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文档简介

客户服务与管理说课稿,主讲：赵海博,教材信息,作者:王国玲出版社：中国人民大学出版社出版日期：2015年7月任务驱动为主线、相关知识为支撑，设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，因此适合中职院校学生使用。,项目八客户服务质量管理,项目七客户保持与客户流失管理,项目六客户互动管理,项目五客户忠诚度管理,项目一走进客户服务,项目二客户开发管理,项目三客户沟通管理,项目四客户满意度管理,主要教学方法,引言,学习任务：怎样理解客户服务,任务引入刚刚走出校园的你在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，你决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢?,相关知识,一、服务概述:服务就是达到或超越客户的期待,二、服务层次,第三层的服务,服务的水准线,第一层的服务,第四层的服务,第二层的服务,客户概述,客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公司的衣食父母。要想成为一个优秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。,四、客户服务概述,六、客户服务对企业的影响,优质客户服务对企业的影响,
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