（工商管理专业论文）IT外包中几个关键问题的研究.pdf

中文摘要 随着信息化程度的提高，信息技术外包作为一种资源战略在企业信息化建设 以及电子政务建设中所处的地位日益加强。其有利于降低成本、提高核心竞争力 伴随着外包市场迅速增大，信息技术外包程现出许多的问题。例如合同制定的不 完善、在建立和维持在建立和维持客户外包商关系上很少花功夫，这些问题会导 致合同无法有效执行、不充分了解外包商的发展战略及能力，不能确保得到自己 所需要的服务要求等等外包风险存在。因此理论界也给与了相当的关注，出现大 量的研究文献，研究话题涉及外包的理论基础、外包收益、风险、外包决策等方 面，然而现有的对i t 外包中关键问题的外包合同、外包关系和外包风险的研究大 多是分散的，缺乏系统性和理论支撑，而且也没有进行必要的实证研究，所以全 面揭示信息技术外包中关键问题并对其控制具有重要的现实意义。 从客户角度看i t 外包中存在的多种风险以及其中某些风险的严重性，就会发 现对任何客户而言，详细监控外包风险和自始至终地管理它们是非常重要的。在 外包实施和管理阶段，就外包关系的维护、监控和评估是工作顺利进行的保障， 外包合同能够解决交易中真正问题，使客户和外包商双方均受到保护，能对价值 的创造和风险管理起到支持作用。外包关系的管理是确保合同价值实现和长期业 务外包成功的重要保证。 针对这三个问题在i t 外包中的关键作用。本文对r r 外包执行过程中风险、风 险规避进行了界定，研究了服务执行过程风险的来源和引致风险的各种问题，然 后对这些风险进行识别、分析，提出从客户、外包商以及合同、合作关系的角度 去研究执行过程风险，同时建立了风险分析框架，尤其是涉及外包合同和外包关 系：介绍了客户与外包商之间的合作，重点在于客户通过合同正式确定与外包商 之闻的三种关系一市场型关系、中间型关系和伙伴型关系，分析了外包关系的类 型、选择机制、管理机制，特别是伙伴关系建立的必要性以及每种合同中涉及到 的不同内容；研究了外包合同条款的制定和合同的执行和监督，最后通过实证研 究，分析了国内i t 外包中三个关键问题的管理现状，并针对制约国内i t 外包发展 的问题提出一些建设性意见，以促进国内1 1 r 外包的健康发展。 关键词：外包风险合同伙伴关系机制 分类号；f 2 7 2 9 2 a b s t r a c t w i mt h ed e v e i 叩m 饥to f i l l l 撕m t i o nl e v e l ，i to 岫跏埘埴n g 船t h e 础目d l l r s 昀t e g y b o o s bi n a e 勰i n g l y 砒t h ea s p c c t so f 豇恤：r p l r i s ei 耐b r m 觚o nc o n s 劬硎o n 舡l de l 仃i c g o v e 咖n 舶ta 恼i r sc o n s n 佻t i i to 咖u r c i n g 、】i ，i l lr e d _ u c e 也ec o s t 锄d i m p r o v ct h e c o 坞c o m p e t e i 雠。0 0 谢mt l l er a p i dm a r k e te n l 盯g m g i to u t u i n gp r o j 忸印p e a r m a n yq u c s t i o 粥s u c h 嬲地i m l 州鳅c o n 咖c t s ，l 船s 础i i i l t e l 姗t h er c l a l i 咄h i p o fc 吣t o m 盯sa n dr ro u t s o u r c i i l g s u p p l i e 俗，t l l o 辩w i l lm n gp l 锄哆o ff i s l 【，e g i n c 伍c i e n tc o n 打a c t s ，d e f i c i e n td a _ t ao fd e v e l o p m c n ts 仃a t e g y 锄d 叫，a b i l 毋o fi t o u t u l ；c i n gs u p p i i e r ，u n c c r t a i m ys e n ，i c es u p p l y h e n c e ，t h o a b r bt h ec 咖锄o f a d 咖e ；m 龇yr c l a l i v el i t e ：唧c i l si n v o l v et l l en o u t u r c i l l gi nt h ef o l l o 缸ga s p e c t s ， t h e ya 陀t l l r yf o 珊l d a t i o n ，o u t s o i l r 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m l a n y ，c 龇州p p o nt l l er i s km 锄a g e m e m 趾dv a l c 坞a t i i to u 协o u r c i n gc 啦 涨t h e 删e v 锄e n to f c o n 饷c tv a l 鹏a l i dt l l e 跚c c e s so f l g - t e l mo l i t ! 姒眦i i l g d t ob e i i l gs h o no f 龇s t i l d y 彻舭i to u t s o u r c i n g 缸妣t h i s 枷c l e 姒i n l y 陀眦h e st h o 辩f 幻c 协，i d e i l t i 蜘n gt l l er i s k 觚dr i s ke l 吣i o i l ，i n v c s t i g a t i i l gt h e 始u r c e o f 吐嵋r i s b 锄dk i n d so f 伽c 幻蟠w l l i c h 伽r e s l l l t i i l t l 地r i s l 【，a n d t l l 姐i d 鲥黟i r l g 锄d 粗a l y z i n gt h o r i s l 【s ，t h c 硎c l es t l l d y t l l ec o u r r i s i 【s 自o mt h ef 缸c to fc l i 伽t o u t u r c i l l gs e r 、r i c ec o m p a n ya 1 i n c l u d em ec o m 呲tm dc o o l 啪t i t h ep a p 盯a l 嚣t a ：b l i s ht h er i s k 锄a l y s e s 劬m e w o r k ，e s p c c i a l l y ，丘哪t l l eo v 盯s e 舔o u 协o m 咖 c 0 曲_ a c t 觚do u t s o u f c i n gr c l a t i o n s l l i p ，i ti n 仃o d u c et l l ec o o p e 枷b c 咐湖伍ec l i c l i t s 锄do u t s o i c i n gs e r v i c ec o m p 锄y ，s n e s so nt l l i 优l a t i 叫s h i p ：m a r k e t l a t i ，m e d i a l l a l i 柚d 嬲c i 咖l a t i 州c he s t a b l i s h c db yi n f o m l a lc o 曲a 吣t h ep a p e r a n a l y st b es t y l eo fo u t u r c i i l g ，c h o i c em h 弛i s ma n dm 蛆a g c m 髓tm h a n i 锄，i n 删m i i a r c c e m st h es i g l l i f i c 撇o ff o m l d 8 吐o nt h e 嬲s o c i a t c l a t i o na n d 础醯 c o f 岫n t si ne hc o n t m c t t h ea n i c l er c 躺h e st b ce s t a b l i 曲m e 咄s 哪e i l l 锄a n d i m p i a 咀锄to f t i l eo u t s 0 i l i n gc 0 删糟c ti t e i n s t h r o u g ht h cc a s n l d y i t 锄_ a l y 蹦t h ek e y 矗c t o 培w h i c hj n f l u c e 也em 撇g e m c n t t i l a l i t yo ft h ed 咖e s t i cr ro 咖岫g b a 蚰s 咄坞蚰面m df 缸t o 髂o fd o m e s 吐ci t 伽l t s o 眦i l l g ，娜ec o m 栅眦t i v e 鲫唔g c s t i 咖 h a v eb e e na d v 孤c e db ym ep a p 针；t l l ea u t h o rw i s ht h 咖c o u l dp l m n o 钯t h eh e a l t h y d e v e l o l 廊吼to f d o i s t i ci to u t s o u r c i n g k e yw o r d s ：o u 招o u r c i n gd s k s c c n 虹a c t a s s o d a t e 娉i a t b n sm e c t l a i l i s m 致谢 本论文的工作是在我的导师张润彤教授的悉心指导下完成的，张润彤教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢二年来 张润彤老师对我的关心和指导。 张润彤教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给 予了我很大的关心和帮助，在此向张润彤教授表示衷心的谢意。 张润彤教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷 心的感谢。 1 引言 1 1 i t 外包研究背景 自从计算机在5 0 年前进入商业应用领域，各种形式的i t 外包就一直存在， 但是直到最近1 5 年i t 外包服务才盛行起来。外包赋予了组织应对快速变化的全 球经济所必需的灵活性，同时它也使组织在竞争激烈的市场环境中能将精力集中 于组织的核心竞争力上。 信息技术的外包在许多方面都具有独特性，这种独特性要求一定的管理技能 及审慎的态度，而这在企业其它职能领域的外包中可能并不需要。首先，信息系 统外包交易的规模要比公司其他业务辅助职能的外包要大的多。其次，由于信息 系统中应用技术一管理三位一体的混合模式所造成的复杂性，就更需要注意以 下问题，即外包什么，外包给谁，以及如何管理外包关系、如何控制外包风险； 最后。由于信息技术的外包合同金额巨大，选择合适的外包商就显得尤为重要。 因而，精心管理外包关系以确保外包需求的满足和良好的成本效率十分必要。 r r 外包必然会涉及风险并且贯穿整个过程，因而在外包决策前必须对风险进 行管理，进行风险评估，要辨别、分析风险。考虑如何才能消除或减少风险；外 包合同管理是外包服务管理的一个重要组成部分，由于外包项目经常涉及到的交 易金额庞大，而且外包服务对于组织的高效运营非常关键，因此需要专业的法律 文件支撑，同时合同条款可以作为调解纠纷的主要依据，使客户和外包商双方均 受到保护，能对价值的创造和风险的管理起到支持作用；在r r 外包中，合同是要 求双方履行承诺的主要约束力，然而，仅靠合同并不能保证外包的成功，合同的 局限性在于难以实现对过程的持续控制和具有很多的不确定性，在这种情况下， 客户要和外包商建立起相互协作和相互理解的关系，这样外包商才会对变化与额 外的需求做出善意反应，因此，外包商和客户之间的稳固关系显然是长期业务外 包成功的关键，是组织确保实现合同价值的最重要的工作。 在传统的外包协议中，预期效果与实际效果之间存在明显的差距。在很多案 例中，客户能够获得一定的效益，但这种收益大多低予它们的期望值，只有1 8 的客户反映成本有了明显的节约，另外有3 7 的客户反映成本只有一定程度的节 省。更令人担忧的是，有相当一部分组织实施i t 外包后遇到一些问题，例如公司 战略和1 1 r 之间不兼容、存在缺陷而导致成本的增加、缺乏与外包商的协同工作、 合同，法律方面太过宽松、没有详细的服务标准协议等等。 这些研究结果为我们完善i t 外包提供了一个值得注意的关键问题清单和优先 任务的计划表。表1 1 中列出了l1 6 个i t 外包历史纪录的结果。 袭卜li t 外包决策和结果 决策成功失败 混合结果 不能确定下结论 合计 为时尚早 全部外包l l ( 3 8 ) 1 0 ( 3 5 )8 ( 2 7 )43 3 全部内部外包 1 3 ( 7 6 )4 ( 2 4 舶)0 ( o )21 9 选择性外包 4 3 ( 7 7 )儿( 2 0 )2 ( 3 * )86 4 合计6 72 51 01 41 1 6 1 9 9 1 - 2 0 0 0 年间1 1 6 家i t 外包历史纪录进行成功与否的评价标准是；组织目标与结果的比较，与预期相 比实际的成本节约加上组织对实施的满意程度通过比如用户满意调查表、存在争议的程度或者是采用过 的惩罚性条款等方法来进彳亍喇定 资料来源l 时dw i c i 【s ( 2 0 0 3 ) 根据数据显示，在大约1 4 0 项大型外包合同中有3 3 项的结果是失败的，其几 率是3 5 ，不成功的合同都有几个共同点：所有的交易合同期限都在l o 1 2 年之 间，并且只有一个供应商，这都是公司出于限制i t 管理支出的考虑：将i t 看作没 有区别的商品，合同的制定也不完善、没有保持足够必要的内部管理能力，因此 导致大量的隐性成本、服务恶化、外包商的权利和义务的不均衡倾向和对自身i t 命运失去控制；在建立和维持客户一外包商关系上很少下功夫，却又不情愿变更 服务商；以及来自于客户、外包商、合同管理等方面带来的风险问题越来越多， 越来越不确定。 要成功实施全面i t 外包要严格的评估各家外包商，斟酌合同的各项条款，需 要完备的、有创意的合同制定、短期对合同安排的关注，长期内对相互间关系的 各个方面的专注，这些都有助于组织建立成熟的管理、减少和降低风险和较多的 i t 外包经验。 2 0 0 6 年7 月，g a r c n e ri t 服务首席分析师r o l f j e s t e r 在亚太i t 服务高级研讨会上 说：“中国的i t 服务市场仍不够成熟，大约5 0 的l t 服务合同是以不能让用户满意 的方式提交的。”这也从侧面说明了目前我国i t 外包水平还不是很高，存在的很多 问题。 首先，i t 外包市场还未发展成熟，因而所面临的问题和困难更多，例如i t 外 包商也缺乏对i t 外包服务质量的控制方法，对未来可能出现的潜在风险认识不足， 2 达不到合同标准的情况很多：外包服务交易双方欠成熟市场交易环境、不完善企 业用户缺少采购i t 外包服务的经验，没有科学的标准去评判i t 外包商资质、能力； 没有建立起来个人与公司信用机制，也缺少行业的行规和自我约束的机制，在这样 的条件下，单靠一张合同是无法保证外包项目成功的。 其次，外包商是一个外部独立运作的实体，双方是合作伙伴关系而不是隶属 关系，对对方的合作行为往往不易控制，同时在现阶段我国的法律法规还不健全， 对于信息技术外包特别是信息技术外包伙伴关系的法律保护还十分缺乏的条件 下，这是我们所必须直接面对的问题：这些都需要我们在引入外包前必须慎重考 虑的问题。 最后是外包合同制定和执行的问题。在制定i t 外包合同条款和执行i t 外包合同 缺乏借鉴经验，i t 外包服务质量不高、外包合同运行效果欠佳、对可能潜在不可 预知事件认知不足，存在风险系数很高，而在国内，相应的法律、法规、市场规范 都比较弱。 1 2 国内外研究现状 1 2 1r r 外包国外研究现状 随着计算机技术不断的用于商业领域之后，i t 外包作为一个重要的组成部分， 真正对它的研究也是在实践推动下开始了，1 9 8 9 年柯达公司将其信息技术的重要 部分外包以后，i t 外包引起了企业界和学术界的广泛关注。此后，不论是信息技 术的实践者还是理论研究者都从不同的角度对它进行了研究。 另外从国外学者的论文和专著涉及到内容范围来看，有的是从r r 外包的专题 上来研究的，只关注i t 外包一个方面的内容，有的则是从整体上进行i t 外包的研究。 主要包括以下几个方面： 1 对i t 外包的风险研究表明信息技术变化的不确定性和经营环境变化的不确 定性对外包带来风险，包括降低公司成员的学习积极性和降低组织通过外包信息 服务而获得的实效。 2 对外包商选择的研究表明让多个外包商协同为一个外包信息技术的公司服 务，虽然多个外包商之间的竞争不会降低公司的成本，但可以提高外包商的服务 水平和一定程度上降低外包的风险。 3 对i t 外包的管理与控制的研究，他们都从整体上对外包涉及的各个方面都 有所阐述，表明如何从整体上把握i t 外包。 根据i t 外包领域的所有研究成果，i t 外包中公认最突出的，但又最容易被忽视 的一点内部能力的保持。为此，我们主要关注具备高性能i t 功能的新兴模型， 它所提供的功能可以在现代化企业中成功地管理i t 。见图1 1 。 业务方面 图卜i 新兴i t 功能的四个方面 而图卜1 中所示的这些能力被赋予了不同的角色定位。这9 种能力分别属于七个 不同领域。其中三个基本区域与业务，技术或者服务有关，含有c 1 0 和消息灵通 的购买者两种能力的区域是关键的管理位置( 见图卜2 ) ；最后还有三个区域代表 着三个基础区域的各种交叉。处于这些区域的能力是至关重要的，它们能促进各 个方面努力的整合。 业务和i t 视角 图卜2 新* i t 功能中的9 种能力 资料来源：d f n y 柚dl w i l l c 虹，c o 障l sc 印a b l ；l i e s 葫玎e x p l o “i n gi n f o n n a t 如n t h n o l o 甜”s l 咖m 卸a g 哪跏tr e v i e w ，3 叩x 9 r 2 1 ，2 0 0 1 作为一种分析工具，这个模型能够帮助实施i t 外包组织确定关键的管理问题 和业务目标和活动的整合。在图1 2 中，业务和技术相交叉的部分代表关系建设的 需求，业务系统思考者是全面考虑业务和i t 的具体体现，与此不同，关系建设者 则促进了客户和外包商之间更为广泛的对话，以及理解、信任和合作的建立；要 确保已经签订的i t 外包合同成功，合同的促进非常重要，它能够促使合同达成的 管理者应该尽力在确保长期合作关系的环境下，公平地解决所有可以看见的问题 和冲突；而实施合同监控。则是合同的签订者要使合同每天都发挥作用。而合同 的监控者所做的则是时时刻刻保护组织的利益不受侵犯。这种高性能的模型使得 企业进行i t 外包过程中有目的的进行关键问题的管理，有效的控制i t 外包风险， 真正地让i t 外包给企业带来价值增值。 5 1 2 2i t 外包国内研究现状 从以上分析可以得出国外学者对i t 外包的研究具有时间长、研究全面、深入 并且具有前沿性这样的特点，相比而言，国内对它的研究则要少得多，国内几乎 没有相关的著作( 基本都是从国外翻译过来的资料) ，只有一些相关专题论文的对此 进行研究。 国内研究主要通过案例、数学工具等来研究1 1 r 外包，没有通过大规模的调查 分析来进行研究，笔者认为主要原因是国内企业的i t 外包还不够深入和普遍，并 没有缺乏广泛的调研基础，国内学者的研究主要是引进国外的外包理念以及促进 这种理念的普及，并用理论方法来指导实践的展开，所以其研究也具有一定的特 点。经过笔者总结，国内学者研究的内容主要有以下几个方面的内容：对国外研究 理论成果的总结；r r 外包理论的应用研究；对i t 外包的风险研究；对i t 外包战略的 研究，也是总体上的研究包括外包的原因、内容以及如何外包等等。 对以上国内外学者研究成果的总结中。我们可以看到目前对信息技术外包研 究的投入很多，也取得了一定的成果，但仍存在着一些不足，主要有以下几个方 面：对i t 外包的影响，一般只从某个方面来分析，比如风险、关系的管理，缺乏对 i t 外包的几个关键问题，从服务商选择、合同的执行、风险的控制一整套的流程 管理研究；对促进公司与外包商之间良性交易的机制也很少深入研究，如何制定 一套对外包商资质、信誉、能力的定量分析标准，建议可以研究国家如何建立诚 信机制促进外包合同的顺利签订和执行；建议应该把国外理论与国内的实际相结 合，使得i t 外包这种运作模式的应用促进我国经济体制改革和信息技术的发展。 由于1 1 r 外包在国内尚属起步阶段，相关的成功案例和经验还十分缺乏，虽然 国外有关i t 外包的理论和实践已经较为成熟，但是由于各国的文化背景及市场状 况迥然不同，各个企业之间的情况也存在着种种差异，国外的理论和经验还必须 与中国的现实和实践相结合，所以我们必须对适合中国企业和现实的i t 外包的理 论和方法进行进一步的研究。信息社会是学习和创新的社会，中国已经加入了 w t d ，随着经济的全球化和电子商务更加务实的发展以及电子政务的积极推进， 研究和探索信息技术的外包有着广阔的理论意义和实践价值。 1 3 论文研究内容 本文研究的对象是r r 外包的几个关键问题。目前，国际上，外包不论在经济 领域还是在政治领域都是非常热门的话题。而r r 外包又是外包中应用最广泛的一 个领域。从经济上来看r r 外包增强了企业的核心竞争力，节约了生产成本，提高 了企业的生产和服务水平，增加了企业利润等等：从政治上来看，i t 外包导致了 6 人力资源配置的巨大变化，关系到国家稳定等方面的问题。 本文重点研究r r 外包的风险管理、合同管理以及关系管理。首先从i t 外包的 发展背景开始，阐述了目前国内r r 外包的现状和问题；i t 外包的发展中理论和实 践是密不可分的，然后对国内外研究现状进行了阐述，并指出其不足之处，提出 自己的建议和本文的创新点；分析r r 外包的概念、目前的发展现状、r r 外包与其 它外包形式比较的优势以及它的发展趋势；阐述了外包风险的种类、识别、分析、 控制和建立分析框架：介绍外包关系的种类、选择机制和管理机制；分析了外包 合同条款的制定和管理执行；最后对国开行i t 外包的案例从这三个关键问题的角 度进行的分析，运用国内外已有的比较成熟的理论观念，并在此基础上与国内的 实际相结合i 最后进行总结，提出自己的建议，并展望未来使得理论有更进一步 的发展。本文采用对比、归纳、类比、理论推导等研究方法。 1 4 创新点 本文试图为下面两个问题寻找答案： 1 i t 外包过程中三个关键闯题之间的内在联系，外包合同和外包关系的管理 中存在越来越多的风险问题，如何从风险的识别、分析中减少和降低风险。 2 基于组织i t 外包目标的战略需求，客户和外包商建立“双赢”关系，如何 从客户和服务商的角度去成功实施i t 外包活动。 在针对上述问题的研究中本文的创新点在于： 1 i t 外包必然引入外包风险，并且存在于整个交易过程，而外包合同则通过 控制双方的行为过程来规避风险。但是，合同管理虽然对于控制i t 外包风险非常 重要，但它不能解决外包中所有问题。由于信息的不完整或者信息不对称以及各 种不确定性因素等原因，合同管理有其固有的局限性；而弥补合约的局限性的有 效方式即同外包商发展良好的合作伙伴关系，基于这三个问题之间相互联系和对 于i t 外包的重要性，本文对其进行了深入的研究。 2 建立以三个i t 外包关键问题为突出风险的风险分析框架，研究了在1 1 r 外 包活动三个重要领域：组织状态、签订合同过程和合同签订后的监控过程中出现 的各种风险闯题的控制和管理，以及在此过程中克服外包关系管理上的缺陷。 3 任何i t 外包活动都同时涉及供需双方，而目前大多数i t 外包的文献都是 从客户的角度研究，而从外包商角度研究的比较少，在这样的背景下，本文从客 户和外包商的视角提出以各自为主导的风险控制策略。 7 1 5 论文组织 本文以r r 中的三个关键问题为研究对象，首先在引言部分介绍研究背景和国 内外研究现状、研究的主要内容和创新点：然后简要介绍i t 外包的基本概念、理 论背景、发展现状、优势以及发展趋势；介绍了外包风险的概念、存在的问题、 突出研究风险的识别、分析、控制和建立分析框架；阐述了外包关系的种类、选 择机制和管理机制，特别研究了伙伴关系的管理；从合同条款的制定和执行分析 了外包合同的管理；结合理论研究，对国开行i t 外包实践的案例从这三个方面进 行了分析，最后得出结论，并提出相关的建议。 8 韭塞銮盟太堂主些亟堂焦盈玄2 li 处鱼 2i t 外包 2 1i t 外包的概念 “外包”( o 咖u r c i n g ) 意即“外部寻源”，是优化资源配置，提高组织机 能和组织效率的一种业务运作方式。就企业组织而言，外包是委托外部服务提供 者对企业的商务进程的某些环节进行运作和日常管理。 i t 外包( i to i r t s o 呲i n g ) 是指企业以合同的方式委托信息技术服务商向企业 提供部分或全部的信息功能。常见的i t 外包涉及信息技术设备的引进和维护、通 信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和数据恢复、信 息技术培训等等。是企业迅速开展信息化，提高信息化质量、提高企业工作效率， 节约信息化成本的一种途径。降低减少经营管理成本、发展和提高核心竞争力、 保障企业安全和有效运作、追求利润最大化是企业i t 外包需求产生的根本原因。 2 2 i t 外包发展现状 2 2 1 国外发展现状 美国、英国、德国、加拿大、法国和新加坡等国政府部门在进行电子政务建 设和运行维护管理过程中，积极倡导市场化的专业外包服务，政府工作人员主要 承担行政管理职能和信息加工分析，提出对公众服务的项目要求，其他工作委托 给外包商来完成。 以美国为例，2 0 世纪9 0 年代初，美国政府i t 机构开始大量进行i t 外包：联 邦政府教育部从1 9 9 3 年开始外包i t 系统，美国海军和新成立的运输安全监督机 构( t s a ) 分别将内联网项目8 8 亿美元和l o 亿美元的i t 服务长期外包出去，康 涅迪格州将全部的r r 和电话通信系统的运行长期外包给专业公司。美国政府大幅 增加了政府i t 外包的预算，鼓励机构和部门采购那些包含有经过市场实践的、成 熟的企业软件外包。2 0 0 2 年，美国联邦政府i t 外包费用是6 6 亿，2 0 0 7 年预计是 1 5 0 亿，以年均1 8 的增长率剧增。 英国、德国、加拿大等政府也在积极倡导和鼓励i t 外包。2 0 0 3 年1 月，德国 联邦外事办公室将其全球的i t 系统与一家公司签订了8 年的外包合同。加拿大政 府的电子报税系统也外包给一家专业公司管理。 国外企业对r r 外包的应用也屡见不鲜。例如，柯达公司将四个数据中心外包 给i b m 公司，以专注核心业务；美国大陆银行为了改变利润率持续下跌的状况， 9 只保留的核心客户和海外投资，而将所有其他业务进行外包；作为全球第三大手 机生产商的爱立信公司，在经历业务阵痛后，决定将手机制造业务外包，保留产 品设计、营销等功能作为自己的核心业务，又通过和s o n y 合作等手段，重新确 立了自己的市场地位。根据加特纳( g a m 财( 胁u p ) 对2 0 0 余家全球超大型企业的 决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示【4 1 ：外包已经成为一项企业用以提 高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。9 7 的被调查者 表示近两年在外包服务的投入方面将有大幅度的增长，并且表示这一势头将继续 保持下去；7 8 的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有 9 2 的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展：6 0 的被调查者对实施外 包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。 国外的实践证明，r r 外包已经成为政府、企业信息化过程中提高效率、精简 机构、减少开支、专业服务的一个发展方向。 2 2 2 国内发展现状 从国内市场看，r r 外包服务在中国的发展主要经过以下几个阶段： 1 萌芽期。1 9 9 3 年到1 9 9 8 年间，主要是以i b m 、g e 、日立等为首的外资公 司率先在外企推行并运用r r 运营与维护的外包，带动了中国外企的i t 外包。 2 整合期。1 9 9 9 年至02 0 0 1 年，由于外资企业和合资企业在中国快速发展，业 务和部门的大规模整合开始，外企对r r 外包普遍都有需求，促进外包服务在中国 企业的整合。 3 普及期。从2 0 0 1 年到现在，随着外包服务流程和质量保证体系的标准化和 规范化，国内的本土企业开始尝试大规模外包，首先是大的民营企业因为业务发 展的需要开始将盯外包，然后是一些中央部委单位和银行开始尝试外包，这段时 期的r r 外包趋势是从民营企业到国有企业，从南方到北方推进。因此，外包服务 在中国已经进入全面启动期。 随着国内i t 外包服务市场的日渐成熟，r r 资源外包服务的需求日益增长，跨 国公司、政府、企事业单位的信息化建设为外包服务提供了极为广阔的市场空间。 针对我国政府部门纷纷要求建立自己的网络与应用系统，而技术力量又过于分散 的现状，采用外包模式不仅可以保证服务质量，还能节省费用，拉动产业发展。 目前，国家经贸委，中国证监会等已经部分或全部将r r 外包给专业公司运营和管 理。 我国i t 外包服务市场增长很快，2 0 0 2 年市场规模达到了3 3 5 亿人民币，年 增长率为1 8 4 。随着信息化程度的提高，i t 外包服务在企业信息化建设以及电 子政务建设中所处的地位还将日益加强。 1 0 2 2i t 外包的理论基础 c h e o n 、g v 钉和1 锄g 运用资源基础理论和资源依存理论从战略管理的角度 对外包进行了解释。资源基础理论认为，公司在本行业耍赢得竞争优势和高于行 业平均水平的利润就得具备卓越的产品或较低的成本，而这些优势的取得又取决 于资源的卓越性，以及公司配置它们的方式。而实现战略目标所需的资源与组织 自有资源之间存在一定的缺口，通过外包可以填补资源缺口。如果外包能充实并 扩展公司现有的资源基础，那么外包的应用就收到了良好的效果。当现有信息技 术的资源和能力不能满足公司竞争战略的需要时，外包就是一个可供开发利用的 选择。资源依存理论认为一个公司与其周边环境中的其他公司及组织密切相关； 公司的成功和生存有赖于周边别的公司和组织向其提供的必要资源。但对其他组 织的依赖存在不确定性。如果组织闻建立相互依存关系，那么就可以在一定程度 上减少这种不确定性。外包就是这样一种通过建立依存关系以获取所需资源的方 法。 c h e o n 、g r o v c r 和t e n g 交易成本理论认为，组织可以通过外包来降低生产成 本，外包商通常因规模经济而具备成本优势。但节约的生产成本或多或少要被( 外 包合同谈判、外包关系管理以及确保外包商严格执行合同所产生的) 费用所抵消。 所以该理论认为，只有当外包交易成本、外包管理成本、外包商供应成本之和小 于自己生产的成本时外包才会发生；代理理论研究的是如何建立基于行为或基于 结果的有效合同来管理委托人与代理人之间的关系，而选择基于行为的合同还是 选择基于结果的合同，这取决于代理成本。 资源基础理论关注的是内部的资源和能力，而资源依存理论关注的是外部环 境。但是，这两种理论的缺陷在于，它们都没有从组织与外包商组织之间的关系 进行考虑，它们更多的是从成本效益的角度考虑外包问题，而忽视了其他重要的结 构和战略问题对组织的影响，尤其忽略了正在进行的一些优先合作关系对外包决 策的影响，没有对组织问重复进行的交易情况进行考虑。 马丁汉克斯和雷哈克尼提出了核心竞争力、交易成本、代理和伙伴关系 理论的分析框架。他们认为对核心竞争力的关注可能成为组织外包的动力，组织 应该将非核心职能外包出去，将更多的资源和精力集中使用于组织的核心竞争力 上；利用交易成本理论通过对有形成本和无形成本的分析，可以发现外包规模经济 所带来的好处可能会被有形成本和无形成本的增加所抵消；利用代理理论的分析 框架可以了解客户和外包商之间的分歧，通过有效的合同条款规范双方的关系； 伙伴关系理论认为，可以通过安排伙伴关系来超越分歧，实现共同目标。 马丁汉克斯和雷哈克尼的核心竞争力理论和伙伴关系理论分析框架是对 c h e 、g r o v 盯和1 钿g 的外包理论分析框架的有益补充。但是，关于核心竞争力 理论对外包的解释现在还存在争议，因为有一些组织，如银行，已经将某些被视为 核心竞争力的职能外包出去。伙伴关系理论主要可以用来对一些持续时间较长、 涉及金额较大并且双方共担风险、共享利润的外包关系进行解释。但是，伙伴关系 理论的适用范围仅限于i t 外包的某些特定情况，并不是i t 外包的一般理论。 2 3i t 外包优势 2 3 1 其他外包形式 现在的社会形态下，企业与企业、企业与众多的外部组织间是很大程度上的 共生共存关系，而且有着越来越深的趋势。企业再也不可能包揽一切，也不必要 包揽一切了。专注于打造自己的核心竞争力，与企业外部( 而不只是外部企业， 广义的边界以外存在着许多非企业性质的组织) 合作，将一切非核心的业务分离 出去而又要妥善加以控制。 外包的形式是多种多样的，而且早已有之。当然外包有着各种层次和水平， 低层次和低水平的外包形式尚不能称为管理创新，也不能带来令人欣喜的效益， 取得优异的竞争地位。目前，存在着几种外包形式，业务范围不同、层次也不一 样。 一 一一 1 软件外包就是一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心的软件项目 通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发。 优势：降低成本 2 物流外包就是生产或销售等企业为集中精力增强核心竞争能力，而将其 物流业务以合同的方式委托于专业的物流公司动作。 优势：企业得到更加专业化的服务、降低营运成本、提高服务质量、解决本 企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展。 3 人事外包就是企业将人力资源管理中非核心部分的工作全部或部分委托 人才服务专业机构管( 办) 理，但托管人员仍隶属于委托企业。 优势：可以降低用人成本支出、人事管理便捷、减少劳动纠纷、用工规范合 法，扩大就业，树立用人单位良好形象。 4 财务外包就是企业将某些非核心非机密的财务活动外包出去。 优势：获得较高品质的专业化服务、规避风险、节约成本、依法理财。 5 c c 外包就是企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包商经 营。 优势：避免巨大投资、专注于加强和集中发展自身核心业务。更趋于专业化、 1 2 以最少成本获得最佳服务。 2 3 2 1 1 r 外包优势 i t 外包作为一种新的业务运作模式，具有明显的优势和更高层次管理，主要 体现在： 1 使企业集中于核心业务活动，增强企业的核心竞争力 极少的企业能够拥有所有主要和辅助业务中实现竞争优势所要求的资源和能 力( 比如相关技术) 。通过外包那些企业自身缺少能力的部分，企业可以专注于 能创造价值的核心竞争力。比如在通用动力公司和计算机科学技术公司( c s c ) 信 息系统部门外包的案例中，通用动力将其信息系统公司出售给c s c ，并把自己的信 息服务业务外包给了c s c 。因为通用动力认为其核心竞争力在于军火方面，信息服 务的外包能够让公司更加致力于军火方面的核心能力。另外，外包过程将促进企 业业务流程、信息流程和管理流程的根本性再思考和再设计。高性能和强柔性的 信息技术作为企业重组的驱动器，对企业业务过程和部门职能的改进有不可抵御 的激励作用，这也将有助于企业增强其核心竞争力。 2 节约成本，获得经济效益 在一项调查中，将信息技术外包( 全部或部分) 的公司宣布他们平均能节省 9 的成本。毫无疑问，外包企业获得的利益来自外包商的规模经济和外包商的专 业技能。信息技术外包商可以在多个客户之间共享硬软件、人力资源和知识，从 而使他们在固定成本投入上更加节约。他们还可以通过批量购入硬件和软件而获 得更多的折扣。 3 提高项目实施的质量 信息技术外包商可能有比客户更全面的技术，或者具有客户企业所不具备的 特定技术和资源。他们在员工培训和教育以及吸引高水平专业人员方面也比客户 的信息技术部门有优势。这些也能大大增强他们解决问题的能力。另外，信息技 术外包商往往具备较强的软件过程管理能力，实施严格的软件质量管理标准，从 而能够提高信息技术服务的质量。他们还会不断跟踪领域内最新技术以保证他们 的技术是有竞争力的。因此，信息技术外包商一般能提供高质量、高效益的产品 和服务。 4 减少信息技术运营风险 信息技术运营越来越复杂化和专业化，企业仅靠自身力量很难解决所有问题。 外包可以解决上述问题，比较容易的获得行业最佳方法、流程和服务等。 2 4i t 外包发展趋势 1 r r 外包所面临环境的不确定性越来越大 ( 1 ) 业务环境的不确定性越来越大现在的组织面临着全球化的竞争，业务环 境的变化越来越快，这就加剧了对组织效率的要求，迫使管理者们进一步地调整 组织的结构以应对竞争的需求。随着业务流程再造和流程变革概念的流行，管理 者们关注的重点已经从职能转变到流程上，对流程的关注可以使组织实现跨职能 的管理，改进组织的整体绩效并实现资源共享，通过强调相互理解和分享共同的目 标实现灵活性和承诺，这样对于r r 职能的要求越来越高，业务环境的不确定性， 使组织的i t 需求也具有很大的不确定性。 ( 2 ) 技术环境的不确定性越来越大由于信息技术本身的飞速发展，信息技术 本身的不确定性也越来越大，其自身具有很强的替代性。信息技术的功能在不断 增加，而设备的成本却在不断降低，你在签订i t 外包合同时根本无法预测到未来技 术的所有变化。假如你几年前订立的合同将公司所有的网络工作外包出去，你很 有可能没有预料到互联网和局域网技术的变化。如果新型技术的应用对现在来说 具有重要意义，而原始合同里并没有写入这种类型的变化，这就给外包带来了很 大的不确定性。正是由于业务环境和技术环境的不确定性带来了外包合同和监控 的不确定性： 合同条款的不确定性：组织通常无法预先确定合同的具体目标。例如，在 应用客户服务器结构的系统之前很难准确地知道对其详细的需求。另外，技术的 飞速发展可能会使合同中对于技术条款的规定变得过时。 成本的不确定性：应用开发和平台的转换都是难以定价的。 绩效的不确定性；由于存在隐藏信息和隐藏行为等代理问题，很难对不是 由自己亲自提供的服务的质量做出准确的评价，所以组织通常很难对外包商的服 务绩效做出评价。 2 盯外包项目的职能发生转变 以前的r r 外包主要是将组织的非核心业务进行外包，最为频繁外包的是设备 维护和服务、培训与教育、故障修复、数据录入和系统集成的工作，而现在的i t 外包已经越来越涉及到组织的核心业务，而且一些组织通过外包还创建了新的核 心竞争力。 目前盯外包项目的层次越来越高，r r 外包的范式正在从i t 服务管理向r r 价 值创造转变。由于1 1 r 外包的职能越来越多、范围越来越广，自身的不确定性也越 来越大。客户对外包服务提供商的依赖性也越来越大，所以外包商行为的不确定 性也就越来越大，对外包商行为的监控越来越困难。 1 4 3 i t 外包管理的复杂程度越来越高 现在的i t 外包由于与其他职能之自j 具有更多的相互关联，其复杂程度越来越 高。相互制约的问题也越来越广，沟通中涉及的团体越来越多。误解和冲突发生 的可能性越来越大。而且很多外包职能的内部就很复杂，其中可能需要很多的协 调和