a c e l ) 来调用部件定义对象。每个部件还 需指定部件运行对象，由i v r 服务引擎在运行时通过标准接【_ ：= i 2 ( i n t e r f a c e 2 ) 涧 朋，完成指定的操作。 部件运行对象就是在流程执行中被i v r 服务引擎调用的后台应用程序。应用 程序的调用采用分布式组件通过标准接口2 ( i n t e r f a c e 2 ) 调用，需要给出组件的标 准和组件名称。每一个部件需要指明该部件调用的部件运行刺象的标 ： m 3 。 ，1 3 东北太学硕士学位论文 第二章u m v e r s a l v r 交互式语音应答系统 2 7 6 变量 变量存储与业务流程相关的数据。例如流程凋度决策数据、活动1 = l j 的传输数 据等。变量是由r 服务引擎统一维护，可以被部件运行对象( 应用程序) 访问 的数据，在流程执行中被流程实例创建或使用的数据。变量的实际含义是指部件 运行对象( 应用程序) 和i v r 服务引擎之间交换信息的一种途径。变量在每个流 程实例创建后生成，他们可以被节点的部件运行对象( 应用程序) 访问作为节点 之叫传递的永久信息或中间结果，也可以作为条件表达式的值在条件分支公式和 参与者分配公式中使用。 变量应该在流程中定义，它可以用来在节点之间传递信息，也可以作为流程 分支的判断条件。它是流程中各个步骤交互信息的通道1 3 6 1 。 2 8 部件对象 部件对象根据设计状态和运行状态分为两个部分：部件定义对象和部件运行 对象。 流程定义工具通过接口l ( l t e f f a c e i ) 调用部件定义对象，实现对流程节点( 部 件) 的输入、输出参数的设置。输入参数可以是常量、相关数据，输出参数是相 关数据。部件定义对象用组件技术实现( c o m ) ，每一个部件都需要指定个组件 对象的c o m 名称( c r a s sn a m e ) 。 部件运行对象就是在流程执行中被i v r 服务引擎调用的后台应用程序。应用 程序的调爿采用分布式组件( c o m ) 通过标准接口2 ( i n t e r f a c e 2 ) 调用，需要绘 出组件对象的c o m 名称( c l a s s n a m e ) 。 部件包括语音服务组件、传真服务组件、座席服务组件、短信服务组件、数 掘库组件、网络通讯组件、计算组件、t t s 组件、e _ m a i l 组件等等。通过组件丌 发接口( i n t c , , r f a c e l 、i n t e r f a c e 2 ) ，可以根据需要开发专有功能组件实现特殊功能”。 2 8 1i n t e r f a c e l 接口 i n t , e r f a ( m l 接口即c e l l 属性数据定义接l j ，包含两个函数：g e t l n f o 和v e n f y 。 方法：o m n r o ( i n b s t rs t r i n f 0 ， i n b s t rs t r r e k ， c u t , r e t v a l b s t r 8p s t r r e t u m ) 说明：流程定义工具调用c e l l 定义对象的g e t l n f o 函数，显示c e l l 属性定 东北大学硕士学位论文 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 义界而，返回c e l l 渊用参数定义串； 参数： 入参：b s t rs t r l n f o参数定义串； 入参：b s t rs t r r e l流程相关变量串； 格式为：( 变量名l ，变量类型，变量长度)( 变量名2 ，变量类型，变量 长度) ( 变量名3 ，变量类型，变量长度) 出参：b s t r 4 p s t r r e t u m参数定义串； 格式为：s h e l l = c e l l 组件名称：n o d e l n f o = 参数1 = 值1 ，参数2 = 值2 ， 参数3 = 值3 ，参数4 一 ，返回参数1 = 变量名1 ，返回参数2 = 变量名 2 ，返回参数3 = 变量名3 ， 说明： 表示变量： 方法：v e r i f y ( i n b s t rs t r l n f o ， i n b s t rs t r r e l ， o u t ，r e t v a l b s t r 4p s t r r e t u m ) 说明：流程定义工具调用部件定义对象的v e r i f y 函数，对c e l l 参数定义串 的规则进行校验； 参数： 入参：b s t rs t r i n f o参数定义串： 入参：b s t rs t r r e l流程相关变量串； 格式为：( 变量名1 ，变量类型，变量长度)( 变量名2 ，变量类型，变量 长度) ( 变量名3 ，变量类型，变量长度) 出参：b s t r * p s t r r e t u m参数定义串； 格式为：( 错误码1 ) ( 错误码2 ) ( 错误码3 ) 2 8 2i n t e r f a c e 2 接口 i n t e r f a c e 2 接口即c e l l 服务程序接口，包含四个函数： n w l n v o k e a p p l i c a t i o n 一请求调用接口 n w r e q u e s t a p p s t a t u s 一取调用状态接口 n w r e q u e s t r e t e v a n t d a t a 一一一取调用返回数据接口 n w t e r m i n a t e a p p 一结束请求调用接口 1 5 东北大掌硕士学位论文第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 方法：l o n g n w i n v o k e a p p l i c a t i o n ( i n l p c t s t rs t r a p p i n l o n gi p r o c e s s ， i n l o n gl i t e m ， i n 】l p c t s t rs t r r e l ) ； 说明： c e l l 请求调用接口。i v r 引擎在解释执行流程时，在执行具体的每一个节点 的任务时调用c e l l 运行对象的n w i n v o k e a p p l i c a t i o n 函数，通过服务程序( c e l l 服务引擎) 完成任务。 参数； 入参：l p c t s t rs t r a p p 服务程序的名称； l o n g i p r o e e s s 一流程标识； l o n gl l t e m节点标识： l p c t s t rs t r r e l 一- n 务程序的调用参数。 格式为：s h e l l = c e l l 名称；n o d e l n f o = 参数1 = 值1 ，参数2 = 值2 ， 参数3 = 值3 ，返回参数1 = 变量名1 ，返回参数2 = 变量名2 ，返回参数3 = 变量 名3 ，。 况明：变量名：流程的变量名称。 出参：返回值1 调用成功； 返回值一1 一调用失败。 方法：l o n gn w r e q u e s t a p p s t a t u s ( o u l l o n 9 4p l p r o c e s s ， 【o u t l o n 9 8p l i t e m ) 说明： 墩调用状态接口。i v r 引擎通过n w r e q u e s t a p p s t a t u s 函数柬判断服务程序足 否完成调用。如果完成调用，返回完成调用的流程标识和节点标识。 v r 引擎通 过返回的流程标识和节点标识，确定流程的当前节点任务完成进行下一节点操作。 参数： 出参：返回值l 一调用成功； 返回值1 一调用失败； l o n g * p l p r o e e s s 一流程标识； l o n g * p l i t e m 节点标识。 1 6 东北丸学硕士学位论文 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 方法：l o n g n w r e q u e s t r e l e v a n t d a t a ( i n l o n g i p r o c e s s i n l o n gl l t e m ， o u t b s t r + p b s t r r e t u m ) 说明： 取调用返回数据接口。r 引擎通过n w r e q u e s t r e l e v a n t d a t a 函数取得返回信 参数： 入参：l o n g 1 p r o c e s s流程标识： l o n g l i t e m节点标识； 出参：返回值l 调用成功； 返回值1 一一一调用失败； b s t r 8p b s t r r e t u m 返回字符串。 格式为：变量名1 = 值l ，变量名2 = 值2 ，变量名3 = 值3 。 晓明：变量名：流程的变量名称。 方法：l o n g n w t e r m i n a t e a p p ( i n l o n g * p l p r o c e s s ， 【i n l o n 9 4p l l t e m ) 说明： 结束请求调用接口。i v r 引擎通过此函数来结束调用。 参数： 入参：l o n g + p l p r o c e s s 流程标识： l o n 9 8p l i t e m 节点标识。 出参：返回值l 调用成功： 返回值一1 调用失败。 i n t e r f a c e 2 接口是按照异步调用模式设计的，同步调用模式虽然简单但不能满 足系统效率的要求。当同时有多个请求调用时，同步模式必须按照调用的先后顺 序进行排队，当上一个请求调用完成后再调用下一个请求，当有耗时操作或请求 量很大时很容易产生阻塞。异步模式可以对请求进行并发调用，不必等上一个调 用完成就可以继续调用下一个请求，大大提高了系统的效率。 i n t e r f a c e 2 叫序图如图2 5 所示。 。1 7 东北大学硕士学位论文第= 章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 ! ! ! ! ：! ! ! ! 趔! 塑! ! 二堕查! 塑! ! - ! ! 型! 塑! ! ! ! 皇2 2 1 塑! ! ! = 壁塑型鲨查：堂塑型旦堡型 - ； ；! ! ! 1 9 1 1 1 1 2 ! 塑! ! 二墼塑旦鲨查：塑鱼塑旦堡! !- ； ： ： 翌! ! ! ! ! ! ! ! 型! ! ! ! ! ! 二堕垄! 型旦： 型! 垦塑兰! 塾垒兰! 型! 兰= 坠塑旦鉴查：鲨塑塑星垄坚i 堕兰堡塑! ! ! 墅! ! 苎! ! = 塑塑旦! ! 苎查! 堕鲞! 堡型1 ! 兰里1 9 1 1 1 1 1 1 1 ：! ! ! ! 苎! = 壁堕塞! 望型墼型 - 笪里旦! 竺! ! 坐壁苎塞堕墨! 塑旦 - j 型迎垦塑! ! ! ! 垒里p ! ! 苎! 兰二坠塑旦鲨查：堕塞! 垄旦 - ； 堕旦堡1 3 1 1 1 1 1 堡：! ! ! 旦苎! 二坠堕垄! 望型垫塑- ! ! 型里! 型! 坐! 匕缝塞丛生! 型旦 - ； 2 8 3 网络通讯服务组件 图2 5i n t e r f a c e 2 时序幽 f i g 25t i m e o r d e ro f i n t e r f a c e 2 网络通讯组件实现网络通讯功能，通用交互式语音应答系统通过网络通讯组 件实现与其他业务系统的网络通讯接口功能。网络通讯组件包括网络收包组件及 网络发包组件，因此其既可以作为服务端应用又可以作为客户端应用。 网络通讯组件包括： 收包； 发包。 网络通讯组件具有以下特点： ( 1 ) 包格式定义功能； 不同的应用系统，网络通讯的包格式是巧i 同的，系统提供包格式定义功能， 1 8 东北大学硕士学位论文 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 根据业务需求生成不同的网络包。 ( 2 ) 支持多业务系统。 可以实现与多个业务系统的网络通讯接口。 包格式定义界面如图2 6 所示。 2 8 4 计算组件 圈2 6 包格式定义界面图 f i g 2 6d e f i n i t i o ni n t e r f a c eo f p a c k e tf o r m a t 计算组件的功能包括： ( 1 ) 字符串拼接； ( 2 ) 字符串截取： ( 3 ) 字符串长度计算； ( 4 ) 数值的加、减、乘、除四则运算 ( 5 ) 时间同期计算。 1 9 ， 东北大学硕士学位论文 第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 2 9i v r 流程服务引擎 2 9 1 i v r 流程服务引擎的主要功能特点 i v r 流程服务引擎是通用交互式语音应答系统一- u n i i v r 的核心，它为流程实 例提供运行环境，包括流程图的解释、资源的分配、逻辑的控制等，其主要作用 体现在如下方面： ( 1 ) i v r 流程服务引擎是流程实例的管理者； i v r 流程服务引擎是流程实例的管理者，负责流程的产生、流转和删除。i v r 流程服务引擎是流程实例的容器，所有的流程都在其内存中。i v r 流程服务引擎 是一个以消息( 事件) 为中心的系统，所有的运行都是消息驱动的。i v r 流程服 务引擎就是根据不同的消息来创建流程、流转流程、删除流程等。 ( 2 ) i v r 流程服务引擎是流程的路由控制器； 一个流程对应着一条实际流转的业务，流程的流转路线受当前流程实例数扼 的控制。流程定义时就指定了流程的流转规则。一般情况下，这些规则是根据流 程实例的数据制定的公式。引擎的作用是对这些公式规则进行解释，找出流程下 一步的流向，进行实例逻辑处理，使流程向下流转。 ( 3 ) i v r 流程服务引擎负责各种功能部件的管理及监控。 i v r 流程服务引擎负责对流程中的部件进行管理及监控，当流程流转到某一 部件时，i v r 流程服务引擎根据该部件的参数定义组织好调用的数据，调用该部 件的运行对象。i v r 流程服务引擎通过检测该部件的运行状态，判断该部件是否 执行完成，取出返回数据，执行下一步操作。 i v r 流程服务引擎负责对所有的业务流程的解析、运行，是整个u n i l v r 系统 的核心，直接影响整个系统的成败，必须具备两个条件：高可靠性、高效性。 高可靠性：i v r 系统通常应用于电信、金融、企业、政府等行业，经常涉及 到计费、交易等活动，其可靠性直接影响到服务质量的好坏，其每次宕机都可 能对用户造成很严重的损失。因此必须达到电信级的可靠性要求，7 天+ 2 4 d , h 、j 不 间断运行，9 99 9 的n - 靠性。可靠性是指系统的运行时间，9 9 9 9 的可靠性其故 障时间只有0 0 1 ，也就是一年的故障n , j 间只有o 8 8 小时。 高效性：u n i i v r 系统设计的最大的接入中继为1 2 0 ，系统必须能够支持1 2 0 2 0 东北大学硕士学位论炙第二章u n i v e r s a li v r 交互式语音应答系统 路的并发操作，具有很高的效率。这种高效性是基于关系