2010年手机支付业务--中国移动

2010年中国移动手机支付业务 电子商务创新产品基地 2010年 01月 排版 : /webmoney 2 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 1 2 3 4 5 6 目 录 手机支付业务介绍 手机支付业务发展状况 手机支付业务客服支撑情况介绍 手机支付业务近期服务质量及热点问题 手机支付业务常见故障处理指引 手机支付业务常见问题解答 排版 : /webmoney 3 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 1 2 3 手机支付 手机钱包 手机支付业务相关介绍 业务描述 业务发展原则 业务特点 手机支付业务相关介绍 排版 : /webmoney 4 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 www 手机支付相关业务 业务描述 手机支付 手机支付是指客户先在移动后台开立一个账户，将钱存入该账户中，通过 （电脑上网）、 GPRS 和 WAP （手机上网）、短信、 IVR 等非面对面进行交易的方式完 成购买及支付行为的业务。如：在互联网上购买商品和服务。 手机钱包 手机钱包是指中国移动开发的，基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。 客户需先到移动营业厅更换一种新型手机卡，将钱存在手机卡上，利用手机在中国 移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行 POS 机刷卡消费，类似 于公交 IC卡在 POS 机上刷卡。 排版 : /webmoney 5 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 切入消费 切入用户日常生活消费市场，重点拓展中小商户。 瞄准用户量大、使用频次高的便利店、超市、快餐等行业，培养用户使用手机支付业务 的习惯。 充分利用移动原有商户资源（如 M值商家联盟等）。 立足小额 定位在小额快速 支 付领域，体现与银行金 融账户支付的定位差异 突破行业 重点突破社会 影响力 比较大的、关系民生的公 用事业及便民生活领域 （公交、地铁、水电煤等） 合作共赢 充分整合产业链有 关 各方资源，形成合作共赢 的商业模式（商户拓展、 商户服务、用户拓展、运 营支撑） 手机支付相关业务 业务发展原则 排版 : /webmoney 6 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 ” 安全 中国移动为手机支付业务用户的购物提供了良好安全保障，使用户可以在中国 移动任何一家合作商户场所放心消费 时尚 开通手机钱包业务，使用最潮流的移 动支付方式购物，让手机钱包用户成为时 尚的刷“机”一族 快捷 使用手机钱包可实现随时随地刷机” 消费 ，迅速完成支付，让手机钱包用户和 排队说 “再见” 手机支付相关业务 业务特点 排版 : /webmoney 7 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 “ 方便 开通手机钱包即可享 受商场、超市、公交、影院等刷机 ”消费，缴话费 等服务，携带方便，使用快捷 实惠 开通手机 支付业务即可享受与中国移 动合作商户的各类优惠，给手机支付业务 价值 使用手机 支付业务，中国移动将竭尽全 力为手机支付业务客户创造更大价值 用户带来更多的实惠 手机支付相关业务 业务特点 排版 : /webmoney 8 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 1 手机支付相关业务介绍 2 3 手机支付 业务开通方式 业务对象 业务资费 业务取消方式 业务使用方式 手机钱包 手机支付相关业务介绍 排版 : /webmoney 9 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 网站 登陆手机支付业务网站 点击“注册”输入手机号码 点击“获取手机验证码” 并同意手机支付业务客户 服务协议 营业厅 携带本人有 效身份证件和手机 （含卡）到移动营业厅办理 开户成功 IVR （暂 未开通） 短信 编辑 “ KT”发送到 10658888 根据下行短信回复“ A”到 10658888 客户拨打 12588 选择 1键“开户”， 系统下发协议短信 回复短信“ A”确认开户 开户成功 手机支付 业务开通方式 排版 : /webmoney 10 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 业务开通 注意事项 根据客户开户资料信息是否齐全，手机支付分为 实名 账户和非实名账户 非实名账户与实名账户的区别： 非实 名账户不能进行提现 通过 IVR渠道开户，只有未注册开通手机支付业务的手机号码呼入 12588 才会 有“开户”的菜单提示。目前未对外宣传 12588 渠道。 排版 : /webmoney 11 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 实名升级 第 1步 第 2步 在营业厅补齐基本资料 编辑短信 GX发送到 10658888 登陆手机支付业务网站个人管理界面 - 实名信息更新 - 获取短信验证码 -输入验证码 - 点击实名信息更 新 或者 排版 : /webmoney 12 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 业务对象 除神州行标准卡外的中国移动网内客户 神州行标准卡是指 2001 年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神 州行用户。目前该品牌只在北京、广东有存量客户。 排版 : /webmoney 13 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 业务资费 信息费：无 短信费：短信上行 0.1元 /条，下行免费 排版 : /webmoney 14 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 业务取消 方式 短信 编辑短信“ XH”发送到 10658888 网站 登陆手机支付业务网站 ，点击“销户” 下行短信告知销户成功 排版 : /webmoney 15 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 业务取消 方式 营业厅 携带本人有效身份证件和手机（含卡）到移动营业厅办理 客服 拨打 10086 转手机支付二线客服人工服务 排版 : /webmoney 16 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 业务取消 注意事项 手机支付账户余额是否为零，当手机支付账户余额不为零时，无法进行销户 手机支付销户前，必须先取消手机钱包 手机号码非正常状态 (申请停机、欠费停机 )不能销户 没有在途资金及未完成交易 手机号码销号后，不能往手机支付账户中充值，如手机支付账户中仍有余 额，客户可通过别名和登录密码登录到网站进行消费，直到余额为零则不能 继续使用 排版 : /webmoney 17 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 充值 提现 支付 退款 客户自服务 密码管理 手机支付 业务使用 方式 排版 : /webmoney 18 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 充 值 网银充值 现金充值 充值卡充值 手机支付 充值 充值卡充值 排版 : /webmoney 19 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 充值 网银充值 登陆业务网站点击“充值” “网银充值” 选择银行 输入充值金额 点击“提交”， 系统将直接跳转至客户指定的银行界面，按照 银行界面提示进行操作即可完成充值 现金充值 客户可在营业厅、代理充值点缴纳现金向手机 支付账户充值 注：暂未实现客户通过代理充值点缴纳现金向 手机支付账户充值 充值卡充值 网站充值：登陆业务网站点击“充值” 选择“充值卡充值” 输入充值卡密码 “提 交” 短信充值：编辑短信“ CZK+ 空格 +充值卡密码”发送到 10658888 IVR 充值：拨打STK 菜单充值： SIM 卡应用中 【 我的支付账户 】 排版 : /webmoney 20 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 充值注意 事项 支持网银充值的银行：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中 国农业银行、招商银行、交通银行、中国邮政、浦发银行、中信银行、 中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、广东发展银行、华夏银行 充值卡需为湖南移动发行的手机充值卡 充值卡序列号为十七位数字且第六位和第七位为 18 充值卡密码为十八位数字且前两位为 18 充值卡只能给充值卡账户充值 排版 : /webmoney 21 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 提现 网站提现 短信提现 手机支付 提现 排版 : /webmoney 22 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 提现 网站提现 先进入业务网站提现页面，选择提现银行，输入银行信息、与手机 支付账户户名一致的银行卡号及提现金额，然后选择“提交” 短信提现 先通过 业务网站绑定一张与手机支付账户户名一致 的银行卡 编辑短信“ TX”发送到 10658888 ，再根据下行短信，编辑“金额” 发送至 10658888 排版 : /webmoney 23 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 提现注意 事项 非实名账户和手机钱包 不可 提现 3-7个工作日内到账 只有手机支付现金账户可进行提现 手机支付账户一次最多可绑定 1张银行卡。每月绑定银行卡次数为 3次 基于风险考虑，客户连续提现两次后需进行一次远程消费才能继续提 现操作 排版 : /webmoney 24 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 支付 支付方式 注意事项 手机支付 支付 排版 : /webmoney 25 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 支付 支付方式 通过登陆商户网站、发送短信等方式选择商品，并根据相关提示完 成支付 注意事项 通过 WWW 方式支付时，当支付的金额超过 100 元，系统会下发短信验 证码，客户需通过支付密码、短信验证码双重验证后，方可完成支 付 排版 : /webmoney 26 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 退款 退款操作 现行退款 手机支付 退款 排版 : /webmoney 27 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 退款 退款操作 商户通过网站商户自服务界面发起退款请求，系统扣除商户账户资 金，增加客户账户资金，操作成功后通知客户和商户 现行线下退款 由于全网平台还在测试阶段，暂由商户根据客户要求进行线下退款 排版 : /webmoney 28 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 客户自服务 账户余额查询 交易历史查询 缴话费 手机支付 客户自服 务 排版 : /webmoney 29 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 客户自服 务 账户余额查询 1、业务网站查询 2、短信查询：编辑短信“ CX”发送到 10658888 3、通过 STK 菜单查询 4、客服查询 交易历史查询 1、业务网站查询 2、短信查询：编辑短信“ CXLS ”发送到 10658888 ，回复起始日期可查询交易记录 （最近三笔交易记录） 3、客服查询 缴话费 1、业务网站缴话费 2、短信缴话费：编辑短信 HF+ 空格 +金额（或 HF+ 金额）到 10658888 3、 STK菜单缴话费：选择 SIM 卡应用中 【 手机钱包 】 - 【 我要缴费 】 排版 : /webmoney 30 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 缴话费注 意事项 目前已实现全国范围异地互缴话费，但 广东 、上海、福建、西藏 四省正处于测 试阶段，会出现缴费不成功现象，建议不要对该四省客户进行互缴话费 用 STK 缴话费，系统默认从充值卡账户扣除，当充值卡账户余额不足时则使用 现金账户缴话费 待缴费的手机号必须为 中国 移动客户 当缴费号码处于停机状态时（包括单向停机 /双向停机），受通信账户停机影 响无法使用短信方式缴话费，其他方式可正常操作缴话费；当缴费号码正常， 被缴费号码处于停机状态时（包括单向停机 /双向停机）可正常缴话费 排版 : /webmoney 31 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 密码管理 登录密码 支付密码 手机支付 密码管理 排版 : /webmoney 32 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 登录密码 初始密码 修改密码 密码使用 重置密码 手机支付 登录密码 排版 : /webmoney 33 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 初始密码 修改密码 手机支付 登录密码 注册成功后，系统自动生成初始登录密码，并短信通知客户，同时 提示客户登录业务网站进行密码修改 密码长度为 6-16 位，由字母 或数字组成 ,区分大小写 ,不支持“ ,_”等符号 客户注册后初次登陆业务网站，系统将引导客户修改登录密码， 不修改则无法使用。 客户也可通过业务网站的安全中心修改登录密码 排版 : /webmoney 34 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 密码使用 密码重置 手机支付 登录密码 客户登陆业务网站时，需先输入登录密码，密码验证无误后，客户 可使用网站提供的所有自服务功能 手机号码销号后，可通过别名 和登录密码登录业务网站，自行余额处理 1、业务网站重置密码 2、短信重置密码：编辑短信 M到 10658888，根据下行短信操作 3、客服重置密码 排版 : /webmoney 35 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 支付密码 初始密码 修改密码 密码使用 重置密码 手机支付 支付密码 排版 : /webmoney 36 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 初始密码 修改密码 手机支付 支付密码 注册成功后，系统自动生成初始支付密码，并短信通知客户，同时 提示客户登录业务网站进行密码修改，密码长度为 6位，由数字组成 1、业务网站修改 2、 STK 菜单修改：选择 【 手机钱包 】 -【 我的钱包余额 】 - 【 业务管理 】 - 【 支付密码设置 】 - 【 修改支付密码 】 3、客服修改 排版 : /webmoney 37 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 密码使用 密码重置 手机支付 支付密码 客户通过短信、业务网站、 STK进行账户相关操作（包括支付 、 提现、充值、销户等）时，需输入支付密码 1、业务网站重置密码 2、客服重置密码（区分实名账户和非实名账户） 排版 : /webmoney 38 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机支付 密码管理 注意事项 通过网站重置支付密码，如一天内密保问题回答 错误 3次，则只能通过客服人 工服务方式找回支付密码 当密码连续 5次输入错误即被锁定， 24小时后将自动解除“密码锁定”状态； 同时客户也可进行密码重置，当天即可使用新密码。但只能通过拨打 10086 转 手机支付二线客服 IVR 或人工服务进行密码重置（适用登录密码和支付密码） 排版 : /webmoney 39 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 1 手机支付业务介绍 2 3 手机支付 手机钱包 业务开通方式 业务对象 业务取消方式 业务使用方式 POS介绍 手机支付业务介绍 排版 : /webmoney 40 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机钱包 业务开通 方式 营业厅 请携带本人手机（含卡）和有效身份证件到移动营业厅更换一张支 持手机钱包现场刷卡消费功能的 SIM 卡（支持 RFID 功能的 SIM 卡） 排版 : /webmoney 41 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 135xxxxxxxx 139xxxxxxxx 158xxxxxxxx 开通业务 手机支付帐号 登录密码 支付密码 STK菜单密码 享受 现场支付和远程支付 带来的电子支付服务 如何成为手机支付相关业务的用户？ 排版 : /webmoney 42 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机钱包 业务开通 注意事项 开通手机钱包无需更换手机号码 客户需对手机钱包充值方可进行手机钱包消费 客户需要进行距离校准，距离校准有两种方式：仪器校准和短信校 准，不支持短信校准的手机必须到营业厅进行仪器校准，每次更换 手机必须校准一次 排版 : /webmoney 43 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机钱包 业务对象 除神州行标准卡外的中国移动网内客户 神州行标准卡是指 2001年开始发行的客户在入网时无 需资料登记的神州行用户。目前该品牌只在北京、广 东有存量客户。 排版 : /webmoney 44 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机钱包 业务取消 方式 STK销户 当手机钱包余额为 0时，选择 SIM 卡应用中 【 手机钱包 】 - 【 业务管理 】 - 【 注销钱包 】 营业厅销户 携带本人有效身份证件和手机（含卡）到移动营业厅办理 排版 : /webmoney 45 中国移动手机支付业务 企业机密 严禁外传 手机钱包 业务取消 注意事项 手机钱包账户余额为 0，且账户状态正常，则可直接销户 手机钱包账户余额不为 0，则先自行消费使得余额为 0或将余额退回至手机支 付账户再进行销户 手机钱包不挂失，不找回 手机号码销号后，不能往手机钱包中充值，如手机钱包