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物业管理工作的调研报告 近年以来，区人大常委会城建环保工作委员会对我区的物业管理工作进行了调 研，先后到政府有关职能部门、有关镇了解情况，并召开了有部分居委会、小区 业委会和物业管理企业有关人员参加的座谈会，多方面听取了各界人士的意见。 现将调研情况报告如下： 一、我区小区以及物业的基本情况 我区小区基本情况：据2003年年底统计，我区现有居住小区395个，面积 689.4万m2。其中：无人管理小区197个（有的还不能称为小区，只有单独2、3幢 房子，但统计时只能作为1个小区统计），涉及房屋1119幢，面积约160万m2；已 经成立业委会的小区有76个。 物业企业基本情况：目前，在我区注册的物业管理企业有102家。其中：三 级资质的物业管理企业19家，无级资质的物业管理企业82家，三级（暂定）的物 业管理企业1家（按建设部资质管理办法新颁发）；按照管理地域划分：管理本 区物业的物业管理企业有63家，注册在我区、但管理的物业是外区县的物业管理 企业有39家，注册在外区县、但管理的物业是我区的物业管理企业有12家。 物业管理从业人员基本情况：全区物业管理从业人员3900多人。其中有小区 经理上岗证的有110人，有建设部物业管理上岗证的管理人员有280人。在周浦 镇、惠南镇分设有两个物业急修中心，急修中心急修人员有18人。 二、我区居住小区的特点 1居住小区档次差距大。 体现在小区设施上，既有新建的设施齐全、绿化率高的高标准小区，也有以 前开发的设施不完善、甚至是脏乱差的小区。体现在物业管理收费标准上，既有 象康桥绿宝园1美元/月. m2的收费标准，有象听潮六村小区0.24元/月.m2的收费 标准，也有售后公房小区元月.户的收费标准。体现在物业管理费收缴 率上，收缴率高的小区达到95，而像听潮零二街坊物业管理费收缴率只有 10。 小区分散，遗留问题多。 由于有一段时间的无序开发，造成我区的居住小区分散，遗留问题多。有的 小区基础设施差，墙面渗水，屋顶漏水，绿化残缺不齐。有的小区建设规模小， 手续不完备。相当部分小区没有实行封闭。无人管理小区遍及全区的每一个镇， 量大面广，历史欠帐较多。 物业服务水平差距大。 在南汇有物业管理业务的75家物业管理企业中，大部分物业公司能够做到规范服 务。在物业服务上做到周一至周日业务接待，公开各项办事制度，公开企业监督 电话。在维修服务上做到了公开报修电话、24小时受理居民报修，急修小时赶 到现场、24小时处理完毕，事后回访。在物业收费上按规定公布收费项目和收费 标准，按时公布维修基金收费帐目，不乱收费。但也有一些物业企业服务不规 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright 共7页 第1页 范，服务水平差。有的企业在处理急修项目时未能及时处理，夜间无人值班；有 的企业存在接待人员态度生硬，收费不规范等现象。 三、我区物业管理工作、物业管理条例执行的基本情况 近几年来，区房地部门认真执行国务院物业管理条例、上海市居住物 业管理条例，在物业管理方面做了大量的工作，特别是围绕居民反映突出的问 题，采取一系列措施，取得了一定的成效。具体体现在： 切实加强物业管理行风建设。 全区物业行业把物业管理行风建设作为一项重点工作，完善措施，狠抓落 实，取得了比较明显的进步。各物业管理企业积极落实行业规范，改进了工作作 风，提升了服务水平，得到了居民的肯定。区房地局去年专门组建了一支物业管 理行风巡查队伍，先后巡查了150个居住小区，对物业管理规范服务情况进行巡 查，同时聘请了行风监督员，加强自查，做到及时发现问题，及时落实整改。去 年我区物业管理行风测评分为77.46分，高于全市平均分。 逐步理顺物业管理体制。 一是将居住物业管理纳入社区综合管理范畴。按照“条块结合、属地管理” 的原则，进一步明确镇政府在物业管理工作中的职责，建立协调、监督、考核的 长效管理机制。加强对业主委员会的指导监督。 二是实行物业管理重心下移。从去年月日开始，全区实行了居住物业管 理小区经理责任制。区房地局和房地所通过巡查、抽查、投诉信访件的处理等形 式，加强了对小区经理的日常管理和考核。 、继续完善物业管理市场化运作机制。 根据国务院物业管理条例和建设部关于前期物业招投标的有关规定，加 快了物业管理招投标工作。全区通过招投标方式选聘物业管理企业的物业项目数 为18个，涉及建筑面积达181万平方米，物业管理市场化运作机制正在逐步形 成。 4、不断加大对行业监管力度。 一是规范物业管理企业行为。通过开展物业管理行风建设，推行上海市物 业管理行业规范中规定的行为规范和岗位规范，进一步明确了物业维修、服 务、收费标准和要求，不断规范物业管理企业行为。同时，加强了房屋应急维修 中心建设，统一应急抢修人员服装、统一报修电脑软件。去年，全区应急维修中 心共收到居民应急报修3167件，有效处理3167件，完成率达到100。由于各方 面的共同努力，措施得当，去年全区直管公房没有发生重大责任事故，维护了社 会的稳定。 二是推行三项便民服务承诺。动员全区部分三级资质的物业管理企业，向服 务对象作出以快速反应、方便业主、诚信服务为主要内容的三项便民服务承诺。 三是加大商品住宅维修资金归集和信息管理力度。目前，全区已归集商品住 宅维修资金1.73亿元。同时商品住宅维修资金管理信息系统正式开通。通过这一 服务平台，有效解决了业主和物业公司对维修资金的分摊、查询以及与银行之间 信息的沟通，变政府包揽式监管为社会公开监管。 5、进一步加强物业管理法制建设。 认真组织开展物业管理条例的学习、宣传和培训工作。按照建设部关 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright 共7页 第2页 于宣传、贯彻的通知要求，分批对各镇房地所、物业管理公司 负责人、业主委员会主任等集中进行国务院物业管理条例和建设部制定的相 关配套文件的学习培训，培训共计350多人次。 6、切实解决老百姓关心的热点、难点问题。 加强对旧小区的综合整治改造。从前年开始，有关部门对新场石笋、周浦公 元、周东、大团南湾、惠南西南等小区实施综合整治，解决水、电、漏、道路低 洼、积水问题，总计投入资金1000多万元。拆除违章建筑1万多平方米，受到改 造小区居民的欢迎。 四、当前物业管理主要存在的问题 随着南汇经济和城镇建设的不断发展、人民群众生活水平的不断提高，居住 物业管理服务的整体现状已不能适应经济发展的需要，不能适应居民日益改善的 物质生活的需求。老百姓反映问题的焦点主要集中在三个方面：一是维修不及 时，二是服务不到位，三是收费不规范。分析上述矛盾的原因，主要是因为存在 以下几个方面的问题： 1、物业管理体制尚未完全理顺。 物业管理是一项系统工程，有较强的综合性和区域特点，涉及规划、建筑、供 电、供水、园林、环卫、工商、物价、公安、消防等多个部门，有时各种矛盾会 交织在一起。因此，光靠行业主管部门难以协调各方。镇政府、社区在这方面的 综合协调作用尚未充分发挥。社区管理干部的协调工作能力和水平也有待在实践 中进一步提高。 2、历史遗留问题未能及时得到解决。 改革开放以来，特别是在上世纪九十年代中期以前，形成了全民开发房地产 的局面。为了尽快解决居民的居住困难，采取多种途径、多种形式建造了大量的 多层居民住宅。这类住宅往往是标准低、规模小、质量差，配套设施严重不齐， 有的根本没有。无序的开发留下众多后遗症，开发商把这类房屋卖给个人以后不 再过问。开发建设单位行为不规范，由于无规划、土地使用不规范、建设无监管 等，以及有的建设单位早已歇业或转制，造成小区缺少应有的配套、物业无人 管、权证办不出，有些连起码的用地手续和质监手续都没有，更谈不上房屋维修 基金的归集。这类住宅建造至今已有10-20年左右，绝大部分都处在无人管理状 况，房屋多年失修，小区脏、乱、差，居住在这些房屋的居民意见、矛盾很大， 不断有人向有关部门反映、投诉，信访投诉经常不断，不安定、不安全的因素较 为突出。 另外，我区从1992年至2000年开发建造的大量商品房中，由于开发企业不规 范等原因，较多商品房中，也存在着配套不齐，房屋质量差，房屋维修基金不到 位等遗留问题。 3、维修基金难归集，物业管理费难收缴。 维修基金难归集。2001年1月后所建的商品房，到2003年底，已归集维修基 金9951万元，占应归集数10727万元的93%。但2001年之前开发的商品房的维修基 金归集就难了。应归集数为12218万元，已归集5307万元，只占应归集数的44%。 这些数据，还不包括大量的无人管理的小区。这些小区有的找不到开发商，找到 开发商的也是两手一摊，手中没钱。 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright 共7页 第3页 物业管理费收缴率不高。我区的物业管理费的收缴率常常在50-60%之间徘 徊。部分居民自觉缴纳物业管理费的意识较差，有的居民以房屋质量差等理由拒 绝交费，甚至带来多户都不交的连锁反应；也有的自己不交物业管理费，还劝别 人也不要交。去年，房地部门组织物业企业召开了两次研讨会，研讨解决收费难 的问题，虽形成了一定思路，采取了一定的措施，但收效不高。如果这些问题不 解决，长此以往，恶性循环，将不利于物业管理行业的健康发展。 4、市场化运作机制尚未建立。 前期开发的商品房维修基金归集不到位，有些小区物业管理收费标准太低，小区 物业管理招投标工作难以进行，致使市场化运作机制难以形成，难以实现真正意 义上的物业管理双向选择。 五、关于加强我区物业管理工作的建议： 物业管理的最终目标是向社会化、市场化、专业化的方向发展，要做到“严 格管理、科学管理、长效管理”。为进一步提高我区物业管理水平，提出如下建 议： 1、要进一步提高对物业管理工作重要性的认识，加强对物业管理工作的宣 传。 居住物业管理工作关系到广大居民的日常生活，关系到居民情绪的稳定，关 系到党和政府在人民群众中的形象，关系到“三个代表”重要思想的贯彻落实。 要运用各种宣传方式，提高居民素质，使广大业主充分认识到搞好物业管理，不 单单是物业企业、政府、居委的事情，而是需要全体业主和全社会共同关心支持 的工作。要分析现状，研究对策，各方合作，加强管理，扎实推进行风建设，逐 步走市场化、专业化、社会化的道路，真正提高物业管理整体水平。 2、要进一步健立和完善相关法规，做到物业管理工作有法可依、有章可 循。 在认真贯彻、执行国务院条例的基础上，应抓紧出台一系列结合我市、我区 实际的地方性法规、政策、规范性文件，及时调整物业管理工作中各种关系：如 调整政府相关部门与开发企业、物业企业的关系、调整业主大会、业委会与物业 企业和开发企业的关系等等。在此基础上，对物业管理工作中出现的一些具体矛 盾和问题，也应及时出台一些操作措施和处理方法，做到物业管理有法可依、有 章可循。 3、要进一步理顺管理体制。 物业管理工作是一项系统工程，要按照“条块结合、属地管理”的原则，理 顺物业管理体制。要在区政府的领导下，充分依靠各有关部门、镇政府、社区管 理的作用，建立物业管理的协调、监督、考核工作体制。要建立各级领导机构和 工作机构，协调相关的部门和单位共同做好物业管理工作，做到领导工作有人 抓、具体工作有人做。各房地所要积极主动地履行区房地局赋予的管理职能，积 极参加由镇政府社区组织召开的居住物业管理联席会议，研究落实各项措施，及 时协调解决物业管理中的突出问题，将物业管理落到实处；要与居委会密切合 作，加大对业委会的组建、换届和日常管理工作的指导，进一步规范业委会的运 作，提高业委会自治管理的水平。 4、要进一步理顺各方关系，建立长效管理机制。 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright 共7页 第4页 居委会、业委会、物业企业在小区中既是代表各自利益，有各自的分工，又 同是物业管理的主体，不论哪一方出现不规范行为，势必影响到整个小区物业管 理水平的提高。因此要理顺居委会、业委会、物业管理企业以及行业主管部门等 各方在小区物业管理中的关系，各方都应严格按有关法规、政策履行好各自义 务，行使好各自的权利。具体地讲，居委会应发挥综合协调的作用，代表政府参 与业主大会的筹建和换届工作，指导监督业委会、物业企业的行为，牵头召开小 区联席会议，协调解决小区出现的各类矛盾和问题。业委会要充分认识到自己是 搞好本小区物业管理的主体，切实代表全体业主的利益，对业主大会负责，正确 使用好物业维修基金，选聘好物业服务企业，积极配合居委会、物业企业，妥善 及时处理小区物业管理工作中出现的各种问题，并自觉接受政府有关部门的指 导。物业管理企业要严格执行行业规范，认真履行物业服务合同，以人为本，积 极为小区业主提供各项服务和正确处理好小区的各类问题，自觉接受政府有关部 门和业主的监督。房地所要定期对本区域内的小区进行检查考核。区房地局要加 强对物业管理企业和业委会工作的指导、监督，进行不定期巡查，强化日常管 理，不断规范其行为，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的企业予以通报 批评，降低甚至取消物业管理资质，确保整个物业管理工作水平的不断提高。要 在理顺各方关系的基础上建立一套行之有效的长效物业管理机制，做到从源头抓 起（新建物业应从规划时就应考虑到诸多管理的需求），形成职责分明、措施得 力、政令畅通、信息及时、办事高效的一整套管理网络系统。 5、进一步做好各项基础工作。 物业管理工作在我区开展的历史还不长，而且我区原来的基础工作差，小区 遗留问题多，物业企业的规模小，服务水平处在中下状况。虽然近几年主观上考 虑应抓紧把基础工作做上去，也做了一些工作，如制订规范性文件，明确房地所 职责等等，但由于经常应付处理物业管理工作中出现的具体矛盾和问题，我区物 业管理的基础工作还不能适应整个管理和服务的需要，不能适应提高物业管理整 体水平的需要。因此，就基础工作来讲，除制订规范性文件和建立机构、理顺体 制外，重点还应做好以下工作： （1）、因地制宜管理物业，进一步解决历史遗留问题。 要根据不同的物业，采取不同的管理服务方式，走专业化、社会化的道路。 由于物业管理涉及到物业类型的多样、规模的不同、档次的高低、管理要求的高 低等差异，管理过程中会出现各种问题和矛盾。物业管理靠单一的管理模式是远 远不能适应需要的。应根据不同物业的特点，采用不同的管理方式来适应整个物 业管理市场的需求。如对我区分散在各镇的多层公寓式物业，由于该物业规模小 （有的只有几百平方米）、质量差、遗留问题多而且又分散，一般没有哪个物业 管理企业愿意去接受委托；而居住在该类物业的业主由于无人管理，带来了诸多 不便，意见很大。对此类小区能建立业委会的，由业委会选聘或委托所在地的一 个单位或部门派1至若干人负责该类房屋的保洁、保修、保绿，费用在收取的物 业管理费和维修基金中支付。对业委会成立不起来的，可由居委会代理办理上述 选聘、委托事项，努力解决居民的实际困难。 解决历史遗留问题主要分为三块：旧小区综合整治改造、无人管理小区的接 轨和早期开发房产维修基金的归集。我区老居住小区中存在的历史遗留问题，情 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright 共7页 第5页 况复杂、涉及面广、解决的难度大。目前单靠行业管理部门来单方面强调管理， 无基础可谈；而靠居住在这类住宅的居民自行解决也无法着手，也没有这个能 力。因此只能在各级地方政府的牵头下，根据不同情况，逐个小区、逐幢房屋进 行分析、研究，采取多种途径、多种形式、多种方法、解决居住在这些房屋中居 民的实际困难，提高和改善老小区的居住环境，确保整个社会的安定。 （2）、加强对社区管理人员、房地所管理人员、开发企业、物业企业、业 委会等方面相关人员的培训，提高从业人员的整体素质。 （3）、建立一整套物业管理信息系统。把我区所有从事物业管理工作的行 政管理人员及机构情况、在我区实施物业管理的物业管理企业情况、我区所有物 业的基础情况、业委会相关情况等等内容，建立数据库进入电脑信息系统，保证 该基础资料信息的系统性、及时性、准确性。各有关部门和单位也要根据该信息 系统，各自建立好自己的管理系统，为提高服务水平打下一个良好的基础，为各 级领导作决策提供依据。 （4）、加快建立适应市场经济要求的物业管理收费机制 由于多种原因，目前的物业管理收费方法没有从根本上按经济规律办事，还十分 不适应市场经济的要求，如同一小区多种收费标准、政府指定价和指导价的收费 标准过低等等原因，使绝大部分的物业管理企业入不敷出、亏损严重，至使部分 物业出现恶性循环。因此，我们要尽快建立适应市场经济要求的物业管理收费机 制和尽快形成“以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系，逐步提高物业服 务收费标准，在提高服务质量的前提下，逐步扭转物业管理企业长期亏损的局 面，确保该行业良性循环、健康发展。 6、进一步加大对物业管理行业