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文档简介

优质服务,-称职的服务员,是那些真正可以使自己融入优质服务角色的人。,课程简介,*什么是服务*什么是服务意识*什么是优质服务*优质服务的好处,什么是服务,服务有很多种类。而重点是心情服务，而其有5个重要事项：,什么是服务,服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要服务意识的定义：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。顾客到餐厅所花费的金钱很大一部份是为了我们提供好的服务。例如一碗味千拉面，19块钱，有30%的钱是我们的材料成本，又有40%是我们提供的硬件环境上的，而剩下的30%就是在花钱买我们的服务,为什么要有服务意识,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,为什么要有服务意识,顾客流失的原因,服务意识,服务意识,服务意识,服务意识,服务意识利润的源泉,服务意识,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,什么是服务意识,什么是服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。,服务角色的定义,什么是角色：指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人物和戏曲演员专业分工的类别。我们的角色：当你穿着标准整齐的制服打卡后进入工作岗位，那你的角色开始了，正如你在进行一次演出，精彩与否是你来决定的-那我们应怎么进行这场精彩的演出呢？,什么是服务意识,服务意识应具有以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3.不发生不该发生的事故。4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客人的需要。,什么是服务意识,请你做到：“客人第一”观念“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中，来用餐的顾客是宾，服务人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切为顾客着想，一切使顾客满意。尽量为顾客提供优质服务是每位服务人员应尽的责任和义务。“客人第一”就是顾客至上“。这种思想就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满
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