19 第十九章 工程保修及售后服务

第十九章 工程保修及售后服务第一节 工程质量保修范围和内容 我方在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程、智能系统、电梯工程等，涉及承包人承建工程的所有内容。第二节 质量保修期限 保修期以本工程竣工验收合格，取得竣工验收备案证，自甲方与客户在租赁/销售合同中约定的集中交付（裙房商场为开业），并经客户或物业正式验收通过，且书面接收证书签发之日起计算。对于另外委托第三方维修的保修期限以另外签订第三方维修协议为准。 双方根据建设工程质量管理条例及有关规定，本工程的质量保修期如下：1）基础设施工程、建筑的地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；2） 地下室防水工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面和门窗的防渗漏为 5年；3）装修工程、电气管线、给排水管道、设备安装工程为 2 年；4）供冷、供暖系统为 2 个采暖期、供冷期；5）室外的给排水设施、道路等配套等其余工程为 2 年；6）其它部份为 2 年；第三节 工程保修及售后服务方式 我司对本工程成立保修小组，在公司项目管理部的监督指导下，保修小组与甲方和物业公司保持“无缝对接”，自本工程交付之日起每三个月组织回访小组对该工程进行回访，小组由公司主管经理或公司总工程师带队，公司项目管理部及项目经理等参加。 在回访中，对业主提出的任何质量问题和意见，我方都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为业主提出解决办法。 在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现，如甲方直接的委托物业服务有限公司维修人员不足或工程需要紧急维修，我单位接到甲方通知后，第一时间组织人员，迅速赶到现场，对工程进行保修。第四节 质量保修措施1、公司成立了专业的保修服务管理机构，配备了专业的保修服务管理人员，进行工程的保修服务。2、保修服务 根据业主要求将保修分类为：急修项目、抢修项目、一般保修项目及没有断定责任的项目。我司将根据与业主约定的总承包工程质量保修书要求进行维修。如一般保修项目，在所有接到工程普通修理通知后，12小时内给予回复并将维修方案、维护进度、工期以书面形式递交，并组织维修人员进行修理，修理完成后将报业主进行检验，合格后人员方退场。发生须紧急抢修事故（如上水跑水、暖气漏水漏气、燃气漏气等），我司接到事故通知后4小时达事故现场抢修并于6小时内完成应急维修，全面完成维修时间由甲乙双方根据实际情况协商确定。3、 在工程保修期间，我司须按照甲方的要求，派出足够较高素质的维修和管理人员负责维修工作，并且在保修开始时将名单交给甲方管理人员或甲方委派的管理人员。4、我司必须对于维修人员进行的维修服务礼仪教育，达到高档场所对维修和管理人员的标准化管理要求。如果甲方、物业公司需要对相关维修人员进行培训，我司必须积极配合，期间可能发生的我局相关人员的窝工、交通费、洗涤费及额外费用等均由我方承担。5、我方施工责任范围内的工程在保修期间，如果发生任何有损甲方声誉的维修服务质量（包括实体质量和服务工作质量）问题，由我方承担一切责任。本工程质量保修书，由施工合同甲方、我方双方在竣工验收前共同签署，作为施工合同附件，其有效期限至保修期满。工程保修卡（样表）工程名称业主项目规模结构类型开、竣工日期保修期限项目经理联系电话保修责任人联系电话公司投诉电话本工程由我司承建，为确保你的合法利益，在规定的保修期内，我们承诺负责如下事宜的保修（项目经理部应应根据施工合同具体写明保修事项）：1）、屋面渗、漏水；2）、外墙、门窗渗、漏水；3）、厨房、卫生间渗、漏水；4）、室内地坪空鼓、开裂、面砖松动或渗、漏水；5）、门窗开启不灵；6）、地下室漏水；7）、室内上下水不通，电器、电线漏电，照明灯具松动坠落；8）、室外上下水管道漏水、堵塞，小区道路沉陷；或其他有关结构问题或您认为应该需要维修的地方，请打公司维修专线电话： 找 先生/小姐。在保修期内，我们将在12小时之内赶到并进行维修；超过保修期，我们将在24小时之内赶到并进行维修。如因保修责任人维修不及时，你可以打电话，找公司项目管理部经理投诉，我们在收到投诉后12小时内将派人进行维修。工程保修记录（样表）工程名称业主项目规模结构类型顾客代表开、竣工日期项目经理保修责任人保修部位： 签名： 年 月 日保修前状态描述： 签名： 年 月 日处理措施： 签名： 年 月 日保修实施： 签名： 年 月 日结果验证： 签名： 年 月 日 顾客意见： 签名： 年 月 日第五节 保修承诺及保修费用我司承诺，我司将严格履行合同规定范围内的保修服务，以业主利益至上，切实做好工程的保修服务。第六节 工程回访建筑工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限内由施工单位主动到建设单位进行回访。依据建筑法、建设工程质量管理条例及有关部门的相规定，履行施工合同的约定和工程质量保修书中的承诺，并按计划、实施、验证、报告的程序，搞好回访与保修工作。6.1 回访计划回访阶段回访时间竣工后2 年内4 次/ 年竣工后25 年内2 次/ 年不定期回访业主来访或来函后一天内6.2 回访内容阶段回访内容定期回访（ 竣工后5 年内）工程总体质量情况。工程结构安全性、建筑物沉降状况、钢结构质量状况。屋面、地下室、卫生间、外墙面防水有无渗漏。室内地坪有无空鼓、开裂、起砂， 以及花岗岩、面砖等饰面有无松动和脱落；内墙及顶棚乳胶漆、涂料等饰面质量状况；装饰吊顶有无起拱、下坠或变形开裂；工程门窗开启灵活性、缝隙变形情况；幕墙变形和防雷接地情况。给排水、消防管道等连接质量状况， 是否有渗漏； 通风空调、采暖、电气等设备运行情况； 电气管线有无破损、裸露漏电， 照明灯具、指示灯是否坠落。工程整体防雷接地测试、检查测试点设置状况和有效性。不定期回访工程基础与钢结构、混凝土结构质量状况、业主来访或来函内容。6.3 回访方式1、季节性回访大多是雨季中了解防水情况，了解保暖情况，及时解决发生的质量缺陷。2、技术性回访 主要了解施工过程中所采用的新材料、新工艺、新技术、新设备等的技术性能和使用效果，发现问题及时补救或解决，同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件。这种回访既可定期进行，也可不定期进行。3、例行性回访 一般以电话询问、开座谈会等形式进行，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见。保修期满之前回访，这种回访一般安排在保修期届满时进行，一方面解决出现的问题，另一方面提醒建设单位保修期即将结束，应注意建筑物的维护和保养。6.4