房地产销售客户归属制度.docx

沈阳xx城销售团队管理制度沈阳x城销售业务管理制度第一章 客户确认制度1 客户信息管理1.1每日接电、接访登记表为确认客户归属的基本依据，各销售团队必须于当天在系统中完成所有接电、接访客户的信息录入并报予甲方存档。不允许漏报、错报和虚报，相关客户信息的更新必须当天完成；如因漏报客户导致撞单，责任由漏报客户方的销售团队负责。1.2纸制来电、来访客户登记表不得涂改，若出现私自涂改，一经查实，按恶意抢单处理；1.3各销售团队每天电子版的接电、接访登记表于当日18：00前以电子邮件的形式传给开发公司销售管控团队；纸制版的接电、接访登记表于每周日18：00前交由开发公司销售管控团队存档留底备案，18：00后的数据将统计到第二天。2 客户归属管理2.1客户归属原则：在客户归属时效限期内，客户归属为第一接待人。客户归属按照来电、来访表界定，若同一天在来电、来访表上都有登记，则以接电登记为先。若客户没有登记，则客户归属为首次登记人。2.2客户归属时效性规定：接电客户有7天的时效归属性，接访客户有15天时效归属性；若客户在规定期限内成交，则该客户成为该置业顾问老客户，由该置业顾问专职维系。；如置业顾问在时效期内未和客户进行有效联系，则客户再次到访或来电归属于新置业顾问所有；2.3客户为置业顾问介绍新客户：2.3.1 置业顾问应留下被介绍客户的姓名及电话，并给此客户打电话咨询，如果此客户接触过本项目，则礼貌的由原置业顾问接待，如果此客户未接触过本项目，则此客户视为新客户，置业顾问可邀约客户至销售中心进行讲解直至成交；2.3.2若客户的置业顾问不在，由其团队置业顾问帮其接待此客户，新客户购房成交，业绩归属由该团队自行判定；2.4客户来访，如找的置业顾问临时不在，由同一销售团队置业顾问帮忙接待此客户，如此客户以不同姓名购买多套的，所有业绩归属由其团队自行判定； 2.5各销售团队置业顾问在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其它置业顾问接待客户的机会 2.6若a置业顾问正在与客户洽谈过程中，b置业顾问发现该客户是他的老客户，则b置业顾问只能与客户 正常打招呼，不得直接打断a置业顾问与客户交谈。b置业顾问应将客户原始登记电话上报所属销售经理处，经双方经理确认属实后，b置业顾问即刻取回该客户归属； a置业顾问应礼貌将客户归还，不得出现冷场、争执等情况，a置业顾问当时即可获得一次补接客户的机会；2.7若客户交纳定金3日内置业顾问发现该业主及与其有夫妻、父子、母子关系之相同客户，且购买同一套房，此客户归第一录入人；若客户已签约，则客户归属于签约的置业顾问。2.8各销售团队置业顾问应本着团结一心、相互礼让的态度解决撞单问题；发生恶意抢单并对开发商造成不良影响的，对抢单置业顾问作辞退处理，并对该销售团队进行经济处罚。第二章 接电细则1. 接电要求1.1置业顾问严格按照接电说辞进行热线接听；1.2置业顾问必须在电话响起三声之内拿起话筒，并注意通话礼貌；1.3销售热线铃声响起时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；1.4接听电话时，要做到声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语；1.5热线电话中了解客户需求状况不宜太久，以三分钟为通话时间标准，简练的回答客户电话提问，并尽量记录下对方的资料（以来电登记表内容为准），并详细填写来电登记表；1.6不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待，严禁对任何来电表现出不礼貌的言谈，如有违反，一经发现，视情节轻重，予以处罚；1.7当日安排接电的置业顾问原则上不允许接听私人电话，若遇紧急事件，接听私人电话时间不得超过三分钟，严禁电话聊天；1.8严禁使用销售中心电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。2. 接电流程2.1各销售团队按照排班表进行热线电话的接听工作，接电置业顾问时刻关注热线电话通畅效果，如出现异常情况，需及时通知开发公司销售管控团队；2.2电话响起后，三声之内拿起话筒，先自报案名并问候：“您好，沈阳孔雀城，很高兴为您服务”之后再详细解答客户所询问的问题并了解客户需求；2.3置业顾问应在客户挂断电话后挂断手中的电话并进行客户登记；随后将项目及本人信息发送至客户手机中；2.4在接听同事的电话而其本人不在现场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗？我是他（她）的同事”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人；第三章 接访细则1. 接访要求1.1置业顾问应严格按照接访流程接待客户。1.2置业顾问必须精神饱满，态度热情，面带微笑。每个置业顾问都代表着本项目的一种形象，一举一动都要给客户传达非常好的信息，有一个好的印象是促进成交的先决条件。1.3接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确；1.4接待客户时，应详细、专业地介绍，语言严谨；在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；同行来市调，也应积极主动，热情讲解；1.5引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及项目优势等；1.6客户参观完毕后，引领客户至洽谈区落座，并准备好户型图、计算器等相应资料，根据客户需求推荐户型，计算价格；1.7在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；1.8在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应主动向其他客户问候“您好”；1.9现场所有置业顾问之间的任何内部谈话绝对禁止在有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；1.10置业顾问在接待过程中不得向客户作超出范围的承诺，违者由所属的销售团队承担； 2. 接访规定2.1所有来访由各销售团队按a-bcdabcd轮序原则进行。如当日最后一组来访由a组销售团队接待，则第二天工作时间开始则由b组开始接待，以此类推；2.2所有到访客户由销售中心分接人员进行客户分配；凡到现场未明确置业顾问的客户均属于自然到访客户。2.3开发公司销售管控团队有权对到访客户归属进行确定，各销售团队必需配合工作；2.4到访客户满足以下任何一个条件则按“第一接待人”原则确认，否则按自然到访客户分配；2.4.1客户到访直接说出“第一接待人”姓名或者电话；2.4.2 “第一接待人”老客户介绍的客户直接找到“第一接待人”；2.4.3 “第一接待人”的老客户直接带客户来现场找“第一接待人”；2.4.4 “第一接待人”，分接人员提供客户联系电话方经开发公司销售管控部查明，若该客户在归属时效期内，则按销售管控部查明的置业顾问接待，若客户已过归属时效期，则按自然到访客户接待。 2.5对于约访客户、第2次以上到访客户，如“第一接待人”未在现场，可由其销售团队指派其他置业顾问接待，如该销售团队未能及时指派其他置业顾问接待，则由分解安排给另一销售团队接待（客户要求等“第一接待人”除外）；2.6 约访客户、第2次以上到访客户不计入各销售团队轮流接待客户的范围，由该客户所属的“第一接待人”置业顾问接待，各销售团队之间的置业顾问排位不变。若老客户到销售中心找置业顾问，但该人不在现场或已离职，则该客户由原所属销售团队经理安排置业顾问跟进，不作新客户处理；2.7 “第一接待人”如果被投诉到开发公司销售管控团队处，则该置业顾问失去此客户的“第一接待人”身份，不得分配业绩，该客户由“第一接待人”所属销售团队内部重新分配。；2.8若轮序至某一方销售团队接访时，该销售团队无任何置业顾问在岗的，则视为该销售团队自动放弃接待权利，由下一组销售团队负责接待，放弃方无任何权利及理由要求已接待方进行接访客源补偿；2.9各销售团队置业顾问禁止在销售中心门外接触到访客户、领客户进门或在销售中心周围500米内拦截客户；2.10到访客户的有效期为15天，超出时限范围在其他销售人员手中成交则视为跟踪不及时客户归属其他销售人员；2.11各销售团队向客户所承诺的项目内容，必须是经过开发公司公布并确认的内容。3 接访流程3.1客户来访：当客户走进销售中心时，前台分接人员询问客户：“您好！欢迎光临沈阳孔雀城，请问您是来看房吗？您之前和我们这边联系过吗？”3.1.1如果客户确认跟某位置业顾问联系过，分接人员将客户引导到谈判桌旁边，并及时通知该置业顾问，该置业顾问在接待之前要先到前台进行来访客户登记。3.1.2如果客户属于初次到访，分接人员安排现场按序接待并安排客户在前台进行来访客户登记。3.1.3 水吧人员服务同时跟进。3.2客户接待3.2.1置业顾问按照品牌墙 宣传片 项目沙盘 户型单体顺序进行项目讲解，讲解内容要严格按照开发公司统一发放的统