一汽大众汽车有限公司大众品牌售后顾客满意度测评与分析

一汽大众汽车有限公司大众品牌售后顾客满意度测评与分析22第三章一汽-大众汽车有限公司大众品牌顾客满意度测评第一节一汽-大众汽车有限公司顾客满意度战略一汽-大众汽车有限公司通过其内部顾客特许经销商来服务其共同的最终顾客一汽-大众汽车产品的消费者，“顾客满意”是一汽大众汽车有限公司和特许经销商一切工作的出发点和归宿。其追求的目标就是不断提高顾客满意度，变潜在顾客为现实顾客，变现实顾客为忠诚顾客。而如何将这一理念融到行动当中，随着顾客消费意识的不断成熟，其要求将越来越高，提高顾客满意度就越来越困难，面临的工作也愈加艰巨。只有不断挖掘售后服务的内涵并扩大售后服务的外延，才能满足顾客越来越高的要求，也只有不断提高顾客满意度，才能保证企业的可持续发展。追求顾客满意度最大化是一汽-大众的质量方针和质量目标，而要实现这一目标就必须不断提高总体售后服务质量，即提高服务的技术质量和服务的功能质量。对于特约经销商来讲，服务的技术质量就是维修质量，而服务的功能质量则指的是服务人员的服务意识、服务态度以及行为规范。技术质量是基础，服务质量是主导。试想，若特约经销商连常规的故障都不能排除，即使服务态度再好，顾客也不会光临；而只注重技术质量，维修技术好，但服务意识差，态度恶劣，恐怕也不会留住顾客。据一汽-大众汽车有限公司的一项调查表明，在维修质量、服务态度、维修价格、维修时间等方面重要程度的排序中，所有的顾客都将维修质量排在首位，其重要性可见一斑。而维修质量有恰恰是整个特许经销商的难点所在。因此将提高维修质量作为工作中的重中之重，这也是规范化管理的第一步目标。当然重点提高维修质量并不是忽视服务意识和服务态度。随着顾客消费观念由感性消费向理性消费、再向情感消费一层层的提高，顾客不仅仅再满足于只把车修好，而会越来越关注服务过程，服务态度的好坏直接影响其消费感受。因此，在重点抓好维修质量的同时，必须加强服务理念的灌输，不仅主管领导要重视，特许经销商上上下下全体成员都要有提高顾客满意度的意识。顾客满意了，就会向别人推介其使用的产品，即间接地通过服务促进产品的销售。为了提高顾客满意度，一汽-大众制定了工作的核心指导思想，即“坚持以顾客满意度为中心，倾心打造中国最佳的服务营销网络”。只有坚持以顾客为核心的指导思想，才能使服务观念发生根本改变，才能主动的去改变服务技术、管理水平上的不足，才能在激烈的汽车市场竞争中赢得发展。在顾客对服务的需求日益增强，在产品实体之间的差异越来越难以识别的情况下，服务是形成差别化的重要途径。成功的市场营销的本质特征作为现代化的中心目标不是提供产品和服务，而是获得顾客并努力使顾客满意。一汽-大众汽车有限公司针对售后服务制定了明确的工作目标，即“提高技术、规范流程、优化网络、顾客第一”，服务的核心思想就是“提高售后服务网络的综合服务能力，提高顾客满意度”。为规范特许经销商的服务流程，一汽-大众制定了服务核心流程，以顾客的维修体验过程为中心，将服务过程划分为预约、服务准备、接车、维修、质检、交车/结算、跟踪服务七个环节，每一个环节都进行了细化和明确要求。争能力。为进一步提高顾客满意度，一汽-大众汽车有限公司在几年前着重实施了CI战略（包括统一经销商标识、统一服务承诺、统一规范服务核心流程、统一全国备件价格、统一区域的维修工时费等），在品牌形象建设和打造品牌意识方面取得了很大成效。自2001年开始，一汽-大众汽车有限公司为进一步了解顾客的要求和意见，进一步提高顾客满意度，开始委托国际上著名的第三方咨询公司J.D.power公司和Gallup公司进行顾客满意度调查。自2007年，为了统一调查内容，实现与竞争对手的横向对比，又聘请新华信公司为大众品牌进行顾客满意度调查。第二节大众品牌售后顾客满意度调查问卷分析一汽-大众特许经销商形象分析（DIA：Dealer Image Analysis）”在历年研究过程中，对推进渠道建设与提升一汽-大众品牌核心竞争力方面发挥着重要作用但随着中国汽车顾客的逐步成熟，对于他们在接受到的服务中真正关心的问题以及他们在体验服务后的感受更为重要，对于这些方面的测量我们需要更系统更完善的调研体系来完成。为此，2007年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS（Customer SatisfactionSurvey）问卷，该调研问卷已经在全球50多个国家全面应用，调研题目主要集中于顾客在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出。2007年度一汽-大众经销商服务顾客满意度研究正式启用CSS调研问卷来完成全部调研工作。一汽-大众售后顾客满意度调查是以经销商的顾客档案为基本原始数据,经过一定的筛选、甄别后，采取电话访问的形式对顾客在一汽-大众特许经销商处维修的经历进行访问，建立对一汽-大众经销商的客观、公正的评价体系，了解渠道的服务能力以及用户对其服务的满意度状况。一汽-大众特许经销商售后顾客满意度调研（CSS）的流程可以分成档案上传、档案下载发送、档案整理、电话访问、数据分析、报告撰写与提交、报告应用等几个步骤。其中每个步骤的执行者和工作内容如表4所示:作为一汽大众的最终用户，其对车辆的用途不同，会导致他对访问的内容关注程度不同。为了更好的了解顾客的真实满意情况，在进行顾客满意度调查的时候，需要挑选有效的用户群体，一汽大众用户满意度调查的对象为私家车用户。因私家车用户的使用人员相对固定，不像政俯用车及公务车用户，使用人员不定，对车辆的评价会因人而异。也不像出租车用户，过分关注价格因素，评价不客观。而经销商上传的用户档案是其所掌握的全部用户档案，要想成功的实施访问，首先要对样本进行选取。客户档案一般会经历前期整理过程和后期访问使用过程，具体情况如表5。前期整理过程一般会将无效电话、重复记录等不可用于访问的记录删除，后期访问使用过程会有很多记录不成功，如无人接听/占线、拒访、作废等。经过前期整理后合格的档案，随机抽取进行电话访问。最终成功访问的样本量为每家经销商30个。26经过前期整理即初步筛选去掉无效样本后，进入甄别访问筛选阶段。当成功接通顾客电话后，在正式访问之前，还需要对样本的符合情况进行核实，以免产生无效样本。通过问题“S1.请问您最近是否亲自送一辆一汽-大众的轿车去服务站做过维修保养并且亲自将车取回的吗？”来甄别被访问者是否全程参与了维修过程。通过问题“S2.请问您最近维修保养的这辆一汽-大众轿车是什么车型？”来甄别被访问者是否是一汽-大众的最终顾客。通过问题“S3.请问在最近半年内，您是否接受过市场调查公司针对一汽-大众服务站进行评价的调查访问？”来甄别被访问者维修经历的是否在调查规定的有效时间范围内。通过问题“S4.这辆车属于个人还是单位呢？”及“S5.请问您单位的性质是？”来甄别被访问者是否符合私家车用户的身份。通过问题“S6.请问您或您的亲朋好友是否有在下列单位工作的呢？”来甄别用户或其亲朋好友是否在市场研究咨询公司、广告公司工作或者在汽车生产、销售、维修企业工作，以免因工作性质的特殊性影响其评价的公正性。通过问题“S8.您去的是(读出地址表上对应服务站名称)？”来甄别被访问者是否是在档案提供单位进行了维修，以避免用户身份与档案不一致。经过初步筛选和甄别访问筛选确定了有效样本后，便正式进入顾客满意度调查的主体阶段。调查问卷的题目设计紧紧围绕着一汽大众的售后服务核心流程展开，针对核心流程的关键环节设计相应的问题，以了解顾客对实际维修经历的真实感受。28在预约环节，通过问题“Q007b1预约电话的接通情况”来掌握顾客在拨打预约电话时能否很快接通，不出现经常占线、无人应答的现象。通过问题“Q007b2预约时充分考虑您的要求”来掌握针对客户的合理要求，电话接线员是否能给予充分考虑，在资源允许的前提下能尽量给客户安排维修，当客户的要求无法满足时，是否能给予客户合理的解释。在接待工作环节，以问题“Q0111服务人员的友善程度”作为服务核心流程的关键点，是计算顾客满意度的核心指标之一，掌握工作人员是否能对客户的到店表示欢迎；其它工作人员和客户相遇时，是否主动微笑打招呼；工作人员是否主动询问顾客需要什么帮助、需要什么饮品等；工作人员接待顾客时，是否能起身以示礼貌；工作人员与顾客交流时，语气是否亲切，态度是否热情；顾客对问题不理解时，工作人员能否耐心解答；顾客离店时，工作人员能否将顾客送出门外。而问题“Q0114服务站设施的整体外观”则作为“服务人员的友善程度”评分点的关联指标，来了解顾客对服务站整体外观的感受：大厅、洗手间、车间是否整洁；维修站整体环境是否温馨；接待区、休息区是否舒适；办公区、接待区管理是否正规。29在接车制单环节，通过问题“Q008c2解释维修保养工作的必要性”和“Q0113对要求的倾听及解答”作为计算顾客满意度的核心指标，通过顾客对“解释维修保养工作的必要性”的评价来掌握是工作人员否能主动向客户解释每项维修保养工作的必要性，对客户车辆的益处，打消客户对后续发生费用的疑虑；针对客户的疑问，工作人员能否给予令人信服性的回答。通过关联指标“Q008d是否与您就所需工作进行了交谈”和“Q009d是否告知您预计的维修保养费用”来掌握是工作人员否能主动与客户沟通需要完成的维修保养工作；工作人员是否能预先告知顾客预计的每项维修保养费用，并取得客户对维修保养工作的同意。而接车制单环节的另一个核心指标问题“Q0113对要求的倾听及解答”用来掌握工作人员是否能耐心倾听完顾客的诉说，而不中途打断顾客；工作人员在倾听顾客诉说时，是否能面带微笑，且面对客户不做它事，表示出对客户的重视，并能不时点头示意已听懂客户的问题针对客户的提问；工作人员是否能独立给予专业的回答。而其两个关联指标“送车登记时的等待时间”和“Q008d是否与您就所需工作进行了交谈”用来掌握工作人员是否能很快接待客户的车辆，不让客户等很久；当客户等待时，工作人员是否能提供附加服务（如提供杂志、30报纸、汽车知识介绍资料等）打消客户的等待烦躁情绪；经销商是否能经常有人对等待客户进行安抚。工作人员对维修保养工作及费用的解释是否专业全面；工作人员对顾客提出问题的回答是否专业（包括日常维护和使用）；工作人员对用户提出的问题是否能独立给予专业的回答，而不需要请教别人。在维修环节，通过用户对“Q009a1正确完成维修工作”的评价来掌握经销商是否能全部完成前期协商好的所有维修工作；经销商是否因修理额外的工作而未完成前期与顾客商定好的工作；是否因内部沟通问题造成修理工作产生偏差。作为评价“正确完成维修工作”指标的关联指标“Q009a5在服务站停留时间”用来评价经销商是否能很快完成车辆的维修保养工作，不让顾客等很久；在顾客等待时，是否能提供多种娱乐设施（如电视、电脑、杂志、报纸、汽车知识介绍资料等）打消顾客的等待烦躁情绪；是否能保持休息室整洁、舒适，让客户得到充分休息。“正确完成维修工作”是在维修环节中的关键指标，也是计算顾客满意度的核心指标，而维修关节的另一个关键指标“c9gh返修”用来掌握经销商是否能一次性修好顾客的车辆，不会使顾客本次来维修的目的是因为上次的问题没修好。维修环节考核的是经销商维修人员的技术水平，技术是整个售后服务工作的基础。如果用户的基本需求将车辆修好-没有得到满足，即使其它方面做得再好，顾客也不会满意。因此维修环节两项评分指标权重的加和达到36%，其受关注程度可见一斑。为了更准确的找出影响维修环节顾客满意度的因素，在访问过程中，若用户回答车辆没有修好，还会进一步询问用户没有修好的原因。用户自发说出原因后，访问员会按照如下几个方面将顾客回答的原因分类：(1)故障/多个故障未被检测出来(2)未检测出故障原因(3)故障被检测出来，但未能修复/仅部分修复(4)故障起初被修复了，但又复发了(5)故障被修复了，但另一个问题发生了(6)由于没有零件导致维修被耽搁(7)安装的配件有问题(8)在承诺取车的时间内未完成全部维修工作(9)有必要安排另外一次预约诊断以找出故障(10)维修车间导致的损坏通过将原因归类，可以相对准确的掌握导致车辆没有修好的真正原因，使之后的改进工作有的放矢。在交车结帐环节，有三个计算顾客满意度的核心指标，分别为“Q009a3服务物有所值”、“Q010h4结算清单的解释工作”和“Q010h3交车时车辆的整洁程度”。“服务物有所值”用来掌握在整个维修保养工作中，包括顾客在等候期间，4S店所提供的所有服务，顾客的感觉与最终付出的费用是否对等。而其关联指标“Q009c额外工作和费用是否事先争得同意”用以掌握维修保养过程中，如发现新的车辆需要修理的问题，经销商工作人员是否能及时与顾客沟通，在征询顾客对该工作和费用的同意后再修理，而不是事后与顾客沟通。关键指标“结算清单的解释工作”用以掌握经销商工作人员是否能针对维修清单上项目逐项给顾客进行解释；解释工作是否耐心，态度亲切；解释是否专业全面，令人易懂。另一项关键指标“交车时车辆的整洁程度”衡量经销商在征得顾客同意前提下，维修保养后是否能主动给客户提供洗车服务，保持顾客车辆整洁；洗车时要清洗干净，不能应付；不能以任何理由推脱不给客户洗车；在经销商自身没有洗车设施时，是否能提供周边洗车行的洗车券个顾客。作为服务核心流程的最后环节“后续跟踪”阶段，需要掌握经销商是否在交车后主动联系用户；是否询问顾客对整个维修保养工作的意见和感觉；经销商是否询问客户有何需要帮助；在客户需要其它帮助的时候是否能热情服务；经销商是否提醒客户及时保养。从东北区总评分情况来看，四个Team的评分比较接近，且均高于全国水平。韩行武Team：在东北区中表现最好，尤其在“返修”方面远高于东北区水平。许晓东Team：在东北区中表现尚可，其中在“服务物有所值”、“服务人员的友善程度”和“对要求的倾听及解答”方面高于东北区水平。王晓龙Team：在“结算清单的解释工作“、”服务人员的友善程度“和”对要求的倾听及解答“方面落后东北区其它Team较多。任罡Team：“车辆的整洁程度”、“结算清单的解释工作”和“服务人员的友善程度”方面评分略高于东北区水平，而在“服务物有所值”和“返修”方面与东北区其它Team的差距明显。一汽-大众汽车有限公司2007年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS（Customer Satisfaction Survey）问卷，该调研问卷已经在全球50多个国家全面应用，调研题目主要集中于顾客在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出。从第一季度行业的整体情况来看,一汽-大众在同行业15家企业中排名第六,成绩并不理想。c)如果环节中的其他辅助指标得分均比较高，那么，改进点多集中在问题MOT指标本身。分析问题MOT指标在在所辖小区、经销商的表现情况，是将区域满意度提升工作向下布置的一个过程，这步工作也可以分成两个阶段：a)本区域内各小区与全国得分的差异如果本区域绝大多数小区都低于全国水平，则说明本区域在该问题MOT点上普遍存在问题，即问题MOT点普遍化。需要从大区层面分析问题所在；如果本区域大多数小区得分高于全国，只有部分小区得分偏低，则需要从小区层面提升得分。b)本区域内各小区与本区域得分的差异如果问题MOT并没有普遍化，只是部分小区偏低。检查该小区得分，若低于本区域的平均水平，则需要该小区重点改进。该指标即为小区改进点。满意度提升工作是一项长期的、循环向前的、不断修正的过程目标的设置和分解完成后，需要继续对目标的实施及完成情况进行跟踪、检查、奖惩，通过各员工/各部门/各类参与者的自我管理来实现企业的经营目的的一种管理方法。执行的情况必须进行定期监测或不定期检查。检查的结果必须与奖惩措施相配合，方能提高执行力。执行并非一成不变，若现实情况需要，则必须调整，并在调整后的基础上持续执行。53第四章提升一汽大众汽车有限公司大众品牌顾客满意度的相关建议第一节制定相应的营销策略顾客满意是一项系统工程,汽车企业必须力争系统内各个层面的顾客满意。具体讲，创造产品满意是达到顾客满意的前提，创造服务满意是达到顾客满意的保证，培养品牌忠诚是达到顾客满意的手段。汽车企业应采用提高顾客总价值及降低顾客总成本的方式，来提高顾客满意度。汽车企业需要运用营销组合策略，即产品策略、价格策略、服务策略和促销策略,以提高顾客总价值及降低顾客总成本。此外，汽车企业还需引入客户关系管理系统，以提高运营效率。一、产品策略提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。这就要求汽车企业必须加强研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平。分析其购买心理和行为、能力和水平,研究其消费习惯、兴趣和爱好，生产出符合顾客需求的产品。此外，对于有安全隐患的产品，汽车企业必须主动召回。1提高产品质量汽车企业对生产过程的每一个环节和零部件，都要严格要求，确保不会出现任何安全隐患，让每一辆出厂的汽车没有任何先天的缺陷。此外,车内装饰要无污染，质量必须达到环保标准。2开发新产品汽车企业应根据市场信息，不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的产品。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面,满足并引导顾客的需求。3主动召回有安全隐患的产品汽车企业一旦发现有安全隐患的汽车品种，就应该采取对顾客、社会及企业本身都负责的态度，主动召回，并及时消除这种安全隐患，使顾客54的生命财产能够得到有力地保障。二、价格策略保持价格在较长时期内稳定，使顾客的经济利益不受损失。汽车企业必须对目标顾客的消费能力、竞争环境进行深入的研究，采用一步到位的价格策略,并且要彻底杜绝加价销售现象。如果竞争环境剧烈变化，不得已而降价，应一步到位，而不能频繁降价。长时期的价格稳定会使顾客产生信任感，会增加品牌的美誉度。三、促销策略顾客在购车过程中对来自经销商的信息显示出浓厚的兴趣。其中,有44.09%愿意接受并认真考虑，有32.16%愿意接受，只有23.75%不愿意接受。如果经销商能够在顾客购车的启蒙阶段“趁虚而入”，一定能够博得顾客的好感和认同。1广告促销策略把产品信息、服务承诺及时准确地传递给顾客，让顾客能较方便地获取产品相关信息。一切围绕顾客为中心的信息传播方式是厂商在信息战中取胜于竞争对手所必须考虑到的首要因素。2变相折价促销策略汽车企业为了增加销售量，在一定的时间范围内，购车给予优惠，如送装饰、送油票、给车险、赠礼品、做抽奖,最实惠的就是降价。有的汽车企业，搞起了免费维修优质服务月:对汽车不管是否在保质期内，修车一律不收工时费，仅收材料费，自带配件来修，同样不收工时费。2公共关系促销策略汽车企业可以通过资助些公益活动，如向希望工程、孤寡老人、残疾人员受灾地区的灾民；为改善生活环境，提高生活质量社会团体、部门的捐赠等。通过这些活动的开展，得公众的好评和称赞，建立良好的企业形象。四、服务策略要提高服务价值，首先，必须改善服务环境、优化服务设施、提高服务效率、规范服务流程；其次，必须提高服务人员的责任心与事业感、知识面、能力、素质等，使服务人员仪表整齐、言行一致，对顾客要有诚意55和尊重。“顾客第一”是企业提高服务质量的核心。经销商及特约维修站是汽车服务的终端，其行为对顾客满意度的高低有直接影响。汽车企业必须帮助经销商及特约维修站提升经营管理水平，并且对其要有健全、合理的管理制度，将不合格的淘汰出局。服务满意就要求整个服务过程都要使顾客满意，即售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务都要使顾客满意。1售前咨询服务售前咨询服务的目的是为了提高顾客的信赖，增加成交机会。对汽车经销商有如下要求:(1)建立能被外界接受的服务制度；(2)服务制度要尽可能地量化；(3)建立服务技术标准,提供服务人员的系统专业化培训；(4)内部要建立专业的顾客服务机构,给顾客一个高效的沟通渠道；(5)提供个性化的购车咨询顾问,其内容包括:各种车型的性能比较，顾客适合的车型，购车在哪里能得到较好的服务，购车需要注意的问题，购车过程中容易出现的问题，及时的告诉顾客各种汽车相关的信息，各种促销和试乘试驾信息，不仅能够得到顾客，还能得到顾客的心，行成良好的口碑，帮助企业开发大量的潜在顾客。2售中支持服务售中支持服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题，增加附加和超额购买的可能性。对汽车经销商有如下要求:(1)及时回复顾客要求,力求成交,解答顾客问题,满足特殊需求；(2)顾客疑难问题要迅速转给相应部门；(3)顾客要求的上门服务项目要及时派人；(4)提供方便快捷的“一站式”服务。银行、保险公司、车管所现场办公,实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务,极大的方便顾客购车,从而解决顾客在购车过程中面临的一系列问题。3售后增值服务以顾客为中心，以服务为宗旨，以满意为标准，来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍，不断提高售56后服务标准，并且要迅速处理质量投诉，退换或修理不良产品，真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。具体讲，汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下五个方面:（1）是提高售后服务质量。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式，保证汽车售后服务人员专业化，强化售后服务人员的服务意识，从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。（2）是提高售后服务标准。汽车企业每年要一至两次通过对顾客调查来弄清楚顾客的期望以及对特约维修站进行现场评估，寻找改善服务措施，不断提高售后服务标准。建立汽车特约维修单位服务管理标准，贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程,让顾客满意度大幅度提高。（3）是完善售后服务网络体系。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干，特约维修站为基础,快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量。尽可能地覆盖全国所有顾客区域，真正为顾客解决后顾之忧。（4）是引入汽车售后服务管理系统。汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件，功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客建议、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客主档案、顾客附属档案、顾客农历新历生日提示、单据查询与打印、月报表、旬报表等综合报表统计提供一系列的优质服务。（5）是引入客户关系管理系统汽车行业的竞争正逐步实现从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移。因此,汽车企业导入客户关系管理系统,可以说是当务之急。建立客户关系管理系统,可以帮助汽车企业解决以下问题:通过统一和共享客户信息来整和现有的销售渠道,更为精细的管理销售成本和提高规模销售的成功率。能够细分目标市场和客户群(如私人购买者、单位购买者、出租车公司等),掌握个性化的市场需求,满足多种客户的不同需要,实现汽车销售的一对一营销。可以面向客户自身特点,提供个性化的售后服务;可以通过建立统一的客户服务资料,使得所有的服务站点都共享一套完整的客户信息,帮助形成完善的售后服务标准,提高顾客满意度。可以通过实现统一的信息处理平台,形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈“四位一体”的营销服务体系。可以了解客户对销售过程的感受,得到来自最终顾客的评价和建议,调整和改进市场销售策略。57第二节建立服务品牌一汽-大众为完善顾客服务，推出全新的服务品牌。其理念就是要用严谨的专业技术和严格的服务标准来实现对顾客无微不至的关爱,以此来提高整个渠道的服务和营销能力。为了树立一汽-大众的品牌新形象，重新规范服务流程。从服务接待，汽车维修到服务改进等各个方面都做了细节上的完善，体现了一汽-大众汽车有限公司的“严谨，务实，以客户为本”的工作态度。本着顾客至上的原则，提供专业，上乘的服务。从价格的公开透明、顾客休息间的舒适整洁到维修后车辆的内外清洁再到24小时救援服务保障和跟踪服务，不放过任何一个细节。从细微之处反映一汽-大众服务的严谨和对客户的真诚关怀。一汽-大众服务品牌的口号是“严谨就是关爱”。服务品牌的主张是：一、精工细作严丝合缝把严谨当作一把标尺,规范一汽-大众服务的每一个细节。严谨，是对细节一丝不苟，是执行的过程环环相扣，需要拥有高超的技术，对顾客的问题判断精准。严谨也是充足的原装备件供应，精良的维修设备等一系列硬件的完美组合。严谨，是传家之宝，将始终贯穿在一汽-大众售后服务体系之中。二、由车及人关爱始终先有人，才有车。所以让顾客满意是一汽-大众服务的核心所在。当顾客走进服务大厅，他们的感受是检验服务的唯一标准。只有悉心入微的服务，令人信服的解决方案，真诚的销售方式，才能赢得客户的心，为一汽-58大众的服务品牌带来良好的口碑和信任度。三、严谨就是关爱这是一汽大众售后服务的核心理念，体现了一汽-大众的专业精神。也表达了一汽-大众对汽车和人的关怀。唯有勤勉务实的作风，才能保证在业界处于领先地位。而只有从顾客的角度出发，让他们真切体验到一汽-大众的责任心和关怀心，才能赢得客户的尊敬和赞誉。品牌服务内容核心是“严谨务实，以客户为本”：1良好的服务从客户进门的第一分钟开始，你的主动将赢得客户的心。2坦诚相待才能获得信任，将各类零备件，工时价格公布在展厅的公示牌中。3、价格合理，透明，让客户一目了然。4、理解客户的需求，维修前，为客户提供一套完整的维修方案。5、在乎每一个细节，为客户创造一个舒适整洁的休息空间。6、树立严格的时间观念，按照约定时间向客户交付爱车7、服务高度专业化，从全程维修到清洗车辆，确保所维修的车辆内外整洁。8、做事有始有终，维修完成后，为客户解释所有消费内容。划上完美的句号。9、时刻把客户放在心上，为客户提供24小时救援服务保障和跟踪服务。服务品牌的宣言为：严谨就是关爱每一辆一汽-大众汽车，从最初的构思到驰骋在大路上，严谨，始终流淌在我们的血管之中。这种与生俱来的品质，也激励我们每一位员工，向着完美进发。我们要把严谨当作一把标尺，让每一个服务动作规范到毫厘之间。我们要把严谨当作一种习惯，59保持服务区一尘不染，维修现场井然有序。我们的严谨就是追求卓越，不断引进最新技术，及时更新维修装备。我们的严谨讲究精益求精，用专用工具维修相应的车，确保配合严丝合缝。我们的严谨就是让客户放心，充足的原装备件供应，让每一辆车都能得到匹配的零件。严谨更是一种诚信，在以人为本的服务流程里，细致入微的专业化服务，能赢得客户的信赖。严谨就是关爱，及时温馨的跟踪服务体系，将让我们的关爱融入您的生活。严谨，环环相扣每个细节，也是我们对待每一位客户的信念与决心。让您满意地微笑，一路向前，就是检验我们的唯一标准。为确保一汽大众服务品牌能够顺利推出，一汽-大众公司要求各特许经销商积极落实服务品牌的理念，用一丝不苟的服务态度，纯正的原装备件，专业的设备与工具向客户提供严谨、专业的服务，从而实现对客户最真切的关爱。为配合服务品牌上市，一汽-大众将以公关和广告整合传播手段进行品牌上市前预热和上市后宣传。公关方面,在主流媒体上发布品牌预热信息，品牌发布后通过广播栏目合作、网络/论坛文章、平面等内容提高客户关注度；广告方面,选择广播、网络和报纸媒体进行品牌上市后宣传，同时在品牌上市广告中作安全出行服务月活动信息告知。第三节举办特色服务活动一汽-大众服务品牌围绕提高用户满意度、推出特色服务产品、提高售后服务质量的战略目标，开展了“幸运星行动水晶之旅”“、暑期全程伴游”服务活动，并推出了特色业务产品户外服务站，取得了良好的品牌传播效果。为继续贯彻战略目标，巩固和发展已经取得的工作成绩，将户外服务业务落到实地，为用户提供更多、更好的服务，全面提升服务品牌的知名度与美誉度。一汽-大众将延续自己的特色服务活动策略。一汽-大众“假日之旅”十一服务活动“假日之旅”十一服务活动的目的是突破常规性季节活动，将常规性季节活动全面拓展、提升；为用户提供更全面、更周到的假日服务体系。活动目标从顾客、经销商及一汽-大众三方面考虑。用户层面，让用户享受享受由一汽-大众假日服务体系升级所带来的出行便利，在维修用车时，享受到更细致、周到的服务，通过免费、优惠项目，使顾客的爱车得到更好的保养。经销商层面，通过一系列服务内容，形成假日服务活动模式，提高服务能力，通过活动增加集客量，获得利润增长点，通过户外服务站，增加经销商宣传力度，发掘潜在客户。一汽-大众层面，综合利用现有资源，开创全新的假日服务体系，获得最大宣传，提升服务品牌知名度。一汽-大众“假日之旅”十一服务活动工作总体分为准备阶段