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凯丽滨江花园物业服务工作汇报材料成都嘉宝管理顾问有限公司凯丽滨江花园物业服务中心二一年十二月二十八日2凯丽滨江花园物业服务工作汇报材料目 录欢迎辞-4第一部分 蓝光物业概况-5一、蓝光物业企业简介-5 二、蓝光物业企业荣誉-7 三、蓝光物业核心理念-9四、蓝光物业商业模式-10五、蓝光物业服务模式-11 六、蓝光物业服务规模-12 第二部分 凯丽滨江花园概况-13 一、凯丽滨江花园规划建设情况-13 二、凯丽滨江花园客户情况-14第三部分 凯丽滨江花园物业服务定位、目标、费用标准及资源配置-15一、凯丽滨江花园物业服务定位-15二、凯丽滨江花园物业服务目标-16三、凯丽滨江花园物业服务费用标准-17四、凯丽滨江花园物业服务力量配置-17第四部分 凯丽滨江花园物业服务难点与特点-19一、凯丽滨江花园物业服务难点-19（一）提高业主入住率，保障物业正常运营-19 （二）弥补规划建设不足，完善物业硬件功能-20 （三）贯通房地产开发产业链，提升质量保修效率-20二、凯丽滨江花园物业服务特点-21（一）市场化运作，确保物业服务持续开展-21（二）三书前期顾问模式，打造优质物业精品-21（三）持续深化酒店式服务模式，为业主提供“满意+惊喜”的服务-22（四）全面推行专属楼栋客户经理制，提升客户满意度-23（五）研究客户需求，不断改进和完善服务项目-23（六）全面推行“三标一体化”，夯实企业基础管理-24（七）强化信息化建设，全面提升服务效率-25（八）多项举措实施节能降耗工作，营造绿色环保小区-26（九）依据法规建立标准，促进服务规范细致-27（十）聚焦高附加值增值业务，净化物业经营生态环境，提升物业 创富能力-29（十一）注重对客服务的诚信透明，多项举措构建和谐物管社区-30（十二）强化团队培训和团队稳定性建设，保证服务品质-31第五部分 凯丽滨江花园物业服务工作实施情况-33 一、基础管理-33 二、客户关系管理-34三、档案管理-35四、房屋及装饰装修管理-36 五、共用设施设备管理-37六、秩序维护、消防和车辆管理-38七、环境卫生管理-40八、绿化管理-40九、精神文明建设-40十、经营效益-42结束语-43 附件一：凯丽滨江花园物业构成明细 -44附件二：凯丽滨江花园物业服务工作规划及实施方案-48附件三：凯丽滨江花园创全国物业管理示范住宅小区自评表-52欢迎辞尊敬的各位领导、行业专家：非常欢迎各位领导及行业专家莅临“凯丽滨江花园”检查指导工作！ “凯丽滨江花园”系蓝光集团旗下蓝光地产开发，总占地43.61亩，总建筑面积17.23万平方米，总户数1054户，截止目前交付率为99。小区配备有游泳池、篮球场、小型足球场等休闲运动设施，为业主带来高品质的生活享受。蓝光物业通过招投标的形式成功获得凯丽滨江花园物业服务权后，对业主的需求进行了深入、系统的分析，并以创建全国物业管理示范住宅小区为服务目标，以政府主管部门相关规定和行业规范为服务标准，以“用心服务生活”为服务理念，全面实践蓝光物业四种服务模式中的“酒店式服务模式”，向业主提供诚信、透明、高品质的物业服务。项目于2009年通过市优、省优考评，获得成都市和四川省物业管理优秀住宅小区称号。在2010年上半年客户满意度调查中，客户满意率为 96.63；维修及时率为100%，返修率不高于1%，物业服务费收缴率为98.33%。感谢各位领导、行业专家对凯丽滨江花园项目物业服务工作进行指导，不足之处敬请多提宝贵意见。致！成都嘉宝管理顾问有限公司凯丽滨江花园物业服务中心二一一年四月二十日 47第一部分 蓝光物业概况一、蓝光物业企业简介成都嘉宝管理顾问有限公司（简称蓝光物业）系蓝光嘉宝集团旗下的全资子公司，是专注于从事房地产经营管理服务及顾问咨询的专业机构，荣任中国物业管理协会副会长、四川省房地产业协会副会长与物业管理专委会副主任及成都市物业管理协会副会长单位，拥有国家物业管理企业一级资质。蓝光物业围绕房地产产业链进行多元化发展，以资产管理、资源运营和房地产服务为产品，构建商业模式、构价值模型、塑强势品牌，立志成为国内领先的房地产综合服务商。目前，蓝光物业已从一家传统的物业管理企业成长为一家综合性、集团化企业。蓝光物业遵循“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，永远把客户利益放在第一位，将“用心服务生活”贯穿于物业服务全过程，不断研究适合不同区域特色的蓝光物业服务运作模式，探索和创新服务产品，推行物业标准化服务。通过构建“数字家园”等先进的信息化物业服务平台，打造以“金牌服务”为核心的蓝光居文化，为客户奉献高品质、个性化及方便快捷的精品服务，逐步形成了公司具有差异化特色的核心竞争优势，并全面通过质量、环境和职业健康安全管理三标一体化第三方认证。 我们卓越，因为我们专业 我们成功，因为我们真诚二、蓝光物业企业荣誉 2005年度 公司所服务的蓝光研发中心项目获得“成都市物业管理优秀大厦”和“四川省城市物业管理优秀大厦”称号，并于2008年通过复评； 2007年度 成都房地产优秀物管企业； 2007年度 房地产传媒大奖之2007最具有价值物管机构； 2007年度 “成都市十大金牌物管企业”； 2007年度 荣任成都市物业管理协会副会长单位 ； 2008年度 地震灾区板房安置点物业服务对口援管工作突出贡献奖； 2008年度 荣任四川省房地产协会副会长单位； 2008年度 公司所服务的雍锦湾项目获得“四川省城市物业管理优秀小区”称号； 2009年度 公司所服务的御府花都项目获得“全国物业管理示范住宅小区”称号； 2009年度 公司所服务的凯丽滨江花园、研发中心分别获得成都市和谐物管“十佳住宅小区”、“十佳写字楼”称号； 2009年度 公司所服务的凯丽滨江花园、富丽锦城分别获得成都市物业管理优秀住宅小区和四川省物业管理优秀住宅小区称号； 2009年度 成都市和谐物管“十佳物业服务企业”； 2009年度 成都金牌物业管理公司； 2009年度 成都房地产优秀物业管理企业； 2009年度 中国国际物业管理品牌企业； 2009年度 中国物业管理行业承担社会责任优秀企业； 2009年度 中国物业服务百强企业（全国排名33位）； 2009年度 中国特色物业服务领先企业（商业模式创新）； 2010年6月26日，嘉宝公司荣任“中国物业管理协会副会长单位”。三、蓝光物业核心理念（一）核心价值观：客户满意是我们的第一目标 尊重和关心员工的个人利益客户-客户满意是我们的第一目标。我们用负责任的精神、真诚的态度、积极的行动为100%的客户提供优质的服务。员工-尊重和关心员工的个人利益。严管：根据公司要求，让员工成为岗位能手；执行公司要求，让员工成为岗位标兵；有错必纠，严格考核，严格奖罚。厚爱：关心员工职业发展，关心员工工作快乐、成就感；团队和谐；建立干部信任，帮助员工释疑解惑。（二）服务理念：用心服务生活服务产品企业价值生活高度产品属性用心态度企业文化四、蓝光物业商业模式蓝光物业在发展过程中，为提升企业创富能力，实现产业结构升级，改善收入结构和质量，基于房地产产业价值链的同心多元化产业布局，实施客户资源价值横向整合经营和房地产产业链纵深价值贯通经营，建立了适合物业管理行业特性和蓝光物业发展情况的“房地产综合服务商”商业模式。五、蓝光物业服务模式随着物业管理的不断发展和客户对物业管理消费和维权意识的提升，传统物业服务模式已无法满足住宅物业产品各层级客户的差异化服务需求，因此蓝光物业创新性地建立以优质物业服务产品为基础、以独具特色的个性化服务与精神文化服务为特色的差异化物业服务模式，以打造蓝光物业适应客户需求变化和超越客户期望的四种服务模式，其中高端项目提供“金管家”物业服务，“别墅、洋房”提供“管家式”物业服务，“高端电梯公寓”提供“酒店式”物业服务，“中端电梯公寓”提供“优质”物业服务。六、蓝光物业服务规模 全程物业服务项目： 成都：凯丽滨江花园、富丽锦城、观岭国际社区、雍锦湾、紫檀山、香瑞湖、香碧歌、凯丽香江、凯丽美域、凯丽豪景、皇后国际、富丽城、富丽花城、御府花都、富丽东方、诺丁山、碧蔓汀、公馆1881、成都云鼎 南充：香江国际 峨嵋：假日半岛 自贡：贡山一号 重庆：十里南山 北京：蓝光云鼎 物业服务顾问项目：成都市桂溪街道办事处、峨嵋乐活国际花园、昆明颐明园、达州时尚家园目前，蓝光物业已成功全程运营管理了大型住宅小区及商业项目40余个，签约服务面积己突破700万平方米（其中正常服务期项目约400万平方米）第二部分 凯丽滨江花园概况一、凯丽滨江花园规划建设情况凯丽滨江花园地处成都新城南龙眼位置，紧靠红星路南延线,鸟瞰府南河，四大公园叠翠四周，系蓝光地产成都和骏投资产品主义下的精品之作，以“西班牙海滨风情”为主题，打造国际城南第一版块的纯居家阔景海滨情调高档超高层住宅社区。项目地址成都市高新区天环街680号开发建设时间2006年5月至2007年12月占地面积43.61亩总建筑面积17.23万平方米容积率5.5绿地率42.9%项目户数1054户面积范围约75-180平米项目销售售价均价5000元/平方米现在售价均价9000元/平方米主要户型三房两厅双卫+工人房：582套 三房两厅双卫：259套两室两厅单卫：103套四房两厅双卫：95套车位数717个项目交付情况项目所有配套设施设备均按规划要求进行建设，并全面投入使用。并于2007年12月15日正式向业主交房，截止目前交付率为99。二、凯丽滨江花园客户情况凯丽滨江花园物业服务对象主要是以高收入、高学历客户为主，其具体情况如下：（一）置业类型凯丽滨江花园总户数为1054户，其中自住客户占81%，投资客户占19%，客户主要需求以自住为主，客户稳定性较高，客户对物业服务的需求也相对稳定。（二）入住客户年龄分布凯丽滨园花园入住客户年龄主要集中在20-49岁之间，其物业服务消费更加的理性和成熟，对服务品质要求较高。（三）入住业主学历分布凯丽滨江花园入住业主学历主要分布于大专和本科，整个业主文化层次较高，其物业服务品质和品味要求较高，愿意接受新鲜事物，一定要有新颖性和实质性的服务才能够打动他们。第三部分 凯丽滨江花园物业服务定位、目标1、物业服务中心介绍：公司设立凯丽滨江物业服务中心负责日常物业服务工作，目前共有员工66名，其中物业服务中心经理、副经理各1名，下设客户服务部：员工（含主管）8人；工程维护部：员工（含主管）7人；秩序维护部：员工（含主管）26人；保洁绿化部：员工（含主管）23人。物业管理人员、消防人员、配电房管理人员、电梯操作人员、二次供水管理人员均按国家规定取得了相应证件。物业服务中心全体员工在各自岗位上恪尽职守，以“客户满意是我们的第一目标”为服务理念，本着向客户提供规范化、专业化管理服务的宗旨，运用科学的管理办法，有效、合理地利用现有资源，使物业的各类设施设备发挥其有效功能，力求让业主和使用人以合理的管理费用支出，获得一个整洁、安全、方便的生活环境。、费用标准及资源配置一、凯丽滨江花园服务服务定位作为蓝光地产开发的第一个高端超高层电梯楼盘。蓝光物业立足于凯丽滨江花园高端电梯公寓的硬件标准，从客户需求分析出发，选择了酒店式服务运营模式：即在优质物业服务基础上，注入“酒店”服务的元素，提供个性化服务，实现客户满意+惊喜；从探索业主精神需求出发，搭建以“健康和爱心”为主题，以环境文化、服务文化、精神文化为业务的社区文化体系满足客户的精神需求。最终实现蓝光居文化价值释放，给客户带来“幸福蓝光缤纷生活”的物业服务体验。经过实践证明该服务模式定位符合客户需求。幸福蓝光缤纷生活服务价值实现爱心、健康两大主题精神文化、服务文化、环境文化 满足客户精神需求社区文化 特约服务增值服务酒店式服务元素的注入多纬度使客户感知酒店服务品质规范化标准化 满足客户基本需求客户服务 工程维修 秩序维护 保洁绿化二、凯丽滨江花园物业服务目标（一）服务目标：客户满意度95%以上；维修及时率98%以上；返修率不高于1%；物业服务费收缴率98%以上；客户重大投诉、安全事故为“0”；(6)2009年，成功创建“成都物业管理优秀住宅小区”、“四川省物业管理优秀住宅小区”。2010年，拟创建“全国物业管理示范住宅小区”。（二）服务目标达成情况序号目标名称目标要求实际达成情况备注1客户满意率95%以上96.632010年上半年客户满意度调查统计结果2维修及时率98%100%2010年1-11月统计结果3返修率不高于1%02010年1-11月统计结果4物业服务费收缴率98%以上98.33%2010年1-11月累计收缴率1、 服务至今，无重大责任事故、安全隐患； 未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。2、 项目于2009年获得成都市、四川省物业管理优秀住宅小区称号。三、凯丽滨江花园物业服务费用标准收费类型收费标准计量单位高层电梯住宅1.80元/平方米月四、凯丽滨江花园物业服务力量配备凯丽滨江花园物业服务中心项目经理1人、副经理1人客户服务部全面负责项目客户服务工作10人（含主管）环境绿化维护部（外包）全面负责项目保洁和绿化工作。外包保洁公司派驻保洁人员16人（含主管）和绿化2人共用部位、设施设备维护部全面负责项目共用设施设备的维护、运行。9人（含主管）秩序维护部全面负责治安、消防、车辆管理工作。33人（含主管）蓝光物业设立凯丽滨江花园物业服务中心负责日常物业服务工作，目前配备员工共计72名。其中：物业服务中心经理1名、副经理1名，下设客户服务部：员工（含主管）10人；共用部位、设施设备维护部：员工（含主管）9人；秩序维护部：员工（含主管）33人；环境绿化维护部（外包）：保洁员工（含主管）及绿化员工18人, 人均管理面积：2420平方米。物业服务人员、消防人员、配电房管理人员、电梯操作人员、二次供水管理人员均按国家规定取得了相应证件。物业服务中心全体员工在各自岗位上恪尽职守，以“客户满意是我们的第一目标”为服务理念，本着向客户提供规范化、专业化管理服务的宗旨，运用科学的管理办法，有效、合理地利用现有资源，使物业的各类设施设备发挥其有效功能，力求让业主和使用人以合理的管理费用支出，获得一个整洁、安全、方便的生活环境。第四部分 凯丽滨江花园物业服务难点与特点一、 凯丽滨江花园物业服务难点（一）提高业主入住率，保障物业正常运营。凯丽滨江花园虽地处红星路南延线城南段，但交房之初周边配套尚不完善，且交通不便，外加5.12地震对高层物业安全性所产生的不良影响，使得项目入住率较低，物业服务费收缴困难，对物业服务工作正常有效开展形成阻碍。对此，项目物业服务中心组织了各种形式的客户沟通，充分了解客户需求，在积极做好物业服务的同时，采取有效措施，满足客户的各类需求，促使项目入住率稳步提升：1、与大型购物超市积极沟通，引进免费购物直通车，有效解决了业主出行和购物困难的问题。2、2009年12月31日，为践行蓝光物业商业模式，成立了蓝光易居公司实施房屋经纪业务的公司化运作。项目物业服务中心积极响应，在公司的指导下率先成立了“凯丽滨江花园租售中心”，为投资型业主提供专业的房屋中介服务业务。2010年1至11月，蓝光易居租售中心实现收入550万元，其中凯丽滨江花园租售中心实现收入30余万元，对项目利润贡献率达到40%以上。3、通过定期组织大型社区文化活动丰富业主的业余生活，在业主之间建立良好的沟通环境。4、通过公司短信平台，及时向业主报告物业服务动态并在重大节日为业主发送祝福，让业主了解物业服务情况。5、定期向未入住业主实施电话回访，告知其房屋状态，让业主在了解其房屋状态时感受到蓝光物业的高品质服务。6、定期向业主征询意见、建议，且及时根据市场环境调整服务战略，使业主沟通平台畅通，达到传播效应，也最终使业主满意。（二）弥补规划建设不足，完善物业硬件功能。凯丽滨江花园系蓝光地产开发的第一个超高层电梯楼盘，因前期规划不足，导致凯丽滨江花园小区在总平绿化施工、各种配套、设施设备交付使用等方面或多或少存在一些问题，为此引起部分客户不满。为了彻底解决此问题，截止2010年12月底，项目物业服务中心充分调动自身资源，共投入40余万元、数百人次对相应问题进行了如下整改：1、物业服务中心组织专业绿化人员对总平绿化进行全面检查，调动大量人员完成了总平绿化的去损补新及裸土补栽工作，并要求施工方对园区内枯死的大型乔木进行更换补栽，使园区迸发出鲜活生机，为业主创造良好的生活环境。2、为防范、规避安全事故的发生，项目利用自身的技术力量对电梯曳引机、限速器安装了防护罩。3、项目周界围墙普遍偏矮，虽然安装了红外对射报警系统，但仍不能有效防范人员翻越，为有效地做好安全防范工作，避免小区客户受到不法份子的侵扰，物业服务中心向公司申请专项经费，对小区围墙增设了“电子脉冲式围栏”，有效地防止不法份子翻墙入室。自去年底启用至今未发生一起翻墙入室案件。（三）贯通房地产开发产业链，提升质量保修效率。随着凯丽滨江花园房屋交付和入住数量的增多，在开发建设中存在的质量瑕疵逐渐显现，对质保期内的质量问题及时整改提出了严峻挑战，稍有不慎，就会引起投诉，对后期物业服务工作的开展产生不利因素。为及时有效的处理质保期内业主室内报修问题，提高客户满意度，蓝光物业贯通房地产开发产业链，与开发商建立了维修及时保障机制，通过签订工程质保期内委托维修管理协议的方式将工程质保维修管理事宜有偿委托予物业服务中心实施：通过现场确认客户报修属工程质量问题的，由物业服务中心立即通知质保单位前来处理，质保单位逾期未处理或达不到质量标准的，立即启动后备维修机制通知后备维修单位前来处理。有效地提升了房屋质量问题的处理效率。二、 凯丽滨江花园物业服务特点（一）市场化运作，确保物业服务持续开展。为了保证物业服务持续健康发展，蓝光集团将蓝光物业与蓝光地产定位为蓝光集团地产板块的重要组成部分，平行运作，自负盈亏。蓝光物业与蓝光地产所有关联交易均按市场化原则运作，蓝光物业向蓝光地产提供的各项服务均按市场公允价格进行收费。1、 前期介入：蓝光物业建立了“房屋规划建议书”、“施工建设建议书”和“物业服务策划书”三书顾问模式，实施前期介入均向蓝光地产收取了相应的顾问费。2、 项目交房：交房工作应是开发商履行销售合同的义务，因此在蓝光地产集中房屋交付后的零星交付委托蓝光物业进行，蓝光物业均按户收取了委托代办费。3、 未售或因开发商原因未交付的空置房物业费，蓝光物业均按照物业服务费收费标准向蓝光地产全额收取了费用。4、 蓝光地产质保期房屋质保维修管理委托蓝光物业进行，蓝光物业向蓝光地产收取代办费。（二）三书前期顾问模式，打造优质物业精品。为确保项目后期管理服务工作的顺利进行，提高房屋质量和配套设施设备的适用性，项目物业服务中心依托蓝光物业三书顾问模式实施了大量的前期介入工作。除加强销售现场秩序维护、工程维养、环境维护及客户服务等销售配合服务外，还参与了项目规划设计、设施设备选型及施工过程监控跟踪，形成凯丽滨江花园规划阶段物业管理建议书、凯丽滨江花园产品设计阶段物业管理建议书和凯丽滨江花园物业服务策划书，从客户感知u 产品规划阶段物业管理建议书u 产品设计阶段物业管理建议书u 物业服务策划书u和方便物业管理的角度给开发商提出了大量专业改进建议，均得到了采纳。项目经过房地产及规划建设相关职能部门验收，符合城市规划要求。（三）持续深化酒店式服务模式，为业主提供“满意+惊喜”的服务。“客户满意是我们的第一目标”。我们认为，客户满意一定是在常规服务的基础上提供更加符合的超值服务，使业主“满意+惊喜”。凯丽滨江花园物业服务中心针对酒店式服务要求，在软件和硬件的完善上下足功夫，使酒店服务模式得到较好的呈现。1、加入金钥匙物业联盟，引入金钥匙服务理念，在做好优质服务的同时，为业主提供多项代办服务。2、在每个单元大厅都增设报纸阅览架、擦鞋机、沙发和每日报刊，同时在物业区域设置业主活动中心，业主可以在单元大厅接待客人，了解当日新闻，休闲时还可以到业主活动中心进行棋牌、文艺活动等娱乐。3、调整客户服务中心接待时间（上午8：00至晚上20：00），完善前台及门岗接待标准，强力推行专属楼栋客户经理制，配置岗位物品运送推车和雨伞；主动为业主提供搬运小件货物、物品寄存、临时宠物寄养等服务。4、根据项目业主需求在物业服务中心设立预约服务、留言服务、洗衣服务、生活用品代收代购服务等，业主只需拨打服务电话，物业服务中心就会为客户预约服务时间或通过电话和留言条的方式为客户提供相应服务，让客户切实感受到生活的便捷。（四）全面推行专属楼栋客户经理制，提升客户满意度。蓝光物业为实现项目运营从服务驱动型向客户驱动型转变的服务再次升级，以“分户包干”网格式管理思维推行专属楼栋客户经理运作制。凯丽滨江花园物业服务中心对专属楼栋客户经理划分责任区域、重新配置物业服务各板块资源，并将专属楼栋客户经理相关信息在其所负责区域进行公示，力求为业主带来“点对点”、 “一站式”、便捷、专属的服务感受。不仅快速作好客户需求的处理，同时通过定期回访、客户关怀行动等举措，实施客户关系维护，客户满意度大幅度提升。（五）研究客户需求，不断改进和完善服务项目。蓝光物业一直秉承以客户需求为导向开展各项服务工作。从交房开始就注重和收集客户的意见、建议，并结合业主结构群体深入分析和制定改进措施。同时项目物业服务中心不断研究既满足客户的刚性需求、又符合公司低成本投入的服务项目，定期开展免费磨菜刀、晒被子、健身操、专有部分线路检修、饮水机清洗、宠物疫苗注射等便民服务活动。交房至今项目共组织各类便民服务活动上百余次，提升了项目客户满意度。1、编制业主便民手册。为有效解决业主所需，提高业主生活的便利性，项目物业服务中心多方收集周边信息，整合相关社会资源，策划、编制、印刷完成了上千份业主便民手册，涉及业主日常生活所需的方方面面，包括辖区所涉政务、教育、医疗、餐饮等与业主密切相关的各类信息。便民手册发送后，受到了业主的一致好评。2、完善项目业主活动服务中心。项目利用闲置区域设置了凯丽滨江花园业主活动中心，主要包含有棋类博弈、文艺活动等活动，使业主居所无忧，乐有所处，增强了业主之间的沟通交流，提升了小区的和谐氛围。（六）全面推行“三标一体化”，夯实企业基础管理。为强化蓝光物业品牌内涵，提升蓝光物业市场竞争力和综合管理水平，提高公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理绩效，蓝光物业在质量管理体系基础上，引进环境管理标准和职业健康安全管理标准，以强化员工对环保理念和健康安全意识的培养，强调服务过程中的环境管理和员工的健康安全，充分体现蓝光物业作为环保、职业健康安全先行者的责任感和使命感。2010年5月中旬，蓝光物业正式启动“qes三标一体化”管理体系建设工作。2010年11月，蓝光物业建立的质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系以优异成绩通过了国家权威认证机构的现场审核，审核专家对蓝光物业编写的三标一体化文件、实施的内部审核活动及在环保和职业健康安全方面的诸多举措给予了高度评价，并于2010年12月2日向蓝光物业颁发了gb/t19001:2008、gb/t24001:2004、gb/t28001:2001、ohsas18001:2007四张证书，成为目前四川省唯一一家通过三标一体化认证获得四张认证证书的具有国家一级资质的物业服务企业。（七）强化信息化建设，全面提升服务效率。蓝光物业在服务过程中非常注重信息化建设，以提升物业服务效率和科技含量：1、在为客户提供物业基础服务的同时，公司不断探索和创新服务产品，在通过企业信息系统（oa）、易软物业收费系统全面实现计算机网络化办公的基础上，蓝光物业自主研发了集业主交流、物业服务、信息发布于一体的蓝光物业数字家园系统（），获得国家版权局计算机软件著作权，登记号为：2008sr08890。2、蓝光物业于2009年成立了以数字家园平台为载体的“蓝光物业88888881呼叫中心”，中心通过对项目物业服务质量的监督、业主投诉的受理，为公司向客户提供高品质、个性化及方便快捷的精品服务奠定了坚实的基础，业主将蓝光物业88888881呼叫中心称作“七八一军团”，获得了业主的高度认可。3、为了便于项目经理及专属楼栋客户经理及时掌握项目现场服务品质，项目物业服务中心利用局域网技术，实现项目主要岗位和部位摄像信息远程传输，项目经理及客户经理在办公室打开电脑就可以查看各岗位服务情况，有利于服务品质的及时改进和品质分析。（八）多项举措实施节能降耗工作，营造绿色环保小区。近年来，蓝光物业从社会效益出发、从行业责任出发、从企业发展出发，把节能减排工作作为公司物业管理综合价值体系建设的一部分，不断创新，较早地探索和应用实践了物业管理企业节能降耗新模式从管理节能、到技术降耗，再到合同能源管理，蓝光物业一步一个脚印，一年一个台阶，强抓节能减排工作。在较好的构建“两型”社会的同时，也让企业有效降低了成本，创造了更好的经济效益。1、开发建设单位提供的凯丽滨江花园地下停车场照明系统为40瓦的日光灯，数量虽多但却设置不合理，无法满足车场的照明需求。对此，物业服务中心应用合同能源管理模式在凯丽滨江花园项目地下室停车场投入280余盏高效节能led（声控双亮型）灯具。在不需要投入任何的费用情况下，在5年合同期限内可共获取节能收益34809.6元，5年合同期满后我公司不再支付任何费用就可以获得所有节能产品，并且享受所有的节能收益。既保证了车场照明度，又保证了项目节能降耗；有效达到了节约能源效果同时也产生了明显的经济效益。2、在日常物业服务工作中，项目物业服务中心在确保社区居民生活及安全的前提下，科学应用节能方法，积极推广节能产品，成功开展“电梯发电回馈节能技术”、“太阳能草坪灯”等节能创新，在保证服务品质的同时达到了节约能源的效果。3、在小区内全面落实废旧物品的分类回收和再利用工作，垃圾处理严格遵循“无害化、减量化、资源化”原则。同时通过环境保护与能源节约中的宣传和教育，影响和规范了广大业主的环保节能意识和行为，让更多业主积极参与到珍惜能源、爱护环境的行列中来。（九）依据法规建立标准，促进服务规范细致。蓝光物业在全面质量管理的基础上，根据“行业规范即是我们工作标准”的指导思想，结合公司实际，制订了涵盖物业各专业的企业标准，并以此作为各项目的物业服务工作标准，所有物业服务工作均按标准实施。目前，公司已全面通过中国质量认证中心的认证改版工作。1、组织蓝光物业内部员工深入学习物权法、物业管理条例、成都市物业管理条例、最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释、最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释，并在小区内向业主进行普法宣传。2、根据国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明码标价规定的通知（发改价检2004428号），国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知（发改价格20031864号），国家发展改革委、建设部关于印发物业服务定价成本监审办法（试行）的通知（发改价格20072285号），对物业服务的相关收费项目和收费标准进行了公示，杜绝违规收费项目，并严格执行和接受客户监督。3、根据建设部令110号住宅室内装饰装修管理办法制定了蓝光物业装修管理规程、装修过程监理事项等，并严格执行和强力监督。4、根据成都市房产管理局、成都市工商行政管理局、成都市城市管理局、成都市物价局、成都市公安局联合下发的关于进一步规范物业管理中装饰装修的监督服务行为的通知，制定了蓝光物业装饰装修监督管理相关规定，并严格执行和强力监督，有效防止了业主房屋装饰装修过程中装饰装修企业、建材经营户、搬运队伍强行推销等行为。5、根据四川省公共消防设施条例、成都市住宅物业管理区域消防安全管理暂行办法制订了篮光物业消防管理相关规定，并严格执行和强力督察。6、根据四川省、成都市犬只管理办法制订了相应的管理规定，并严格执行和强力督察。7、根据中物协20041号普通住宅小区物业管理服务等级标准制订了蓝光物业客户服务督导实施细则、环境绿化服务督导实施细则、公共部位、设施设备服务督导实施细则、秩序维护督导实施细则，并严格执行和强力督察。 8、根据成都市住宅物业管理区域车辆停放管理暂行办法制订了蓝光物业服务区域车辆停放相关规定，并严格执行和强力督察。9、根据成都市物业管理承接验收指导意见制订了蓝光物业项目承接验收管理办法，严格与开发商履行相应承接验收手续，签订承接验收协议。在查验中，发现房屋配套设施设备需整改问题数百项，均得到了及时整改，为项目物业的正常交付奠定了坚实的基础。10、根据成都市物业行业服务规范编制了蓝光物业bi标准和职业素养卡，对员工实施了强力培训和实施情况督察，保证了服务品质。为进一步提升项目物业服务品质，2009年一季度，物业服务中心在公司领导的关心下、职能部门的指导下结合公司细分物业服务模式的战略思路，项目汇编了全套酒店服务模式作业体系文件，并于2009年4月1日全面实施。11、根据相关规定制订了物业区域服务场景布置标准，并严格执行，在服务窗口公示了公司营业执照、有效的资质证书，公开了办事制度、办事程序、服务的内容和质量、收费项目和标准，公示了项目经理及相关服务人员电话，告示了物业报修电话和凯丽滨江花园物业服务中心、蓝光物业、高新区房管局三级物业服务投诉电话；在物业服务区域主出入口设置了物业平面示意图和统一的宣传告示栏；在单元出入口设置了告示栏。12、为认真贯彻成都市房产管理局下发的关于加强特殊气候条件下物业服务工作的通知精神，切实做好汛期防洪工作，蓝光物业成立了三级防洪领导小组，项目物业服务中心根据公司防洪相关通知要求，组织了项目自查，建立了汛期信息沟通机制，落实了汛期值班制度，编制了项目防洪应急预案并培训到位、组织演练到位、物资落实到位，提高了项目全员防范和应对自然灾害的能力。（十）聚焦高附加值增值业务，净化物业经营生态环境，提升物业创富能力。物业服务企业要提升创富能力，实现产业升级，必须调整经营思路，深度发掘物业服务的深层次价值，挖掘利润的“蓝海”，去构建一种与自身发展战略相匹配的商业盈利模式。蓝光物业在发展过程中，基于“房地产产业链价值纵向整合实施资产经营，客户需求价值横向挖掘实施增值业务”，形成了“房地产综合服务商”的商业模式。在项目运营过程中，聚焦房地产经纪等高附加值增值业务，对于高风险、低附加值的业务如家政等坚决做减法，对于低风险、高附加值业务坚决做加法。同时，基于公共资源进行合理规划，区分价值，净化物业经营环境，避免园区到处是广告的现象，打造宁静的生活环境，提升客户满意度。2010年1至11月，蓝光易居租售中心实现收入550万元，其中凯丽滨江花园租售中心实现收入30余万元，对项目利润贡献率达到40%以上。（十一）注重对客服务的诚信透明，多项举措构建和谐物管社区。1、建立立体式沟通，保证服务诚信透明。“客户满意是我们的第一目标”。我们认为：要建立和谐社区，必须很好的落实客户服务工作，注重客户沟通渠道的建立，与客户实施有效沟通，保证服务的诚信透明。因此，我们建立了“立体式沟通”方式，实现与业主多方式、多渠道交流，通过蓝光物业爱尚嘉园平面媒体，充分释放平面介质的特性，传递公司动态、服务举措，增强公司服务的透明性、公开性以及信息沟通的对等性。通过蓝光物业数家家园（）充分利用网络的覆盖面广与快捷两个优势，设立在线沟通、在线诉求、业主论坛等功能，实现互动交流，客户可以随时随地对物业服务工作提出自己的意见和建议，为公司和客户之间的沟通搭建了一个快捷、方便的平台，从而增进了公司与客户之间的沟通与交流。通过蓝光物业社区文化，充分利用社会和社区资源组织开展社区文化活动，增强业主间交流，扩大业主之间的接触面。通过物业服务过程中的日常沟通，如回访、服务提供，与业主进行全面交流。通过选聘物业服务品质业主义务监督代表对物业服务品质进行监督，公司高层管理人员定期组织业主义务监督代表召开沟通会，了解需求和建议，共管共治，共建和谐社区。2、依据法规实施物业经营，不侵害业主任何利益。业主是小区的主人，作为物业服务商理应保持足够的服务透明度，对此公司建立了物业服务报告制度，每月以短信和社区公告栏的形式，向小区业主告知物业服务情况，每半年公布项目财务收支状况。同时，根据物权法，对利用物业共用部位、共用设施设备经营所得的收入公司均单独列账，并根据业主大会决定进行分配。3、文化与服务并举，全力提升文化氛围。物业文化不等于简单的社区文化活动，在公司物业文化的营造中，我们坚持两个主题，三项业务：两个主题即健康和爱心，三项业务即环境文化建设、服务文化建设、精神文化建设，成功组建了蓝光物业蓝色运动营、蓝光物业爱心同盟和蓝光业主艺术团。（十二）强化团队培训和团队稳定性建设，保证服务品质。为保证服务品质，蓝光物业创设了“强矩阵培训模式”，在实施中的主要创新形式就是以“三级扇形培训体系”为载体，将培训分为公司级培训（一级培训）、总部部门级培训（二级培训）、项目级培训（三级培训）三个层级，各个层级根据公司制度流程以及管理目标完成相应的培训和培训管理任务。物业服务中心除参加公司组织的各种培训以外，还根据岗位实际需要制定了详细的培训计划，内容涵盖了规章制度、法律法规、服务意识、服务技巧等各个方面。通过培训，管理干部和基层员工实操能力明显提高，企业凝聚力与团队精神在工作中得到了充分体现。基层服务团队的稳定性问题已成为物业服务行业的难题。为保证团队稳定性，公司打通基层员工的职业发展平台，并与四川师范大学进行合作，基层员工利用休息时间可以到四川师范大学进行学历和专业知识提升培训，实现基层秩序维护人员职业化发展。并且，公司建立机制将基层员工流失率与项目管理者绩效挂钩，用机制去保障管理者对团队的关心和培养，并在基层员工中建立了各种兴趣小组，成立了蓝光业主之家，让员工在公司里感受温暖和进步。同时，每逢传统佳节，还向员工家长寄信对员工的工作情况进行评价，以获得家长的支持。通过以上举措，蓝光物业项目基层员工年流失率仅为5.27%。第五部分 凯丽滨江花园物业服务工作实施情况一、基础管理（一）接管验收，把好房屋交接质量关。物业服务中心根据国家相关要求，为保证后期物业管理服务正常实施和小区共用部位、共用设施设备正常使用，给客户把好房屋质量关，确保客户顺利收房，物业服务中心协同公司相关部门对房屋、总平与项目配套设施设备等进行了全面质量验收。在查验中，发现房屋配套设施设备需整改问题，均告知了开发建设单位，使问题得到了及时整改，为物业的正常交付奠定了坚实基础。（二）签订协议，明确双方责任、权利和义务。为规范前期物业服务活动，引导业主通过协议明确各自的权利与义务，减少物业管理纠纷，推动后期建立业主自我管理与自我约束机制，维护全体业主的共同利益。在与开发建设单位签订前期物业服务合同并按合同提供专业服务的同时，物业服务中心安排专人在客户签订相关销售合同时，向客户宣贯物业管理相关法规知识，引导客户签订前期物业服务协议与业主临时公约。截至2010年11月30日，前期物业服务协议及业主临时公约的签订户数为 1044户。二、 客户关系管理（一）依法建立维修资金凯丽滨江花园项目根据国家专项维修资金相关规定建立了专项维修资金管理办法，并统一归集到了成都市维修资金管理办公室。（二）每月客户需求统计和分析为全面了解客户需求变化情况，物业服务中心在每月月末对项目客户需求信息进行全面统计，根据数据对项目当月客户服务工作情况做全面分析，并提出改进措施与建议。2010年1月至11月，凯丽滨江花园物业服务中心共受理客户报修需求909件，及时维修909件，维修及时率100%。（三）定期客户意见征询为全面了解客户满意状况，凯丽滨江花园物业服务中心定期进行了客户意见征询，并将客户意见作为服务品质改进的输入进行了全面改进。在2010年进行的上半年客户满意度调查中，覆盖率超过75%，经过汇总分析客户满意率为96.63%。同时，凯丽滨江花园物业服务中心各项规章制度健全，将公共服务收费标准、特约服务收费标准、服务热线、三级投诉电话等进行了公示。制定有财务管理制度，物业服务中心在收费、财务核算、税收等方面严格执行国家法律法规和公司规定，并定期向业主公示了物业服务收支情况.三、规范档案管理，为公司经营管理提供完整的原始依据。根据物业管理条例第二十九条的相关规定，从硬件和软件建设着手，建立了配备档案柜的档案室，并通过以下两项举措实施了规范的档案管理：1、专人负责。物业服务中心安排专人严格按照档案管理规定对开发建设单位移交的工程技术资料和管理中形成的过程记录进行了整理、立卷、归档、装盒和装柜，档案室做到了排列整齐、类目清晰。2、网络查询。为了方便查阅，结合实际情况，利用企业信息系统（oa）构建了项目档案网络查询系统，员工查阅档案完全可以足不离位，只需登录/便可以查到档案名称、所存位置、存档日期、拟稿人等，办理借阅手续后便可查阅。目前，凯丽滨江花园共有档案1871卷，包括基础管理档案391卷，房屋管理与维修养护档案70卷、共用设施设备管理档案169卷，秩序维护、消防、车辆管理档案100卷，环境卫生管理档案54卷，绿化管理档案13卷，精神文明建设档案13卷，管理效益档案7卷、业主档案1054卷。四、房屋及装饰装修管理为方便小区住户以及外来访客，在小区入口处显著位置均