基于排队算法的呼叫中心排班系统设计与实现优秀毕业论文.pdf

硕士学位论文硕士学位论文 （工程硕士） 基于排队算法的呼叫中心排班系统 设计与实现 the design and implementation of the call center schedule subsystem based on automatic scheduling algorithm 刘春宇刘春宇 哈尔滨工业大学哈尔滨工业大学 2009 年年 10 月月 国内图书分类号：tp311 学校代码：10213 国际图书分类号：621.3 密级：公开 硕士学位论文硕士学位论文 （工程硕士） 基于排队算法的呼叫中心排班系统 设计与实现 硕士研究生 ：刘春宇 导师 ：张宏莉教授 副导师 ：李树峰高级工程师 申请学位 ：工程硕士 学科、专业 ：软件工程 所在单位 ：软件学院 答辩日期 ：2009 年 10 月 授予学位单位 ：哈尔滨工业大学 classified index：tp311 u.d.c.: 621.3 dissertation for the masters degree in engineering the design and implementation of the call center schedule subsystem based on automatic scheduling algorithm candidate: supervisor: associate supervisor: academic degree applied for: speciality: affiliation： date of defence: degree-conferring-institution: liu chunyu prof. zhang hongli senior engineer li shufeng master of engineering software engineering school of software october, 2009 harbin institute of technology 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 摘 要 随着市场竞争的日益激烈，仅仅依靠技术进步、提高产品质量等手段很难发 挥较大的市场竞争优势，更多的需要通过争取客户或客户群来占有市场份额。为 此，企业需要为客户们提供丰富的服务项目，来满足客户随时随地的服务需求， 同时企业也允许客户按照自己的方式来享受服务。在这样的背景下，建立呼叫中 心成为一个很重要的竞争手段，建立科学合理的排班方案可以使呼叫中心保持良 好的服务水平。 呼叫中心管理人员根据不同周期的话务量预测和话务量的变化规律安排相应 时段和不同技能组的座席数量，以此保证呼叫中心的运营指标、客户的满意度的 高质量实现。呼叫中心管理人员通过制定 erlang-c 参数和历史话务数据来预测座 席数、话务预测，进而生成话务和座席的预测曲线，创建和维护模板，从而安排 不同时间段和技能组的工作班，以及在突发事件中调整工作班等功能。 本文以哈尔滨银行实际应用中的呼叫中心排班子系统作为背景，首先阐述呼 叫中心排班子系统的开发背景，介绍了哈尔滨银行呼叫中心的前期建设和使用情 况，以及针对本系统的业务需求。 接着论述 j2ee 的分布式体系结构，介绍 j2ee 平台的架构特点，以及 j2ee 平 台轻量级架构的特点及相关技术实现方式。相关技术概述一章还介绍了排队论中 erlang-c 算法，这是本系统中话务量预测并进行自动排班的基础。 然后分析呼叫中心排班子系统的业务需求，理清和优化业务流程，确定架构 着重论述数据库和五个业务模块的设计，实现程序代码编写，并进行系统测试。 最后，给出了对呼叫中心排班子系统设计结论，并讨论呼叫中心及其排班子 系统的设计方法与技术实现进一步的工作和展望。 关键字关键字：呼叫中心；排班；erlang-c 算法；话务量预测 - i - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 abstract along with the tense market competition, if we simply rely on the advanced technology, and improving product quality, these traditional means are difficult to take a competitive share in the market. more enterprises use attracting customers by providing a wealth of services means to meet customers anytime, anywhere service needs, but also allow customers to enjoy the service in their own ways. in this situation, the call center has become an extreme important means of competition. call center establishes a scientific and reasonable schedule program to maintain a good standard of service. call center managers arrange corresponding changes of periods and different seat number of the skill group based on different traffic predictions to meet the call center operation indicators, customer satisfaction goals. call center managers use the erlang-c forecast scheduling parameters and historical traffic data to forecast seats, traffic, and traffic production and to make the forecasting curve, and to create and maintain of the templates, and according to different arrangements of the time and the skill group, adjust scheduling during the unexpected incidents. this article arranges in groups the subsystem by harbin bank research and development call center to take the background. first elaborated the call center arranges in groups the subsystem the development background, introduced the early stage of harbin bank call center system construction and use status,and the aim of requirement to the system . then elaborates the j2ee distributional system structure, introduced the framework feature about j2ee ,j2ee lightweight framework and correlation technique realisation. and introduced erlang-c come from queuing theory in this section, it is the base of traf- -fic measurement and automatic schedule. after that the analysis call center arranges in groups the subsystem the service demand, the design module database and the realization code. put and optimize operation flow , to determine framework , put emphasis on database and five module design ,to rechieve coding,and complete system measure and test . finally, arranged in groups the subsystem to the call center the design and has really done on the spot the summary, and the discussion call center and its arranged in groups the subsystem the design method and the realization technology further work and the forecast. key words: call center, schedule, erlang-c algorithm, traffic predictions - ii - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 目 录 摘 要.i abstract.ii 第 1 章 绪 论.1 1.1 课题的背景及研究目的.1 1.2 与课题相关的国内外研究综述.2 1.2.1 国外研究概况.2 1.2.2 国内研究概况.3 1.3 本课题的主要研究内容.4 第 2 章 相关技术概述.5 2.1 j2ee轻量级架构及其技术.5 2.1.1 表现层及其技术.6 2.1.2 业务逻辑层及其技术.7 2.1.3 持久层及其技术.9 2.2 衡量呼叫中心服务水平的技术指标.11 2.3 erlang-c算法.11 2.4 本章小结.14 第 3 章 呼叫中心排班系统的分析与设计.15 3.1 系统需求分析.15 3.1.1 系统功能需求.15 3.1.2 系统性能需求.16 3.2 系统平台设计.16 3.2.1 排班系统的业务流程.18 3.2.2 排班系统数据库设计.19 3.3 系统内各主要模块的设计.22 3.3.1 数据导入模块设计.22 3.3.2 erlang-c参数模块设计.23 3.3.3 上班规则模块设计.24 3.3.4 自动排班模块设计.26 3.3.5 请休假与调班管理模块设计.28 - iii - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 3.4 本章小结.30 第 4 章 呼叫中心排班系统的实现.31 4.1 开发环境.31 4.2 基于webwork的开发流程.31 4.3 数据导入模块的实现.33 4.3.1 数据导入模块相关类实现.33 4.3.2 数据导入操作页面展示.34 4.4 erlang-c参数模块的实现 .35 4.4.1 表示层的实现.36 4.4.2 业务逻辑层的实现.37 4.4.3 持久层的实现.38 4.5 上班规则模块的实现.40 4.5.1 表示层的实现.41 4.5.2 业务逻辑层的实现.42 4.5.3 持久层的实现.43 4.6 自动排班模块的实现.45 4.6.1 自动排班模块相关类实现.45 4.6.2 自动排班模块相关页面展示.45 4.7 请休假与调班管理模块的实现.47 4.7.1 请休假模块主要类实现.47 4.7.2 请休假模块页面展示.48 4.8 erlang-c排队算法的应用与实现.49 4.9 呼叫中心排班系统测试.52 4.9.1 系统功能测试.52 4.9.2 系统性能测试.54 4.10 本章小结.54 结 论.55 参考文献.56 攻读硕士学位期间发表的论文.56 哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明.59 哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书.59 致致 谢谢.60 个人简历.61 - iv - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 第 1 章 绪 论 1.1 课题的背景及研究目的 近年来随着呼叫中心在中国的不断发展，越来越多的呼叫中心在我国崛起， 尤其集中于银行业、电信业、零售业中。同时呼叫中心的业务也在随之发生变革， 呼叫中心对座席代表技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心的运营由原来的 单一业务模式，逐步发展成为多业务综合模式，座席代表也由单技能发展到多技 能，多业务的水平1。这种多业务，多技能的运营环境对呼叫中心管理者的运营管 理水平提出了越来越高的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排 适当数量的座席代表来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临 的问题之一。在人员规模很小的情况下，管理者可以通过手工的方法，借助excel 简单排班，就可以做出合适安排。但是在呼叫中心规模不断扩大过程中，管理渐 渐变得复杂，如何根据历史话务量，以及员工的不同技能，做到劳动力资源的合 理配置，就变成一个很重要的问题2。比如我国电信行业和金融行业中的一些呼叫 中心，大的有上千座席，小的有几十座席。在这种情况下，如果还是借助excel进 行手工排班，将会面临几个很难解决的问题。 第一，因为人员增多，加之排班需要考虑的各种参与因素众多，排班变成高 技术含量的工作，费力不说，还特别耗时。 第二，无法把各员工的技能优势和具体服务请求相匹配，增加了通话时长， 既提高了服务成本，又降低了客户满意。 第三，人工排班，也即意味着人的主观参与因素较大，员工不一定满意排出 来的班表，员工满意度降低必然带来客户满意度的降低。 第四，人工排班无法解决现场的遵时度管理。排班是一回事，遵照班表上班 则又是另一回事。当成千上百人在上班，很多人的上班时间又各不一样，管理者 要凭目测，知道哪些人是按时上班，哪些人没有按时上班，这在管理上很难做到。 第五，人工排班应对特殊变化的灵活度不够。如果出现一些特殊变化的或临 时工作安排，或员工请假等情况，再通过人工对班表进行调整会变得相当麻烦， 调整空间也很有限。 对于一个成熟的排班管理系统，除了能解决以上问题，还会有诸如历史数据 的分析和未来一段时间内的话务量预测，报表输出，员工之间可以通过系统察看 班表，在主管同意下相互调班等等功能3。排班管理软件就是在多渠道和多技能的 集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径，帮助呼叫中心在提高绩效同 - 1 - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 时降低不必要的成本。排班管理系统的价值点主要包括：提高呼叫中心整体服务 水平；提高客户满意度；降低呼叫中心运营成本；提高员工满意度；持续提高管 理水平4。银行业呼叫中心的座席排班系统如何设计，才能使呼叫中心的人力资源 利用有效、合理，并提高客户满意度，这便是我研究的课题。 1.2 与课题相关的国内外研究综述 1.2.1 国外研究概况 美国是呼叫中心的发源地，也是呼叫中心最为繁荣的国家，多年来美国在呼 叫中心服务领域与其他国家和地区相比占据明显的主导地位。2006 年，其呼叫中 心产业市场总值为 231 亿美元，占全球市场的 41.8%5。美国的呼叫中心产业对全 球的呼叫中心起着引领和示范作用，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造 和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和相关人才。近年来，由于 市场逐步趋于饱和，美国许多银行为了降低呼叫中心的运营成本将呼叫中心业务 不断向海外发展，造就了类似印度和中国这样新兴呼叫中心市场的快速增长。 排队模型6是最早用来进行电话队列研究而产生的模型， 在以电话服务为主的 传统呼叫中心中得到广泛的应用。通过将实际的服务系统进行概念上的简化，它 能够基本描述呼叫中心作为排队系统的特点，并对系统绩效进行良好的描述。如 果将顾客的来电作为顾客需求的一种形式，则呼叫中心系统可以看做一个随机系 统，因为在每天的每个时段，顾客需求都在不断变动；因此呼叫中心运营管理的 重要目标即为在不同时刻安排的人员数目决策7。 然而呼叫中心通常 70%以上的运 营成本来源于人力资源。为了使成本最小化，呼叫中心经理必须寻求现有员工利 用率最大化，而排队理论模型可以很好地平衡人员工作效率和服务质量。 排队论是在二十世纪初由丹麦数学家、电气工程师爱尔朗(a.k.erlang)首先提 出的，最初被用来解决电话交换机的使用问题8。到了 30 年代中期，w.feller 引 进生灭过程以后，排队论才被数学界承认为一门重要的学科9。第二次世界大战以 后，随着概率论和运筹学的结合与发展，排队论也得到快速的普及和深化。50 年 代初，英国人堪道(d.g.kendall)又系统的阐述了排队问题，并且利用嵌入马尔可夫 链的方法推动了排队论的进一步发展10。之后，排队论研究的课题日趋复杂，相 关理论和方法也日趋成熟，并且被广泛应用于电信、交通、运输、计算机网络和 通讯等领域，成为系统设计与经济管理的有力工具。排队论不仅可以被用来描述 现实生活中的排队现象，还可以对一些抽象排队问题进行描述11。它通过对各种 服务系统进行概率描述，运用概率特性来对各类排队现象进行研究，因此可以将 其看作是运筹学和应用概率的重要分支，所研究的问题具有较强的实际背景12。 - 2 - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 在现代呼叫中心的排班设计中，国外已经广泛的运用自动排班系统，这种系 统可包含多达五个模块：预测、排班、追踪、座席效率及实时排班吻合度13。自 动排班系统只用几分钟就可完成原来冗长的手工劳动。目前，genesys、朗讯和 cisco公司等均具备相对较成熟的呼叫中心管理系统产品14。 1.2.2 国内研究概况 我国呼叫中心发展轨迹与国外相似，30 多年前的 110 和 119 是我们接触到的 最早的呼叫中心15。1998 年以前我国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务 领域，如 114 电话查号台、寻呼中心等；1998 年以后，随着电信业务的增长，电 信行业的 112、114、170、189 等众多特服号码的普遍使用而将呼叫中心托出了水 面。90 年代后期，由于国外公司和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，推 行呼叫中心概念，其他行业如银行、保险、政府、法律、计算机等行业和部门也 开始大规模应用呼叫中心提供各类服务，逐渐形成了我国呼叫中心的雏形16。 从产业结构上看，我国呼叫中心的应用目前集中在电信、金融等服务性行业 并以自行建设为主17。但从 2003 年开始呼叫中心逐渐向企业、政府及公共事业等 行业延伸，尤其是中小规模银行对呼叫中心的需求逐渐走旺，需求呈现分散、多 样的特性18。 2008 年中国呼叫中心产业发展研究报告19报告显示，经过近几 年的发展，总体而言呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止 2007 年底，我国 呼叫中心座席总数达到 340，000 多个，市场累计规模为 349.5 亿元人民币。我国 的呼叫中心市场正处在令人兴奋和具有挑战性的发展阶段20。 关于呼叫中心的排班设计问题，国内早期采用的方法通常是用运算表来进行 人工测算，利用excel等工具辅助完成，但是随着呼叫中心规模的扩大和实际座席 人员管理的日益复杂，这种手工测算的方法要花费大量的时间，排班工作变得极 为繁重，而且很难实时观察到话务量的变化趋势21。另外一个层面，随着人员的 增加，排班工作中在保证优质服务的同时，必须充分考虑员工的请休假，技能， 工作时间等等复杂因素，效率与公平很难兼顾，这也给人力资源管理带来了难题。 随着我国呼叫中心的快速发展，近几年一些大中型规模的呼叫中心，诸如电信、 金融、民航、铁路等等行业的呼叫中心都不约而同的引入了自动排班系统，这也 是运营的必然需求。 在目前的排班软件系统中都普遍应用了数学模型来对实际的排班问题进行抽 象和模拟， 其前提基本都是基于 erlang 模型之上(erlang排队模型是呼叫中心系统 在人员安排中最广泛应用的模型)，并假设呼叫量满足理想化的数学模型22。这样 做的优点是简化了分析和计算的复杂程度，但对实际中一些影响模型精确度的突 - 3 - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 发问题考虑不足，因此所得到的结果往往与实际需要存在较大偏差。 我们可以在充分考虑呼叫中心数据特点和运行模式的基础上，将新的数学理 论和建模思想引入该课题的研究当中，充分发挥数学模型的准确性和科学性优势， 为呼叫中心的数字化运营管理提供新的理论空间和研究方向23。与此同时，该课 题的研究也具有十分广泛的应用前景。它不仅可以解决人工呼叫中心的排班设计 问题，同时还可以将其研究成果推广应用到航空、交通、运输、医疗和公共管理 等诸多社会领域，为这些领域的人员安排和日常管理问题提供一种新的、并且更 能满足实际需要的解决方法和思路24。 虽然国内对呼叫中心的排班管理的研究起步较晚，与发达国家相比还存在不 小的差距，但我们的起点都比较高，面对的服务市场和人群基数都极为庞大，这 是欧美无法比拟的。由此带来呼叫中心的规模较大，对于运营管理的要求即高又 迫切，从而带动行业方面的研究势必发展很快，研究前景比较乐观。 1.3 本课题的主要研究内容 本论文对哈尔滨银行呼叫中心座席排班的需求进行了全面的分析，从客户需 求角度出发，采用最适合本系统的b/s模式，三层软件体系结构的设计模式，采用 j2ee架构平台技术及排队论中的erlang-c算法22设计， 选用sql server数据库， 设 计并实现了一个哈尔滨银行呼叫中心座席排班系统系统。本论文的重点工作主要 包括在系统中实现了基于历史对未来的话务量预测、数据抽取、动态自动座席排 班、请休假管理、调班处理等。本论文的组织结构分为以下几个部分： 第 1 章绪论，介绍了课题的来源、背景及研究意义，并对课题的国内外研究 现状进行了阐述，以及本论文的主要工作内容。 第 2 章呼叫中心排班系统需求分析及总体设计，从用户提出的功能需求入手 详细介绍了呼叫中心排班系统的需求分析及总体设计、功能结构设计。同时介绍 呼叫中心排班系统所采用的关键技术，为本系统的实现奠定技术和理论基础。 第 3 章呼叫中心排班系统功能设计，论述了系统的功能结构，并对系统的主 要功能模块进行了详细的设计及介绍了报文结构的设计思想和方案，为系统的最 终实现打下了良好的基础。 第 4 章呼叫中心排班系统的实现，介绍了系统主要功能的实现方法及流程设 计与实现，并进行了系统功能测试和性能，并给出了系统实现的主要程序界面。 最后一章结论，总结论文的主要工作和取得的成果，指出了系统的优点和不 足之处，展望今后的研究方向。 - 4 - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 第 2 章 相关技术概述 2.1 j2ee 轻量级架构及其技术 随着企业级应用开发的不断复杂，对架构设计的要求也提出新的要求: （1）架构简单，但功能强大。 （2）架构可以通过配置容器集群来达到横向扩展。 （3）在不同的应用服务器之间具有高移植性。 （4）便于在应用服务器之外进行业务对象的单元测试，而且，一些集成测试 甚至可以让一些轻量级容器(如junit)来完成25。 为了解决经典架构中由ejb引起的一系列问题以及满足不断发展的企业应用， 提出了非ejb架构的“轻量级容器” 。和传统的基于ejb的j2ee框架相对应的，目 前也出现了不少轻量级的框架，它们可以实现传统框架所能做的事情，而且通过 轻量级的方式去实现，并且更重要的是这些服务是可配置的，免去了不必要的开 销，同时其良好的扩展性保证了系统将来可以不断被扩展以适应新的需求。由于 采用纯pojo(plain old java object)来实现，因此不存在跨应用服务器的问题，简单 的说只需要一个java虚拟机就足够了2627。 基于上述分析，本系统摒弃了 ejb，而是选择了 j2ee 轻量级架构。首先将系 统分为三层，分别是底层的持久层，相当于数据访问层，负责处理系统中的管理； 其次是业务逻辑层，负责系统的具体操作；在最上面的是表现层，也就是用户界 面部分。如图 2-1 所示： 图 2.1 平台设计中的层次结构和数据存取过程图27 - 5 - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 2.1.1 表现层及其技术 1.表现层 表现层（presentation tier）是用户直接和软件交互的部分，基于web的表现层 处理http请求，并为标准浏览器客户端生成html。表现层向用户展现软件系统 的功能，响应用户的请求，并向用户呈现处理的结果28。因而如果用户界面不甚 高效，那么无论其他部分多么优良，都将于事无补。成熟的方式是采用mvc（模 型-视图-控制器）模式组织表现层，分离用户界面代码(视图)与应用数据和业务逻 辑(模型)，然后使用控制器匹配视图和模型，减少数据表现、数据描述和应用操作 的耦合，最终得到响应快速、界面美观的表现层。 2.mvc 设计模式与 webwork 框架 当前，在web应用中被广泛采用的mvc设计模式最早是在smalltalk里提出的。 在这种设计模式下，应用程序被强制性地拆分成三个核心部件：模型、视图和控 制器29，他们各自处理自己的任务，其中视图是用户看到并与之交互的界面模型 代表持久层数据和业务规则控制器则负责视图和模型之间的流程控制。mvc设计 模式使整个系统的结构更加清晰，更具模块化，降低了系统的藕合性，易于实现 大规模的应用开发30。该模式的原理如图 2-2 所示： 图 2-2 mvc 设计模式原理图 虽然这种设计开发方式已经成为j2ee表现层的标准模版，但这一设计对于快 速开发的支持却还有一些不足之处31。例如，由于b/s结构的分布式特点，视图需 要经常从模型中拉出(pull)最新的数据内容，而传统方法对此的支持太过原始，不 便使用。此外，对于异常事件的处理流程，传统方式也需要把流程控制硬编码在 程序中，无法把共同流程提取出来，进行统一的处理。为了弥补上述的种种缺陷， open symphony组织开发了webwork框架扩展了传统的mvc设计模式，这个框架 - 6 - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 的原理图如图 2-3 所示： 图 2-3 框架原理图 webwork 实际上是一个 frontcontroller 设计模式的实现。它通过一个 dispacher 对象把客户端发送的url请求映射到一个命令对象中(由xwork里的action对象实 现)，该命令对象在后台完成与系统内部模型的交互，并根据处理后的返回结果把 控制权限映射到某一具体的视图(通常用jsp表示)，最后在视图层根据表达式语言 ognl对更新后的结果进行显示32。 2.1.2 业务逻辑层及其技术 1. 业务逻辑层 从应用分层上，业务逻辑层(business tier)位于中间层次，被表现层所调用， 实现应用程序的业务逻辑。合理的构建业务逻辑层，可以降低层次之间的耦合度， 增加业务的可伸缩性和灵活性。借助spring的ioc容器，使用配置文件管理其他各 个层次的依赖关系、装配业务组件，降低层次之间的耦合，实现插件式编程。借 助spring的aop，集中处理系统中的企业级服务，如事物管理、日志管理等。使代 码更加简洁，增强复用性，提高开发效率。在应用开发中，持久层负责将对象和 数据库对应起来，业务层调用持久层的数据逻辑，执行应用逻辑，处理表现层的 请求并以适当的方式向用户展示处理结果33。 2.aop 框架与 ioc 容器 spring spring 既 是 一 个 aop(aspect oriented programming) 框 架 、 也 是 一 个 ioc(inversion of control)容器。 aop面向方面编程，提供从另一个角度来考虑程序结构以完善面向对象编程。 - 7 - 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 面向对象将应用程序分解成各个层次的对象，而aop将程序分解成各个方面或者 说关注点，这使得可以模块化诸如事务管理等这些横切多个对象的关注点34。 spring的一个关键组件就是aop框架，aop在spring中的使用有以下两种方式： （1）提供声明式企业服务，特别是作为 ejb 声明式服务的替代品。这些服务 中最重要的是声明式事务管理，这个服务建立在 spring 的事务管理抽象之上。 （2）允许用户实现自定义的方面，用 aop 完善面向对象的使用。spring aop 用纯 java 实现，不需要特别的编译过程，不需要控制类装载器层次，适用于 j2ee web 容器或应用服务器。spring aop 的功能通常是和 spring ioc 容器联合使用的， aop 通知是用普通的定义语法来定义的，通知和切入点本身由 spring ioc 管理。 ioc 容器就是由容器控制程序之间的关系， 而非传统实现中， 由程序代码直接操控， 这也就是所谓“控制反转”的概念所在，控制权由应用代码中转到了外部容器， 控制权的转移，是所谓反转。ioc 在应用开发中是一个非常有力的概念，ioc 的一 种表现形式就是依赖注入，即组件之间的依赖关系由容器在运行期决定，形象的 来说，即由容器动态的将某种依赖关系注入到组件之中。使用 ioc 常常使代码更 加简洁，并且为相互依赖类提供一种很好的方法。 spring包含许多功能和特性，并被很好的组织在图 2-5 所示的七个模块中35。 图 2-5 spring 框架概览 （1）core 包是 spring 框架的基础部分，提供依赖注入特性(dependency injection)使开发者管理 bean 容器功能。通过 beanfactory 提供模式来消除对程序 性单例的需要，允许开发者从程序逻辑中分离出依赖关系的配置和描述。 （2）构建于 beans 包上的